PMS4 系统操作

PMS4 系统操作(前台篇) 一、单选题

1. PMS系统中预定查询的快捷键是( )？

A.F4 B.F5 C.F6 D.F7 .标准答案：C

2. PMS系统中入住登记窗口中哪个项目不是必须填写的( )。

A.生日 B.备注 C.国家 D.证件号 .标准答案：B

3. 以下哪个字母在PMS系统中表示团队？

A.B B.T C.S D.G .标准答案：D

4. 以下哪项功能不包括在PMS系统中前台管理菜单内（ ）。

A.团队预订 B.个人当班日志 C.历史查询 D.早餐券销售 .标准答案：D

5. 下列( )证件可以在PMS系统中正常扫描？

A.二代身份证 B.军官证 C.台胞证 D.工作证 .标准答案：A

6. 在PMS系统中进行会员卡补卡，应选择会员卡( )功能。

A.反写 B.续卡 C.补卡查询 D.当日退卡 .标准答案：C

7. 操作者离开操作的电脑时，应将PMS系统( )。

A.最小化 B.重登录 C.关闭 D.换用其他操作员口令 .标准答案：C

8. 为客人结账时发现夜审房金多收，可采用( )操作修正多收房金。

A.冲帐 B.报表修正 C.应退未退 D.挂账 .标准答案：A

9. 对于隔天发现的账目差错进行撤消应使用( )功能。

A.平帐 B.冲帐 C.转哑帐 D.转外客帐 .标准答案：B

10. 在夜审时，应确定PMS系统中所有不能有余额的( )帐户已结清。 A.哑账 B.寓客帐 C.分类账 D.总账 .标准答案：A

11. PMS系统中“物品租借登记”功能位于( )菜单下。

A.前台管理 B.前台辅助 C.系统维护 D.日终操作 .标准答案：B

星连心茶餐厅收银软件操作说明 一、单选题

1. 锦江之星茶餐厅收银软件中，可以享受会员卡折扣的菜品应在“当前折扣”中设置为（ ）。 A.0.12 B.1 C.0 D.0.88 .标准答案：D

2. 锦江之星茶餐厅收银软件中，默认支付方式为（ ）。 1

A.现金 B.信用卡 C.支票 D.挂账 .标准答案：A

3. 锦江之星茶餐厅收银软件中，不可以享受会员卡折扣的菜品应在“当前折扣”中设置为（ ）。

A.0.12 B.1 C.0 D.0.88 .标准答案：B

二、多选题

1. 茶餐厅收银软件中拥有打折权限的是( )。

A.前厅经理 B.前台接待员 C.厨师长 D.店经理 .标准答案：A,D

2. 茶餐厅晚上收市后打印每日小结，并与（ ）一起交夜班前厅经理审核。 A.现金及信用卡签购单 B.点菜单及结账单 C.划菜单 D.同意转账单 .标准答案：A,B,D

3. 茶餐厅收银软件中退菜的权限为（ ）。

A.前厅经理 B.店经理 C.客房经理 D.餐厅服务员 .标准答案：A,B

三、判断题

1. 客人在茶餐厅退菜结帐明细单应由前厅经理注明退菜原因并签字后交店经理审核签字。 ( )

.标准答案：正确

2. 早餐券退回可以使用平帐处理。 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. 茶餐厅结帐“经理打折”折扣权限为____________折。 .标准答案：1. 8.8&88&八八;

2. 茶餐厅转寓客帐应该有客人及收银员签字的____________________。 .标准答案：1. 同意转账单&同意转帐单;

3. “锦江之星交行联名卡”持卡人可在餐厅享受____________折优惠。 .标准答案：1. 8.8&88&八八;

4. 星连心茶餐厅转外客帐操作需由服务员填写____________________，由协议客户指定权限人签字确认，经前厅经理签字后交财务。 .标准答案：1. 同意转账单&同意转帐单;

