物业服务公司秩序维护部管理文件体系(DOC104页) 2

北京恒富物业管理有限公司（西安分公司）

秩序维护管理部

管 理 文 件 体 系

编制： 审核： 批准：

目 录

1．安防工作规范…………………………………………………………………………… 1 2．物品放行管理标准作业规程…………………………………………………………… 5 3．物品放行流程…………………………………………………………………………… 8 1）物品放行条…………………………………………………………………………… 9 2）装修单位物品放行条…………………………………………………………………10 3）物品进出登记表………………………………………………………………………11 4．交接班管理规定…………………………………………………………………………12 5．秩序管理员巡查标准作业规程…………………………………………………………14 6．对讲机、警用器材使用管理规定………………………………………………………17 7．消防管理工作规范………………………………………………………………………18 8．消防管理规定……………………………………………………………………………21 9．消防预案…………………………………………………………………………………23 10．园区灭火应急规程…………………………………………………………………… 24 11．秩序管理员服务质量检验标准……………………………………………………… 32

1.0 目的

对秩序维护人员和物业安防工作进行规范管理，维护管辖区域良好安防秩序。 2.0 适用范围

适用于富力城南北区物业服务中心安防岗位及安防服务过程的管理。 3.0 职责

3.1 秩序维护部经理负责制定秩序维护部员工的岗位职责，指导和监督安防管理工作，抽查安防岗位

执勤情况。

3.2 秩序维护部主管、园区队长、班长负责车场管理、社区人员及车辆出入的管理及巡视工作。 3.3 秩序维护部巡逻队负责物业的巡逻及安防巡查工作。 4.0 工作内容

4.1 秩序维护员的工作由秩序维护部各管理区队长、班长负责日常工作安排，保证各岗位24小时有

执勤人员值班(除巡逻岗)。

4.2 秩序维护部具体工作操作按照《安防工作规范》实施。

4.3 秩序维护部培训工作按照《秩序维护部员工培训实施标准作业规程》操作。 4.4接班前检查

4.4.1 秩序维护员严格按照《秩序维护员仪容仪表管理规定》执行，不符合该规定不得上岗。 4.4.2 所有接班秩序维护部执勤人员应于接班前15分钟到达岗位。

4.4.3 所有接班秩序维护部执勤人员应按照《秩序维护员交接班管理规定》在接班前清点好岗位上所

有公物如：对讲机、灭火器、车场内车辆情况等；如发现问题和损坏，应立即向园区队长汇报，并会同交班班长做好记录。接班班长认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作情况，上一班未完成的工作应记录在《秩序维护部交接班记录表》中，以便跟进。

4.5 交接班

4.5.1 各岗位交班前须将公物摆放整齐，桌面、桌椅、岗位周边无杂物。

4.5.2 各岗位当值秩序维护员认真做好秩序维护部值班记录，收集相关的工作证据，未完成的工作应

向接班人员交待清楚。

4.5.3 《秩序维护部值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录用完之后立即交秩序维护部统一保管，

保存期一年以上。

4.5.4 巡逻岗、门岗执勤人员当值必须遵守岗位职责值勤，外来人员进入小区拜访业主,填写《外来

人员来访登记表》。

4.5.5 当小区内发生特别事件时，需在《重大事件呈报表》予以详细记录,并报公司领导。 5.0 相关文件

5.1 《秩序维护员仪容仪表管理规范》 5.2 《安防工作规范》 5.3 《秩序维护部交接班管理规定》 5.4 《秩序维护部员工培训实施标准作业规程》 5.5 《接待服务管理规定》 5.6 《秩序维护员应急计划与措施》 5.7 《秩序维护服务检验标准》 5.8 《对讲机、警用器材使用管理规定》 6.0 记录表格

6.1 《外来人员来访登记表》 6.2 《重大事件呈报表》 6.3 《秩序维护部值班记录》 6.4 《秩序维护部交班记录》

1. 目的

规范秩序维护员仪容仪表，提升物业品牌，更好为业主服务。 2. 范围

适用于秩序维护员仪容仪表管理工作。 3. 职责

3.1 秩序维护员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

3.2 秩序维护部经理、主管、园区队长、班长、巡逻队负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表和规范

用语。 4. 工作内容 4.1着装规定

4.1.1 秩序维护员统一着装，服装整齐、干净、大方；

4.1.2 秩序维护员执勤着装统一，戴贝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（节日或重大接待）、

