饭店前厅与客房管理

现代远程教育

《饭店前厅与客房管理》

课程学习 指 导 书

高伟洁 编 2009年9月

? 课程内容与基本要求

本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。

? 课程学习计划与指导 （*为重点章节）

章节 课程内容 学时分配 学习指导 以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述 掌握房务管理的概念、职能、5学时 基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。 客房产品设计与价格决策 以课件学习为主，结合教材，7学时 掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。 以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。 *第四章 前厅服务管理 5学时 以课件学习为主，结合教材和具体案例理解金钥匙服务的理念及处理客人投诉等前厅服务问题。 *第五章 客房服务管理 4学时 以课件学习为主，结合教材和具体案例掌握客房服务管理的相关知识。 第一章 *第二章 *第三章 客房预订与销售7学时 管理 第六章 客房的清洁保养 3学时 结合课件及教材上的相关内容，掌握客房清洁保养的一般知识。 第七章 客房的物资管理 3学时 结合课件及教材上的相关内容，掌握客房物资管理的一般知识。

第一章 饭店房务管理概述

一、 章节学习目标与要求

1、理解客房产品在饭店中的重要地位和客房产品的特点。

2、掌握房务管理的职能及其职能部门的设置，掌握房务管理的基本要求，掌握前厅部的工作任务及组织机构，客房部的工作任务及组织机构。

二、 考核知识点与考核要求

1、领会客房产品的重要性和客房产品的特点。

2、识记房务管理的基本要求，前厅部与客房部的主要工作任务。（重点）

三、 章节练习

（一）填空题：

1、_______________被公认为是商业饭店的创始人。

2、_________________饭店是北京第一家中外合资饭店，也是全国第一家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。

3、前厅部的首要工作职能是___________________。 （二）简答题：

1、简述饭店房务管理的基本要求。 2、简述饭店前厅部的工作任务。 3、简述饭店客房部的工作任务。

第二章 客房产品设计与价格决策

一、章节学习目标与要求

1、理解客房楼层规划的几种类型，理解客房楼层功能的设计要求，理解客房色

彩运用的一般知识，理解客房家具功能选择原则及美观选择原则，理解一般的客房照明知识，

2、掌握客房设计的基本原则，掌握不同星级饭店客房的硬件标准，掌握标准间客房用品的一般配置情况，掌握客房定价的基本原理和常见的客房定价方法。 二、考核知识点与考核要求

1、领会客房楼层区域的规划要求，领会标准间客房用品的一般配置情况及一般的客房照明知识。

2、识记客房的基本功能空间，识记不同星级饭店客房的硬件标准，识记客房家具的功能选择原则及美观选择原则，

3、简单应用色彩的基本知识来进行客房的色彩设计。

4、综合应用（或分析）客房设计的基本原则来进行客房设计，综合应用客房定价的基本原理来为客房产品定价。（重点） 三、章节练习 （一）填空题

1、客房楼层的建筑结构主要有板式、塔式和___________________。

2、客房的基本功能空间包括睡眠空间、____________________、贮存空间、_____________________、起居空间。

3、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，二星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，三星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，四星级饭店至少应有_______________间（套）可供出租的客房，五星级饭店至少应有___________间（套）可供出租的客房。

4、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店客房、卫生间每天全面整理一次，_________________更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；五星级饭店客房、卫生间每天全面整理______次，_________________更换床单、被单及枕套。

5、色彩学上指的三原色指红色、_________、___________。 6、标准色加白色，彩度__________，明度___________。

7、家具功能的选择原则是实用舒适、尺度合理、________________、

______________________。

8、按照灯具的散光形式，照明可分为直接照明、______________、混合照明、____________________。 （二）简答题：

1、简述客房定价的基本原理。 （三）名词解释 1、欧式计价 2、美式计价 3、修正美式计价 4、欧陆式计价 5、百慕大式计价 （四）计算题

1、某饭店建造总成本为2亿人民币，客房总数为500间，请用建造成本定价法计算其平均房价。

2、某饭店有客房250间，投资总额为8000万人民币，全年总成本为1200万元，投资报酬率为20%，预计出租率为80%，请用目标收益定价法计算其客房价格。（五）论述题

1、在客房设计时应遵循的基本原则是什么？结合实际，谈谈你的看法。

第三章 客房预订与销售管理

一 、章节学习目标与要求

1、理解客房预订的意义，理解饭店受理预订的程序，理解饭店客房状态的显示、转换和核对方法，理解建立客史档案的重要意义。

2、掌握客房预订的渠道及方式、客房预订的类别，掌握客房预订中失约行为的处理方法，掌握办理宾客入住登记的程序及处理有关问题的对策，掌握前台分房与销售的技巧。 二、考核知识点与考核要求

1、领会客房预订的意义，领会建立客史档案的意义，

2、识记预订的类别和预订的程序，识记宾客入住登记的程序及要求，识记客账

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