用科学发展观的新思维促进凤凰旅游

用科学发展观的新思维促进凤凰旅游

健康有序发展的思考

在当前国内乃至国际旅游蓬勃发展，竞争激烈的新形势下，如何实现凤凰县委、县政府提出的“五个提升”：即由观光型旅游向休闲度假旅游提升，由数量规模型向质量效益型提升，由培育市场向规范管理提升，由支柱产业向主导产业提升，由历史文化名城向世界文化遗产提升，打造国际旅游新品，国内旅游名品，湖南省旅游精品是我们面临的重要课题。现结合凤凰旅游发展实际，就运用科学发展观的新思维，促进凤凰旅游健康有序发展进行分析与探讨。

一、用标准规范，引导行业有序发展

凤凰县旅游以2001年经营权转让，所有权、经营权、管理权“三权”分离为分水岭，发展迅速。2001年至2008年旅游人次由57万人次增加到430万人次，旅游收入从7430万元增加到19.3亿元；门票收入从180万元增加到1.3亿元。公布开放乡村景区点12处，旅游景区点15个，旅游景区规划面积占全县国土面积的8%，高于全国的1%和全省的4%比例。旅游饭店、客栈500余家，总床位12094个居全州之首。旅游商品经营户486家。旅游带动作用明显。

尤其在当今世界金融危机大背景下，许多老牌旅游胜地

如张家界等旅游人次下降，我县旅游反而是芝麻开花节节高。今年7月和8月暑期旅游接待人次、旅游收入、门票收入创历史新高，相当于2001年全年的水平。随着旅游的突飞猛进，各种困难与矛盾也伴之而来。如乡村景区点如雨后春笋，简单重复建设问题突出；旅馆、客栈无序经营，影响凤凰旅游形象。针对这些发展中的问题，在目前行业管理标准规范欠缺的前提下，须结合县情，制定相应的标准及管理办法。就凤凰景区尤其是乡村景区点的现状，制定《凤凰县景区点验收标准》，从交通、游览、卫生、资源的保护和开发等8个方面，确立了标准条件，提高乡村旅游品质，引导乡村旅游的科学建设。

制定“凤凰县家庭客栈管理办法”，成立以县旅游局、县消防大队为主体单位，县工商、地税、公安、旅游局、执法局等8个相关部门的整治班子，集中规范整治家庭客栈。对家庭客栈进行现场指导，提出书面的切实可行的整治意见，对符合条件者予以办理证照，对达不到条件拒不办证照者进行联合执法，关闭整顿。使家庭客栈硬件上符合凤凰实际的标准要求，在软件上达到手续齐全、安全卫生、规范经营、诚信服务。对证照齐全的家庭客栈进行公示，同时严禁旅行社带客住“黑店”。

另外，参照《旅游星级饭店的评定与划分》，制定《凤

凰家庭客栈星级标准》，将家庭客栈从低到高划分一至三星级，用星级标准引导家庭客栈硬件上档次，服务上水平。成立凤凰县家庭客栈星级评定委员会，对证照齐全，服务规范的家庭客栈进行星级评定。

二、科学规划，遏制景区点低水平重复建设

目前，凤凰县已聘请具有甲级资质的中国规划研究设计院旅游规划研究中心编制了《凤凰县旅游发展总体规划》。规划于2005年底通过评审，县人民政府审议后公布执行。如何运用总体规划的成果，发展凤凰旅游尤其是乡村旅游不容忽视。

首先对全县旅游资源进行调查评估登记，建立旅游资源档案。利用州旅游产业领导小组进行的“两条风景线，三个景点圈”范围内的特色民居调研为契机，组织专门力量对凤凰县“竿子坪——凤凰古城，凤凰古城——阿拉，凤凰、梵净山机场”两条风景线涉及的8个乡镇11个特色村的特色民居及县内旅游资源进行摸底调查、研究。对特色村落、古村寨、特色民居的保护现状、保护措施进行认真研究。牵头组织建设、民族、林业等相关部门从保护民居的资金、规划、环境保护、用地、用木材等优惠政策方面座谈研讨，形成较详尽的调查报告，为县委、县政府决策提供科学依据。

其次，编制《凤凰县乡村旅游发展规划》。县旅游部门

会同建设、农业、民族等部门在《凤凰县旅游发展总体规划》的基础上，编制《凤凰县乡村旅游发展规划》。依据《凤凰县旅游发展总体规划》及《凤凰县乡村旅游发展规划》，严格执行《凤凰县景区点验收标准》，并对营业的景区点按标准验收，批准公布乡村景点。另外加强旅游市场秩序整治，通过规范管理及市场手段将一些低层次开发，管理混乱的乡村景区淘汰出局。