腰带、穿皮鞋、配戴工作证；

4.1.3 不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品;

4.1.4 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。 4.2 行为举止

4.2.1 秩序维护部上岗时，举止文明、大方、精神振作、姿态良好; 4.2.2 抬头挺胸，不得弯腰驼背，东倒西歪; 4.2.3 不得伸懒腰，不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4 不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等; 4.2.5 不得随意吐痰、乱丢杂物;

4.2.6 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品；

4.2.7 仪容仪表整洁，不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头

1厘米)。 5.质量验收标准

5.1 秩序维护部队员在执勤中或参加集体活动时，统一着制服，整队集合，动作迅速，跑步入列，着

装按规定穿戴；

5.2 按执勤着装要求，所有上岗执勤人员必须扎腰带，戴贝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（节

日或重大接待）、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等，凡一样不齐备不得上岗执勤；

5.3 制服必须整烫，保证裤线挺括，服装整洁，不准少钮扣，衬衣应扎进裤管，下摆不得外露； 5.4 制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿，外衣不得佩带与工作无关的饰物； 5.5 执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等； 5.6 手套保持洁白，制式皮鞋保持锃亮； 5.7 执勤时只充许穿黑色皮鞋，必须穿袜子；

5.8 秩序维护人员不准留长发，不准留胡须，不准留长指甲； 5.9 执勤中，不准摘帽，脱手套，不准背手，抄手或将手插入口袋； 5.10 文明执勤，保持面部表情生动，微笑服务，不得表情怪异，冷漠麻木。

1.目的

规范安防工作，确保小区公共秩序稳定及人身财产安全。 2.范围

适用于富力城南北小区的安防工作。 3.职责

3.1 秩序维护部工作人员负责本规范的实施。 4. 工作内容 4.1 小区管理

4.1.1 小区有明显出入口的地方应安排固定岗位24小时值勤。 4.1.2 小区大门主出入口安排2人值勤，其中一值勤岗为形象岗。 4.2 门岗值班

4.2.1 全天分三班轮值，每八小时为一班。

4.2.2 门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，确认来访人员身份属实，须让

来访人员填写《来访人员登记表》。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整，坚决拒绝进入小区。 4.2.3 门岗值勤人员控制客户携带无证宠物进入小区，制止推销散发传单人员入内。 4.2.4 门岗值勤人员对施工或装修人员凭装修施工人员出入证进入小区。

4.2.5 门岗值勤人员对搬出物品与客服部所开出的物品放行条所列内容不符时，且强行搬出的，秩序维

护员必须进一步核查，截留可疑物品及人员，通知班长报公安机关处理。 4.2.7 门岗值勤人员要认真做好交接班各项准备工作。 4.3 售楼部形象岗值班

4.3.1 每1小时换岗一次， 着装整齐、站姿端正， 值班期间不允许同周围人交谈。 4.3.2 形象岗值勤人员对出入售楼部的领导、客户要敬礼、致意。

4.3.3 形象岗值班期间要按照《军训标准》中“立正”的动作要领保持良好的秩序维护员形象，不准左

顾右盼，禁止私自下岗，严格按照交接班要求换岗。 4.4 道路安防

4.4.1 各路段拐弯处或路口交叉处设臵岗位，有岗亭,在岗亭内或岗亭所管辖区域内巡查；无岗亭,值勤

人员应在指定的位臵值班,每隔二个小时值勤人员互相调换岗位轮值。 4.4.2 全天分三班轮值，每八小时为一班。

4.4.3 值勤人员应熟悉区域内各类设备、设施、执勤等物品的放臵，对于乱堆放、乱丢弃垃圾、乱贴、

乱挂、乱设立广告牌、聚众宣闹、噪音扰民等予以制止。

4.4.4 值勤人员对推销、派发传单等扰乱小区业主正常工作秩序的行为予以制止，对推销人员要清除小

区并没收所推销、派发之物。

4.4.5 值勤人员要杜绝小区内乱摆乱放，乱拉及乱挂等违章现象。

4.4.6 值勤人员对区域内出现打架斗殴、吵架等现象时，应立即上前劝导、制止。制止无效时，应立即

报警。

4.4.7 值勤人员对于车主试车、练车、飚车、鸣笛等现象应立即制止。

4.4.8 值勤人员对进入小区车辆进行指挥，按指挥路线行驶，不得逆行，不得超速。 4.4.9 值勤人员对在道路乱占、乱堆、乱放物品，占用道路的行为，予以制止并及时清理。

