人民日报评论部系列文章

人民观点〃如何回应社会关切

一、在良性互动中寻求“善治”

在百姓眼里，从善如流、知错即改，远比“一贯正确”更加可信、可敬、可亲。纵观这些年的情况，大凡能够及时回应公众质疑、正确对待社情民意的，往往会在良性互动中提升政府公信力。就此而言，群众的诉求、媒体的监督恰恰是党和政府宝贵的执政资源。

今天的中国，民众的诉求日益多元，舆论质疑时有耳闻。各级政府的回应能力，已经成为衡量执政水平、检验执政理念的重要标杆。

以近期新闻为例。一是故宫失窃，一是广州“举牌哥”。同样面对质疑，从“失窃”、“错字”，到“经营会所”，故宫的回应左支右绌、不如人意。而广州地铁公司则一周内三次主动回应，约谈学生“举牌哥”，赢得舆论一致好评。仅从回应能力而言，广州更胜一筹。一个重要原因，是广州有过多次面对群众问政的历练。从番禺垃圾焚烧事件到与建委对话的“口罩男”事件，经常面对诉求和质疑，才使得“权力”尊重“权利”的意识日益提高。

近些年来，正是在中央“公开及时、准确透明”的明确要求下，在与公众的良性互动中，不少领导干部逐步形成共识：对批评或质疑，不必过于敏感，甚至将其视为不和谐声音，能捂则捂，能压就压；也不能玩弄技巧，将其视为“危机公关”，忙不迭撇清责任。这样的共识，正在促进各级政府执政理念的提升和治理水平的提高。

当初的陕西华南虎事件，历时两年不断质疑与被动处臵，耗费了极大的社会成本，也透支了地方政府公信。这些年，“躲猫猫事件”、“钓鱼执法事件”、“梧桐让路事件”、“高速公路天价收费案”，政府回应的速度在不断加快，回应的态度在不断改善，回应的方式在不断调整。从被动到主动，从消极到积极，一次次的进步，成为撬动事件解决、提高执政能力的有力支点。

尽管也还有“没工夫跟你闲扯”的粗暴、文过饰非的搪塞，但总体而言，面对网络爆料，很少有人再会一厢情愿地怀念“没有互联网”的时代；面对舆论质疑，“无可奉告”之类的遁词不再那么振振有词；面对突发事件，隐瞒、封锁等手段也逐渐不再是“最优选项”。相反，直面质疑，北京市居民水价调整听证会首次上网直播；回应期待，卫生部明确禁止将携带乙肝病毒作为入学、就业的限制条件。迄今为止，已有17个省区市以红头文件的形式，将网友留言办理工作纳入制度轨道。民有所呼，我有所应，正由社会治理的“选答题”变成“必答题”。

不少人常有这样的误解，以为没有质疑声音，才算工作平妥；以为掩盖了问题，才算治理有方。事实上，在社会转型、改革攻坚的关键时期，有矛盾暴露，有冲突产生，有分歧出现，正是多元多样利益和价值在寻找渠道相互对话、彼此辩驳。对话胜于对峙，从倾听民众的诉求中改善治理，在回应舆论的质疑中寻求进步，实现政府与社会、公民之间的良性互动，这是现代行政的基本理念。

在百姓眼里，从善如流、知错即改，远比“一贯正确”更加可信、可敬、可亲。纵观这些年的情况，大凡能够及时回应公众质疑、正确对待社情民意的，往往会在良性互动中提升政府公信力。就此而言，群众的诉求、媒体的监督恰恰是党和政府宝贵的执政资源。

时刻关注民意的温度和风向，以公开透明化解疑虑，以闻过则喜树立公信，以真诚维护群众利益赢得民心，在良性互动中促进社会共识、完善公共治理，这是我们加强和创新社会管理的重要目标和现实途径。 2011年06月02日

二、警惕政府“无形资产”流失

每一起突发事件，处理不好会成为损伤政府公信的消极因素，应对得当则可能是增加政府公信的契机。真诚回应社会关切，积极提振政府公信，自觉维护“无形资产”，是每个党政干部的政治责任。

相对于经济发展成就、社会财富积累等“有形资产”，公信力属于“无形资产”。如同有形资产的建树需要集腋成裘，无形资产的聚集也靠点滴积攒。不同的是，政府“无形资产”的流失，却要容易得多、迅速得多。在近年来诸多社会关注的热点事件上，各级政府的不同回应，见证了“无形资产”的消长变化。 还记得2009年成都公交大火惨剧发生之后，信息公开的主动、及时，不仅消解了种种疑问、猜想，也使公众和政府“站在一起”去共同面对。而最近的深圳大运会，面对公众对“禁止农民工集体讨薪”的质疑，住建部门追回禁令并公开道歉，不仅呈现了特区的城市精神，也有效地维护了地方的形象。

每一起突发事件，处理不好会成为损伤政府公信的消极因素，应对得当则可能是增加政府公信的契机。如果事情出现后不是衔恨披露信息者“瞎捅娄子”，而是尽力促成政府与民众的顺畅互动；事态激化后不是推卸责任，而是着力解决实际存在的问题，那么，我们就会看到化危为机的“双赢局面”——政府提升了公共管理的水平与公信力，百姓实现了正当的诉求和利益的公平。

我们有的干部，常误以为虚心听取批评、积极回应质疑，就会失了身份、丢了面子，甚至会削弱权威、消减威信。实际上，任何人都不可能永远正确，任何治理也不可能万无一失，出现批评质疑并不可怕，可怕的是面对矛盾拖延塞责，一错再错。一些突发事件发生发酵的路线图表明，回应失当、进退失据，才是公信受损的症结所在，也才会陷入动辄得咎的“信任困境”：做好事和做坏事一样会受到批评，说真话和

