case A-新任经理犯了错，该怪谁

哈佛《商业评论》2007年案例大赛案例

新任经理犯了错，该怪谁？

戈登·阿德勒（Gordon Adler）

[作者简介] 戈登·阿德勒，小说家和传播顾问，现定居瑞士图恩（Thun）。他曾管理一家国际学校，撰写过商业、医学以及教育方面的文章和专著。

在我的上司保罗·麦金利（Paul MacKinley）那天在停车场挥手把我拦下之前，一切都很顺利。麦金利是Bulwark证券公司明尼苏达州明尼阿波利斯分公司的经理。那是1995年6月的一天，他当时就站在刺眼的阳光下，我眯起眼睛才看清是他。“戈德斯通（Goldstone），”他说道，“马萨诸塞弗雷明汉的分公司有一个管理职位的空缺。”

我停好车，10分钟后找到了他。他正俯身研究一张电子表格。麦金利很在乎公司的经营利润，你得给他实现利润目标。他总喜欢说，做好你自己的工作，不要给我惹官司。他抬起头来看着我，“如果我没记错的话，戈德斯通，你从凯洛格商学院（Kellogg）获得了MBA学位，又做了8年的销售代表，可以说，你一直是在管理领域摸爬滚打。”麦金利从不叫我拉弗蒂（Rafferty）。

“嗯，是的，我一直负责Centurion Graphics这个客户的协调工作。我还曾是弗兰克·阿诺德（Frank Arnold）的顾问，销售拜访改进小组的成员。”

麦金利点了点头。“管理就象征着权力、声望和金钱。你还没到40吧？” “38。”

“年龄很合适，既一心渴望能有这样的机会，又不至于因为太年轻，资历不够。” 我父亲过去常说，领导是天生的，不是后天培养的。长久以来，我一直想验证一下他的理论，看看当领导到底是什么滋味。有一段时间，我很怨恨麦金利，因为他总死盯着我，看我有没有实现销售指标，有没有做什么不合法的事情；毕竟，我是三名最佳销售代表之一，年均销售收入30万美元。我一直梦想着我的办公室门上写着“经理”字样。在1995年我当时的想法是：我了解销售和Bulwark的产品线，熟悉销售代表的工作。对担任那个管理职位来说，这些就够了。

那天晚上，我的妻子简说，她不知道这对我们和我们的儿子杰米来说是不是件好事。我清楚记得她当时说的话，“我不想嫁给一个45岁的心脏病人。”我努力说服她，告诉她弗雷明汉是我苦苦追求的梦想，可能是我进入管理层的唯一机会。我还可以尝试我自己的管理理

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念：像对待自己一样对待销售代表。她说我们不必给自己找麻烦。我告诉她不会有任何麻烦的，分公司经理就是首席销售代表，只不过权力和责任更大些。而要完成销售指标，也只是小菜一碟。

我常常回想起8个月前我头脑中的经理人形象，我只对简谈起过这一形象。它总在我的脑海中浮现，成了一个深烙心底的记忆。这仍是我唯一喜欢的经理人形象，唯一我自己愿意成为的经理人形象。然而，让我感到震惊的是，原来我彻底错了。

6月30日，我签订了新的聘任合同；7月17日，他们安排我和其他11位满怀梦想的新任经理坐飞机前往旧金山的Bulwark总部，接受为期5天的经理入职培训。我们像是又回到了大学。厚厚300页的管理理论教材就放在我们面前：战略分析、产品定位、绩效评估、人员问题诊断、设定期望、分派任务、指导、反馈。一位负责市场营销的讲员告诉我们，客户们一直叫嚷着要求提高质量和服务。我们在全方位服务市场的主要竞争对手Spinnaker投资公司早已捷足先登，现在Bulwark也要重新进行定位。他说公司期待我们推出新的投资产品，如“保证基金”（Assurance Funds），而最重要的是“增值服务客户”（Plus Service Account）产品。我记得当时心里想，好极了，我会在关键客户上多花点功夫。

培训的最后一天下午，Bulwark首席执行官克里斯托弗·伍德伯恩（Christopher Woodbone）出现在了培训点。他亲自发给我们每人一本重达5磅的公司政策手册，封面上用一克拉黄金分别雕镶着我们的名字。在同我握手时，他表情严肃地说道：“要不折不扣地执行公司政策，遵守Bulwark的规章制度，这样你就不会违规了。”随后大家交换了名片。人力资源主管吉姆·斯莱克（Jim Slake）拍了一下我的后背，告诉我有事可以随时找他。在面试时我就见过他；当时他也是这么对我说的。他还告诉我，作为经理人，他唯一的缺点是打不好高尔夫球。我对他说：“我不打高尔夫球，所以我不用担心这一点。”在当时，我觉得挺滑稽的。