12. PMS系统房态界面中黄色方格表示( )房态？

A.住客房 B.临时锁房 C.OK房 D.待理房 .标准答案：D

13. 夜审操作的快捷键是( )。

A.F3 B.F7 C.F10 D.F8 .标准答案：D

14. PMS系统中寓客帐转外客帐应使用（ ）功能。

A.结帐 B.转账 C.结转 D.拆账 2

.标准答案：C

15. 若客人需要购买会员卡送人，则前台接待员在制做卡时应选择_____选项。 A.当日换卡 B.待购卡 C.反写 D.续卡 .标准答案：B

16. PMS系统房态图可以按楼面、楼层、房型、状态及( )分类查看。

A.大小 B.房价 C.销售排名 D.朝向 .标准答案：D

17. 出租率和平均房价等数据包含在( )报表中。

A.试算平衡表 B.营业日报 C.在店客帐明细表 D.当天总账表 .标准答案：B

18. PMS系统中上门入住的快捷键是( )？

A.F1 B.F3 C.F6 D.F9 .标准答案：B

19. 在PMS系统中将选中的某笔帐目在A帐、B帐之间进行转换，应使用下列哪个功能？ A.拆帐 B.冲帐 C.转帐 D.分帐 .标准答案：D

20. 如果客人要求全部费用转外客帐,应该在PMS中使用下列哪个功能？ A.结转 B.转哑帐 C.拆帐 D.冲帐 .标准答案：A

21. 每天必须审核并定期进行清理的报表是( )。

A.营业日报 B.哑帐报表 C.试算平衡表 D.早餐券销售 .标准答案：B

22. PMS系统房态界面中白色方格表示( )房态？

A.住客房 B.临时锁房 C.OK房 D.待理房 .标准答案：A

23. PMS系统中当日结转恢复中可以看到下列哪种帐目情况？

A.转外客帐 B.转寓客帐 C.转哑帐 D.主帐房转次帐房 .标准答案：A

24. PMS系统中已结帐记录显示为什么颜色？

A.灰色 B.黑色 C.红色 D.紫色 .标准答案：A

25. PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择( )功能。

A.预定接待 B.上门接待 C.接待查询 D.团队查询 .标准答案：C

26. 在PMS系统中，对于一笔帐目进行分拆操作，应使用下列哪个功能？ A.拆帐 B.冲帐 C.转帐 D.分帐 .标准答案：A

27. PMS系统中查看房态图的快捷键是( )？

A.F1 B.F2 C.F3 D.F4 .标准答案：B

28. PMS系统房态界面中绿色方格表示( )房态？ 3

A.住客房 B.修理房 C.OK房 D.待理房 .标准答案：C

29. PMS系统中收银结账的快捷键是( )？

A.F1 B.F3 C.F6 D.F9 .标准答案：D

二、多选题

1. PMS房态图上红色所表示的房态类型是( )。

A.OK房 B.修理房 C.住客房 D.锁房 .标准答案：B,D

2. PMS系统中（ ）账户应在夜审前结清，否则会影响夜审报表。 A.电话费账户 B.早餐券账户 C.小商品账户 D.应收未收账户 .标准答案：A,B,C

3. 下列各项在PMS系统房间结账界面中属于增减帐目金额功能的是（ ）。 A.应收帐 B.冲帐 C.结账 D.入账 .标准答案：B,C,D

4. PMS系统中协议公司登记的时候，下列哪个不是必填项？

A.编号 B.名称 C.银行帐号 D.预定联系人 .标准答案：A,B,D

5. 客人持下列（ ）入住不能享受会员优惠。

A.红枫卡 B.交行联名卡 C.招行信用卡 D.建行储蓄卡 .标准答案：C,D

6. PMS系统房间结帐界面中包含以下哪些功能键？

A.冲账 B.转外客账 C.拆账 D.转账 .标准答案：A,C,D

7. PMS系统夜审时发生的步骤包括（ ）。

A.收取房金 B.在店客帐统计 C.离店客帐统计 D.夜审统计 .标准答案：A,B,D

8. 会员卡类型包括（ ）。

A.夕阳卡 B.蓝鲸卡 C.家园卡 D.红枫卡 .标准答案：B,C,D

9. 以下可以减少操作帐目金额的是( )。

A.分帐 B.平账 C.拆账 D.冲账 .标准答案：B,D

10. （ ）人员可以在PMS系统中添加小商品？

A.接待员 B.客房领班 C.前厅经理 D.店经理 .标准答案：C,D

11. 下列哪些帐户在夜审时不允许有余额？

A.应收未收 B.应退未退 C.电话费 D.会员卡帐户 .标准答案：C,D

12. PMS系统中（ ）用户具有平帐权限。 4

A.客房经理 B.前厅经理 C.店经理 D.餐厅经理 .标准答案：B,C

13. PMS系统中可以通过扫描仪自动识别（ ）内容。

A.姓名 B.证件号码 C.性别 D.工作单位 .标准答案：A,B,C

14. 在PMS系统中挂账功能可通过哪些途径来实现（ ）。

A.快速挂账 B.收银结账 C.当班管理 D.分类账查询 .标准答案：A,B

15. PMS系统中房态图的颜色有（ ）。

A.绿色 B.紫色 C.蓝色 D.白色 .标准答案：A,C,D

16. PMS系统中进行团队预定必须输入（ ）等。

A.姓名 B.入住时间 C.协议单位名称 D.联系人 .标准答案：A,B,D

17. PMS系统中，会员卡可以进行如下哪些操作？

A.会员卡补卡 B.会员卡挂失 C.会员卡当日退卡 D.反写 .标准答案：A,C,D

18. PMS系统入住登记界面必须填写的是（ ）。

A.民族 B.姓名 C.生日 D.房型 .标准答案：B,C,D

19. 以下哪些情况会导致夜审出错或报表不平( )。 A.夜审时入住操作 B.重新结帐未完成

C.哑帐应收未收帐户有余额

D.在店客账明细表上有差额产生 .标准答案：A,B

20. 下列哪些项目可以转哑帐应收未收？

A.押金现金 B.夜审房金 C.早餐券 D.商品收入 .标准答案：B,C,D

21. 下列各项属于PMS系统“前台管理”菜单的功能是（ ）。

A.快速挂账 B.团队预订 C.接待查询 D.预定排房 .标准答案：A,B,C

三、判断题

1. 试算平衡表主要体现了某班次所有科目的帐务来往情况。 ( ) .标准答案：错误

2. PMS系统中预定排房成功后的颜色在房态图中显示为黄色。 ( ) .标准答案：错误

3. PMS系统入住登记时红色项是必须填写的。 ( ) .标准答案：正确

4. PMS4不支持身份证扫描。 ( ) .标准答案：错误 5

5. 对于团队而言，A帐单和B帐单才有区别。 ( ) .标准答案：正确

6. 在夜审时进行入住及退房操作，会导致夜审出错及报表数据不平。 ( ) .标准答案：正确

7. 将出售的早餐券挂帐至客房，应选择“销售早餐券”下的“记入客房”记帐项目。 ( ) .标准答案：正确

8. 离店时，PMS系统会自动提示客人有租借物品未归还。 ( ) .标准答案：正确

9. 登陆PMS系统后，系统界面中无法显示当班人员信息。 ( ) .标准答案：错误

10. 在PMS系统中客人离店后，将无法查询到入住时间。 ( ) .标准答案：错误

11. PMS系统中前厅经理权限可以对订房中心的预订信息所有项目进行修改。 ( ) .标准答案：错误

12. PMS系统中只能对团队预订进行排房操作。 ( ) .标准答案：错误

13. PMS系统房态图中黄色为代理房，绿色为空房 ( ) .标准答案：正确

14. PMS系统用户密码第一次登录修改后不可以再次修改。 ( ) .标准答案：错误

15. PMS系统用户是无法在系统中看到房态颜色说明的。 ( ) .标准答案：错误

16. PMS系统中，隔日帐目在夜审后也可以进行重新结帐。 ( ) .标准答案：错误

17. 结转外客帐选择帐户时，应双击鼠标确定帐户名 ( ) .标准答案：正确

18. PMS系统中A帐和B帐的根本性区别在于是否由主账房付费。 ( ) .标准答案：正确

19. PMS系统入住登记时可以用手工输入客人证件号码、姓名等信息。 ( ) .标准答案：正确

20. PMS系统中“团队查询”功能中能够提供对所有可查询到的团队提供快速结帐功能 ( )

.标准答案：错误

21. PMS系统中会员卡销售后当日不能做退卡操作。 ( ) .标准答案：错误

22. PMS系统中，散客预定、团队预定、预定查询都是预定功能的重要组成部分。 ( ) .标准答案：正确

23. 在PMS系统中重新结帐用于对错误的结帐记录进行修改，但仅限于个人班次核对完成前和夜审前。 ( ) .标准答案：正确

24. 对通过公司市场部促销活动入住的客人无需开具《房间/房价变更单》。 ( ) .标准答案：正确

25. PMS系统中有余额的寓客帐帐户也可直接销户处理。 ( ) 6

.标准答案：错误

四、填空题

1. PMS系统中的夜审操作必须在____________点后进行。 .标准答案：1. 24&0&零&二十四;

2. PMS系统中转哑帐账户中的应退未退是指离店客人________款大于消费款 .标准答案：1. 预付;

3. PMS系统中，预定、入住、结帐功能包括在________________模块中。 .标准答案：1. 前台管理;

4. 转入应收未收的账目必须由____________在同意转账单上签字同意后才能在PMS系统中进行操作。

.标准答案：1. 店经理&总经理;

5. PMS系统的哑帐账户中允许有余额的帐户为________________账户和应退未退账户。 .标准答案：1. 应收未收; 经济型连锁酒店的CRM管理 一、单选题

1. CRM指的是（ ）。

A.中央预订管理 B.客户关系管理 C.呼叫中心预订管理 D.渠道预订管理 .标准答案：B

2. CRM系统由（ ）个主要模块构成。

A.7 B.8 C.9 D.10 .标准答案：D

二、多选题

1. 下列各项不属于CRM系统中客户管理范畴的是（ ）。

A.客户基本信息 B.客户业绩 C.客人来源渠道 D.客人类型 .标准答案：C,D

2. 连锁店做好CRM系统管理能帮助各连锁店（ ）。

A.稳固酒店资源财富 B.提升大客户的满意度 C.准确预测销售收入 D.有效提升员工业务水平 .标准答案：A,B,C

三、判断题

1. CRM系统提醒模块中包括销售活动提醒、信息提醒、合同到期提醒、客户大事件提醒、展会信息提醒。 ( ) .标准答案：正确

2. 连锁店定期进行客人来源地分析、客户预订渠道分析、TOP客户分析、潜力客户分析等收益分析统计不仅会留住酒店忠诚宾客，而且能不断提升酒店服务质量的知名度与美誉度。 ( )

.标准答案：错误

3. CRM系统为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控竞争对手并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。 ( ) 7

.标准答案：错误

4. 连锁店建立各种CRM系统分析与评估模型有利于酒店留住忠诚宾客，创造酒店最大利润。 ( )

.标准答案：正确

5. CRM系统的客户信息数据来源于中央预订信息系统。 ( ) .标准答案：错误

6. CRM管理系统包括建立完善的客户信息和建立各种分析与评估体系这两个程序。 ( ) .标准答案：错误

7. CRM系统是一个新的以营销为中心的管理系统。 ( ) .标准答案：错误

8. CRM系统包含了市场营销、内部管理和客户服务三方面的经营活动。 ( ) .标准答案：错误

9. CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统。 ( ) .标准答案：正确

10. CRM系统中竞争对手分析模块包括：竞争对手基本信息，经营指数、市场占有情况、宏观情况分析等的分析比较。 ( ) .标准答案：错误

11. CRM的核心思想是以“以销售为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 ( ) .标准答案：错误

12. 建立完善的客户信息的目的是只能从中央预订渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。 ( ) .标准答案：错误

13. CRM系统为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。 ( )

.标准答案：正确

14. CRM管理中销售业绩分析模块主要是对客源类型渠道、宏观情况、预算实际分析等各项内容进行分析比较 ( ) .标准答案：正确

收帐款及信用额度管理 一、单选题

1. 外客账协议签定后，合作单位一般应保留___份

A.1 B.2 C.3 D.4 .标准答案：B

2. 对于公司市场部确认的“大客户”，每月在各连锁店的赊账消费情况，由各连锁店财务人员于每月___日前，将上月应收大客户的赊销金额报管理公司订房中心，由订房中心负责向各“大客户”发催款通知书。

A.5 B.10 C.15 D.20 .标准答案：C

3. 外客帐信用额度协议一式（）份。

A.2 B.3 C.4 D.5 8

.标准答案：C

二、判断题

1. 连锁店财务在收到客户签字确认的转外客帐的同意转帐单后，待该客户单位付款时一并入账 ( )

.标准答案：错误

2. 前台工作人员根据客户可使用信用额度，合理控制信用消费。若客户本次的消费超出可使用的信用额度时，应要求客户结清消费。 ( ) .标准答案：正确

3. 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“催款通知书”进行催讨。 ( ) .标准答案：正确

4. 若为公司市场部确认的“大客户”且在OA上公布的，根据公司签订的协议规定操作。 ( )

.标准答案：正确

5. 连锁店与客户签订信用消费协议时，信用额度、信用期限一经确定不得随意调整，如需调整，必须经驻店会计审核后，根据相关权限逐级上报审批。 ( ) .标准答案：错误

6. 转账单经连锁店前厅经理或餐厅经理审核并签字确认后，交连锁店财务记账；总台应保管好转账单的客户联，便于跟客户对账、收款。 ( ) .标准答案：错误

7. 客户的信用额度、信用期限一经确定，连锁店需与客户签订“信用消费协议”。 ( ) .标准答案：正确

8. 在与客户签订外客账协议之前，由连锁店驻店会计负责调查客户的资信情况，并作书面报告给连锁店店经理。 ( ) .标准答案：错误

9. 连锁店与客户签订信用消费协议后，连锁店留存的协议全部由财务保管 ( ) .标准答案：错误

10. 外客账协议客户来门店消费，如签字与预留签字不一致，前台可以签字不符为由不予转账。 ( )

.标准答案：错误

11. 连锁店应与客户先签订《信用消费协议》后才能确定客户的信用额度和信用期限 ( ) .标准答案：错误

12. 外客账协议用户来连锁店消费后，前厅经理应核对客人签字和预留签字是否一致。 ( )

.标准答案：正确

13. 若客户违反协议规定的，前厅经理应及时向店经理报告，经批准后向客户发出“信用消费协议终止通知书”。 ( ) .标准答案：错误

三、填空题

1. 连锁店前台工作人员应严格按照《________________________》操作，若客户违反协议规定的，应及时向连锁店总经理报告 .标准答案：1. 信用消费协议; 9

2. 在对应收账款的管理过程中，驻店会计的职责是________、记录应收帐款并协助前厅经理收款

.标准答案：1. 审核;

3. 客户来连锁店消费，在最高可使用的________________内，由连锁店前厅经理或餐厅经理填写转账单，经客户签字确认。 .标准答案：1. 信用额度;

4. 规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高________利用效率、降低坏账风险

.标准答案：1. 资金;

5. 连锁店在应收账款的管理过程中，前台与财务应遵循职责________、相互________的原则

.标准答案：1. 分离;2. 制约;