说假话一样会被质疑。

在社会转型期矛盾凸显期，我们应充分理解治国理政的各种艰难，了解地方政府承担的发展责任，体会广大领导干部面临的现实挑战。但越是这种时候，就越需恪守我们党为人民服务的政党宗旨，越需增强科学发展的执政理念，越需坚定对人心向背的清醒认识：政府公信的“无形资产”，远比经济成就等“有形资产”更为重要。不能让一些地方建起了气派摩登的高楼大厦，却在违规的强拆中离散了人心；构建了四通八达的现代交通，却因工程腐败蚕食了信任；创造了引以为傲的GDP，却让子孙在不断蔓延的污染中承受痛楚。一边建树“有形政绩”，一边流失“无形资产”，这样的发展，这样的行为，怎能不降低“信任指数”？

人民信任方可载舟。纵观90年风雨历程，我们党之所以由小到大、由弱到强，走向全国执政，正是因为“为全中国人民谋利益”始终是我们党不变的信念和不懈的追求。这就是为什么中央一再告诫党政干部要“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，当前又特别提出新形势下必须“加强和改进群众工作”、“加强和创新社会管理”。群众利益高于一切，维护群众利益，政府才能赢得人民信任，才能获得奋发作为的价值保障。

民心是最根本的执政资源。真诚回应社会关切，积极提振政府公信，自觉维护“无形资产”，是每个党政干部的政治责任。只要从这个高度去认识并身体力行，就能赢得人民群众的支持，同心协力推进国家的现代化建设。

三、“媒介素养”体现执政水平

舆情不是“敌情”，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方政府一时难堪，但从长远来说，对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉。

从一定意义上讲，我们正处在一个媒体事件时代。

翻开报纸，转发微博，评论新闻……公众对社会、对政府的关切，大多以媒介为平台。“华南虎”、“躲猫猫”、“钓鱼执法”、“宜黄强拆”，这些借助媒介迅速蹿红全国的符号提醒我们，今天，治理的方式和理念往往通过媒介呈现、传播甚至放大，一个“治理媒介化”的时代已经到来。

当公开透明逐渐成为执政共识，知情、参与、表达和监督成为公民基本权利，我们看到，各级政府的媒介意识也在不断提升。新闻发布制度日益完善，新闻发言人不断亮相，越来越多党政干部回复留言板、走进直播间，1700多个政府机构微博随时发布权威信息，各级领导干部面对聚光灯越来越自信自如，这样的变化令人欣喜。

当然，变化是一个过程，在总体的发展进步中，一些地方在媒介应对上仍有诸多不足。或是忽视媒介，把媒介当做摆设，很少更新的“沉睡网站”体现媒介意识的淡薄。或是躲避媒介，“杞人忧钴”、“响水逃城”等事件，暴露引导手段的缺失。或是害怕媒介，断定媒介是“找事”的麻烦源，“封、捂、堵、压、瞒”五字诀时有出现，“防火防盗防记者”心态屡有所闻。或是滥用媒介，视之为文过饰非的工具，漠视民意，打压舆论，为某些地方和单位违规行为“背书”。

如果说媒介已来到双向交流的2.0时代，那么政府治理同样进入了2.0时代，从高音喇叭、报纸刊物的宣讲，变成了新闻发布、网络留言的互动。如果没有必要的媒介素养，没有回应关注的能力，只知打压甚至封堵，无疑会使“沟通”没有了“通”，只剩下一条无法跨越的“沟”。

舆情不是“敌情”，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方一时难堪，但对于我们准确全面地体察民情，保持头脑清醒，大有益处。从长远来说，对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉，正如一位省委书记所言，“舆论监督也是正面报道”。

面对社会转型、体制转轨、思想转变，无论是解说政策、疏导情绪，还是沟通思想、促成共识，都需要媒体来主动设臵议题，求同存异、凝聚力量、推动工作。也正是从这个角度，中央领导强调媒体是治国理政的重要资源和手段，各级领导干部必须提高跟媒体打交道的能力，切实做到善待、善用、善管。

被各种信息和媒介包围的领导干部，亟需养成对突发事件的新闻敏感和价值判断，学会“新闻执政”。否则，介入迟缓或干预不当，不仅可能“小事闹大，大事闹炸”，而且会消解改革发展共识，损耗政府“无形资产”。

对领导干部而言，媒介素养不仅是能力，更是一种心态。有平等的心态，才不会有“替党说话还是替人民说话”的傲慢官腔；有尊重的心态，才不会有“没时间跟你闲扯”的敷衍轻慢；有开放的心态，面对监督才能正视问题而不是列“记者黑名单”；有坦诚的心态，遭遇批评才会反躬自省而不是“诽谤定罪”……说到底，媒介是政府与公众交流沟通的平台，对待媒体的态度，也就是对待公众的态度，这是执政水平和执政理念的一个具体体现和检验。

四、从“怎么看”迈向“怎么办”

媒体既不是事件的起点，也不是终点。对于转型期中国产生的“问题”，既要弄清“怎么看”，更要明确“怎么办”。面对社会关切，我们需要应对，更需要行动：从舆情应对走向问题破解，从“怎么看”迈向“怎么办”。

翻检近年社会热点，从紫金泄污到哈药超排，从“毒奶粉”到“健美猪”，从开胸验肺到跳楼讨薪，各种不同事件背后，演绎着类似的社会症结。如何看待这些热点，实际上也就是如何看待发展中的问题。