在明尼阿波利斯的最后2周时间里，我忙于处理一些细节问题：将我手头的客户移交给接替我的人，同地产代理商议售房事宜，同Country Properties的服务小姐讨论波士顿西郊看房的安排。然后我们开始搬家，并请了几天假进行安顿。最后，我开车去了我的新办公室。8月26日和27日周末两整天，我都在整理我的办公室。我当销售代表的时候，我的办公桌上放满了各种文件、表格、一个Rolodex旋转名片架、我孩子的照片、我孩子画的图画、一棵仙人掌，桌子显得很凌乱，但我一点也不在乎。而现在，所有物件的摆放似乎都很重要。

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办公桌的位置就让人伤脑筋，最后我把它朝向窗户摆放。为了保持布局平衡，我还买了一张会议桌和四把瓦西里（Wassily）椅子。我把公司政策手册和其他重达5磅的培训材料放在我的书架上。（每次看着那本手册，我都会想，真有人在用吗。读一下公司政策手册，并不能让你在碰到实际困难时做到应付自如。难道要我在同销售人员的谈话当中，停下来说：“对不起，我先查一下公司手册，然后告诉你怎样做才符合公司规定”？）

几天后，我收到麦金利寄来的一张明信片，上面写着：“祝你好运，戈德斯通。我的信条是：50%的人员培养，30%的销售和产品领导，30%的规章制度遵守。对，要做到110%。”当时，我一头雾水，不知道他要说什么。

8月30日，星期三，地区总监格洛丽亚·勒德洛（Gloria Ludlow）突然来访。我们闲聊了20分钟左右，然后她宣称：“我不在乎费用问题：一切由你自己决定，但你要负责。我们对你的评估不是看你做得怎么样，而是看你手下的销售代表工作如何。”

我告诉她，在销售代表中间，已经在流传着有关“增值服务客户”产品的笑话。他们对投资咨询工作其实并不热衷。你猜她怎么回答？“解释伍德伯恩制定的政策，完成业务指标，这都是你的事。”我并不想反驳她，但我还是冲口说道，销售代表们销售自己熟悉的产品，我可不愿意把“增值服务客户”产品硬塞给他们。她皱了皱眉头，“拉弗蒂，如果你想谈谈的话，就给我打电话，不要等到出现危机的时候再来找我。”我心里想，会有什么危机？

我正式上班是在9月5日，星期二。整个上午我都显得很紧张，什么也没做，只是整理整理文件，同职员开开玩笑，然后告诉销售代表下午一个一个来见我。

1点左右，我正吃着鸡蛋色拉，手下最年轻的销售代表尤鲍·帕克特（Juba Puckett）进来了。我告诉她，我已经看过她的最新报告，觉得她应该改变一下对Cummaquid这个客户的策略。我感觉这就是我实际从事管理工作的最初10分钟。我很做作地微笑着，直到她指出我的领带上粘有鸡蛋碎末。

在接下来的时间里，我挨个向销售代表询问了他们的目标、抱负、对产品的看法及建议。这些也正是我一直希望麦金利问我的。有三个销售代表想知道我是怎么获得晋升的，有几个表示他们只想按照自己的方式完成工作，还有几个就想知道我对他们有何期望。面谈进行得很顺利，只是随着下午的时间慢慢过去，我突然意识到我把他们都看做我自己了，让他们具备我一样的动机，我一样的才能。我根本没有考虑过他们的个性。

5:30左右，比尔·德基（Bill Durkee）来了，他首先对自己销售业绩的下滑表示了歉意，

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因为他家里出了点事。德基为人真的很不错：每逢秘书们过生日，他总会把自己车库里种的兰花带来送给她们。我对他说，要兼顾好工作与家庭是一件非常不容易的事。看到他嘴唇开始有点颤抖，我便做起了“老大哥”来，“比尔，你知道你可以随时来找我。”他再三向我表示感谢，并同我握了握手。

最初的几周转眼就过去了，就好像在一个暴风雨的深夜开车，你突然意识到自己想不起刚才的10英里路是怎么开过来的。这段时间，我一直在仔细研究“增值服务客户”产品的具体细节。（对于销售代表来说，这个项目就是要他们改变对资产少于5,000美元的客户的销售方式。）在入职培训时，斯莱克曾建议，我们应该在熟悉了分公司之后，再举行第一次销售会议。但现在，我就已经忍耐不住了，觉得是时候展示一下主管的风采了，于是我把第一次会议定在了9月28日，星期四。我永远不会忘记那一天。