4.4.10 值勤人员必须时刻提高警惕。观察本区域来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要主

动上前盘问并密切加以监视，如有异常情况，应及时通知巡逻队协助处理。

4.4.11 值勤人员接待业主的投诉、来访，在值勤能力范围内能解决的予以解决；如无法解决，应立即

通知报案监控中心的值班秩序维护员在《业主投诉接报一览表》登记，并报相关部门跟进处理。

4.4.12 值勤人员在准备交接班前应对交班物品及小区巡查区域的设备设施进行检查，应在《秩序维护

部交接班记录》予以详细记录。若有异常情况，报秩序维护部负责人。

4.5 监控中心的操作

4.5.1 秩序维护员监控中心24小时岗位值班，三班轮值八小时一班。

4.5.2 监控中心值班秩序维护员每班次至少对信号检查一次，确认是否有异常情况，并在《秩序维护部

值班室值班记录》予以详细记录。

4.5.3 监控中心值班秩序维护员对各种重大事件，重大活动进行跟踪录像，并在《秩序维护部值班记录》

做以详细登记。

4.5.4 监控中心值班秩序维护员每月对电梯对讲机及电梯监控完好情况的检查不得少于两次。若有异常

情况，监控中心值班秩序维护员在《公共设施报修记录表》上予以记录，并报相关部门及时处理。 4.5.5 对整个监控室的设备设施进行检查,对岗位的交接班异常情况进行汇总。

4.5.6 监控中心值班秩序维护员执勤应随时掌握区域内的监控情况,若发现异常情况,立即通知巡逻队

予以解决,并做好记录。

4.5.7 监控中心值班秩序维护员保证录像记录保存期不得少于48小时，无重大事件的记录予以删除；

若有重大事件的则予以保留，待事件处理完毕后方可清除。

4.5.8 监控中心值班秩序维护员应当严格控制闲杂人员进入监控室，除公安部门因工作需要检查录像记

录外，其他人员严禁查看监控录像。 4.6 巡查工作

4.6.1巡逻队24小时全天候命,处于战备状态,遇有各类突发事件随时出队处理。 4.6.2 巡逻队配合当地派出所对小区外围的综合安防环境进行整治。

4.6.3 巡逻队巡查时发现小区内有涉嫌制毒、吸毒、嫖娼、卖淫等活动，以及制造、出售、出租或传播

淫秽书刊及淫秽录像等物品的，应当向公安部门举报。

4.6.4 巡逻队要做好小区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防自然灾害事故，防流氓活动等安全巡查

防范工作。

4.6.5 巡逻队每月对楼宇主体内的楼道灯、天面门、消防设备、公共门、窗等设施有无损坏情况不得少

于三次巡查，并在《楼宇安全巡查签到表》予以详细登记。

4.6.6 巡逻队对装修单位的巡查，严禁无证装修或超时装修，禁止违章使用电梯搬运，保证晚19：00

后所有装修工人撤离施工现场。

4.6.7 巡逻队每月对小区内所有的房屋安全检查不得少于一次，并在《楼宇安全巡查签到表》予以详细

登记。 4.7安防监督工作

4.7.1 上班第一时间,班长对小区各区域进行巡查,及时了解岗位的情况,查找安全隐患，并在巡查区域

各岗位当值秩序维护员的《秩序维护部值班记录》上详细记录并签名。

4.7.2 班长每小时不得少于一次岗位巡查，及时掌握小区的动态，纠正违章违规现象，对小区外围各通

道，主要出入口进行安全督导、消除通道的阻塞，防止破坏活动及对小区有干扰的活动，对每日处理的重大事件在《重大事件呈报表》上做以详细记录并签名。 5. 质量验收标准

5.1 值班岗位人员着装整齐，执勤时佩戴齐全。

5.2 无与业主发生争执现象，处理问题有礼有节，按原则处理，及时纠正处理违章率达98%。 5.3 物品出入凭物品放行条，仔细检查，确认无误方可放行。 5.4 形象岗禁止说话，保持良好的军姿动作要领。

