大学管理与沟通总复习

管理与沟通总复习- BY CHARLIE

第一章 沟通概述

1.沟通的含义

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识的过程,是人们了解他人思想,情感,见解和价值观的一种双向的互动过程.

含义的内涵

1.人与人之间

2. 信息发送者和接受者是沟通的主体 3.信息发送者是信息源

4.沟通的媒介是语言,文字等形式

5. 沟通不仅包括信息传递,也包括情感,思想,观点的交流

2.沟通的基本模型

.沟通过程七环节(要素)

1. 信息源: 信息的发送者,是沟通的起始点

【2.编码】: 将信息以相应的语言,文字,符号,图形或其他形式表达出来 3.渠道: 面对面,电话,传真,电子邮件等,注意选择合适的渠道进行信息的传递 4. 接收者:信息发送的对象.

【5.解码】:接收者理解所获信息的过程. 受到文化背景,主观意识的影响

解码正确与否直接关系到沟通的目的的达 成( 信息发送者使信息接收者尽可能理解自己的意图) 6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应 信息接收者应该积极作出反映

信息发送者主动获取反馈(发问,观察等) 7.噪音【记忆3-4个】

对信息传递过程产生干扰的因素 (1)价值观,伦理道德观,认知水平的差异 (2)健康状态,情绪破动以及交流环境

(3) 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离 (4) 编码与解码所采用的信息代码差异 (5) 信息传递媒介的物理性障碍 (6)摸棱两可的语言 (7) 难以辨认的字迹 (8) 不同的文化背景

3.沟通过程模型 P4 4.沟通的要素

1.信息发送者

信息是否可靠和有效,和信息发送者有关 影响发送者的因素 (1) 身份地位

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(2)良好意愿 (3) 专业知识 (4) 外表形象 (5) 共同价值 2. 听众 技巧

(1) 了解听众的背景

(2) 积极的听众还是被动的听众 (3) 主要听众还是次要听众 (4) 听众对主题的了解程度 (5) 听众需要哪些新的信息

(6) 听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度 3.目的

沟通的目的基于工作的目标 4.信息

发送者应该注意使信息顺畅地传递给听众并且使听众接受 策略性地组织信息模块

P7 图1—3

5.渠道 口头 书面 非语言

电话,传真,电子邮件,电子公告板,电话会议等

讨论各种渠道的优缺点

沟通方式 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 举例 优点 缺点 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、持久、有形、可以核实 布告 非语声、光信号、体态、语调 言 效率低、缺乏反馈 信息意义十分明确，内涵丰富，含义传递距离有限，界限模糊，只能隐含灵活 意会不能言传 电子传真、闭路电视、计算机网络、快速传递、信息容量大、一份信息可单向传递，电子邮件可以交流，媒介 电子邮件（e-Mail） 6.环境

沟通总是在一定的环境中发生,受到环境的影响 心理环境(双方的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡) 物理环境(场所)

社会环境(双方的社会角色)

文化环境(价值取向,思维模式,心理结构等)

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同时传递给多人、廉价 但看不见表情 管理与沟通总复习- BY CHARLIE

7.反馈 反馈的形式 口头和书面 语言,非语言 直接和间接 即刻,延缓 内在,外在 等

5.反馈的本质

正反馈与负反馈

如果反馈显示,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈

6.沟通的方式【重点】

1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等) 特点,听众参与程度底,发送者控制程度高 2.推销(产品推销,提供服务,自我推销等)

特点: 有一定的听众参与度,内容控制程度有一定的开放性 3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试)

听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式 4.参与(头脑风暴法)

听众参与程度最高,控制程度最低 【比较图1-4 区别 &例子】

7.沟通中的障碍

1.发送者的障碍【记2个】

(1) 目的不明: 发送者不清楚自己要说些什么,对自己要传递的信息内容,交流的目的不明确 (2) 思路不清: 口齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,文理不通等 (3) 选择失误: 沟通渠道的选择 (4) 形式不当: 语言与非语言要协调 2.接收者的障碍【记2个】

(1)过度加工:按照自己的主观意愿,对信息进行过滤和加工; 下属对于上属的信息

(2) 知觉偏差: 个人特征,认知水平,价值标准,社会阶层,文化修养,iq,eq,等,而习惯自己为标准,对于信息黑白颠倒,熟视无睹

(3)心理障碍:以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等

8.有效沟通的策略【重点】

1.使用恰当的沟通节奏 2.考虑接收着的观点和立场 3.充分利用反馈 4.以行动强化语言 5.避免一味说教

【简答/论述 障碍&策略结合考察】

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第二章 管理沟通

1.管理沟通的定义

管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识,信息传递和交流活动 (1) 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的 (2) 管理沟通包括:

---个体沟通(自我沟通 ,培养自己本身的能力)

---人际沟通(人与人之间的沟通:倾听技巧,非语言沟通技巧,危机,冲突处理的技巧,书面沟通的技巧等) ---组合沟通(纵向沟通,横向沟通,团队沟通,会议沟通等)

2.管理与沟通的关系【看看】

1.计划– 计划就是设置目标,计划是企业运作的基础. (1) 计划之前:向下属收集信息,意见和想法

(2)计划之后: 向下属传达和布置任务.使得下属了解计划,明确组织目标,理解行动方案. 2.组织—对公司的资源进行配置(包括物质资源,也包括人力资源) 设立职位框架,选择合适的人员.

3.领导—管理者通过自身的行为对员工施加影响 权威

对事物的发展有前瞻性 感召力

领悟上级领导的意图 4.控制

评估并且纠正员工的行为,促成计划完成

3.管理者的沟通角色【举例说明5-6个】

1.挂名领袖

--参与出席法律性和社交性的活动或者仪式 --举手投足,一言一行代表着企业的形象 --要求很高的口头表达能力和非语言沟通能力 2.领导者

--率领和激励下属,组织人员配备,培训,统筹,协调下属 --要求很高的口头表达能力和非语言沟通能力 3.联络员

--组织和协调各个部门之间的工作

--拓展和维护一企业发展相关的外部关系网络

--要求良好的口头和非语言沟通能力,特别是主持会议,与人面谈等. 4.监听者

--需要获得各种特定和即时的信息,比较透彻了解组织内部和外部的环境 --与政府官员,客户,骨干员工保持私人接触 --理解和倾听的能力 5.传播者

--将与员工工作相关或有助于员工更好工作的信息传递给有关人员 --面谈,电话交谈,报告,备忘录,通知等等

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6.发言人

--向外界发布与有关的计划,政策,行动,结果等信息 --掌握正式的沟通技巧,包括书面沟通和口头沟通 7.企业家

--企业变革的发起者和设计者,探索组织发展的机会,指定战略和持续发展的方案,监督决策的执行. --人际沟通能力 8.危机驾驭者

--开展危机公关,采取补救措施,建立预警系统 --会议沟通能力 9.资源配置者

--分配人力,财力,信息,和物质资源

--书面沟通能力(批示,指令,授权书,委任状等) 10.谈判者

--组织的代表(资方代表,与供应商洽谈) --谈判技巧

4.管理沟通的作用【重点】

1.管理沟通是润滑剂 员工矛盾的处理,换位思考 2.管理沟通是黏合剂 个人与组织,员工与员工 3. 管理沟通是催化剂

激发员工的士气,引导员工发挥浅能,施展才华

5.影响管理沟通的主要因素

1. 组织内部环境【会不会/为什么影响沟通？】

(1)组织结构

一个正式的,有目的构画而成的职位结构或职务结构. --【直线职能型组织结构(p23)】

优势: 明确的组织关系与责任.管理者在其工作范围内对所有员工拥有直线管理的权利. 缺点: 组织规模扩大,结构复杂,管理者发现没有足够的时间,技能和方法去进行管理沟通. 不同职能部门之间的矛盾可能会导致整个组织的目标被肢解 【矩阵型组织结构P24】

--双重的指令系统去参与复杂的项目. 优点:确保专家汇集在一起

缺点;沟通问题(项目经理和部门经理的协调) (2) 组织文化

组织共有的价值观,信仰和习惯体系 组织文化的建设离不开管理沟通

管理沟通的开展与开明,积极,向上的组织文化相关

6.组织外部环境 【举例/如何影响管理沟通？】

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第六章 会议沟通

1.会议沟通

是群体组织中相互交流意见的一种形式,是一种常见的群体活动

作用

(1)集思广益 (2)信息传递 (3)交流思想

(4)上行沟通的一种方式,可以借助开会了解下属的意见

2.会议的目的

1.交流信息:传递信息与获取反馈 2.给予指导:培训会议

3.解决问题:澄清误会,处理冲突

4.作出决策:营造民主的氛围,给管理者提供共同参与和共同讨论的机会

3.会议的类型

1.谈判:解决利益冲突,采用互动式的讨论方法,达到一致的意见 2.通知:传递信息,单向式传递,不鼓励讨论 3.解决问题:利用团队的创造力解决问题 4.决策:权衡利弊,作出决策,需要少数服从多数 5.交流:集思广益,头脑风暴,产生创意.