会议一开始，我先阐述了一下新规章：利润、服务、合规。我跟他们讲了我与法务部的一次小冲突。帕克特在工作中遇到了一些法律问题，结果我把一名小律师教训了一顿。我的这番话还真能吓唬人：他们都怔怔地看着我，有几个还在做笔记。我的讲话进行了10分钟，这时，托尼·斯克洛（Tony Skrow）闪了进来。

托尼·斯克洛拥有马龙·白兰度（Marlo Brando）般的嗓音、杰克·尼科尔森（Jack Nicholson）般的笑声、还有一丁点纽约地产大亨唐纳德·特朗普（Donald Trump）的风度。他是这里的头号销售代表，15年来销售成绩一直良好，甚至有传言说他开始回绝客户了。

他站在门口，大约有半分钟时间，大家听到的只有他的喘气声。我正要重申应该缓解我们的销售压力，这时，他开始向我发起第一轮攻势。

他说道：“嗨，我要做传统的投资管理。我喜欢吃Tofutti（一种豆制冰淇淋），我同样还对保险、减税、退休年金、房地产感兴趣，当然对我自己的房产是没兴趣的。告诉克兰皮特大妈应该把藏在番茄罐里的5,000美元一生积蓄投资在哪儿，靠这个，我不可能有40万美元年销售额的。”

斯克洛仍在大声嚷嚷，同时我听到德基和帕克特像两个捣蛋的高中生一样在饮水机旁的角落里咯咯傻笑。我有种感觉，他们好像查过我的底细，知道我在明尼阿波利斯销售成绩只排第二三位。

我清了清嗓子，说道：“并不是每个人都看重金钱和个人利益。”斯克洛像拳王乔·路易

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斯（Joe Louis）一样蹲下来，然后嘶哑地说道：“说实话，我并不喜欢钱，但钱能让我平静下来。”

我指出，不管他喜不喜欢，Bulwark开始要把重点放在服务上。斯克洛低沉地说道：“还有利润。要不是我们这帮能干的，公司能取得这样的成绩？”

我知道我得做点什么来消除此次会议给自己造成的不利影响。于是，我给所有销售代表发了一份调查问卷。在“经理应该与我有更多的交流”这一项上，所有人都打了勾。在意见栏上，他们写道，我不应该偷偷盯着他们，看他们有没有遵守规章制度。30%的销售代表对我的领导方式表示满意，35%表示不置可否，剩下35%则希望我能为他们做更多。对此，我该怎么办？在旧金山的时候，他们告诉我们应该制定销售和团队领导议程。我开始希望吉姆·斯莱克和他的整个人力资源部门就在过道的另一头办公。

10月9日哥伦布日之前，30位销售代表争相占用了我的大部分时间，而在余下的时间里，我不是忙于处理系统崩溃和销售代表之间的大吵大闹，就是疲于应付与客户的直接冲突。我觉得自己快被各种可能相关的信息压得喘不过气来。吃饭的时候，我还在修订战略计划，凌晨3点还在审阅预算报告。

某个星期五下午5:30的时候，我真的很想给人打电话，帮我理一理头绪。而格洛丽亚·勒德洛看起来就是我要找的人，于是我拿起了电话。她拥有多年的工作经验，而且麦金利告诉我她很快就要得到提拔。可话又说回来，我对她并不熟悉，而且经营指标都是她来设定的。她也有她自己的日程安排。况且，这也不是要“向她报告工作”。于是，我又放下电话，离开了办公室。

为了掌握我的日程安排，我购买了一套高级的计划软件。用户手册上写着，“不要让无关的人员和议题打乱你的时间安排。控制好你的时间，还有你自己。”就在第二天，从7:10到5:55，我先后进行了41次谈话，持续时间从10秒到20分钟不等。在去洗手间（那里似乎是我唯一能获得片刻安宁的地方）的路上，我还在翻阅着谈话标签：一个怀孕的妻子、椎间盘突出、德基在伦敦的问题客户、“保证基金”产品的新培训计划、出故障的键盘、给图森（Tuscon）的有关人员打电话讨论贷款事宜。我的助理则努力帮我排定议程的优先顺序。这可真是一项大工程。