6. 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“________通知书”进行催讨。 .标准答案：1. 催款;

银行卡操作规定 一、单选题

1. 银行卡的外卡托收业务所需时间较长，一般在（ ）个月左右，故银行收走pos单原件后，连锁店要留好复印件。

A.24 B.12 C.6 D.3 .标准答案：C

2. 下列信息不属于信用卡正面内容的是（ ）。

A.卡号 B.持卡人姓名拼音 C.持卡人签名 D.有效期 .标准答案：C

3. 进行银行卡单据核对时，驻店会计应对到账的款项进行及时的核销，发现未收到款项应立即与（ ）联系，查找原因，防止坏账发生。

A.付款单位 B.银联 C.结算行 D.支付行 .标准答案：C

4. 预授权的冻结期一般是( )天。

A.10 B.20 C.30 D.40 .标准答案：B

5. 对于长住客的信用卡预授权，需每隔（ ）天进行结帐操作，并重新做预授权。 A.7-10 B.11-15 C.16-30 D.31-90 .标准答案：A

二、多选题

1. 连锁店一旦遇到客人逃帐，需通过银行进行银行卡单据托收操作时应准备的凭证有（ ）。 A.住宿登记单复印件 B.账单复印件

C.预付金凭证复印件

D.持卡人已签字的预授权签购单 .标准答案：A,B,D

2. 以下不属于境外卡的是（ ） 10

A.大来卡 B.运通卡 C.长城卡 D.太平洋卡 .标准答案：C,D

3. 每天信用卡的审核内容包括（ ）。 A.预授权完成和消费是否有客人签字

B.各项单据合计数与结算单上的各项合计数是否一致

C.结算单上的内卡与外卡的合计结算金额与收银员当班日志中信用卡与押金信用卡的合计金额是否一致；

D.消费撤销是否有客人签字 .标准答案：A,B,C

三、判断题

1. 消费撤消应于当日POS结算前可进行，而且撤消金额可以小于原消费交易金额。 ( ) .标准答案：错误

2. 借记卡预授权完成金额只能小于等于原预授权金额，超出部分可补作消费交易，信用卡则无此限制。 ( ) .标准答案：错误

3. 预授权类交易实质就是对持卡人的账户余额预先冻结，结账日再行扣款。 ( ) .标准答案：正确

4. 预授权一般适用于信用卡，部分借记卡也支持该功能。 ( ) .标准答案：正确

5. 若以现金方式退还客人银行卡消费，应请客人在账单上签字确认其收到的退还现金金额，账单由前厅经理签字后交财务作为退款凭证存档。 ( ) .标准答案：错误

6. 前台接待员在POS机打印出签购单后，应检查打印出的签购单的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，金额是否与交易的金额一致。 ( ) .标准答案：正确

7. 信用卡预授权的撤销必须和银联或发卡银行联系进行撤销。 ( ) .标准答案：错误

8. 银行卡是指由中央银行向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 ( ) .标准答案：错误

9. 信用卡上凸印卡号的前四位数字与下方平面印刷的微型四位数字是一致的 ( ) .标准答案：正确

10. 信用卡和借记卡都有有效期。 ( ) .标准答案：错误

11. 万事达卡和银联卡都属于境内卡。 ( ) .标准答案：错误

12. 宾馆酒店类商户受理银行卡一般可使用的交易有预授权类交易、消费类交易、手工压单。 ( )

.标准答案：正确

13. 1985年6月，中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡--中银卡，标志着信用卡在我国诞生。 ( ) .标准答案：正确 11

14. 前厅经理应对客人信用卡消费的到账款项进行及时核销，发现未收到款项立即与结算行联系，查找原因。 ( ) .标准答案：错误

15. 在受理银行卡过程中，操作员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。 ( ) .标准答案：正确

16. 信用卡正面的有效期的格式为：年/月。 ( ) .标准答案：错误

17. 信用卡根据功能可分贷记卡和转账卡两种 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. 银行卡消费类交易退款操作中，金额____________元以内可以由店经理批准直接以现金方式退给客人。

.标准答案：1. 100&一百;

2. 银行卡根据是否提供信用透支功能可分为：信用卡和________卡两种。 .标准答案：1. 借记; 连锁店IT系统报修流程 一、判断题

1. 公司通过地区IT专员、总部IT部维护人员以及设备供应商为各基层门店提供三级技术支持。 ( ) .标准答案：正确

2. 锦江之星连锁店IT系统的三级技术支持体系结构分别为：门店前厅经理、地区IT专员、运维及技术支持人员。 ( ) .标准答案：错误 客房网络故障诊断 一、单选题

1. 正常情况下，客房区域获得的IP地址为( )。

A.192.168.14.X B.192.168.15.X C.192.168.16.X D.192.168.17.X .标准答案：C

2. 下列各类现象不属于网络硬件故障的是（ ）。

A.代理服务器网卡灯不亮 B.网络本地连接不通 C.路由器电源灯不亮 D.IP地址未自动获取 .标准答案：D

二、判断题

1. 连锁店代理服务器正常工作时两块网卡指示灯应一明一暗。 ( ) .标准答案：错误

三、填空题

1. 在客房内使用笔记本电脑上网应选择________________IP地址方式。 .标准答案：1. 自动获取; 12

星连心茶餐厅营运操作流程 一、单选题

1. 旅馆应在开业前（ ）天完成茶餐厅人员招聘。

A.90 B.60 C.30 D.15 .标准答案：C

2. 冲泡柠檬水时应加入（ ）左右的温开水，冬季水温适当提高至（ ）。 A.55℃；65℃~75℃ B.55℃；60℃~65℃ C.50℃；60℃~70℃ D.50℃；55℃~65℃ .标准答案：C

3. 星连心茶餐厅在开业时应按实际餐桌数（ ）配置牙签盅。

A.60% B.80% C.100% D.120% .标准答案：C

4. 茶餐厅原料验收工作必须有（ ）共同实施。 A.厨房、行政经理或财务 B.厨房、行政经理或前厅经理 C.前厅经理、行政经理或财务 D.前厅经理、行政经理或店经理 .标准答案：A

