维修人员上门服务规范及标准、话术 - 图文

一、维修人员上门服务操作指引

序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。 公司客服人员通过微信微信收取故障问题 上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服其他原因，网点无法安排务人员处理。 处理 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 接收 一、 派工 确定用二、 户信息 信息不详（如：地址不祥、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无实，如核实不到则直购买日期、故障现象不祥接联系用户核实； 等）； 电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 经客户同意上门拉车； 道歉说明原因并改约间； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 准备收据（发票），收费标准； 1、用户误报或使用不当； 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件； 2、无此备件； 分析用 三、 户信息 2、根据用户地址、要求1、时间太短，不能保证上门时间及自己的实际按时到达； 情况分析能否按时上门2、同其他用户上门时间服务； 冲突； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同类故障以前未处理好； 联系 四、 用户 4、此故障能否在用户家无法在用户家维修，需拉维修？是否需拉回维回维修。 修？ 1、路途遥远，无法保证按约定时间上门； 1、提前与用户确认上门2、地址、型号或故障现时间、地址、产品型号、象不符； 购买日期、故障现象等； 3、产品超保； 1

上门前五、 的准备工作 出 发 六、 七、 路 上 进门前八、 的准备 九、 敲 门 改时间联系，如再晚就不能按约定时间到4、电话无人接； 达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程； 耐心听取用户发泄，5、用户恼怒拒绝上门； 征得用户同意后上 门； 1、咨询不接受； 1、上门服务； 2、属用户误报或使用不2、凡咨询后的用户3当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询； 小时后必须跟踪回指导使用； 访； 穿着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言出发前要将自己的工条、上岗证、服务监督物品带错或漏带； 具包对照标准自检一卡垫布、盖布、鞋套等；遍； （可微信支付节省单据） 出发时间要根据约定时根据约定时间及路程间及路程所需时间确出发迟导致不能按时到； 所需时间准确倒推出定，以确保到达时间比发时间； 约定时间提前5分钟； 1、路上发生塞车或其他提前电话联系，向用路上不要耽误，以确保意外； 户道歉，在用户同意到达时间比约定时间提的前提下改约上门时前5分钟； 2、在其他用户家耽误； 间或通知网点改派其他人员上门； 平时要注意自己的修1、穿美的工作服且正规1、非美的工作服； 养，养成穿工作服的整洁； 2、衣服脏、不干净； 习惯； 1、每天上班前要对自2、仪容仪表清洁，精神己的仪容仪表进行自饱满； 头发长且蓬乱，胡子过长检； 等； 2、敲用户家门前，先3、眼神正直热情，面带对自己的仪容仪表进微笑； 行自检一遍； 平时练习，养成习惯，1、连续敲不停，敲的力另敲门前稍微稳定一量过大； 下自己的情绪； 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的每隔30秒钟重复12、用户听不见，或有其要先按门铃； 次，5分钟后不再开他事情无法脱身； 门则电话联系； 3、用户家无人； 电话联系，联系不上，

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十、 进 门 同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员； 到楼下周围查看，有4、用户已到楼下等待； 无用户在此等候； 1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解； 2、迟到时间小于15分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户1、迟到，未按约定时间赶时间可主动提出改到达，用户不高兴甚至不约，再按约定时间提让服务； 前上门； 3、迟到时间超过15分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说明自我介绍，确认用户，迟到的具体原因希望出示上岗证和服务监督得到用户的谅解，可卡； 赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉； 2、没找对用户； 表示道歉，离开并落实原因及时找到用户； 首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督电话告诉3、用户对上门服务人员用户，取得用户信任；资格表示怀疑甚至不让如用户就是不让进维修； 门，则同用户改约时间，由资格深的维修人员上门； 3

4、用户本人不在（在家的是保姆等）。 5、报修产品不在此处而在别地； 6、用户家临时停电； 7、用户临时有事要出门。 8、用户正在吃饭； 1、鞋套太脏、破烂、旧； 亮出自己的上岗证和服务监督卡，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约； 在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门； 在征得用户同意的前提下改约时间； 改时间，留下联系方式； 等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事； 工具包内要带备用鞋套； 进门前擦干净鞋套； 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。 穿 鞋 十一 套 先穿一只鞋套，踏进用2、穿鞋套站在门外； 户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。 3、用户不让穿； 找一个靠近产品的合适位置，在保证工具不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，后将工具箱放在垫布上；安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品； 1、耐心听取用户意见，不轻易打断顾客的话；，重复顾客关切的问题确保你已理解；边听边思考，对用户提出的问题或意见及时回应； 1、工具箱、垫布太脏； 2、工具箱内工具不整齐、乱； 3、零部件放置杂乱、脏； 放好 十二 出发前自检； 工具 耐心听取用户十三 用户恼怒，情绪激动； 意见 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听； 弄清用户不让修的原2、服务语言规范：语言因，从用户角度进行文明、礼貌、得体；语用户拒绝维修，要求退咨询，打消用户顾虑，调温和、悦耳、热情；换； 让用户按受检修服吐字清晰、语速适中； 务； 4

诊断 十四 故障 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准； 用户强烈要求维修人员详细讲解美的服务宗休息、喝水、抽烟等违反旨及服务纪律，取得服务规范的行为； 用户理解； 以拉回通过检测仪器1、对故障原因判断不准； 全面检测为由拉回检修； 向用户表示歉意，如果用户有时间，可以2、所需更换备件未带，马上回去取备件，如备件不好或错； 果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门； 详细向用户解释国家三包规定及保修期范3、超保收费，用户不接围，以真诚打动用户，受； 让用户明白收费的合理性，特殊情况报客服中心领导批示； 根据具体情况灵活处4、要求减免费用再修； 理； 5、电动车正常但用户认用规范、合理的语言定有问题； 向用户解释； 向用户咨询解释； 1、严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速小修不让换件； 排除产品故障； 故 障 十五 维 修 以维修后需全面检测2、能在用户家修复的现在用户家无法修复，需拉为由，讲明拉修的好场修复； 回维修； 处，说服用户拉修，用户不让拉修，怀疑将好征得用户同意后，将件给换掉或怀疑产品有用户产品拉回，提供大毛病而不让拉修； 收到条，并跟用户约定送回时间。 3、不能在用户维修的，委婉向用户说明需拉回修。 暂时回避用户，及时4、如安装产品，则安装将新问题反馈到中心前要与用户商量，尊重或总部相关职能组，用户意见；但如果用户在维修中遇到新的问题； 争取当场解决，若无意见违背安装规范，则法保证当场解决则以应向用户说明可能出现检测为由说服用户拉的隐患，与用户协商好。 修； 5

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