一些人抱怨，许多问题“都是媒体惹的祸”。应当看到，确有媒体为吸引眼球不惜炒作，写言过其实的报道、发耸人听闻的议论；也应当承认，没有媒体的介入与监督，这些事件不会如此引人关注。但更应该强调，解决社会问题，新闻媒体理当承担社会责任，坚持正确舆论导向，以客观公正的报道，全面呈现社会状况，理顺情绪、化解矛盾、促成共识。而抱怨者也需自问，如果没有媒体监督，诸如强制拆迁、企业污染、食品安全等问题及其引发的负面评价，是否就不会发生、不复存在？

社会问题是否为媒体报道所催生，公众信心是否被舆论渲染所破坏，但凡学过马克思主义哲学，有点科学理性思维，都不难得出正确答案。

媒体既不是事件的起点，也不是终点。因为存在是第一位的，反映是第二位的。新闻报道，不过是还原了社会真实的意见构成、矛盾构成。事情的出现、情绪的爆发，其根源决不是媒体报道了，而是问题本身就是客观存在。同样，媒体也绝不是事件的“终端”，不会因为媒体沉寂了，问题就迎刃而解，万事大吉。

各级领导干部一定要认识到，一个好的社会不是没有问题，而是能够正视和解决问题。这就是为什么中央强调对于转型期中国产生的“问题”，既要弄清“怎么看”，更要明确“怎么办”。怎么看，是认识，是舆论引导；怎么办，是行动，是解决问题。怎么看固然重要，怎么办更为关键。

当南京市民关注地铁工程不当砍伐的“梧桐树事件”，演进为地方政府出台保护古树名木规定；当云南警民冲突的“孟连事件”，化解后形成干群一心的“孟连经验”，我们看到，突发事件之所以成为事态“拐点”，舆论监督之所以成为治理契机，都是因为把功夫下在了“怎么办”上。

这同样提醒我们，在日常治理中，解决问题是第一位的，舆论引导是第二位的。处臵热点事件，不应只是宣传部门危机应对，展开舆论公关，而需多个部门携手联动，化解现实矛盾，解决实际问题。面对社会关切，我们需要应对，更需要行动：从舆情应对走向问题破解，从“怎么看”迈向“怎么办”。

事实证明，委过于人地否定问题，不如头脑清醒地正视问题；掩耳盗铃地回避问题，不如釜底抽薪地解决问题。有些干部误以为“搞定就是稳定”、“摆平就是水平”，殊不知病根不除，热点只是暂时休眠。只有以勇于担当的精神，正视热点、解决问题，才能使社会治理更加积极主动，从维持稳定走向维护和谐。也正因此，中央一再告诫各级党员干部，在群众有危有难、有险有乱的时候，要勇于走到群众中去，认真听取群众利益诉求；加强和创新社会管理，要积极解决群众反映的突出问题，注重从源头上减少人民内部矛盾的发生。

“言能听，道乃进”。在建党90周年之际，在我们党已经成功执政60多年、面临巨大历史机遇和严峻现实挑战的关键节点，一切“常怀忧党之心”的党员干部，都应“恪尽兴党之责”，主动回应社会关切，不断探寻“怎么办”的路径与方法，确保人民群众利益得以维护，社会主义中国长治久安。

人民日报系列评论：如何协调社会关系

一、人民日报评论部：让“利益杠杆”撬解社会矛盾

经济发展在带来机遇的同时，往往带来新的挑战。伴随着中国成为全球第二大经济体，一些社会矛盾也在凸显，体现了社会关系的某种紧张：“富二代”、“煤老板”成为流行标签，包含着对收入差距拉大的复杂情感；农民工为讨薪跳楼跳桥，劳资关系在一些地方明显失衡；路不敢拾遗、伤不敢救助，尴尬无奈中弥漫着信任焦虑……

时间会浓缩成就，也会叠加矛盾。我国用几十年的时间，走完了西方国家上百年才走过的路。高度浓缩的发展历程，急剧变迁的社会环境、深刻变动的利益格局，正是社会关系渐趋紧张的重要原因。例如，收入差距的拉大，有市场经济的作用；拆迁矛盾增多的背后，是城市化进程的加速；社会信任度的降低，也与“单位人”向“社会人”、“熟人社会”向“陌生人社会”的转型有关。

正因如此，在经济发展到一定阶段时，重新审视社会关系成为健康发展的必需。也正因如此，人们在审视社会管理时，才把协调社会关系作为首要基本任务。

仔细分析可以发现，当下许多社会关系的紧张，往往是不同利益诉求使然。如果地方政府在企业改制、房屋拆迁、土地征用等方面，能够恪守公共服务提供的职能，保持中立仲裁者的角色，而不是把部门利益和个人利益凌驾于公共利益之上，以“公司化思维”与民争利，那么群众上访、拆迁自焚就会大大减少，那里的干群鱼水关系也就不会异化为水火关系。如果包工头不是无故克扣拖欠农民工工资，如果农民工有通畅的利益表达渠道、完善的法律救济手段，那么跳楼讨薪就不会成为折射劳资关系的一道悲怆符号；如果公立医院能够坚守公益性，而不是纵容医生靠收红包、开高价药“以灰色收入养医”、“以药养医”，那么医患关系就不会成为经常被谈及的无奈话题。

从这个角度看，“利益关系是社会关系的本质”。协调社会关系的重要途径，就是要适应利益格局的深刻变化，从利益分配、利益表达、冲突解决等方面，协调各种利益诉求，兼顾各方面关切，进而促进利益动态平衡。这也是为什么胡锦涛总书记反复强调，社会管理是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身

利益，要始终坚持以人为本。也是为什么在刚刚过去的全国两会上，提高个税起征点备受关注、保障房建设成为媒体关注焦点、最低工资标准吸引众多目光……

列宁曾说过，利益触动每个人的神经。如何让社会高度紧绷的神经放松下来？如何协调解决伴随经济发展产生的社会矛盾和问题？解铃还须系铃人，不断做出适应新利益格局的安排调节，充分利用“利益杠杆”撬解社会矛盾，这是协调社会关系的主要抓手，也是创新社会管理的重要方面。

