第2章 质量管理体系

第2章质量管理体系

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质量管理体系 本章要点–质量管理的基本原则–过程方法–系统方法– PDCA循环–基于过程模式的质量管理体系基本方法–质量管理体系的要求

2.1质量管理的基本原则

质量管理体系标准正式提出了八项质量管理原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系。

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2.1质量管理的基本原则1.以顾客为关注焦点这项原则可以体现为： (1)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 (2)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 (3)测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 (4)系统地管理好与顾客的关系。

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2.1质量管理的基本原则2.领导作用这项原则可以体现为： (1)考虑顾客和所有相关方的需求和期望。 (2)为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。 (3)在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德理论的观念。 (4)为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自由权。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则3.全员参与这项原则可以体现为： (1)让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 (2)让员工以主人翁的责任感去解决各种问题。 (3)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。 (4)使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识和经验。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则4.过程方法这项原则可以体现为： (1)为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。 (2)明确管理活动的职责和权限。 (3)分析和测量关键活动的能力。 (4)识别组织职能之间与职能内部活动的接口。 (5)注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则5.管理的系统方法这项原则可以体现为： (6)建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。 (2)理解体系各过程间的相互关系。 (3)更好地理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。 (4)理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性。 (5)设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。 (6)通过测量和监视，持续改进体系。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则6.持续改进这项原则可以体现为： (1)在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。 (2)为员工提供有关

持续改进的方法和手段的培训。 (3)将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。 (4)建立目标以指导、测量和追踪持续改进。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则7.基于事实的决策这项原则可以体现为： (1)确保数据和信息足够准确和可靠。 (2)让数据/信息需要者能够得到数据/信息。 (3)使用正确的方法分析数据/信息。 (4)基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施。

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2.1质量管理的基本原则8.与供方互利的关系这项原则可以体现为： (1)在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。 (2)与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。 (3)识别和选择关键供方。 (4)与供方保持清晰与开放的沟通。 (5)对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。天津工业大学管理学院

2.1质量管理的基本原则四个对象供方领导员工顾客

内部三个方法一个目标过程

内部系统

外部决策

持续改进

八项管理原则关系图

2.2质量管理基本方法质量管理体系的持续改进

顾客(和其他相关方)

测量、分析和改进

顾客(和其他相关方)

测量、分析和改进

测量、分析和改进

满意

要求

输入

产品实现

产品

输出

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2.2质量管理基本方法2.2.1过程方法的理解程序※“为进行某一活动或过程规定的途径”可能形成文件，也可能不形成文件过程的有效性=实现期望结果的能力(ISO9001的核心)

过程输入 (包括资源) (一组相互关联或相互作用的活动)

输出

产品过程的结果

监视和测量的机会 (过程之前、之中、之后)

过程的效率=实现结果与所用资源之比( ISO9004的核心)

过程方法

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3.资源管理过程例如 资源的确定与提供 人力资源的确定与提供 基础设施的确定 工作环境的确定 2.最高管理者过程例如 确定质量方针与目标的过程 沟通过程

2.2.2管理的系统方法的理解

1.质量管理体系

图2.2

4.产品实现过程例如 策划 与用户有关的过程 设计和开发过程 采购过程 生产与服务提供过程 监视与测量装置的控制

5.测量、分析与改进过程例如 用于证实以下方面的过程 产品符合性 管理体系符合性 持续改进

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2.2.2管理的系统方法的理解过程A的输入

过程A

过程A的输出过程B的输入

过程B

过程B的输出过程C的输入

过程C

过程C的输出

相互作用的过程链

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2.2.2管理的系统方法的理

解A P D输入E过程E A输入A过程A A P输出A P输出E

E X T E R N A L C U S T O M E R

C

C D

C D

输入C

过程C

输入D输出C

过程D A P

输出D

A输入B过程B A P输出B

P

C D输入F过程F输出F

C D

E X T E R N A L C U S T O M E R

C D

内部用户

内部用户反馈

A

P

C D

相互作用过程的典型网络

2.2质量管理基本方法2.2.3 PDCA循环 PDCA(计划—执行—检查—处理)循环又称戴明循环(见图2.7),是美国质量管理专家戴明发明的。A P

C

D

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2.2质量管理基本方法 2.2.3 PDCA循环1. PDCA循环的四个阶段八个步骤 (1)P(Plan)阶段——计划阶段，这个阶段的工作内容包括四个步骤：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：找出影响质量的主要因素(称为主因或要因)第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。天津工业大学管理学院

2.2.3 PDCA循环D(Do)阶段——实施阶段，这个阶段只有一个步骤：第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行。 C(Check)阶段——检查阶段，这个阶段只有一个步骤：第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实行执行的结果，看是否达到预期的目的。 A(Action)阶段——处理阶段，这个阶段包括两个步骤：第七步：总结经验，巩固成绩。第八步：遗留问题，转入下一个循环。

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2.3 PDCA循环2. PDCA循环的特点 (1)大环套小环，相互联系，互相促进。 (2)不断上升的循环。 (3)PDCA循环是一个综合性的循环。

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