5. 茶餐厅服务员在入座后先上柠檬水,柠檬水应倒至水杯的（ ）满。 A.1/4 B.1/3 C.1/2 D.2/3 .标准答案：B

6. 自助早餐开餐时，服务员应注意及时添加食物和餐具，其中切片面包最少不得低于（ ）片。

A.6 B.8 C.10 D.12 .标准答案：B

7. 旅馆招聘的茶餐厅人员需到相关岗位实习（ ）天方可上岗。

A.7 B.15 C.20 D.30 .标准答案：C

8. 新开门店出租率不满（ ）时，可以开设早餐套餐。

A.5% B.10% C.15% D.20% .标准答案：C

9. 茶餐厅午晚餐出品应在客人入座点餐后（ ）分钟内出菜。

A.5 B.8 C.10 D.15 .标准答案：B

10. 厨房的“三严”是指严格检查进货，严格消毒各种用具，严格（ ）。 A.分开生熟食品 B.无菌操作 C.控制存放时间 D.保证厨房地面干燥 .标准答案：A

11. 星连心茶餐厅通常（ ）推出一次新品上市活动。

A.每月 B.每两月 C.每季度 D.每半年 .标准答案：C

12. 21款自助早餐中白脱应置于（ ）。

A.骨碟 B.三层水果盆 C.面包篮 D.陈列小冰箱 13

.标准答案：D

13. 自助早餐开餐时，陈列小冰箱内的温度应控制在（ ）℃。

A.-10 B.0 C.0—2 D.2—5 .标准答案：D

14. 申购单的填写原则：“___，谁填写”，由店经理审核签字后进行采购。 A.谁使用 B.谁保管 C.谁采购 D.谁申购 .标准答案：D

15. 星连心茶餐厅的供餐标准是安全、营养、（ ）、热气腾腾。

A.优质 B.快捷 C.迅速 D.高效 .标准答案：B

16. 茶餐厅前台服务员主要负责（ ）、服务、收银、清洁卫生等。

A.产品设计 B.产品包装 C.产品生产 D.产品销售 .标准答案：D

17. 在茶餐厅营业高峰时须有（ ）在餐厅及厨房进行现场督导和协助。 A.店经理 B.前厅经理 C.客房经理 D.行政经理 .标准答案：B

18. 锦江之星自助早餐的标准营业时间为（ ）。

A.6:45-9:30 B.6:30-9:30 C.6:45-9:45 D.6:30-10:00 .标准答案：A

19. 根据《锦江之星自助早餐项目检查评分表》中的要求，门店每年得分率达到（ ）以上可作为“早餐之星”的候选单位。

A.60% B.70% C.80% D.90% .标准答案：D

20. 自助早餐提供茶水的，供应温度需达到（ ）以上。

A.60℃ B.70℃ C.80℃ D.90℃ .标准答案：B

21. 星连心茶餐厅晚餐供应时间为（ ）。

A.16:45~20:30 B.17:00~20:45 C.17:15~21:00 D.17:30~21:15 .标准答案：C

22. 星连心茶餐厅毛利率控制标准为（ ）。

A.40%—45% B.45%—50% C.50%—55% D.55%—60% .标准答案：B

23. 厨房的“三水”是指清水和（ ）。

A.冷水/热水 B.洗涤水/净水 C.净水/消毒水 D.洗涤水/消毒水 .标准答案：D

24. 加强版茶餐厅厨房需要配置6头煲仔炉（ ）组。

A.0 B.1 C.2 D.3 .标准答案：B

25. 茶餐厅厨房至少应配备（ ）组三星水斗。

A.0 B.1 C.2 D.3 .标准答案：C

26. 锦江之星旅馆客房数量在100间及以下的，可选择配置（ ）餐厅和配套的厨房。 14

A.快餐版 B.商务版 C.家庭版 D.标准版 .标准答案：C

27. 21款自助早餐基本品种中应有（ ）款粥菜。

A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：C

28. 星连心茶餐厅自助早餐售价标准为住店客人（ ）元/位。

A.10 B.15 C.20 D.25 .标准答案：B

二、多选题

1. 已开启的罐头食品应存入专用不锈钢容器并加盖或用保鲜膜封口，贴上标贴，标贴上需注明（ ），同时原包装标贴应保存至该食品用完为止。

A.品名 B.进货单位 C.进货时间 D.开封日期 .标准答案：A,D

2. 在服务程序的操作中应体现出（ ），给顾客满意的感受。

A.舒适 B.流畅 C.效率 D.质量 .标准答案：B,C,D

3. 茶餐厅厨房晚市收档应做好厨房清洁工作，检查（ ），做好记录。 A.水 B.电 C.煤 D.原料 .标准答案：A,B,C

4. 对从超市购入的散装食品应将食品放入干净的保鲜盒并在保鲜盒上贴上注明（ ）的标贴，并保留好购物发票。

A.进货单位 B.进货数量 C.进货单价 D.进货日期 .标准答案：A,B,D

5. 茶餐厅食品原料分为A类物资和B类物资，其中A类物资包括（ ）。 A.调料 B.酒水 C.蔬菜原料 D.家禽肉类 .标准答案：A,B

6. 以下属于自助早餐每天必须保证供应的品种是（ ）。

A.上海炒面 B.果酱 C.白粥 D.肉包 .标准答案：B,C

7. 星连心茶餐厅统一的餐厅形象范畴是指统一的（ ）、统一的（ ）、统一的（ ）。 A.经营方式 B.餐厅装饰 C.服务程序 D.出品标准 .标准答案：A,C,D

8. 下列不得直接放入冰箱保存的是（ ）。

A.马铁罐头 B.有色塑料袋 C.不锈钢盛器 D.裸露的鱼、肉 .标准答案：A,B,D 三、判断题

1. 茶餐厅厨房收市工作要求一市一清。 ( ) .标准答案：正确

2. 茶餐厅食品原料验收时，冷冻食品结有大的冰块应做退货处理。 ( ) .标准答案：正确

3. 客人点用烹饪时间较长的菜点时，应及时提醒客人所需时间并征求顾客意见。 ( ) .标准答案：正确 15

4. 21款自助早餐中公司招牌点心“一品煎饺”的英文名称是“Pan-fried Dump”。 ( ) .标准答案：错误

5. 为了保证顾客到餐厅的就餐质量，将承诺的有限服务做得更好，星连心茶餐厅提供房间送餐服务。 ( ) .标准答案：错误

6. 店经理根据旅馆实际情况决定茶餐厅人员着装是否需要前后台统一。 ( ) .标准答案：错误

7. 餐厅开市时应播放背景音乐，乐曲以流行歌曲民谣为主，音量适中。 ( ) .标准答案：错误

8. 旅馆应根据客人需求及时调整饮料机浓度比例。 ( ) .标准答案：错误

9. 茶餐厅食品原料由驻店会计负责编制《收发存报表》和月末假退料盘点。 ( ) .标准答案：错误

10. 星连心茶餐厅的经营特征是有统一的餐厅形象、统一的管理模式和统一的经营理念。 ( )

.标准答案：正确

11. 星连心茶餐厅自助早餐售价标准为非住店客人25元/位。 ( ) .标准答案：正确

12. 连锁店自助早餐必须按21款品种出品，不可增加或减少。 ( ) .标准答案：错误

13. 茶餐厅食品原料由行政经理或总经理助理负责日常保管和统计。 ( ) .标准答案：错误

14. 星连心茶餐厅的服务宗旨是“让顾客在舒适的环境中享受时尚、奢华的服务”。 ( ) .标准答案：错误

15. 茶餐厅厨房冰箱应做到每日一整，隔日一清。 ( ) .标准答案：错误

16. 自助早餐的小包装黄油应按规定摆放在三层果盆内。 ( ) .标准答案：错误

17. 茶餐厅厨房环境卫生要求做到每天三小扫，每周一大扫。 ( ) .标准答案：正确

18. 自助早餐提供的鲜牛奶温度要求为：3月至10月保持常温，11月至次年2月加热保温。 ( )

.标准答案：错误

19. 旅馆安装星连心茶餐厅收银系统需在开业验收通过后，发邮件至IT部提出申请。 ( ) .标准答案：正确

20. 夏季时节，茶餐厅营养套餐出品时无需用酒精加热保温上桌。 ( ) .标准答案：错误

21. 星连心茶餐厅供应自助早餐，午晚餐以供应点菜、宴请为主。 ( ) .标准答案：错误

22. 在客人要求提供客房送餐服务时，应礼貌的告知客人：非常抱歉/对不起，我们不提供送餐服务，您可以到餐厅用餐。 ( ) .标准答案：错误

23. 上午9:00开始用早餐客人逐渐减少，此时服务员尽量引领客人打包用餐，以便为午市的做准备。 ( ) 16

.标准答案：错误

24. 自助早餐提供的鲜牛奶应配小包装白砂糖或方糖。 ( ) .标准答案：正确

25. 家庭版茶餐厅厨房至少应配备1组2-4头煲仔炉。 ( ) .标准答案：错误

26. 星连心茶餐厅午晚餐所供应的菜肴品种是：营养套餐和各式面点。 ( ) .标准答案：正确

27. 对超过营业时间还在用餐的客人应婉转暗示餐厅规定的营业时间。 ( ) .标准答案：错误

28. 星连心茶餐厅的主要任务是为锦江之星住店客人和周边居民提供服务。 ( ) .标准答案：错误

29. 自助早餐食品加热至少应保持至早餐收市前5分钟。 ( ) .标准答案：错误

30. 茶餐厅地区业务督导员应对新店的厨房格局、设备提出合理化、专业化建议，及时向区域公司与公司餐饮部汇报。 ( ) .标准答案：正确

31. 对茶餐厅采购原料验收时，箱装、盒装原料必须拆箱检查是否足量，质量是否一致。 ( )

.标准答案：正确

四、填空题

1. 星连心茶餐厅是“锦江之星”的附属餐厅，采用________经营方式。 .标准答案：1. 连锁; 2. 新开旅馆应依照《星连心茶餐厅开业物品配置标准》，在开业前________天完成采购工作。 .标准答案：1. 30&三十;

3. 公司指定的自助早餐招牌点心是________________。 .标准答案：1. 一品煎饺;

4. 星连心茶餐厅在开业时应按实际餐桌数____________%配置四味调料架。 .标准答案：1. 100&一百;

5. 茶餐厅服务员的服装分为：上装、裤子、围裙、________。 .标准答案：1. 帽子;

PMS4的前台操作与管理 一、单选题

1. 财务审核应收未收账龄超过（ ）天，应及时上报店经理。

A.20天 B.30天 C.60天 D.90天 .标准答案：B

2. 隔日发生且已转入应收未收帐户的金额有误，为保证实际收到金额与PMS系统中金额一致，可以通过（ ）来进行调整。

A.平账 B.冲账 C.重新结帐 D.报表修正 .标准答案：D

3. 早餐券挂账退回在前台PMS系统中应用（ ）功能处理。

A.平账 B.早餐券退回 C.重新结帐 D.冲账 .标准答案：D 17

4. 若临时发生备用金周转不够，则需办理借款手续后，向财务借支，并于当日（ ）点前还清。

A.10 B.14 C.17 D.21 .标准答案：C

5. 公司统一印制的代金券共有（ ）种面值

A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：B

6. PMS系统中夜审报表差额合计体现在（ ）上。

A.在店客账明细表 B.试算平衡表 C.非标准房价明细表 D.营业日报 .标准答案：A

7. 连锁店PMS系统中外客账账务操作应由（ ）来完成。

A.前厅经理 B.驻店会计 C.店经理 D.核算中心 .标准答案：B

8. 在PMS系统中对房间进行结帐时选择一笔帐目可以进行单笔结帐，如不选则系统默认为（ ）：

A.只结A帐 B.只结B帐 C.全部账目一起结 D.不结账 .标准答案：C

9. 下列关于房金抵用券表述不正确的是（ ）。 A.房金抵用券用于房价的打折

B.房金抵用券可在入住或结帐时使用 C.房金抵用券每间夜规定使用张数

D.房金抵用券按结帐金额九折与发券主体（即公司或区域公司）结算 .标准答案：D

10. 前台备用金基数为6000元，上一班接待员移交时缺少580元。现当班接待员当日收取押金现金4500元，结帐收现金230元，结转应收未收316元，结帐退款4416元。该接待员现有现金为（ ）元。

A.5734 B.6050 C.6314 D.5418 .标准答案：A

11. PMS系统“个人当班日志”在（ ）菜单中。

A.前台管理 B.前台辅助 C.报表打印 D.后台帐务管理 .标准答案：A

12. 下列说法错误的是（ ）。

A.207房间将一笔费用转帐到208房间，207和208房间的“转帐”界面中都会显示该笔转帐. B.如果入帐的金额超出信用限额，系统会提示“超出信用限额，是否入帐”，选择“是”可以强制入帐。

C.PMS系统中每笔入账都会留有操作痕迹

D.入帐的客人只能是入住的客人，或者是预定已经排房的客人 .标准答案：D

13. 上门散客在中午12：35分退房未加收半天房费，应经（ ）同意并在帐单上签名。 A.客房经理 B.行政经理 C.前台接待员 D.前厅经理 .标准答案：D 18