二、人民日报评论部：理顺结构才能舒缓“社会焦虑”

从公务员考试热潮，到大型国企一职难求……近期，年轻人到“体制内”去的现象，引来广泛讨论。且不论这是否是普遍的价值取向，所谓“体制内外”的提法也确实让人看到，中国社会早已不是外国学者所说的“一块天花板”，而是在不断变化中呈现出更为复杂的结构。

因为自谋职业等原因游离于“单位”之外的“社会人员”，一度成为不正当、不安定的代名词。而现在，机关和企事业单位等承担的社会管理功能大部分被剥离出去，越来越多“单位人”变成“社会人”。非公有制经济组织、新社会组织等快速发展，城乡流动人口大量增加，新的社会阶层不断出现，城乡结构、就业结构、人口结构、居住结构等发生重大变化。不同群体从体制中“溢出”，利益诉求更趋多样，社会关系必然更为复杂。

贫富差距拉大，城乡鸿沟难平，困难群体不少……经济发展并不意味着同步增长的幸福，物质丰富也未必换来社会关系的和谐。少数事件从个体上升到群体事件，从直接利益冲突上升成“无直接利益冲突”事件，社会关系中弥散的“焦虑感”、“紧张感”，很大程度上是因为社会结构的失衡。

通往城市的列车并未给农民工罗练带来了希望，但却并未实现他人生的梦想，他被文明进程抛在了无名小站；上海女大学生杨元元的命运也并未因为知识改变，在窄小的盥洗室中，她选择了沉入命运的永夜。个体境遇未必是时代的风向，却也折射出齿轮咬合间的摩擦和罅隙。一方面，差距侵蚀幸福，社会资源配臵机制不合理，有专家认为社会结构调整可能滞后于经济结构调整；另一方面，流动渠道梗阻，部分社会成员获得资源的机会不同，社会结构调整滞后，“板结”、“凝滞”之说时有出现。

社会结构变化了，需要有更高的社会管理水平、更强的社会关系调节能力。如果能更好完善收入分配制度，扩中保低调高，形成“纺锤形社会”，“仇富心态”就失去了不断滋生蔓延的土壤；如果能有效打破各种壁垒，使社会结构“活”起来，“富二代”、“农二代”就不会成为流行标签；如果进一步改进对流动人口的管理服务，“旭日阳刚”们的歌声就会多一些希望、少一些无奈。

去年，征地、拆迁等问题引发近1/5的群体性事件，很多都是因为有的地方以简单的行政命令取代了市场和社会的调节。无论“到体制内去”的浪潮多么汹涌，“我是革命一块砖，哪里需要哪里搬”的年代也已经一去不返。这让我们看到，社会结构变化后，协调社会关系的各个主体，市场、社会和政府，同样需要各归其位。寻求管理与服务的最佳结合点，找到配臵资源更合理的方式，才能协调好各种利益关系，形成更科学合理的社会结构。

正如一副七巧板，拼版如何摆放，决定组成什么图案。社会终究是由不同群体组成，铁板一块没有结构和关系可言。正是在这个意义上，社会结构的变化，也是协调社会关系的契机。正处于急剧变化阶段的中国，未来社会结构的调整会更为剧烈。理顺社会结构、协调社会关系，可谓刚刚破题。

三、人民日报评论部：以“社会共识”涵养公序良俗

今年两会，“社会心态”首次写入“十二五”规划，引发了各界强烈共鸣，也凸显了观察中国社会发展的心理视角。“弱势心态”折射利益分配不公；“不闹不解决”心理反映维权渠道不畅；“咆哮体”宣泄着一些人境遇不顺的情绪……这些社会现象，一再提醒我们，思想意识是社会现实的真实映照，协调社会关系，把握社会脉搏，需要触摸人们的心灵世界。

在这个大变动、大变革的时代，社会转型、体制转轨、利益转换、阶层转化、结构转变，无不引发思想观念的裂变。改革开放以来，社会思想的图景，有如大地开化、河流解冻，既有核心价值大江奔腾，也有各种观念小河潺潺，既有积极向上的清渠，也不乏道德滑坡的浊流。从过去“一个声音喊到底”，到现在“人人都有麦克风”，社会思潮汹涌澎湃，我们脚下的这块土地激荡着空前的活力，也隐藏着巨大的挑战。

这种挑战在于，多元的思想，让共识难以达成，增添了分歧；多变的观念，使方位难以辨析，滋长了迷茫。一些社会关系的失调，很大程度上正是由于思想观念失序、社会心态失衡，而这种失序与失衡，往往又突出表现为社会共识的缺乏。离开“用发展解决前进中的问题”的共识，难免“端起饭碗吃肉，放下筷子骂娘”；缺乏正义诚信的共识，一些人逐渐成为街头不敢拾遗的冷漠看客；背离科学发展的共识，就会有“没有强拆就没有发展”思维下的暴力拆迁；忽视科学理性的共识，谣言才会插上无形之翼鼓动抢购食盐的人群……

我们呼唤思想解放，倡导多元共赢，追求包容共享,并将之视为社会进步，但这不意味着社会可以抛弃共识，沿着各自轨道任意滑行。恰恰相反，在日益活跃纷繁的思想领域，如何寻找并确认13亿人同舟共济、携手前行的共识，更为迫切。这种共识正如航标，它能导引中国现代化航船集中力量乘风破浪，而不

