优同店铺运营手册

一、良好的工作状态

态度亲切

1.对顾客永远微笑，态度热情适度，注意文明礼貌，使用普通话 2.使用六大服务用语

主动服务

1.发现顾客东张西望，主动询问是否需要服务 2.当顾客购物过多，主动提供购物篮

个人卫生

1.患有传染病期间不得出勤

2.接触各种食物之前，需双手清洗干净 3.工作中不吃东西，不吸烟 4.注意勤洗澡，勤洗头，勤换衣

团队精神

1.勤劳、动作麻利不拖沓

2.主动帮助其他伙伴完成工作

热爱店铺

1.以店为家，做店铺主人

2.重视并珍视店内所有设备、商品，他们都是有“价值”“生命”的

二、人事制度

排班制度

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1.每周五前店长负责排好班，区域主管签字需确认在店内公示

2.排班不得私自更改，店长排班更改需事先通知主管，店员排班更改需店长签字同意

考勤制度

1.准时出勤

2.上班需至少提前10分钟进入，穿上工作服，戴上工牌 3.因故不能出勤，需提前向店长申请经批准后才能休假

4.自己避免向自己销售商品，购买店内商品需先付款后取用，必须保留销售小票24小时以上备查 5.私人物品放置于指定位置

6.禁止食用报损食品，不可将报损食品带出店外 7.下班主动向当班员工出示携带物品检查

薪酬制度

1.直营店店员工资核算

基本工资+夜班补贴+收款补贴+单休补贴+社保补贴（无社保人员）+交通补贴+绩效工资+其他奖罚 2.工资公司代扣个税（如有）、保险等项 3.当月工资于次月25日发放

4.员工离职，需提前一个月提交离职报告需店长主管签字同意，交接完毕后正常办理完离职手续，待所属门店在职期间盘点款项结算后，发放工资

5.长期员工合同年签，若工作不满一年提交离职报告不享有满年1200的保险补贴 6.长期员工不满三个月提交离职报告者，按照短期工工资核算

入职程序

1.接收到公司入职通知后到门店报到，携带本人身份证原件、身份证复印件2张，同时填写员工登记表存档

2.进入门店当日领取工牌、工装签收并保管，直至离职；工装、工牌离职需归还，不能归还者需赔偿 3.进入门店后当日需确定第二日开始的排班 4.进入门店30日内，与公司签订劳动合同

离职程序

1.书面填写离职申请表，离职需提前一个月提出

2.经区域主管面谈核准后，填写员工离职申请表，由店长、主管签字后生效 3.交接完毕，离职到期后，需至总部办理离职解聘手续

解雇原则

1.有不正当行为、侵占店铺及公司利益者 2.不听从店长工作指示者

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3.泄露公司信息者 4.多次迟到、早退者

5.工作能力无法胜任工作者

三、店铺介绍

店内同仁互相认识

1.店长有责任将新同事介绍给其他店内同事

2.店长有责任向新同事介绍店铺周边环境，介绍就近公交站点，就近就餐地点，洗手间位置等 3.店长有责任当场解决新同事的工装及工牌事宜

后台（办公室）环境介绍

1.公布栏------电话联络表、各种工作表格、工作流程 2.仓库货架------商品区、商品退货区、商品报损区 3.衣柜------工装

4.洗手间------清洁工具清洗区

5.清洁品区------拖把、扫把、抹布、洗洁精等

收银环境介绍

1.柜台：勺子、筷子、吸管、竹签、纸杯、塑料袋、各类料包，快餐用品等 2.文具：门店章、印泥、剪刀、笔 3.交接本、工作时段表等 4.发票

5.垃圾袋、垃圾桶、收银小票纸

6.机器设备：蒸包机、关东煮锅、茶蛋锅、玉米锅、微波炉、烤肠机、热罐机、开水机等

店外介绍

1.商圈：商业型、办公型、社区型、街道型、学校型、医院型、车站型、娱乐型、旅游型 2.交通：要了解自己门店的确切街区及门牌号、要了解周边的公交车站及轨道交通

3.周围环境：要了解就近的超市及百货公司、人流潮动、销售尖峰及离峰时段、客层分布

四、工作内容

重点工作内容

1.收银区工作：收银/收银区商品补货、整理及清洁/鲜食卖相维护及积极面销 2.商品工作：商品收货及退货/补货及整理排面/商品品质维护/服务也是一种商品 3.清洁工作：店内清洁/店外清洁/鲜食机器清洁/后台清洁