4．会议的组织

1.会前准备 2.会议进程的控制 3.会后工作

5.会前准备

1.明确会议的必要 2.确定会议的目标 3.拟定会议议程

包括会议日期,时间,地点,议题和参加对象等 4.准备会议文件 5.分发资料 6.确定主持人 7.确定与会人员 8.预定会议场所 9.补充最新信息

6.会议中的角色

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1.主持人

(1) 会前:明确会议的目的,起草议程,决定参加会议的人数,会议举行的时间和地点以及准备的材料 (2) 会议期间:营造合适氛围,宣布会议开始,控制会议进程,鼓励与会者发言等 (3)会后:检查会议记录,评估结果等 2.其他与会者

(1)会前:阅读资料,明确会议的主题与目的,确认在会议讨论内容中有哪些项目于自己有关。明确对已时间和地点

（2）会议期间：倾听他人的观点，积极参与会谈，做好记录 （3）会后：贯彻会议精神，完成会议期间分配的任务 3.会议秘书

(1)会前：检查会议的日期，时间，通知与会成员，分发必要的材料 （2)会议期间：记录会议时间，参加人数，会议内容等

(3) 会后：撰写会议备忘录，核对必要的事实和数据，以及分发备忘录

7.与会者的座次排列方式 P98 图

长桌型 方桌型 凹型 原桌型

【图P98 优点/缺点】

8.影响会议效果的因素 【重点】

1.会议目的不明确 2.会议持续太久 3.简单问题复杂化 4.发言者过于健谈

9.组织有效会议的策略 【重点】

1.不搞形式主义

2.明确会议的目的和目标 3.提前分发会议日程 4.选择适合的与会者 5.控制好会议进程 6.分发会议简报

第七章 危机沟通

1.危机的特征

1.突发性（最显著）

2.破坏性（有形破坏和无形破坏） 3.不可预见性（更多的情况去做出预测) 4.紧迫性：突发性决定紧迫性

5.信息不充分：沟通渠道会断裂，人们过度紧张导致信息失真

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6.资源严重缺乏：用于解决危机的资源缺乏

7.挑战性：事件具有唯一性，无法完全参照以前的经验，需要管理者具备判断能力，应变能力，沟通能力，决策能力等

8.情绪失控：组织内外部成员恐慌，悲哀，愤怒 9. 舆论关注：大众传媒如何报道：客观与否

2.危机形成和发展的阶段 【每个阶段的特点】

1.危机爆发前

有一些预警信号，需要捕捉这些信号，减轻危机的破坏性 2.危机爆发初

危机的征兆会不断显现，领导者需要重视，并且采取有效的措施来使危机消灭在最初阶段 （3）危机爆发中

必须采取措施组织事态蔓延 避免危机导致的连锁反应 （4）危机爆发后 危机后遗症

企业的形象，信誉，销售业绩等

3.危机沟通的定义-

是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

4.危机中的沟通障碍 【重点】

1.缺乏危机意识 2.封闭式组织文化 3.缺乏预警系统 4.不善倾听 5.提供虚假信息 6.缺乏应变能力

5.危机沟通的策略 【重点】

1.加强培训

心理素质，处理危机的知识和能力 （情景模式） 2.建立危机预警系统 3.诚信至上

4.创建开放式组织文化 内外部沟通顺畅

6.危机管理者的基本素质

1.有强烈的危机意识

2.能够灵活应对各种复杂情况，迎接挑战 3.口才善于沟通和倾听 4.在公司中有权威

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5.富有同情心，非语言交流 6.保持冷静 7.精力充沛

8.拥有危机沟通的知识和技能

第八章 面谈

1.面谈与自发性交谈 【差异】

面谈的定义-组织中有目的，有计划地通过两人或更多人之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。 特点：有计划，有目的， 自发性交谈

特点：偶然遇到，引出话题，没有目的和计划 【P123 面谈与自发性交谈的差异】

2.面谈的目标

1.传递信息 （任命）

2.寻求观念和行为改变（劝告，训导） 3.作出决策（招聘面试） 4 .解决问题（绩效评估、訆正） 5.探求新信息（民意调查，调查研究）

3.面谈的过程 【面谈的四个阶段】

1.营造氛围

说明面谈对象或者面谈者面临的问题 阐述面谈者是如何发现问题 征求意见或者帮助

以引人注目的事实开始话题 列举你的建议 等

2.阐明目的 3.交流信息

主要通过问答来获取信息 （1）提问控制 把握提问的数量和质量

--非结构化面谈（没有十分周全的问题框架，对于可能涉及的领域作出一些适当的准备即可） --一般结构化面谈（比较周全的面谈计划和主要问题的框架）

--高度结构化面谈（周全的安排，以完全相同的方式对每一个面谈者提出)

