酒店大堂经理工作手册

MANAUL OF ASSISTANT MANAGER

大堂副理工作手册

制度:写作值班日志(LOG BOOK)

目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办. 执行程序:

1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;

大堂副经理的运作及操作程序 AM/001

2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.

3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录. 4. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.

5. AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.

制度:例行工作 AM/002 目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行 执行程序:

1. 早班:

(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.

(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,

如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.

(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范

围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.

(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会

议等(尤其是酒店大堂入口).

(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排

者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.

(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.

(7).在16:00前检查当天的住客登记表.

(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(9).将未完成的工作交予中班办跟办.

(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处

的建议或意见.

(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配臵情况等.

2. 中班:

(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.

(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准

执行.

(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其

是酒店大堂入口).

(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.

(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.

(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.

(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处

的建议或意见.

(9).将未完成的工作交予晚班跟办.

(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配臵情况等.

3. 夜班:

(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.

(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.

(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).

(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房). (5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.

(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.

(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).

(8).将未完成的工作交予早班跟办.

(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.

制度:电话用语 AM/003 目的:统一使用标准语 执行程序:

大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言: 中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?

英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant

Manager! May I help you ?

制度：处理客人投诉 AM/004 目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、

微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。

执行程序：

1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；

2. 聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；

3. 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；

4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；

5. 在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；

6. 在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；

7. 无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；

8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；

9. 恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；

10. 切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；

11. 在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；

12. 如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；

13. 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；

14. 事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。

牵涉部门：酒店各部门。

制度：公共区域巡视 AM/005 目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共

区域的顾客行为。

执行程序：

1. 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；

2. 儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；

3. 酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；

4. 酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；

5. 将巡查结果记录于AM日志上。

牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。

制度:维修工作 AM/006 目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观. 执行程序:

1. 在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;

2. 发出维修单通知工程部维修;

3. 其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;

4. 工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;

5. 把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.

牵涉部门:工程部

制度:酒店范围内的斗殴处理 AM007 目的:保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态

4. 尽可能向有关部门、单位索要更详细有关贵宾的资料，同时请示行政办是否出现迎接贵宾。

5. 准备贵宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。

6. 当接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副经理则须知会行政办（总经理、相关总监或行政办指定的欢送人员）及营销部准备相机在酒店门口迎接，及通知管家部房门打开。

7. 当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员予贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

8. 完成登记手续后，大堂副经理向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各种设备和各项服务。

9. 当值的大堂副经理如不能确定是否出文通知有关部门“贵宾住店通知”时，则须即时请示上级主管，如鉴于贵宾入住有保密的需要时，大堂副经理则须通过电话通知有关部门，而无需书面通知，唯口头通知须互留姓名或工号。

10. 无论是采用书面或是其他方式通知，大堂副经理都须在贵宾入住后立即通过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11. 将贵宾的资料、住店日期、叫醒服务时间、特别要求及需留意的事项记录在值班日志上以便跟进。

牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办

制度：贵宾离店 AM/024 目的：使贵宾在住店期间由起至终感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店

对其的亲切感

执行程序

1. 在贵宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向贵宾或随员咨询有关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况

2. 如果贵宾要求给予安排交通，通知礼宾部准备车辆。

3. 与电话总机房落实贵宾的叫醒服务时间。

4. 通知前台收银有关贵宾离店的确实时间，同时落实贵宾的费用结算方法，以

免贵宾离店时出现尴尬情形。

5. 与礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

6. 将所需跟办事项的详细资料记录在值班日志上以便跟办。

7. 在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离开酒店。

8. 知会行政办（总经理、相关总监）是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部、前台部做好准备工作。

9. 如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封锁通道等，再知会保安部、礼宾部准备。

10. 大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部

制度：公安检查 AM/025 目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。 执行程序

1. 公安在酒店执行公务,在酒店内部代号(待定).

2. 获悉公安在酒店执行公务时,大堂副经理须联同保安部当值领班、楼层主管（如在客房楼层）、营业点值班主任级以上人员立即抵达现场。

3. 礼貌请公安人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等。

4. 协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。

5. 如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客付清在酒店的帐项再离店。

6. 如住客被带走后，则注意交班跟办。

7. 将详细资料记录在值班日志上向上级主管汇报。

牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部、娱乐部

制度：清理房间物品 AM/026 目的：保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。 执行程序

通常在以下两种情况下,大堂副经理采取清理房间物品行动.