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4.店长交代事项：如重点区域清洁及台账变更等

收银注意事项

1.在工作进行中必须注意优先对顾客服务

2.在卖场遇到顾客，喊一声“欢迎光临”是不可忽视的礼仪

3.注意顾客动向，顾客在卖场逗留太久需主动询问顾客需要什么服务

4.顾客购买仓库商品时，应先帮顾客结账完毕并将收银机抽屉锁好再迅速到仓库取货 5.特别注意两个以上顾客同时想询问及吸引注意情况

夜班注意事项

1.大声喊出“欢迎光临”，规范使用服务用语 2.夜间收款机 内余金不得超过300元 3.保持仓库、办公室门关闭

4.顾客要求大量换钞时以零钱不足委婉拒绝 5.紧急状况及时联系店长及主管 6.对店内外的状况随时保持警觉

严禁事项

1.严禁门店同事相互攻击，绝对禁止动手

2.公司对盗窃、舞弊一经查实一律严肃处理，直至交送公安机关；未付款就先使用门店商品将被视作盗窃行为

3.一切不诚信行为将不被允许

4.绝对不允许向顾客售卖过期商品、变质商品

5.门店卖场区域是顾客购买商品的区域，严禁员工在此休息、聊天、倚靠、吃东西、看报纸

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第二章 门店礼仪

一、仪容仪表

（一）男店员仪容仪表规范 （一）男店员仪容仪表规范

1.不得留怪异发型

2.头发干净，看不到头屑、油光 3.不留鬓角；不留胡须 4.前面头发不得超过眉毛

5.两侧头发必须露出整个耳朵,后面头发高出衣领 6.必须着工装，佩戴正确胸牌 7.工装干净，无油渍，无脏黑

8.工装内穿衬衣，不得穿带帽子类服装

9.不戴项链、戒指及耳环；不戴手表及手链

10.不留长指甲（眼睛与指尖平齐看不到指甲为合格） 11.不戴假指甲，不涂指甲油

12.穿深色长裤，不得穿短裤、乞丐裤、哈韩裤或其他夸张的裤子 13.穿深色鞋子，不得穿拖鞋 14.必须穿袜子

（一）女店员仪容仪表规范（二）女店员仪容仪表规范

1.头发干净，看不到头屑、油光 2.刘海不得遮住眼睛

3.长发要盘起，不得披发、有长马尾，两侧不得留有头发，要漏出耳朵 4.必须着工装，佩戴正确胸牌 5.工作服干净，无油渍，无脏黑 6.工装内穿衬衣，不穿连帽衣服

7.上班可涂单色口红、化淡妆，不得浓妆艳抹 8.不得戴假睫毛

9.不戴项链、戒指、耳环及鼻环；不戴手表及手链 10.不留长指甲（眼睛与指尖平齐看不到指甲为合格） 11.不戴假指甲；不涂指甲油

12.穿深色长裤，不得穿短裤、乞丐裤、哈韩裤或其他夸张的裤子,不穿裙子 13.穿深色鞋，不得穿拖鞋 14.必须穿袜子

二、行为规范

1、上班时要精神饱满、心情愉悦。

2、上班时要自然站立，双手交叉放于下腹前。 3、双腿站直，不能一腿站着，另一腿吊着。 4、禁止将手插入口袋、抱于胸前或背于背后。 5、严禁趴或靠在柜台、货架、门窗等上面。 6、严禁坐在商品、柜台、板凳上。 7、不准站在门口或窗前向外张望。 8、不准走出店铺看热闹。

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9、禁止在店内吃东西或抽烟。

10、喝水严禁站在收款台内或对着门窗。

11、上班前和上班时严禁吃葱蒜等有异味的食品。 12、禁止在店内读书看报。 13、禁止在店内嬉笑打闹。 14、禁止在店内与人闲聊。 15、禁止在店内玩手机发短信。

16、禁止在店内吐痰、擤鼻涕、剔牙、挖耳屎、剪指甲/梳头发 、照镜等。 17、禁止其他不文明行为。

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9、禁止在店内吃东西或抽烟。

10、喝水严禁站在收款台内或对着门窗。

11、上班前和上班时严禁吃葱蒜等有异味的食品。 12、禁止在店内读书看报。 13、禁止在店内嬉笑打闹。 14、禁止在店内与人闲聊。 15、禁止在店内玩手机发短信。

16、禁止在店内吐痰、擤鼻涕、剔牙、挖耳屎、剪指甲/梳头发 、照镜等。 17、禁止其他不文明行为。

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