至因航向不清自卸功力，在观念的漩涡里纠缠打转。

“上下同欲者胜”，尤其在利益分化、主体多元的社会格局中，找到认识的“最大公约数”，就有了社会粘合剂、价值定盘星、关系稳定阀、发展推进器。也正是在这个意义上，我们才能更加深刻地理解胡锦涛总书记的论述：社会秩序只有成为全体社会成员高度认同、自觉遵守、共同维护的价值规范，才能真正牢固稳定。

毫无疑问，越是多元的社会，凝聚共识越是艰难。但事情的复杂远没到“不可知”的境地。当太阳再一次升起，社会的各个角落承载着各个方面的企盼，办公室朝九晚五的白领们希望生活品质高一些，工地上挥汗如雨的农民工想在城里安个家，“蚁族”们则在狭窄简陋的角落里憧憬他们的未来。

这些恰恰说明，今日之中国共识仍在。让科学发展的实践增进社会福祉，用公平正义的阳光照耀人们心灵，在众声喧哗中寻求思想共振，这些都蕴藏着共识的生长点，也使我们不断接近共识的核心。

四、人民日报评论部：让“社会组织”助推社会和谐

不少人还记得这个故事。3年前当选为首位农民工全国人大代表的胡小燕，曾因每天几千个倾诉电话不得不关掉手机，胡小燕感慨：我的肩膀难以承受3亿农民工兄弟的期盼。

实际上，近十年来党和政府对农民工的重视前所未有。从提出“农民工是产业工人的重要组成部分”，到建立工资保障及增长等一系列制度机制，直至研究解决农民工子女教育问题，亿万农民工各种权益日渐得到保障。

然而，胡小燕的感慨，让我们不能不面对这样的现实：农民工依然需要更多的“代言人”。它让我们思考：在几亿农民工从“城市边缘人”到“享有市民待遇”的社会进程中，除了政府理顺各种关系的艰辛努力，是否还需要有新的力量介入，才能承载3亿民众身份与命运逆转的巨大变局，打通千百年根深蒂固的“城乡阻隔”？

这是我们回答社会转型期、矛盾凸显期“如何协调社会关系”的一个重要视角。在浩荡前行的现代化浪潮中，城乡转型、体制转轨、观念转变，接踵而来的各种变化都是必然的，我们需要在社会肌体中寻求“减震器”与“粘合剂”，纾解矛盾，促进沟通，使社会不至因“变革”而“震荡”，因“转型”而“撕裂”。

比如，在3亿农民工史无前例的城乡转换中，必然要面对各种问题，经济层面、政治层面、文化层面，甚或心理层面。这一切，并非政府各部门能够包办，更非胡小燕等几位农民工人大代表力所能逮，而迫切需要社会各方力量的疏导、粘合与补位，方能让这一庞大群体在迅速融入城市时，尽量减少阵痛。

这样的角色谁来扮演？以全国总工会领衔的各级工会，近些年从有组织地为农民工集体维权，到发布全景式新生代农民工调查，初步彰显了社会力量在协调社会关系中不可或缺的“减震”、“弥合”功能，起到了政府部门起不到的作用。

这种作用，我们在各种“环境协会”传播绿色文明理念的突出贡献中看到过；在汶川地震、北京奥运会、上海世博会“志愿者”感动中国的自觉行动中看到过；在突发事件中“公民代表团”求证事实真相、打消社会焦虑的成功案例中看到过。

“社会组织”能够助推社会和谐。在这个时代变革和社会转型都十分深刻的阶段，政府能否整合“社会力量”、协调社会关系不仅是一门新学问，更是一种“执政能力”。实践日益证明，大量社会性、公益性、事务性的社会管理，党委和政府统统都来管，管不了也管不好。各类社会组织，应当也必须成为党和政府推进社会管理的重要资源。这就是为什么胡锦涛总书记在论及社会管理时要强调“社会协同”。

政府不能包揽一切，善用社会组织协调社会关系，这是加强和改善社会管理的题中之义。

人民日报系列评论：如何提振政府公信力(1-5)

一、树立公信从学会倾听做起

提振政府公信力，是广大党员干部必须面对和解决好的现实课题。学会倾听，才能相互理解，达成信任；学会倾听，才能务实求解，凝聚合力。“十二五”开局之年再谋新篇，需要党员干部乐于倾听，善于倾听，从民声民意中汇聚民智，凝聚民力，为又一个发展之春齐心耕耘。

人无信不立，政无信不兴。孔子论政，把“民信之”作为治国之本；商鞅变法，以“徙木立信”之举取信于民。提振公信力，是几千年来治国理政者上下求索的重大命题，也是今天广大党员干部必须面对和解决好的现实课题。

当又一个春天降临大地，中国社会生活呈现新的气象。“倾听”，成为领导者们不约而同的行为。胡锦涛总书记在河北省保定市与基层群众共度春节，深入城乡大地嘘寒问暖；温家宝总理来到山东嘉祥县、曲阜市看望农民群众，走入麦田了解旱情。一些省市领导干部也勉力倾听不同阶层群众诉求，湖北省委书记李鸿忠在与移民的攀谈中了解民生，湖南省委书记周强在歌曲《春天里》带来的感动中体会农民工的心声……

苏格拉底曾经提醒世人：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”有研究表明，人们每天花在沟通上的时间是：倾听为46%，说话为26%，阅读为15%，书写为13%。沟通首先从倾听开始，提振政府公信力又何尝不是这样？在现代社会中，治国理政其实就是人们公共生活的安排方式，体现着干

部与群众之间的关系与交流。实现科学执政、民主执政、依法执政，同样首先要求执政者敢于倾听、善于倾听。学会倾听，是干群沟通的起点，是群众工作的基点，是公信力生长的沃壤。