1.如住客不能及时赶回酒店,来电要求先办理退房手续.

1.①遇此种情况时,在当天的房间销售允许的情况下,房间可适当保留至当天下午六时.

1.②如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时,大

堂副经理则须联同保安部、楼层主管到房间清理客人物品。

1.③填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、管家部三方在表上

签名确认后，再将物品暂时收放在管家部的财物遗失招领处。

1.④通知前台收银处暂停此房的所有签单权，同时将此房作退房处理并将此

帐项暂转入迟付，待客人返回后结帐。

1.⑤取消有关IC门锁匙.

1.⑥证实客人已结帐后,再通知管家部将清理的物品交予其签收.

2.如遇房间处于外宿状态、房间只有少许行李，而有未付清帐项，继而可能演变成逃帐的情况下，大堂副经理可根据当时的实际情况判断是否采取清理房间物品措施。

2.①如果决定清理房间时,大堂副经理须联同保安部、管家部到房间清理客

人物品并填写“客人物品清点表”，将物品暂存放在管家部的财物遗失招领处。

2.②通知收银处停止此房的所有签单权,将此放作自行离店处理并将其帐项

转入街帐帐单须由大堂副经理注明原因并签署.

2.③将客人的资料输入电脑的黑名单上,确保此客人再返回酒店入住时,可

能即时向其追回.

2.④无论采取任何措施,大堂副经理都须将客人的资料:客人姓名、性别、国

籍、客源分类、金额、付款方式、住店日期等记录在值班日志上，以便跟办。

牵涉部门：财务部、管家部、前台部、保安部

制度：逃帐 AM/027 目的：保障酒店的经济利益 执行程序

1. 逃帐多数在以下情况发生

1.①房间没有行李并处于外宿状态,未付欠款,房匙存放在房间/接待处.

1.②房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存有少量的金额(不足以平

衡消费)房匙被带走等.

针对此种情况,大堂副理将根据顾客的资料、背景及查询熟客资料，断

定是否作逃帐处理。

2. 在确定为逃帐后,大堂副经理须在电脑过房租前,通知前台收银处将房间作退房处理.

3. 联同保安部,HSKP检查房间,如有行李则须真写“客人物品清点表”，再移交管家部财物遗失招领处保存，同时知会前厅部。

4. 大堂副经理在帐单上注明原因并签署，并将该帐转入街帐交由财务部处理。

5. 将逃帐者的资料输入电脑的黑名单，确保其返回酒店入住时立即向其追收。

6. 如房匙被带走，立即取消有关房匙。

7. 将逃帐者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日志上并做好交班跟办。

牵涉部门：保安部、前台部、财务部、管家部

制度：信用卡支付现金授权（暂不接受，直到另行通知） AM029 目的：保障酒店的经济利益，帮助住客解决困难 执行程序

在一般情况下,不鼓励以其它方式从酒店收银处支付现金,如遇住客急需要现金的情况,大堂副经理可根据当时的实际情况授权住客以信用卡的授权范围.

1. 大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围.

2. 一般情况下,兑换金额最高不超过RMB:1000元,并按规定收取手续费.

3. 由收银员签发退款(PAID OUT)单,大堂副经理签署批准,再由兑换者签

收.

4. 依照兑换金额收取5%的手续费,由收银员签发杂项单注明信用卡手续,大

堂副经理签署,再由兑换签名确认.

牵涉部门:财务部

制度:赠送贵宾的花/果篮级别规定 AM/030 目的:使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视 执行程序

1. VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。

赠送VIP“C”级别果篮的对象：

1.①客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人

1.②客方为光临酒店的新商务客户.

1.③客方为贵宾卡持有人.

1.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.

1.⑤赠予生病客人以示慰问.

1.⑥入住行政套房的客人.

2. VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。

赠送VIP“B”级别果/花篮的对象

2.①客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职员.

2.②客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.

2.③客方为酒店行政管理人员批示的贵宾,此等贵宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.

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