5.5 每月安防案件发案率不超过1起，因管理不善引发的刑事案件为零。 5.6 处理违章装修单位在八小时之内，处理及时率达100%。 5.7 楼宇巡查每月不得少于一次。

5.8 报警电话畅通，记录表格及时填写，密切注视监控屏幕。 5.9 无因秩序维护员安防不善损坏设施设备现象。

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业主投诉接报一览表

备注：投诉类型分为：咨询、报修、投诉、建议、求助

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楼宇安全巡查签到表

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1.0 目的

为保障安全工作顺利展开,落实工作责任制,杜绝因交接班不清而造成的责任事件。 2.0 范围

适用于秩序维护部交接班工作。 3.0 职责

3.1 秩序维护部经理负责监控中心值班记录的审批；

3.2 主管、园区队长、班长负责对岗位上的值班记录进行抽查；

3.3 秩序维护部主管负责对各班次岗位情况汇总及各类资料进行整理、书写，领导指示精神的上传下达。 4.0 工作内容 4.1 交班的准备工作 4.1.1 交班资料的准备；

4.1.2 各岗位当值秩序维护员对值班记录整理、书写，报班长签字；

4.1.3 各岗位当值秩序维护员将所有资料放回原位，清理卫生，并认真填写《秩序维护部值班记录》并

签字。

4.2 交班前岗位情况及物品汇总

4.2.1 各岗位提前20分钟将交班物品及区域情况汇报监控中心；

4.2.2 各岗位当值秩序维护员将各交接物品及当值情况进行全面汇总，并在《秩序维护部值班记录》予

以详细登记；

4.2.3 各岗位当值秩序维护员记录完后，交当值班长审批后与接班班进行交接； 4.3 交接具体内容

4.3.1 公司、部门领导各项指示精神的传达； 4.3.2 各项物品及岗位存在问题的交接处理； 4.3.3 本班次未完成事宜交下班跟进处理；

4.3.4 交接完后，双方班长在《秩序维护部交接班记录》上签字。 4.4 岗位与岗位之间交接

4.4.1 交接时岗位第一时间互“敬礼”；

4.4.2 交接时岗位对讲机应当验收，对存在的问题当时解决； 4.4.3 交接时对区域注意事项进行传达； 4.4.4 交接进交接班人员应共同对区域巡查一遍。 4.5 交班班收队讲评

4.5.1 由交接班班长负责整理队伍；

4.5.2 当值班长对本班次工作情况进行总结讲评；

4.5.3 讲评内容：主要指出工作中好的方面，好的个人进行表扬，对存在的问题，差的个人进行批评指

正，并安排班后工作。 4.6 接班前准备工作 4.6.1 接班前要求：

4.6.1.1 接班班必须提前10分钟到监控中心，提前5分钟到达岗位接班； 4.6.1.2 接班班长负责队伍整队及仪容仪表、着装检查；

4.6.1.3 接班班长在班前提要求，主要针对领导指示精神、岗位注意事项、上班遗留问题； 4.6.1.4 点评完后由班长负责岗位安排。 4.7 接班班具体检查内容

4.7.1 对讲机、充电器、备用电池的数量及损坏情况的统计； 4.7.2 警棍、头盔、雨衣等工具的数量及损坏情况的统计； 4.7.3 监控信号的测试；

4.7.4 《秩序维护部值班记录》是否记录完整； 4.7.5 各岗位公共区域内设施设备及绿化等情况的统计； 4.7.6 小区电梯运行、路面停车、垃圾堆放等情况的统计。 4.8 交接班应注意事项

4.8.1 交接班人员应相互“敬礼”；

4.8.2 接班人员详细清点接班物品，对交接不清楚造成物品丢失或损坏： 4.8.2.1 在30分钟内，由交班班负责处理； 4.8.2.2 超过30分钟，由接班班自行处理。

4.8.3 对物品造成损坏，由双方班长签字确认。

1.0 目的

规范员工培训工作内容,使员工培训系统化、规范化、最终使员工具备满足工作需要的知识与技能。 2.0 范围

适用于秩序维护部全体员工的培训 3.0 职责

3.1 秩序维护部经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.2 秩序维护部经理负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3 秩序维护部园区队长、班长负责协助秩序维护部经理、主管进行军事技能的培训。 4.0 工作内容 4.1 培训计划的制定。