14. 如早餐券销售形式为挂账，则应通过（ ）方式来退回

A.平账 B.冲账 C.报表修正 D.早餐券退回 .标准答案：B

15. 连锁店与公司结算代金券时，按结账金额的（ ）折结算。

A.7.5 B.8 C.9 D.9.5 .标准答案：C

16. 有权限在PMS系统中对早餐券进行冲账操作的是（ ）。

A.接待员 B.前厅经理 C.驻店会计 D.客房经理 .标准答案：B

17. 大客户的开户由（ ）在“后台账务管理—外客账开户”中登记开户。 A.驻店会计 B.前厅经理 C.接待员 D.店经理 .标准答案：A

二、多选题

1. 房价变更单需审核（ ）内容。 A.是否有订房中心的预订号

B.填写的房号、金额、客人姓名等内容是否正确 C.是否有前厅经理签字

D.如非会员卡、协议公司及大客户打折，是否有店经理签字 .标准答案：B,C,D

2. 在试算平衡表中关于早餐券项目显示的内容是（ ）。

A.早餐券 B.早餐券退回 C.早餐券冲账 D.早餐券修正 .标准答案：A,B

3. 下列各项属于“外客账开户”信息登记的必填项的是（ ）

A.最高信用额 B.名称 C.授权人员 D.联系人员 .标准答案：A,B,D

4. 下列不属于PMS系统中哑账账户的是（）。

A.应收未收 B.小商品帐户 C.早到房费 D.会议费 .标准答案：C,D

5. 转外客帐帐务必须同时符合（ ）条件？ A.此客户是与本连锁店签有协议合同的客户 B.有会员卡

C.外客帐余额必须小于合同规定的最高限额

D.转帐单上有客人、前台接待员及当班前厅经理的签字 .标准答案：A,C,D

6. PMS系统中能体现加收房费的报表有（ ）。

A.当日提前进店客人明细表 B.当日延时结账客人明细表 C.当日进出客人明细表 D.当日离店客账明细表 .标准答案：A,B,C

7. 下列哪些夜审报表必须在夜审后方可打印（ ）。

A.试算平衡表 B.在店客帐明细表 C.营业日报表 D.离店客帐明细表 .标准答案：A,B,C

8. 下列（ ）是报表修正单的必要组成部分。 19

A.客人签字 B.原因 C.金额 D.审批人 .标准答案：B,C,D

9. 外客帐户余额应与( )表的余额一致？ A.试算平衡表中的今日余额 B.外客帐汇总表中的总计余额 C.外客帐转帐日志中的合计余额 D.后台试算平衡表中的今日余额 .标准答案：B,D

10. 与试算平衡表勾稽关系有关的报表有（ ）。

A.在店客账明细表 B.预订预付金平衡表 C.哑账账户余额汇总表 D.寓客帐转账一览表 .标准答案：A,B,C

11. 下列（ ）单据需店经理签字。 A.冲账单

B.转哑帐应退未退账户的同意转账单

C.非会员卡、协议公司及大客户打折的房价变更单 D.平账单

.标准答案：A,C,D

12. 店经理必须审核签字的报表包括：当日延时结账客人明细表、当日进出客人明细表、房间换房一览表、平账明细表、（ ）。

A.当日提前进店客人明细表 B.寓客帐转账一览表 C.非标准房价一览表 D.冲账明细表 .标准答案：A,C,D

三、判断题

1. 连锁店如需修正报表，应由驻店会计填写“报表修正单”交店经理签字认可。 ( ) .标准答案：错误

2. PMS系统中“外客帐”的相关操作功能属于后台帐务管理菜单 ( ) .标准答案：正确

3. 哑账都要开具同意转账单，并且由店经理签字。 ( ) .标准答案：错误

4. PMS系统中“哑帐帐户查询”功能处于“后台帐务管理”的菜单中 ( ) .标准答案：错误

5. 任何形式销售的早餐券均可通过“早餐券退回”功能进行退回操作 ( ) .标准答案：错误

6. 前台在班审时应核对收到现金、支票、信用卡是否正确，当发现问题时，应点击当班日志下方明细，逐项与客人帐单进行核对。 ( ) .标准答案：正确

7. 客人退早餐券，如挂账退回可采用平账方式进行。 ( ) .标准答案：错误

8. PMS系统中早餐券余额查询时如不输入用户姓名直接点击查询，则系统不会显示任何信息 ( )

.标准答案：错误

9. 外客账销账由前厅经理来执行。 ( ) 20

.标准答案：错误

10. 转哑账操作必须是该房间所有帐目同时转哑账，不能对单笔帐进行转哑账操作 ( ) .标准答案：错误

11. 当在店客账明细表有差额数产生后，需要进行报表修正。 ( ) .标准答案：错误

12. 房金抵用券可在入住和结账时均可出示使用 ( ) .标准答案：正确

13. 前台夜审应点击“帐龄”查询外客帐户的帐龄、消费金额是否符合合同规定，对于超出信用天数的客户，应及时汇报前厅经理。 ( ) .标准答案：正确

14. 528房为会员卡客人。因此下午14：25分退房未加收半天房费属于接待员延时退房操作权限。 ( ) .标准答案：正确

15. 房金抵用券记录能单独转账，也可以与相应的消费记录一起结转。 ( ) .标准答案：错误

16. 前台新员工首次领用早餐券需填写申请单并由领用人、前厅经理、驻店会计签字后方可领用。 ( ) .标准答案：错误

17. 大客户及与连锁店签有合同或协议的客户，由驻店会计负责在PMS系统“后台帐务管理—外客帐开户”中登记开户。 ( ) .标准答案：正确

18. “后台试算平衡表”中今日余额数等于当日前台寓客帐转入与餐厅直接转外客帐的金额。 ( )

.标准答案：错误

19. 前台员工销售的剩余早餐券数量在PMS系统中“早餐券查询”中进行核对。 ( ) .标准答案：正确

20. 前台结帐时，收取的代金券总额应大于等于消费总额。 ( ) .标准答案：正确

21. 营业日报与当日总帐表显示的早餐券发生数与试算平衡表中的发生数应保持一致。 ( )

.标准答案：正确

22. 备用金应逐班移交，如只有1名夜班当班人员时，此人需将日班的各当班人员备用金全额接受。 ( ) .标准答案：正确

23. 前台帐户的寓客帐帐务转入外客帐帐户时，其转帐金额当天在“外客帐帐户查询”中显示。 ( )

.标准答案：错误

24. 代金券用于结账支付，不开发票、不找零、不退现金。 ( ) .标准答案：正确

25. 代金券视同现金，可以找零、开发票。 ( ) .标准答案：错误

26. PMS中早餐券销售既可以通过前台辅助菜单中的早餐券销售功能实现，也可以通过快速挂账的功能实现。 ( ) 21

.标准答案：错误

27. 房金抵用券记录不能进行单独转帐，需与相应的消费记录一起转账。 ( ) .标准答案：正确

28. 驻店会计应定期对前台备用金予以抽查，对溢余的备用金应上交店经理 ( ) .标准答案：错误

29. 早餐券退回金额都能在营业日报中查询到。 ( ) .标准答案：错误

30. 接待员操作窗口可以共用。 ( ) .标准答案：错误

31. 连锁店收到房金抵用券可按结帐金额九折与发券主体（区域公司、总公司）进行结算 ( )

.标准答案：错误

32. 房金抵用券使用数量有限制，代金券使用数量无限制。 ( ) .标准答案：正确

33. 外客账、协议公司开户均由前台操作。 ( ) .标准答案：错误

34. PMS系统中根据付款方式，早餐券销售可分为现付、记入客房及转外客账三种 ( ) .标准答案：错误

35. 前台接待员核对当班日志功能中 “剩余”现金数与实际的现金数是否一致。如发现问题请点击下方明细，逐项与客人帐单进行核对。 ( ) .标准答案：正确

36. 在“抵用券消费明细表”中收取的抵用券数量、金额及冲账的金额均可予以显示 ( ) .标准答案：正确

37. 早餐券冲账、退回金额均可显示在“早餐券销售明细表”中 ( ) .标准答案：正确

38. 在外客账操作中，如客人退款需通过“前台管理”---“哑帐帐户查询”中选择“外客帐借方处理帐户”进行结帐后，再转入相应的外客帐帐户。 ( ) .标准答案：正确

39. 如果由于当日退款较多前台当班无法将全额备用金移交下一班，可将差额写在交接本上交接给下一班即可。 ( ) .标准答案：错误

40. 根据各连锁店的实际经营业务需要，核定个人领用早餐券数量。 ( ) .标准答案：正确

四、填空题

1. 驻店会计发现帐龄超过________天应收未收款项，应及时上报店经理，并由店经理在“客账余额转哑账分析表”上签字确认。 .标准答案：1. 30&三十;

2. 当前台接待员接班后，可在PMS系统“当班日志”的____________功能框中输入备用金金额并点击“保存”（便于接待员随时清点现金）。 .标准答案：1. 备用金;

3. 哑帐帐户中应退未退是指离店客人预付款________消费款。 .标准答案：1. 大于; 22

4. 对于离店未结账的客人，除有合同约定转外客账户外，一律转入________账户。 .标准答案：1. 哑账;

5. 在“客帐余额转哑账分析表”中应收未收的“今日挂账”的每笔金额需有相应的____________________。

.标准答案：1. 同意转账单&同意转帐单;

6. 前台接待员在核对完所有的帐单、现金、支票等当日发生的帐目后，应在PMS当班日志中点击________________。 .标准答案：1. 核对完成;