第三，编制旅游景区点详规，丰富已公布乡村景点的旅游内容，提升旅游质量。每个开放的景区点须有计划逐步编制景区建设详规。按详规打造建设景区，提高景区品质。最基本要求是按《凤凰景区验收标准》维护景区点内的主体建设及游客中心、标识标牌等配套设施，确保设施安全有效。另组织民族文化、民俗文化专家对景区内民俗表演内容进行审核研究，去其糟粕，弘扬民族文化精华，聘请专门人才对景区点表演人员进行培训、辅导，推出一批乡村精品旅游。乡村旅游要在继申报创建省级农业示范点的基础上创建等级景区。

第四，科学规划旅游线路。根据凤凰历史文化、山水风光、民俗民风等特点设计出名人文化主题线路，山水风光主题线路，乡村民俗文化主题线路，兵战文化旅游线路，着力打造历史文化游、民俗风情游、山水风光游、休闲度假游等

系列旅游产品。可规划以下线路：

①凤凰古城→南方长城→黄丝桥 兵战文化旅游线路 ②凤凰古城→奇梁洞→西门峡 观光旅游线路 ③凤凰古城（一天一夜） 历史文化游

④凤凰古城→山江博物馆→老家寨→苗人谷 民俗文化游线路等。

三、培训教育，提高行业整体服务水平

一是开展法律法规培训，增强经营者依法诚信服务意识。召集景区点老板学习旅游、风景名胜、工商、物价、税务、交通、宗教等法律法规，增强从业人员自觉履行法律法规义务意识，理顺情绪，提高景区点建设管理水平。另外组织部分景区点老板参加省旅游局组织的景区点规划培训学习。二是推动旅游星级饭店创建工作。目前凤凰县已成功申报星级饭店12家，其中三星级饭店3家，二星级8家。今年8月14日，天下凤凰大酒店通过国家旅游星级评定委员会四星级评定，成为州内继民族宾馆后的第二家高星级饭店。尽管凤凰有一定数量的星级饭店，但与旅游发展形势不相适应。为此必须加强星级饭店的创建申报工作。结合县情对达到20间房以上规模饭店进行宣传发动，树立星级品牌效应意识，积极创建星级饭店。通过创建工作促进饭店改善硬件设施提高服务水平。同时向州相关部门积极落实星级饭

店的电价优惠政策。此外，加强对星级饭店员工培训，将星级服务意识贯穿于服务当中，提升接待档次，让游客享受到质价相符的星级服务。三是加强导游人员教育。成立导游人员管理中心，在县游客服务中心张榜公布全县导游人员名单及相片，规范管理，为散客游凤凰提供导游服务。分期分批对导游员进行轮训，提高导游素质和服务水平，注重培养中、高级导游人员。组织饭店、旅行社等旅游行业“岗位服务能手”“青年标兵”等明星评选赛活动，评选优秀服务员、导游员等，并进行公示。在全行业中营造“讲素质做学习标兵，讲细节做服务标兵”，你追我赶的好风气。

四、快捷高效调处旅游投诉纠纷，提高旅游满意度 随着旅游人数增多，旅游服务设施不足，凤凰旅游投诉增多不容忽视。为快捷高效调处旅游投诉纠纷，提高旅游满意度，凤凰县从县工商、旅游、执法、文化、司法、物价等相关部门抽调专人组建了受理游客投诉中心，在古城区内办公，一站式解决旅游投诉与纠纷。从6月底组建县受理游客投诉中心以来，实行24小时接处投诉电话，至目前共处理投诉223起，为游客及经营者挽回经济损失15万余元，受理率100%，满意率达95.2%。

凤凰县旅游局 2009年9月29日

店的电价优惠政策。此外，加强对星级饭店员工培训，将星级服务意识贯穿于服务当中，提升接待档次，让游客享受到质价相符的星级服务。三是加强导游人员教育。成立导游人员管理中心，在县游客服务中心张榜公布全县导游人员名单及相片，规范管理，为散客游凤凰提供导游服务。分期分批对导游员进行轮训，提高导游素质和服务水平，注重培养中、高级导游人员。组织饭店、旅行社等旅游行业“岗位服务能手”“青年标兵”等明星评选赛活动，评选优秀服务员、导游员等，并进行公示。在全行业中营造“讲素质做学习标兵，讲细节做服务标兵”，你追我赶的好风气。

四、快捷高效调处旅游投诉纠纷，提高旅游满意度 随着旅游人数增多，旅游服务设施不足，凤凰旅游投诉增多不容忽视。为快捷高效调处旅游投诉纠纷，提高旅游满意度，凤凰县从县工商、旅游、执法、文化、司法、物价等相关部门抽调专人组建了受理游客投诉中心，在古城区内办公，一站式解决旅游投诉与纠纷。从6月底组建县受理游客投诉中心以来，实行24小时接处投诉电话，至目前共处理投诉223起，为游客及经营者挽回经济损失15万余元，受理率100%，满意率达95.2%。

凤凰县旅游局 2009年9月29日

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