学会倾听，才能相互理解，达成信任。倾听，是一种平等而开放的交流。领导干部通过各种方式了解社情民意，洞察时弊，体察民瘼，以虚心、坦诚、负责的态度，反思和完善政策制度的实施，有则改之，无则加勉，不仅可以提高执政的科学性，而且在这一过程中，群众也得以重新认识和理解干部及其工作，信息与情感汇聚，信任与支持迸发，从而形成干群正向呼应的良性循环。

我们不能忽视，在一些地方，横亘于干群之间的“信任墙”依然不少，尤其是当群体性事件、突发事件发生的时候，“辟谣没人信、谣言满天飞”时有发生。究其根源，一个重要原因，就是一些领导干部还没有真正认识到公信力的极端重要性，在平时工作中懒于倾听、疏于倾听甚至拒绝倾听，堵塞了沟通交流的渠道，错失了与群众增强互信的机会，任由信任资源流失、公信力受损。

学会倾听，才能务实求解，凝聚合力。古人云，“天视自我民视，天听自我民听”，真诚向群众倾听，其中隐藏着难以估量的力量与价值。在人人都有麦克风的时代，执政者需要在众声喧哗中倾听民意，理性分析；需要在民智大开时汇集整理，仔细求解。正因为如此，近年来，两会的代表委员们，通过实地调研、博客、微博、电子提案等形式大量搜集百姓呼声，征集意见和提案议案，得到了社会各界的响应。

在利益多元、矛盾多发的改革发展阶段，学会倾听，善待表达，不只是执政为民的一种姿态，更是长治久安的科学选择。诚如领导同志所说，不只是了解个案，更重要的是了解政府工作、制度和政策等方面还存在哪些问题，从而更好地为人民服务。这样的“倾听”，释放出这样一个信号：政府执政做事听取群众意见，应该成为一种常识、一种常态。也只有这样，才能深入实际，理顺关系，凝聚共识，最大程度地激发群众的积极性、创造性，最大限度地规避高速发展过程中的风险与挑战，最大可能地用好发展的机遇和契机。

“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。胡锦涛总书记多次告诫各级领导干部“真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦”。“十二五”开局之年再谋新篇，需要党员干部乐于倾听，善于倾听，从民声民意中汇聚民智，凝聚民力，为又一个发展之春齐心耕耘。

二、让公信力在阳光下生长

流言止于真相，公信源自公开。惟有通过公开透明，实行“金鱼缸”式操作，政府权力才能真正为人民的权力服务；惟有保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权，确保权力在阳光下运行，政府公信力才能伴随着阳光不断生长。

公信力是政府的立身之本。政府公信力源于民众的信任，信任的重要前提就是了解。在一个信息像空气和水一样重要的时代，政府的公信力与其信息披露的程度息息相关。

公开透明是人们了解政府的前提。公开透明了，人们才能更充分地了解政府日常运作，与政府形成良性互动；也只有公开透明了，公职人员才能更好地接受监督，勤勉作为、不敢懈怠，增强人们对政府的信任和信心。

现在，一旦发生公共事件，人们首先关心的往往是事实真相，这已经成为化解矛盾纠纷的共识。而获得真相的一个重要途径，就是公开透明。因此，在一些群体性事件中，当有干部认为群众不明真相时，其实更应反躬自问，是否因为不够公开透明，从而导致真相不明？

事实表明，一些公共事件的酝酿扩大，往往是不够阳光使然。面对一些突发性事件，一些干部本能地抱着“瞒”和“捂”的思维，导致民众因不了解而猜测，因猜测而众说纷纭，最终谣言四起、使局面陷入被动。尤其在网络时代，面对多元快捷的信息获取方式，任何试图隐瞒的举动只会适得其反，只有及时公开透明，才能掌握主动、获得信任。

随着时代的进步和对过往经验的吸取，越来越多的地方开始选择公开透明。比如，面对一些突发性公共事件，许多地方都会在第一时间发布信息，这极大地增进了人们对政府的信任支持。但也有一些信息发布的效果并不好，究极原因，就在于发布的是自己认为重要的信息，而非公众关注的信息；甚至一上来就急于撇清责任，对公众的关切质疑却刻意回避。这样的信息发布，不仅与公开透明的理念不符，反而助长了人们的“反面猜想”。

这也说明，公开透明不仅是一个技术问题，更是一个深层次的理念问题。如果把信息看做是一种自我资源，那么信息的公开透明就会被当作一种权宜之计；反之，如果树立服务型政府理念，认识到政府信息的公共资源属性，尊重人民的知情权，公开透明就会成为一种主动选择。在这个意义上，公开透明的问题，本质上是一个以人为本的问题；政府公信力的打造，与政府服务人民紧密相连。

政府“公开透明”的一个成功实践，是汶川大地震。在那场大地震中，真相之所以能战胜谎言,真情之所以能感动世界，正是源于信息的公开透明；而公开透明之所以成为第一选择、唯一选项，其背后则是以人为本的抗震救灾主线和政府对生命的尊重关怀。以人为本理念下的公开透明，动员起了全国人民万众一心、共克时艰的力量，也极大地增强了政府的号召力和公信力。

任何权力都具有双重属性，一方面，它可以在以人为本的理念下，为人民服务；另一方面，由于人性

的复杂性，权力也有封闭运行的冲动，并容易被滥用。要确保权力的人民属性，就要实现权力运行的公开透明，使政府在民主监督中，遏制滥用权力的冲动，获得避免腐败的免疫力。无论是党的十七大提出要“完善各类公开办事制度，提高政府工作透明度和公信力”，还是国务院颁布《政府信息公开条例》，体现的都是将政府“公开透明”制度化的努力，都在为政府的公信力构筑基石。

流言止于真相，公信源自公开。惟有通过公开透明，实行“金鱼缸”式操作,政府权力才能真正为人民的权力服务；惟有保障人民的的知情权、参与权、表达权、监督权，确保使权力在阳光下运行，政府公信力才能伴随着阳光不断生长。