7. 当离店客人消费款大于预付款时，系统默认转入哑帐的________________帐户。 .标准答案：1. 应收未收;

8. 夜审后如当日报表各项数据均正确，则“试算平衡表”中的今日结帐离店合计应为____。 .标准答案：1. 0&零;

9. 前台营业款封包上必须有____________，前台营业款缴款登记簿上必须有交接人签字。 .标准答案：1. 骑缝章&齐缝章;

10. 在客人以代金券结账时，前台收取的代金券应________________消费金额 .标准答案：1. 大于等于;

11. 驻店会计对前台备用金的抽查每月不少于____次。 .标准答案：1. 2&二&两;

12. PMS系统中早餐券的操作功能处于________________菜单内 .标准答案：1. 前台辅助;

13. 前台接待员点击“打印全部”后显示的当班日志与“________________________________”中的数据一致。

.标准答案：1. 收银员班次明细表; 快钱支付的操作流程 一、单选题

1. 快钱网站的网址是：___。

A.www.kuaiqian.com B.www.99bill.com C.www.kuaiqian.cn D.www.99bill.cn .标准答案：B

2. 连续（ ）个月不登录快钱账户会自动冻结。

A.3 B.6 C.9 D.12 .标准答案：A

3. 收到客人通过快钱账户支付的预订金后，可在PMS系统___中查到对应的发生金额。 A.收银员班次汇总表 B.预订预付金平衡表 C.当天总账报表 D.营业日报 .标准答案：B

二、判断题

1. 客人申请退款日在预订入住日前，可请客人在锦江之星预订网页取消订单后点“退款”按钮即可。 ( ) .标准答案：正确 2. 申请退款后，可在快钱网站上通过在“我的快钱”下选择“查询”，在“人民币账户”下选择“退款查询”来进行查看交易是否成功。 ( ) .标准答案：正确 23

3. 3月2日，客人用快钱预订的3月5号的房间想取消，门店要填写《快钱退款单》。 ( ) .标准答案：错误

4. 旅馆当日收到网上快钱金额会体现在当日接待员当班日志的“押金现金”一栏中 ( ) .标准答案：错误

5. 客人在快钱网上用信用卡支付的方式时，门店财务应先选择vpos进行查询。 ( ) .标准答案：正确

6. 旅馆当日现金总数=“收银员班次汇总表”中“收款付款（现金）”小计减：“收银员班次明细表”中系统用户 “押金现金” ( ) .标准答案：正确

7. 一般来说，旅馆快钱实际收入与PMS系统中的房费收入是一致的 ( ) .标准答案：错误

8. 快钱网站在收到客人相关退款申请3-15天内将款项退到客人账户 ( ) .标准答案：正确

9. 若客人用信用卡在快钱网上做预付的话，会先显示在vpos交易中，过1-3个交易日才显示在交易成功的窗口中 ( ) .标准答案：错误

三、填空题

1. 快钱账户的外卡清算入账期一般是____个工作日。 .标准答案：1. 5&五;

2. 若客人要求退当日以前网上预订的房费，门店按规定填写《____________________》传真到快钱公司相关联系人 .标准答案：1. 快钱退款单;

3. 快钱账户的内卡清算入账期一般为____个工作日。 .标准答案：1. 3&三;

4. 旅馆当日收到的网上快钱收入，将在当日“____________________平衡表”中今日发生数栏可以查到对应的发生金额。 .标准答案：1. 预订预付金; 锦江之星会员体系及操作规程 一、单选题

1. 以下各项蓝鲸会员卡操作时，不需要客人付费的是（ ）。

A.买卡 B.补卡 C.续卡 D.待办卡录入信息 .标准答案：D

2. 蓝鲸卡会员通过锦江之星官方网站预订享受的价格是（ ）。

A.门市价减10元后9折 B.门市价减10元 C.门市价9折后减10元 D.门市价9折 .标准答案：A

3. 锦江之星家园卡遗失后，应向（ ）申请办理补卡。

A.市场部 B.呼叫中心 C.人力资源部 D.各连锁店前台 .标准答案：C

4. 客人持待办卡住店，接待员须请客人提供相关信息，传真至客服中心录入客人信息后，对该会员卡执行（ ）后方可使用。 24

A.补卡 B.挂失 C.反写 D.续卡 .标准答案：C 二、多选题

1. 以下（ ）问题需要联系呼叫中心的客服中心进行处理。

A.会员信息修改 B.会员卡续卡 C.会员卡挂失补卡 D.会员卡当日退卡 .标准答案：A,C

2. （ ）情况下需要为客人执行换卡操作。

A.芯片损坏无法读取信息 B.旧版本会员卡更换新卡 C.客人主动要求换卡 D.客人遗失会员卡 .标准答案：A,B,C

3. 客人未带会员卡入住，连锁店无法查询到客人的信息，总台接待员需请客人提供（ ）信息后联系呼叫中心查询。

A.办卡时间 B.办卡连锁店 C.最近用卡消费的连锁店 D.消费金额 .标准答案：A,B,C

三、判断题

1. 会员卡读卡时不能正常读取（报错或其他问题），经与市场部联系处理后，仍不能正常使用的，市场部会对该会员卡做挂失处理，发送补卡单至连锁店的PMS中，由连锁店以补卡的形式对该会员卡进行换卡。 ( ) .标准答案：正确

2. 当日退回的会员卡在当天夜审前可再次销售。 ( ) .标准答案：正确

3. 客人补卡后原会员卡有效期带入新卡。 ( ) .标准答案：正确

4. 在职人员如补办锦江之星家园卡，需支付20元补卡费。 ( ) .标准答案：正确

5. 客人会员卡遗失办理换卡手续后，会员有效期将以换卡日期开始重新计算。 ( ) .标准答案：正确

锦江之星全国企业客户体系 一、单选题

1. C类企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（ ）间夜/月，则第四个月调至B类协议价。

A.80 B.100 C.120 D.150 .标准答案：B

2. B类企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（ ）间夜/月，则第四个月调至A类协议价。

A.100 B.150 C.200 D.240 .标准答案：C

3. Ｃ类企业客户如续签，须达到的标准是：年均消费量（ ）以上间夜，在2个以上连锁店消费。

A.120 B.150 C.200 D.240 .标准答案：A 25

4. 下列关于B类大客户的表述不正确的是（ ）。 A.可享受门店门市价9折优惠 B.由公司市场部负责签约 C.可延迟退房2小时

D.年均消费量在1200－2399间（夜） .标准答案：A

5. A类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（ ）折。

A.9.5 B.9 C.8.8 D.8.5 .标准答案：D

6. Ｃ类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（ ）折

A.9.5 B.9 C.8.8 D.8.5 .标准答案：B

7. 全国企业客户共分（ ）类。

A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：B

8. B类企业客户签订协议须达到的标准是年均消费量1200-（ ）间夜，在两个以上连锁店消费。

A.2099 B.2199 C.2399 D.2499 .标准答案：C

9. 在公司全国企业客户体系中，可由连锁店负责签订是（ ）。

A.A类大客户 B.B类大客户 C.C类大客户 D.以上均可 .标准答案：C

二、多选题

1. 锦江之星全国企业客户销售的目的（ ）。

A.通过协议客户销售模式，稳定锁定商务差旅客源 B.降低销售费用

C.建立全国统一协议客户销售体系，管理规范化，避免连锁店之间的恶性竞争 D.提高中介订房比例 .标准答案：A,C

2. B类客户可根据客户情况另外给予以下优惠（ ）。

A.退房时间延迟1小时 B.退房时间延迟2小时 C.赠送1份早餐 D.赠送2份早餐 .标准答案：B,C

3. A类客户可根据客户情况另外给予以下优惠（ ）。

A.退房时间延迟1小时 B.退房时间延迟2小时 C.赠送1份早餐 D.赠送2份早餐 .标准答案：B,D

4. 全国企业客户预定渠道是（ ）。

A.呼叫中心电话预订 B.锦江之星网站预订 C.通过中介预订 D.传真至呼叫中心预订 .标准答案：A,B,D

三、判断题 26

1. B类全国企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价9折并可延时退房2小时。 ( ) .标准答案：错误

2. B类全国企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到150间夜/月，则第四个月下调至下一阶梯折扣。 ( ) .标准答案：错误

3. A类企业客户签订协议须达到的标准是2400以上间夜，在一个以上连锁店消费。 ( ) .标准答案：错误

4. 全国企业客户签约的途径有：网站、连锁旅馆、市场部。 ( ) .标准答案：正确

5. A类和B类客户协议的签订权限是区域公司市场部和公司市场部。 ( ) .标准答案：错误

6. 全国企业客户网上预订可通过企业编号、公司名称这两个关键词来进行识别。.标准答案：错误

7. C类客户可以由连锁店签订 ( ) .标准答案：正确

四、填空题

1. B类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价____________折。 .标准答案：1. 8.8&八八&88;

电子商务在经济型连锁酒店的运用 一、单选题

1. 电子商务可分为（ ）个种类。

A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：C

2. 在锦江之星官网首次注册可以获得（）元电子优惠券

A.20元 B.5元 C.10元 D.30元 .标准答案：C

3. 网站订单NOSHOW将扣除（ ）积分。

A.150 B.200 C.300 D.350 .标准答案：C

4. 锦江之星网上积分的有效期为（ ）。

A.3个月 B.6个月 C.1年 D.2年 .标准答案：D

5. 以下关于网络订房的表述不正确的是（ ）。 A.网上预订价比门市价优惠10元起

B.非会员客人也可通过网上预订获取积分 C.网上预订积分有效期1年 D.网上预订积分仅限房费 .标准答案：C

6. 企业客户网站预订积分为（）。

A.1元 = 1积分 B.1元 = 0.5积分 C.1元 = 0.8积分 D.1元 = 0.9积分 .标准答案：B 27

( ) 7. 锦江之星官网的网址是（）。

A.www.jinjianginns.com B.www.jinjianginns.com.cn C.www.jinjianghotel.com D.www.jj-inn.com.cn .标准答案：A 二、多选题