7月以来，公司推出了一大批新产品。我以前专门从事股票和债券产品，现在我们谈论的是衍生金融工具、信托产品、甚至还有贵金属。我先前的专长正快速成为我最陌生的领域。

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如果你问我的话，我真的不知道Bulwark应该如何来销售这些新产品。每周三我们都举行销售代表会议，但每次会议我都觉得我们对新产品的关注是越来越少。每当斯克洛屈尊前来参加会议的时候，他总是对新产品提出一些吹毛求疵的问题，而这些问题只有德基答得上来。

11月11日退伍军人节前的星期五，我们有个业绩最差的销售代表撒手不干了。我的运气不错，我恰好认识我们主要竞争对手Spinnaker的头牌销售员。于是，我把他挖了过来，许诺给他一个自己的办公室，这个办公室是我从财务部手上弄来的，他们正面临财务周转问题。我感觉得到其他销售代表心里有些不快，尤其是斯克洛，但他也没说什么。

收到我季度报告后的第二天早上，勒德洛打电话给我。“戈德斯通，”她说道，“你没有完成指标。”她的说话腔调就好像我不知道自己超出了费用比率一样。我告诉她现在是销售淡季，销售代表们工作时间延长，每周有1000个小时。你猜她怎么回答？“戈德斯通，不要找借口。”

然后，她用一把细齿梳子对收支项目一笔一笔进行审核，并不停地说要削减、削减、削减。我真想告诉她，如果没有成本，销售额又从哪里来。不过最后，我只是说销售代表不喜欢公司把“增值服务客户”产品硬塞给他们。她说：“你的销售代表是你的事，而你的指标却是我的事。”我什么也没说，她肯定觉察到了我心里的恐慌。停顿了一会儿后，我听到她说：“喂，拉弗蒂，你何不报名参加一个雇员培养计划？通常要两个半天。你可以看看其他经理是怎么工作的。” 我说：“好的。”但当我放下电话的时候，我在想那正是我需要的：一整天不呆在办公室里，什么也不干。

10分钟后，我刚要开始填写一个月前就应提交总部的费用表，这时德基走进了我的办公室，并开始喋喋不休起来。他现在的工作时间惊人。每次销售会议他都坐在前排，手拿一本蓝色的“鹰”牌笔记本。他能一字不差地把“增值服务客户”材料背出来。客户们都喜欢他，他也从不强迫人家。但问题是他们从不回电，他也没有卖出过产品。我真的很同情他，他有两个孩子，有房屋抵押贷款，父亲生病，自己背债，有一个不称职的老婆。我其实应该告诉他他不是当销售员的料。

“好家伙，”他离开后我感到松了一口气。

第二天，勒德洛打来电话，提醒我她接到了总部的投诉，说我没有及时把费用表交上去。我告诉她，我正在认真填写费用表，这样，第二个季度我就能完成指标了。

“从现在开始，我希望这些费用表不仅要认真填写，而且能按时交上去。”她回敬道，

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“你报名参加培训课程了吗？”

“是的。”

从圣诞夜到新年的这段时间里，我忙于处理各种文件，包括还没来得及填写的法律表格，以及安排在新年年初进行的首次绩效评估。

我需要找人谈谈德基的事，但我可不想再找勒德洛。我报了一个培训课程，时间是1月的第2个星期一一整天，地点在康涅狄格州的纽黑文市。培训基本上就是一些激励性的讲话，由公司请来的顾问主持。他们提醒我们要阅读公司的政策手册。我们还做了一些角色扮演，但没有一个角色符合德基面临的情况，或我在德基这件事上面临的情况。我同来自费城和亚特兰大的两位经理进行了交谈。我们彼此都同情对方，谈话内容也感人至深，但并没有帮助我解决问题。

2月5日，勒德洛和我一起飞往公司总部。

我原想可以趁这个机会同吉姆·斯莱克谈谈斯克洛和德基的事，同时也向财务部门解释一下我首个季度的销售数据。可没想到，我却被讯问了一通。为了让你的属下全力以赴，你都做了些什么？市场规模有多大？你希望获得多大的市场份额？你能保持何种费用水平，同时仍具有竞争力？你预计投资回报率是多少？我觉得自己像是在管理自己的一家5,000万美元的企业。我想我表现还行，因为他们说他们期待着我的五年计划和这半年来的成绩（还有2周时间）。

述职结束后，勒德洛和我在Faulty Propeller（一家她熟悉的书店兼咖啡店，位于码头附近）呆了一个小时。品着浓咖啡，四下环顾，我不禁纳闷为什么自己会进入金融领域工作，要知道我在密歇根大学读的是英语专业。

