酒店管理培训 投诉处理的方法及沟通技巧2015(叶予舜)

酒店管理培训投诉处理的方法及沟通技巧

投诉处理的方法及沟通技巧

(一)投诉处理的方法

1.一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、

协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

01)“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指

导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，

提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；

无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客重复投

诉；

02)“一站式服务法”的实施要点：

授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可

能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”

宾客：“让我去见你的经理”

服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值

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叶予舜二〇一五年三月九日星期一

流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批

手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题；

2.替换法；

“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类

型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就

是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，

进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

01)替换法的要点：

①在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，

并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换

的范围之内；

②对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，

应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，

建议维修；

③产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员

可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

3.补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体

行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原

谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务

联系。

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01)补偿关照法的要点：

①使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包

括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店

由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工

作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成

的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，

当然还是应该以事实证据为准。

②授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我

们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客

补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

③在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才

能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

④宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关

照的方法。

02)补偿性关照的方法：

①打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话

致歉、赠送礼品慰问）；

4.变通法；

“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理

论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站

在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

01)变通法的要点：

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①了解宾客的需求是什么？

②明确酒店的需求是什么？

③寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？

5.外部评审法；

“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

01)外部评审法的要点：

①可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双

方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该

主动推荐进入外部评审程序。

②在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意

接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于

外部评审时所需的证据。

③外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；

消费者协会；仲裁委员会等；

(二)平息宾客投诉的沟通技巧

1.移情法；

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

01)“移情法”用语举例：

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①我能明白你为什么觉得那样┄┄

②我能理解你现在的感受┄┄

③那一定非常难过┄┄

④遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

⑤我对此感到遗憾┄┄

2.三明治法；

01)“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

①第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一

切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

②第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一

些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

③“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄

3.谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客

表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的

方法。

01)“谅解法”用语举例：

①避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

②应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

4.3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方

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法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

01)“3F法”用语举例：

①宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。

②别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

③发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们

的利益，您也考虑一下好吗？”

5.7+1说服法；

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体

验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

01)“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验；

6.引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，

取得双方认同和接受的沟通技巧。

01)经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质

疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，

有时却更能被宾客所接受。

①“引导征询法”用语举例：

②“您需要我们怎样做您能满意呢？”

③“您有没有更好的处理建议呢？”

④“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

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(三)大、小投诉问题的处理；

1.投诉“大问题”的处理

运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；

2.投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

(四)服务补救程序；

1.超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务

补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2.服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

服务失误出现后的顾客期望和补救程序表

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