1. 持卡认证会员在网站登录后可以看到几种价格（ ）。

A.门市价 B.网上预订价 C.会员价 D.会员网上价 .标准答案：A,B,D

2. 锦江之星电子优惠券的使用范围，分为（ ）。

A.公司通用优惠券 B.网上代金券 C.区域通用优惠券 D.连锁店专属优惠券 .标准答案：A,C,D

3. 锦江之星电子优惠券种类包括（ ）。

A.金额券 B.特价房券 C.间夜券 D.支付券 .标准答案：A,B

4. 下列各项中属于电子网络销售模式的是（ ）。

A.发展会员 B.电子地图 C.协议客户 D.博客营销 .标准答案：B,D

5. 电子商务的特点是（ ）。 A.以电子虚拟市场为运作空间 B.以全球市场为市场范围 C.以本地消费者为服务范围

D.以现代信息技术服务作为支撑体系 .标准答案：A,B,D

三、判断题

1. 消费者通过锦江之星网站预订可享受2倍房费的积分。 ( ) .标准答案：错误

2. 客人通过网站预订并使用电子优惠券，再通过网站取消订单后优惠券会自动返还，下次该客还可以继续使用此优惠券。 ( ) .标准答案：正确

3. 网站预订并通过网上支付房费的订单，客人可以在入住当天自行在网站取消订单并申请退款。 ( ) .标准答案：错误

4. 客人取消其网络的订房将倒扣300积分。 ( ) .标准答案：错误

5. 电子优惠券的线下推广方式是纸质的电子兑换卡。 ( ) .标准答案：正确

6. 电子商务是利用计算机技术、网络技术和物流技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。 ( ) .标准答案：错误

7. 电子商务的实质就是商务电子化。 ( ) .标准答案：错误 28

8. 积分仅限于通过网上预订订单规定时间段内的实际成交金额。 ( ) .标准答案：正确

9. 客人只需在锦江之星网站上进行预订即可享受积分，但仅限房费，其他消费不参与积分。 ( )

.标准答案：错误

10. 连锁店如需在锦江之星网站上发布促销信息，须经区域公司审批后上传总公司市场部。 ( )

.标准答案：正确

11. 客人通过锦江之星网站代他人预订也可享受积分。 ( ) .标准答案：正确

12. 持卡会员网上认证后可以享受9折基础上的网上优惠价。 ( ) .标准答案：错误

13. 消费者进行酒店预订的消费决策过程是：收集信息→认识需求→购买决定→评价方案。 ( )

.标准答案：错误

14. 客人在锦江之星官网预订了3天房间，到旅馆入住后又通过前台续住了4天，系统会自动给客人计算4天的房费积分。 ( ) .标准答案：错误

15. 锦江之星电子优惠券按使用范围分为公司通用优惠券、区域通用优惠券、连锁店专属优惠券。 ( ) .标准答案：正确

16. 客人在锦江之星网站预订后，延迟或提前入住无需再通过网站预订即可享受积分。 ( )

.标准答案：错误

17. 客人通过网站预订获得的积分是按房费的消费金额计算同时扣除网上优惠券的优惠额。 ( )

.标准答案：错误

18. 电子商务的媒介是通过网络和计算机技术，以方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)的市场形式。 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. 锦江之星官网网上支付目前使用的是________账户。 .标准答案：1. 快钱;

2. 电子商务实质上形成了一个________的市场交换场所。 .标准答案：1. 虚拟;

3. 通过锦江之星官网预订，房价比门市价至少优惠________元。 .标准答案：1. 10&十; 营销实战指导 一、多选题

1. 在市场营销工作中，与其他企业开展联盟合作时，可采取提供（ ）等方式给合作对象，由对方为酒店提供宣传销售的平台。

A.酒店会员卡 B.现金折扣券 C.免费客房 D.支付费用 .标准答案：A,B,C 29

2. 下列各项属于旺季定价策略的是（ ）。 A.免费升级，培养顾客忠诚度 B.设定最小住宿天数

C.设定担保预订条件、减少NO-SHOW D.设定灵活价格折扣体系 .标准答案：B,C

二、判断题

1. 收益管理是利用一系列战略和技术使收益最大化的过程，它的目标是在既定的条件下获得最大的利润。 ( ) .标准答案：正确

2. 传统营销一般是双向的，而网络营销是单向的。 ( ) .标准答案：错误

3. 连锁店开业初期未满房阶段发放宣传单片的目的是强化客源忠诚度、扩大高收益市场。 ( )

.标准答案：错误

4. 日常工作中，前台人员将中介客人转化为会员客人或协议客人时应谨慎对待。 ( ) .标准答案：正确

5. 凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论中介售价或底价，连锁店可直接以传真方式发送给中介公司 ( ) .标准答案：错误

《服务中心对客服务及规范操作流程》 一、单选题

1. 由（ ）负责VIP客人抵店前的客房检查工作，确认客房已布置好，处于正常接待状态，并及时通知前台。

A.前厅经理 B.行政经理 C.客房经理 D.店经理 .标准答案：C

2. 总台对客人上门预订或电话预定应在（ ）分钟内完成

A.5 B.3 C.2 D.1 .标准答案：B

3. 如一份传真同时为多人订房，而且分别在不同日期抵店，应按不同的（ ）分别输入电脑。 A.客人姓名 B.抵店日期 C.离店日期 D.订房数量 .标准答案：B

4. 预付金收取标准为（） A.客人拟住天数×不同房型房价(取十位数整数) B.客人拟住天数×不同房型房价(取百位数整数) C.（1+拟住天数）×不同房型房价(取百位数整数) D.（1+拟住天数）×不同房型房价(取十位数整数) .标准答案：D

5. 总台贵重物品保险箱的寄存记录应存档保留（ ）

A.1年 B.半年 C.3个月 D.1个月 .标准答案：C

6. 公安局规定访客时间为（）

A.6：00—23：00 B.7：00—23：00 30

6. 接待员领用早餐券，需财务人员在场情况下用本人密码将领用数输入PMS系统，并打印出（ ）的个人早餐券余额表，在领用数量处签字确认

A.自己 B.实际领用 C.当天 D.本班次 .标准答案：C

二、多选题

1. 《房间/房价变更单》在客人登记入住时当场开具，请客人签名认可后由（ ）签字确认。 A.接待员 B.财务 C.前厅经理 D.店经理 .标准答案：A,C,D

2. 只有在（ ）等特殊情况下才能使用临时锁房功能。

A.房间打蜡 B.重要接待 C.内部用房 D.参观任务 .标准答案：A,B,D

3. 下列哪些折扣优惠在客人入住时无需开具《房间/房价变更单》。（ ） A.特价房

B.PMS系统能读出的会员卡，且会员卡号能在《非标准房价一览表》中体现的 C.有加盖协议单位公章的预订传真

D.公司和区域公司市场部各类促销打折的 .标准答案：B,C,D

三、判断题

1. 接待员领取早餐券后，必须打印出当天的个人当班日志，在领用数量处签字确认。 ( ) .标准答案：错误

2. 如免收客人早到房费，前厅经理应在PMS系统进行冲账并说明原因，打印冲账单后在冲账单上签字确认，第二天冲账单必须由店经理审核签字。 ( ) .标准答案：错误

3. 修理房锁房由前台接待员操作，操作时必须在PMS系统中详细注明具体维修原因，PMS操作记录应与工程报修单相符。 ( ) .标准答案：错误

4. 内部用房房价由前厅经理根据《房间/房价变更单》设置为免费房。 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. PMS系统《寓客帐转帐一览表》中每条记录必须有对应的《____________________》 .标准答案：1. 同意转帐单&同意转账单; 夜审审核要点

一、单选题

1. 总台接待员与前厅经理一起投进摇箱的封包内包括（） A.交款单、信用卡POS机单、现金 B.交款单、现金、当班日志

C.交款单、信用卡POS机单、现金、结账单 D.交款单、信用卡POS机单、现金、当班日志 .标准答案：D

2. 夜审时选择（ ）中“夜审”界面下“开始夜审”按钮，程序会自动完成数据备份和夜审操作。 36

A.日终操作 B.夜审操作 C.日审操作 D.审核操作 .标准答案：A

3. 重新结账仅限于接待员本人的个人班次核对完成前和（ ）前

A.当班日志清空 B.PMS系统关闭 C.下班 D.夜审 .标准答案：D

4. 夜审完成后，总台必须打印并留存（ ），以备停电或PMS系统意外情况时使用 A.非标准房价一览表 B.在店客帐明细表 C.试算平衡表 D.营业日报 .标准答案：B