三、维护群众利益才有公信

信任是一种情感活动，也是一种理性选择。以实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益为出发点，才能赢得最大范围、最深程度的信任。超越个别利益，把群众利益、公共利益放在首位，这是提振政府公信力的必然要求，也应是我们所有工作的根本遵循。

在发展过程中，信任的问题往往体现为利益问题。物价房价、工资社保、看病上学……对群众而言，利益不在你怎么说，而在你怎么做，于切身感受中才能建立起对政府、对干部的信任。协调利益关系，维护群众利益，可谓提振政府公信力的“牛鼻子”。

近年来，从“利为民所谋”到“包容性增长”，从免除农业税到深化医改，从应对国际金融危机挑战的“保民生”到“十二五”规划建议中的社会建设图景，政府公信力的建设，正体现在立足改善民生的理念、系念群众利益的实践之中。

利益是复杂而敏感的问题。改革深水区、社会转型期，利益主体多元，利益格局多样。这种背景下，各类公共事件日趋复杂，协调各种利益更为困难。面对相互交织的个别利益和普遍利益、少数利益和公共利益、短期利益和长期利益，处理好了，政府公信力能倍增；处理不好，则可能让政府公信力蒙尘。 政府的权力来自人民也必须服务人民。可以说，除公共利益之外，政府没有其他的利益，这是政府的天然属性和根本旨归。面对复杂的利益问题，政府部门和政府工作人员只有抛开自身利益、超越个别利益，才能以公平公正的原则解决好问题，作出正确的决策，赢得公众的信任。正如胡锦涛总书记所强调：“始终站在人民立场上而不是站在个人、少数人立场上说话办事，始终代表最广大人民根本利益而不是代表某一个人、某一部分人利益，是决定人心向背、事业成败的关键。”

现实中，在有的地方和单位公信力出现问题，很多就是源于不能超越个别利益。或是把机构自身的特殊利益臵于公共利益之上，与民争利。比如一些地方出现的“钓鱼执法”、“罚款指标”，因土地财政而来的“扩地冲动”等，都是如此。或是陷入利益交换，成为少数人、少数群体利益的代言人。比如在一些非法征地、野蛮拆迁事件中，相关部门也参与其中，损害到群众的利益，失去了群众的信任。

不可否认，现实生活中，领导干部也有正当的个人利益，也有合理的发展诉求。有效切割个人身份和职业身份、协调好个人利益和公共利益，至关重要。如果职务的影响延伸到个人生活，行使权力时就难免以公权谋私利，为追求个人利益而侵犯公共利益或他人利益。无论是量体裁衣的“萝卜招聘”，还是劳民伤财的“政绩工程”，其直接的后果，都是政府公信力的流失。

看问题的视角，决定了面对利益时的胸怀。不能超越个别利益，目光局限于一人一时一事的得失，利益的个别化、局部化、单位化就会抬头。这也许能满足少数人的短期利益，但损害的是政府公信力，失去的将是整体的长期利益。对待利益和信任的问题，我们应该着眼全局，把群众利益和公共利益放在首位，从全局和整体的角度看利益、想问题，才能在信任中达成共赢，提振各个层级上的政府公信力。

要超脱于个别利益之上，不能仅靠“道德自觉”。一方面，要形成良好的利益制衡机制，把权力的行使放进“金鱼缸”，把领导干部的个人利益放入“阳光房”，让群众的监督筑牢信任的基础；另一方面，要着力建立健全保障群众利益的决策机制，形成和拓宽群众的利益和诉求表达渠道，让群众的参与拓展信任的源泉。

信任是一种情感活动，也是一种理性选择。以实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益为出发点，才能赢得最大范围、最深程度的信任。超越个别利益，把群众利益、公共利益放在首位，这是提振政府公信力的必然要求，也应是我们所有工作的根本遵循。

四、用制度守护公信力成长

制度是公信力的根本保障，制度执行力是公信力的现实体现。“十二五”时期，尤其应把政府公信力构筑在法制基础上，把依法行政作为政府公信力的生命线，把依法办事作为公信力的生长点，用法治的力量守护公信力成长。

提振政府公信力，是一个系统工程，也是一项长期任务。公信力建设，只有扭住制度问题不放松,着重从制度层面寻找出路，才能获得立足的根基、持续的动力。

政府的公信力，是一种社会认同和信任，从现象上看，常常表现为干部与群众之间的人际诚信，而从实质上看，则是社会运行和治理过程中，人们与政府达成的契约，社会对制度的信仰。因而，提振公信力，干部的职业操守、道德形象固然重要，但更为关键的是制度基础是否扎实、制度执行是否有效。

制度是公信力的根本保障。一项好的制度，可以为执政为民、以人为本的政治理念提供落实载体；一项好的制度，可以为凝聚共识合力、促进和谐稳定的治理目标铺就现实道路；一项好的制度，可以为开放透明、加强监督的权利诉求开辟参与渠道。好的制度设计，符合社会历史发展潮流，顺应人民群众的要求期待，自然能得到普遍的信任与支持。

正因此，党和政府一直把制度建设作为公信力的基础。从党的十七大报告提出“完善各类公开办事制度，提高政府工作透明度和公信力”等治理思想，到《政府信息公开条例》近三年来的有效实施；从公推公选的干部选拔制度，到政府新闻发言人制度；从新形势下加强群众工作的制度创新，到从源头上防治腐败的制度安排，政府公信力站在了日益坚实的制度基础之上。