--高度结构化—标准化的面谈（给出各种可能的答案，面谈对象可以从可能的答案中作出选择） （2）提问方式 ----封闭式提问 ----是非提问 ----引导式提问 ----开放式问题

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----提示性问题 等

4.结束面谈

归纳

提供发问机会 感谢

4.面谈的种类

1.招聘面试 2.绩效反馈面谈 3.获取信息的面谈 4.传递信息的面谈 5.解决问题的面谈

5.面谈者的技巧

1.了解听众------对方的想法，态度，感觉，尽量为对方着想 2.阐明目的 3.营造氛围 4.恰当提问 5.适时记录

第十章 自我沟通

1.自我沟通的定义

信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程

2.自我沟通和人际沟通的差异 【重点】

1、主客体差异

信息发送者和信息接收者是不是同一个人

2.目的差异

人际沟通：与他人达成共识

自我沟通：说服自己（自我认识与外部环境发生冲突）

3.过程差异

人际沟通：发送者，编码，渠道，解码，接受者，反馈和噪声 自我沟通：发送者和接收者是同一人，整个过程基本同时发生

4.媒介差异

人际沟通：语言和非语言

自我沟通：语言，非语言，心理暗示

3.自我沟通的障碍

1.缺乏自我认识

自已的优缺点，特长，爱好，自己适合做什么工作，自己有什么个性 2.人生没有目标

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3.缺少理性思考

急躁，压抑，叛逆心态，冲动，孤僻，等

4.自我沟通的策略

1.自我认识

追求什么，自己的能力，地位，优缺点，态度，价值观，领悟能力，准确定位 2.自我暗示

语言，行动等刺激自己或者他人，使他人或者自己接受某一观念。 Eg:球员，对自己说一些肯定的话 3.自我激励 4.自我调试 （1）正视自我

（2）认识环境，顺应环境 （3）换位思考 5.自我超越

人们由于受到世界观，价值观的影响，形成某种旧习，严重限制了自我的发展，所以需要打破

第十一章 倾听

1.倾听的概念 【P174 听与倾听的主要差别】

对信息进行积极主动的搜寻的行为（耳，眼，嘴，脑，心 【听】

用耳朵接收声音 只有声音，没有信息 被动，无意识 取决于客观 【倾听】 获取信息

积极的，有意识的行为 主观意识

2.倾听的类型

1.全神贯注的倾听

仔细的倾听，正确理解信息，提问，反馈

用于合同，财务信息等信息十分重要和复杂的情况 2.专心的倾听

和第一类相似，但是信息的复杂性程度不是很高 适用于娱乐性趣味性，兴趣爱好等场合 3.随意的倾听 社交性倾听 信息不复杂

不需要任何评价技巧

3.不善于倾听的类型

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1.坐立不安者 2.追根寻源者 3.情感冷漠者 4.有耳无心者 5.断章取义者

4.倾听的障碍 【重点】

1.讲话速度与思考速度的差异 2.思想不集中

内在因素：偏见，缺乏信任，身体不佳，年纪 外在因素：喧闹，电话，意外来访，交谈环境 3.假装专心

4.措辞晦涩：专业词汇 5.身体欠佳 精力周期p180

5.有效倾听的策略

1.身心投入 2.换位思考 3.沉默是金

4.观察非语言行为所透漏的信息 5.适当记录

6.有效反馈（评价，分析，提问，复述等） 7.提问

第十三章 口头沟通

1.口头沟通（概念）

口头沟通---指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、面谈、会议讨论、演讲、电话联系等。

2.口头沟通的优点 【附加】

1. 能观察收讯者的反应； 2. 能立刻得到回馈；

3. 有机会补充阐述及举例说明； 4. 可以用声音和姿势来加强； 5. 能确定沟通是否成功； 6. 有助於建立共识与共鸣； 7. 有助於改善人际关系。

3.口头沟通的缺陷 【附加】

1. 通常口说无凭(除非录音)； 2. 有时，效率较低； 3. 不能与太多人双向沟通；

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4. 有时因情绪而说错话； 5. 言多必失；

6. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐。

4.演讲 (概念)

演讲---管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见，抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的以及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动