二、多选题

1. 接待员班审后需交前厅经理的封包内，包括（ ）。

A.结账单 B.各类单据 C.当班日志 D.信用卡POS机单 .标准答案：A,B,C

2. 下列关于夜审描述错误的是（ ） A.只有店经理1天可进行2次夜审

B.只要准备工作完成，24：00后即可开始夜审 C.在店客帐明细表反映24点时数据

D.夜审报表数据产生“差额”是有规律性的，但无法解决 .标准答案：A,C,D

3. 下列关于平帐功能的描述正确的是（）。 A.仅限于对当天的错误帐目进行调整 B.仅可对错误账目金额作出调整 C.接待员不能进行平帐操作

D.平帐记录在PMS系统中都留有操作痕迹 .标准答案：A,C,D

三、判断题

1. 《重新结账》可以对已离店客人结过的帐作出付费方式的调整。 ( ) .标准答案：正确

2. 夜审前发现客人挂账有错误必须通过转账功能及时纠正。 ( ) .标准答案：错误

3. 在当班日志审核过程中，如接待员发现结账记录错误，应立即汇报前厅经理，由前厅经理使用重新结账功能对接待员的错误账目进行调整。 ( ) .标准答案：错误

4. 每日实收的晚退房费与当天延时结账客人明细表中加收的晚退房费始终是一致的。 ( )

.标准答案：错误

5. 夜审报表数据不平衡会造成酒店实际营收的变化。 ( ) .标准答案：错误

6. 夜审报表和单据由前厅经理审核签字后交店经理，店经理审核签字后交财务。 ( ) .标准答案：错误 37

7. 《当日延时结账客人明细表》中对应的手工房费如与营业日报中数据有差额，则必须有产生差额的平账单或冲账单。 ( ) .标准答案：错误

8. 夜审房费指客人夜审前（24点）已在店，PMS系统经过夜审产生的房费。 ( ) .标准答案：正确

9. 夜审前的《同意转账单》必须在夜审前输入PMS系统。 ( ) .标准答案：错误

10. 客房预付金不足会影响PMS系统夜审工作。 ( ) .标准答案：错误

11. 接待员进行当班日志审核，应先进行明细的核对，再进行总金额的核对。 ( ) .标准答案：错误

12. 《非标准房价一览表》的审核必须在夜审之后完成。 ( ) .标准答案：错误

13. 离店客客帐明细表在夜审后方可打印。 ( ) .标准答案：错误

14. 普通员工只能进行一次夜审，店经理权限可以进行二次夜审。 ( ) .标准答案：错误

15. 在店客客帐明细表反映的是24点时的数据。 ( ) .标准答案：错误

16. 夜审是酒店经营工作的一部分，是酒店日常必不可少的工作流程。 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. 总台人员核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做________操作 .标准答案：1. 离店;

2. 当班日志核对完成进行清空后，如发现账目出错，虽然在夜审之前也不能再进行重新结帐操作，只能由财务进行________________ .标准答案：1. 报表修正;

3. 店经理如因特殊原因不在店时间超过____天，必须提前上报地区经理，由地区经理或店经理授权的店经理助理审核签字夜审报表和单据 .标准答案：1. 3&三;

4. 对财务提出的夜审审核签字中非合理情况，店经理应及时答复。如超过____天店经理未回复，则财务人员将情况上报财务地区巡查员解决；如____天后财务地区巡查员无法解决，则财务地区巡查员将情况上报区域财务经理解决；如____天后区域财务经理仍无法解决，则区域财务经理将情况上报公司计财部解决。 .标准答案：1. 3&三;2. 3&三;3. 3&三;

5. 试算平衡表中今日结账离店的合计数应为____ .标准答案：1. 0&零;

管理人员对总台工作检查要点

一、单选题

1. 在客人未接听叫醒电话后的( )分钟，前台员工应再叫醒一次。

A.20-30 B.15-20 C.10-15 D.5-10 38

.标准答案：D

2. 前台员工为客人办理入住手续的时间应不超过( )分钟。

A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：B

3. 如旅馆房间预订已满，前台员工应及时逐级上报至( )关闭订房中心预订。 A.前厅经理 B.客房经理 C.店经理 D.行政经理 .标准答案：C

4. 管理人员应检查总台员工在接到传真预定后是否及时回复对方，并将预定信息输入（ ）系统。

A.JiMS B.金硅 C.OA D.PMS .标准答案：D

5. 总台日历牌应在0点以后( )分钟内更换。

A.5 B.10 C.15 D.20 .标准答案：C

6. 对于团队预定，管理人员应注意检查总台员工是否在团队预定客人到店前（ ）小时联系客人，了解客人的到店时间。

A.12 B.24 C.36 D.48 .标准答案：B

二、多选题 1. 总台员工的工作不是仅将房间卖完，而是（ ）。

A.为客人安排住宿 B.提供优质的服务 C.努力提高平均房价 D.满足客人需求 .标准答案：A,B,D

2. 在客人要求开门时，总台应在PMS系统中核对客人的( )，确认客人身份后通知客房经理为其开门。

A.姓名 B.联系电话 C.房型 D.房号 .标准答案：A,D

3. 前台员工在接受取消、修改预订时，必须问清客人（ ）。

A.人数 B.原定抵店日期 C.性别 D.预订姓名 .标准答案：B,D

4. 在客人领取寄存的行李时，前台员工应核对( )无误后将行李交还客人。 A.经办人 B.客人签名 C.入住日期 D.行李卡编号 .标准答案：B,D

5. 前台员工在为客人办理行李寄存手续时，应在行李寄存卡上填写客人姓名、( )等信息后请客人签字并将行李卡下联交给客人。

A.客人性别 B.行李数 C.房号 D.经手人 .标准答案：B,C,D

6. 前台营业款管理流程以下哪几项内容的描述是正确的（ ）。

A.投款时应由缴款人和前厅经理一同清点现金，正确填写缴款单，封入封包，在封包齐缝处盖章后投入投币箱

B.同时在交款登记簿上记录投入日期、投入时间、交款金额，并由交款人和前厅经理签字。 C.取款时必须由前厅经理和驻店会计（出纳）一同开启保险箱，由前厅经理保管钥匙，驻店会计（出纳）控制密码。

D.取出的封包应和交款登记簿的投入包数一一核对，核对无误后，在交款登记簿上记录取出39

日期、取出时间，并由驻店会计（出纳）和前厅经理签字。 .标准答案：A,B,D

三、判断题

1. 前台员工在为客人提供叫醒服务时，如果二次电话还是没人接，应继续打电话到房间直至叫醒。 ( ) .标准答案：错误

2. 连锁店夜间满房后，应及时通知订房中心，以防止订房中心认为门店有房，为客人预订了房间。 ( ) .标准答案：正确

3. 总台员工在与预定客人确认到店后，在保留期间内应不断与客人确定是否来电，以保证房间的出租。 ( ) .标准答案：错误

4. 客人入住时，总台员工应根据客人需求从PMS系统房态图中选择相应OK房为客人办理入住登记。 ( ) .标准答案：错误

5. 总台应从当天下午开始与预定客人联系，以避免客人有特殊情况（如在飞机上）无法联系到。 ( ) .标准答案：错误

6. 已超过预定保留时间，但客人表示一定来店的，应一直为客人保留房间，即使当晚不出租也必须给予保留。 ( ) .标准答案：正确

7. 对于散客预定，管理人员应检查总台员工是否根据与客人的约定，修改预定保留时间，而不是按照系统默认。 ( ) .标准答案：正确

8. 客人如需使用总台电子保险箱，应按行李寄存手续规范操作 ( ) .标准答案：错误

9. 在客人从贵重物品保险箱中取走全部物品后，前台员工应将收回的钥匙重新封包并在封包正面签字。 ( ) .标准答案：错误

10. 在VIP入住时，前台员工应第一时间逐级上报店经理，入住手续在客人进房后办理。 ( )

.标准答案：正确

11. 客人一旦到前台需要帮助，前台员工应先放下手中的工作。 ( ) .标准答案：正确

12. 在团队客人到店前一天，管理人员应检查前台人员是否已与客人确认房号。 ( ) .标准答案：错误

13. 前台员工在接听电话完毕后，应等客人挂完电话后方可挂断电话。 ( ) .标准答案：正确

14. 遇有外线电话寻找旅馆领导时，前台员工应准确快速的将电话转接到办公室。 ( ) .标准答案：错误

四、填空题

1. 每位总台员工在进行操作前必须先确认是________的PMS系统，未误用他人系统。 40

.标准答案：1. 本人&自己;

2. 总台员工与客人打招呼时，需加以适当的________交流和美妙的微笑 .标准答案：1. 眼神;

3. 总台营业款保险箱________由驻店会计保管。 .标准答案：1. 钥匙;

4. 在总台营业款投入保险箱时，应由接待员和前厅经理一同清点现金并正确填写交款单，封入封包，在封包____________盖章后投入保险箱。 .标准答案：1. 齐缝处&骑缝处;

5. 前台员工为客人办理结账离店手续应不超过____分钟。 .标准答案：1. 5&五;

6. 员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供________________。 .标准答案：1. 留言服务;

7. 管理人员必须检查总台员工是否实时关心________动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。 .标准答案：1. 预订;

8. 前台员工接到传真预订应在____个小时内确认回复对方公司。 .标准答案：1. 2&两&二;

9. 在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人________房间。 .标准答案：1. 保留;

10. 总台员工应严格执行安全保密制度和客人________保密制度 .标准答案：1. 信息;

11. 前台员工不可将客人来电搁置超过________秒而不及时告知客人事情的进展状况。 .标准答案：1. 30&三十;

12. 前台员工遇到客满时应按《接待预案》和“____________________”操作。 .标准答案：1. 五步曲&客满五步曲;

13. 开具机打发票时，应问清客人发票的________和单位名称等信息，确认无误后再进行打印。

.标准答案：1. 抬头;

14. 总台营业款保险箱________由前厅经理控制。 .标准答案：1. 密码;

15. 前台员工无法联系到预订客人时，在超过保留时间____个小时后方可做取消预订处理。 .标准答案：1. 3&三;

16. 总台应始终保持________套第三套用品，并按标准配备免费租借物品。 .标准答案： 10&十;

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