在现代社会，利益格局更趋多元，思想观念深刻变化，公众维护自身权益的意识和诉求更加强烈，政府面临的公共问题日益繁杂，更容易遭遇信任挑战。近年来的一些突发事件和群体性事件中，也不时暴露了制度问题造成的公信力软肋。在这样的背景下，制度建设唯有与时俱进，因时而变，更加符合经济社会内在发展规律，更加符合最广大人民的根本利益，不断调整、完善、创新，才能实现政府公信力的保值增值。近年来，废止收容遣送条例，颁布新拆迁条例，修改选举法、实现城乡同票同权，出台领导干部报告个人有关事项制度等一系列制度改革和创新，立足实际情况，顺应党心民意，在破解问题和矛盾中，不断创造着增强政府公信力的契机。

制度执行力是公信力的现实体现。制度的效用取决于制度的执行，公信的树立在于制度被普遍遵循、一体奉行，而首当其冲的，就是政府和干部对制度的态度和行为。“政者，正也。子帅以正，孰敢不正？”令行禁止，本身就是对制度的最好诠释，政府威信不树自立；有令不行，违法不究，“上有政策、下有对策”，各项制度必然流于形式，政令难以畅通，公信力也难以挺立。从这个意义上说，执行力不仅是政府工作的生命线，也是政府公信力的支撑点。

从现实情况看，制度的完善固然重要，但制度的执行更为紧迫。一些问题和矛盾的产生，正是由于制度执行不得力、监督不严格、落实不到位，有法不依、执法不公、执法不严的现象时有发生，少数干部存在权大于法、滥用权力等问题，这不仅在无形中架空了制度，也对政府形象和公信力造成了损害。

树立公信靠制度，制度公信看法治。公信力需要法治来塑造和强化，法制健全并得到严格执行，才能有效规范政府和社会成员的行为，增强人们相互交往与合作的信任度，保障社会公平正义和安定有序。政府讲不讲诚信，有没有公信力，一条重要标准就是看政府能不能严格执法，依法办事，能不能始终按照宪法和法律法规规定的权限和程序使用权力。目前，中国特色社会主义法律体系已经形成，“十二五”时期的政府公信力建设，尤其应把公信力构筑在法制基础上，把依法行政作为政府公信力的生命线，把依法办事作为公信力的生长点，用法治的力量守护公信力成长。

五、干部作风是公信力的生命线

政府公信力就像一个储存信任的“银行”：干部作风好，政府就有凝聚力、号召力和感召力，“银行”资产就不断增长；干部作风差，群众对政府的支持和信任就要打折扣，“银行”资产就可能缩水透支。 广大干部要像珍爱自己的眼睛一样，珍爱自己的形象，珍爱政府的公信力。

政府是抽象的，干部是具体的。政府的形象，取决于干部的形象。干部的作风，是政府公信力的生命线。

信力就像一个储存信任的“银行”：干部作风好，政府就有凝聚力、号召力和感召力，“银行”资产就不断增长；干部作风差，群众对政府的支持和信任就要打折扣，“银行”资产就可能缩水透支。

我们党从执政乃至从成立的那一天起，就深深懂得这个道理，把干部队伍的作风建设作为立身之本、执政之基、长治久安之道。向警予、方志敏、焦裕禄、孔繁森……无论职位高低，无论有名无名，千千万万干部以自己过硬的政治作风、思想作风和工作作风诠释党的优良作风，彰显党的执政理念，树立起时代的标竿，赢得群众的尊重和信赖。

靠良好干部作风积累起来的公信力，是前人和集体留给我们的财富。继承好这笔财富，不断以自己的行动令它保值增值，是每一名干部的责任。疏于自律，作风涣散，任意挥霍群众的信任，不仅丧失干部自身的形象和威信，也损毁政府的公信力。

作风是个宽泛的概念，领导作风、工作作风、生活作风、学风文风家风，都在其内。干部是党风政风的践行者，门难进、脸难看，群众就会把干部视作官僚，把部门视作衙门，不愿跟你交心，不会与你亲近。干部是社会风尚的表率，你做表面文章、搞形式主义，群众也就不大把你当真，你说十句他听一句，甚至上有政策下有对策。干部是社会公义的标杆，你以权谋私、以势压人，群众就可能对法治秩序失去信心，用不恰当的方式去追求公平正义。

干部作为公众人物，应该清醒地意识到，群众评价干部作风好不好，视角是全方位的。尤其是在信息技术发达、民众权利意识、监督意识、表达意识大大提高的今天，干部作风上的任何一点瑕疵，都容易被放在放大镜下检视、放到互联网上传播，给政府公信力造成难以挽回的损失。没有过硬的作风，很难经受住这样的考验。

因此，中央和各级政府反复告诫广大干部要慎独，时时处处严格要求自己，强化自我规范和约束，人前人后一个样、八小时内外一个样、有没有监督一个样；要慎微，认真做好每件小事、管好每个小节，不该说的话不说、不该拿的东西不拿、不该去的地方不去、不该办的事情不办；要慎情，教育和管好自己的配偶、子女和亲属，决不允许他们利用自己的职权或职务影响谋取不正当利益；要慎友，正确处理人际关系，慎重对待社会交往，净化自己的社交圈、生活圈和朋友圈，善交益友、乐交诤友、不交损友，始终保持蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气。

2000多年前，有弟子问孔子如何治国理政，孔子讲了三点：足食，足兵，得到百姓的信任。弟子问，如果不得已必须去掉一项，先去哪一项？孔子答：“去兵”。弟子又问，如果还必须去掉一项，去哪一项？孔子说：“去食。民无信不立。”

孔子的回答，至今仍有其深刻的现实意义。政府公信力是一种软实力，它反映民主、服务、效率和法治的水准，是比“足食、足兵”更重要的力量。信任危机，是最深刻的危机，而信任的力量，正维系于我们每一名干部点点滴滴的修为、见微知著的作风之上。

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