5.演讲的类型

1.劝说型

说服某些态度冷漠或者持有相反意见的听众转变观念，赞同并且支持演讲者的观点 2.告知型

向听众传递信息，比如介绍公司的规章制度，组织文化 3.交流性

以交流信息为目的。比如公司会议各个部门领导发言 4.比较型

类似告知型，也是传达信息，但是需要进行比较 5.分析型 类似比较型 6.激励型 7.娱乐型

6.演讲的方式

1.照搞式演讲 2.背诵式演讲 3.提示卡演讲 4.即兴演讲 5.腹稿式演讲

7.开场白

1.建立于听众的良好关系 2.迅速使听众抓住演讲主题

【开场白的类型】

（1）引证型：引用名人或者专家的话 （2）设问型：一个或者多个反问 （3）宣言型

（4）时事型：描述世界情形，当今行业，企业中发生的事情 （5）数据型： （6）故事型

【开场白的方法】

1.开门见山法：直接表明自己的态度，和观点 2.自我介绍法：用于演讲者与听众初次见面

3.情感沟通法：演讲者能够吸引听众在感情上与自己产生共鸣

4.环境烘托法：借助自然环境，会场的物理环境或者听众的情绪来进行演讲

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5.借题发挥：借助前面演讲者的某个观点，发表自己独到的见解。

8.成功演讲的特点

1.开场白有力

2.演讲者充满信心：非语言 3.具有逻辑主体 4.明示结尾

9.解答问题的技巧

1.做好准备 2.显示自信 3.控制局面 多人发问 4.应对提问

第十四章 书面沟通

1.书面沟通与口头沟通的比较【书面沟通的特点】

优点：

适合传达事实和意见 适合传达复杂或者困难的信息 可以进行回顾 存档

在发送信息之前可以进行细致的考虑和检查 缺点 （1）耗时 （2）缺乏非语言 （3）反馈缓慢

（4）不愿意阅读书面的东西 （5）无法了解是否被人阅读

【口头沟通】

优点

（1）适合传达感觉和感情 （2）更加个性化 （3）成本比较低 （4）非语言 缺点

（1）比较难进行快速思考 （2）很难收回所说的话 （3）难控制时间

（4）有过多的个人色彩影响信息的可靠性

2.商务信函的标准

P219】

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1.清晰 2.完整 3.准确 4.省时 5.树立良好信誉 6.建立友善关系

第十五章 压力沟通

1.压力的定义

指所有困扰人们心理，生理健康状态的因素，它给人焦虑，紧张和重压的感觉

2.压力的来源 （1）环境压力

市场，社会，新技术 （2）组织压力

人际关系，组织结构，领导者风格，社会支持，决策参与度，受重视程度

（3）工作压力

工作负荷，角色压力（工作目标，预期，上级评价茫然），工作特性（常规性和挑战性工作）

（4）个体压力

(1) 对环境的感知（2）过去的经历（3）压力和工作绩效（4）个性差异

3.缓解压力的沟通策略

1.个体沟通 --积极思维 --设置合适目标 --保持平和的心态 2.群体沟通 --观察行为 --探究原因

--面对面沟通（倾听，反馈，分享，分析，等） 3.组织沟通

(1)改善组织环境—官僚的组织环境，封闭的组织结构 (2)设置可行目标 （3）工作再设计 （4）减少角色冲突

第十六章 跨文化沟通

1.跨文化沟通

含义---跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息，交流知识和理解情感的过程 认识体系 规范体系

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社会关系 物质产品 语言 非语言

【哪些方面常出现问题？】

2.跨文化沟通过程

发送者 编码 渠道 接受者

译码（受本国文化的影响进行理解和演绎，曲解，删节或者增加） 反馈

3.缺乏跨文化沟通能力的表现

1.过于保守

排斥新思想，新创意，按照呆板的规章制度控制企业 2.信息闭塞

组织成员的距离大，导致组织的正式沟通中断 3.非理性反应

感情用事，固执己见，拒绝采纳合理化建议 4.怨恨心理

4.跨文化沟通的障碍

组织内部的沟通障碍

（1）员工结构的改变增加了沟通的难度 （2）组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失

组织外部的沟通障碍

（1）信息多元化

信息来源广泛，对信息进行解码难度大，不同国家的人对同一信息进行了不同的解释 （2）社会文化多元化

经济发展水平，社会传统，信仰，价值观 （3)组织外部沟通对象多元化 机关，部门，群体，个体

5.影响跨文化沟通的因素 【4-5个】

1.感知

--对外部环境的倾向性，宽容性，接受度由文化决定 --对感知的结果形成后，对跨文化沟通实践产生影响 2.偏见和成见 3.种族中心主义 4.语言 高语境 低语境

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5.翻译 6.非语言因素 7.价值观 (1)年龄观念 （2）个人观念 （3）在成就观念 8.思维方式 9.文化休克

6.跨文化沟通策略

1.了解文化差异 2.认同文化差异 3.融合文化差异

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/rtj6.html