4.1.1 秩序维护部经理于每年的12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报公司审批。 4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求; 4.1.2.1 不违反国家的有关法律、法规:

a. 有具体的实施时间； b. 有考核的标准； c. 有明确的培训范围； d. 有培训费用预算。

4.1.3 新入职员工的培训。新员工入职后上岗前需进行一周的培训。

4.1.4 第一天，由秩序维护部园区队长负责介绍秩序维护部工作性质，公司的基本情况，部门的基本运

作程序，安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

4.1.5 第二天，由秩序维护部主管负责讲解各岗位职责，部门的奖惩规定，公司的考勤制度，着装规定

及礼貌礼仪和文明用语。

4.1.6 第三天，由秩序维护部主管按照秩序维护部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。 4.1.7 第四天至第六天，由秩序维护部经理安排新员工试行上岗，即一名老秩序维护员带一名新秩序维

护员同时执勤，由老秩序维护员联系实际情况对新秩序维护员讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.1.8 第七天，考核，新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由行政管理部安排进行业务组织考试，

试卷由行政管理部提供。

4.1.9 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。 4.2 军事技能培训 4.2.1 培训内容 ① 队列项目：

a. 立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

b. 齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等； c. 动作要点见《军训标准—拳术》。 d. 体能训练：跑步、俯卧撑等。 ② 军训要求：

a. 军训过程中按正规军事化要求操作；

b. 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准； c. 听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音。 d. 养成良好的队列礼仪；

e. 除非因特殊原因经秩序维护部经理批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训; f. 军事技能培训由主管负责;

g. 军事技能培训每周一、三、四各进行一次，每次不少于40分钟。 4.3消防知识培训

4.3.1 消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期四进行一次，每次培训时间为：16：30-17：30。 4.3.2 培训内容： 4.3.2.1 消防法规的学习； 4.3.2.2 消防理论知识的学习； 4.3.2.3 灭火器材的操作使用； 4.3.2.4 灭火演练。

4.3.2.5消防培训时应邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员进行现场指导，讲

授并做示范动作。

4.4 法律知识培训

4.4.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。 4.4.2 培训内容：

a. 《中华人民共和国治安管理处罚条例》； b. 《中华人民共和国刑法》相关内容； c. 《中华人民共和国刑事诉讼法》； d. 其他地方性法规。

4.4.3 法律知识培训需要时，由行政管理部联系有关法律界人士授课。 4.5 服务培训 4.5.1 培训内容： a. 文明用语； b. 仪容仪表； c. 礼貌礼节； d. 服务意识； e. 服务技能； f. 服务要求。

4.5.2 服务培训由公司安排有关人员授课。

4.5.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。 4.6 安全培训 4.6.1 培训内容： a. 工作安全； b. 日常生活安全；

4.6.2 安全培训由行政管理部负责联系相关人士进行培训。 4.6.3 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。 4.7 思想教育

4.7.1 思想教育的形式： a. 班务会；

b. 秩序维护员全体会议； c. 个别交谈； d. 交接班时讲评。 e. 思想教育的内容： f. 思想品德； g. 政治思想； h. 行为准则。

4.7.2班务会每周由各班班长主持一次，秩序维护员全体会议由秩序维护部经理每月进行一次，交接班

时讲评由秩序维护部当值班长每天进行一次。 4.8 物业管理知识培训

4.8.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训。

4.8.2 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。 4.9 文化知识培训

4.9.1 秩序维护部经理负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。 4.9.2 文化知识培训内容： a. 写作能力； b. 阅读与理解能力； c. 语言表达能力； 4.9.3 文化知识培训形式： a. 讲课； b. 开展演讲比赛； c. 写作比赛； 4.10工作技能培训

4.10.1工作技能培训由秩序维护部经理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。 4.10.2 培训内容：

a. 《秩序维护员服务检验标准》 a. 《秩序维护部交接班管理规定》

b. 《员工服务礼仪标准》 c. 其他相关规程。 4.10.3 培训形式：

4.10.3.1 正确的人际关系处理； 4.10.3.2 公共关系学基础知识； 4.10.3.3 沟通与协调； 4.10.3.4 讲解与示范。

4.10.4 每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人

档案长期保存。秩序维护部主管负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《培训记录表》上。

4.10.5培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记

表》长期保存。

5.0 相关文件

附录一 《军训标准---队列》 附录二 《军训标准---（一）拳术》 6.0 记录表格

6.1 《培训记录表》

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