我想谈谈销售方面的一个新想法：给最佳客户寄一封我的慰问信。但她对此丝毫不感兴趣，她想谈的是我的组织议程、员工招聘和解聘、员工培训和激励。她说我的首要任务应该是培养员工，保持更高水平的客户满意度。她指出，管理一个从业时间比你长的人，是一件很艰难的事。她说，当有人面临个人问题时，你需要去倾听，但同时你也需要让那个人把工作和家庭分开来；有时工作会成为一个人的避风港。最后她问我培训课程有没有帮助。我说有，但培训占用了我的时间。“我们都希望能有更多的时间，不是吗？”哪天我要是知道该如何管理时间，我一定告诉她。

我们一大早飞抵波士顿，外面正刮着暴风雪。到办公室时，我脸上显得很郁闷。一位在

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前台的销售代表问我是不是吃了柠檬，还是销售数据真的那么糟。午餐的时候，大家都在谈论加班和不发奖金的事。

中午刚过，帕克特来找我，问我该怎么处理Middlesex这个客户。我一遍一遍地向她解释应该让他们加入“增值服务客户”计划，用市政债券等更稳定一些的投资产品来平衡其持有的生物科技股，可她就是领会不了。她还是不停地说他们想投资成长基金。而我也一再指出，他们并不了解“增值服务客户”的优点，而且，一旦市场下挫，他们就会来责备我们，说我们没有帮他们规避风险。我觉得头晕目眩，脸发烫。我把她带到我的办公桌前，然后我坐下，打电话给Middlesex的投资主管索普。不出10分钟，我就卖出了第一笔“增值服务客户”业务，销售收入4万美元。

帕克特问我为什么还替她给客户打电话，她很不喜欢我这样做。我告诉她我只是想帮忙而已。她提高了嗓门：“我可能不是这里最好的销售代表，但也并非不称职。”我告诉她我没有这个意思，只是想让她知道与客户打交道的一种方法。她真的很生气，咬牙切齿地说：“如果你想当这个客户的销售代表，给你好了。”她把资料往我桌上一扔，气冲冲地走出了办公室。

那时我真想跳进电脑屏保上的小窗口里去。

我起身追了出去，把她拉回到我的办公室。我失去了理智。我猛地把她摁坐在椅子上，开始大声吼道：“我在帮你的忙，你应该感到庆幸。”

她的下巴开始颤抖，然后便哭了起来。

我继续说道：“你与法务部之间的一摊子事，是我替你摆平的。你还有什么好担心的。即便是我做的，可Middlesex的销售额还是归你啊。”

接下来说的话我记不清了，反正不像是我说的。

我总觉得做一名销售员，你必须得挺直腰杆，脸皮要厚。但同做管理相比，这根本算不上什么。你必须得让自己保持冷静，要自始至终保持冷静，因为你的冷静就是你的一切。

2天后，我完成了第二季度的指标，搞定了一件事。但我也搞砸了一件事，帕克特终止了自己的合同。她在辞职信中写道：“附言：感谢你的鼓励。我一直想到Spinnnaker去工作。”

上周五2月23日，我见了勒德洛。之前她打电话给我，说我们需要好好考虑一下我的工作表现。我早知道会这样。

她开门见山地说：“我发现你头6个月的工作表现起伏不定。你有做得好的地方。你完

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成了第二季度的指标，把万斯从Spinnaker挖了过来。但我们也没有必要护短，总体情况是走下坡路的。你失去了帕克特，也可能会失去斯克洛，你还应该让德基走人。你迟交费用表，还与法务部出现纠纷。我已经累得够呛了。我不知道我还能为你做什么，拉弗蒂。”我问她希望我怎么做。她让我在3月1日之前找到改进工作的方法。只有一周时间。

昨晚，我打电话给麦金利。他给了我一个计划：每周花2小时改善与旧金山方面的关系；再花2个小时与波士顿地区的其他人员定期进行交流。但我不擅长搞政治。他告诉我应该利用我的在职经历，就像从患胃溃疡中吸取治病经验一样。可谁有时间进行自我剖析呢？我感到疲惫不堪。

如果我要继续做下去，我就得对德基和斯克洛做点什么，还要找人替代帕克特。德基的悲剧应该收场了。斯克洛帮我完成了指标。培养一名新销售代表是我最后要做的事。我不能每天早上都给麦金利打电话。我已经读过公司手册，我得设法过勒德洛这一关。

我有什么选择？ 回去？

放弃就意味着失败。 我该怎么告诉老爸？

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