导游服务中常见问题与对策分析

导游服务中常见问题与对策分析：一 导游带团技能‐导游资格（1）地陪与全陪、领队的合作（2）导游员良好形象的塑造（3）导游人员的人性化服务和自我调节（4）导游服务集体的协作共事（5）善于激发旅游者兴趣二游客个别要求的处理‐导游资格1游客个别要求处理的原则2餐饮方面个别要来的处理3住房方面个别要求的处理4文娱活动方面个别要求的处理5购物方面个别要求的处理6游客要求自由活动的处理7游客其他个别要求的处理三 导游服务中主要问题和事故的预防与处理1计划或活动日程变2漏接、错接、空接3误机（车、船）事4游客丢失证件、钱5游客走失的预防与处理6游客患病、死亡的7游客越轨言行的处理8旅游安全事故的预防四 导游常见问题八十题问答正文：一 导游人员的带团技能‐导游资格1地陪与全陪、领队的合作 旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作， 特别是全陪、 地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。 （一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。 （二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。 举例：站在他人的立场上思考。 当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪

不应介入。 2、互相沟通，避免正面冲突。 旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。 并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火， 此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。举例：黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。 3、不卑不亢，有理、有利、有节。 对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。 首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次， 对其苛求进行有理、 有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。 （三）导游员与司机的合作 旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点： 1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司

机的住宿用餐。2导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。举例： 现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势， 不知不觉成为判断一个人的依据。 心理学称“第一印象”为心理效应。 导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。 第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。2、导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。（3）导游人员要注重个人卫生。站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。

二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。（三）维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象， 善始善终地为他们提供优质服务。 导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做

好送行工作。3导游人员的人性化服务和自我调节人性化的服务是导游带团技能的最高体现 人性化的服务是指一种建立在理解人、 体贴人的基础上的富有人情味的服务。 这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。 （一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心 （二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心 （三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心 细心的表现：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。 （一）新导游人员初次上团易出现的问题有 1、精神高度紧张。 2、心理压力过大。 3、碰到问题不知如何解决。 4、害怕与游客交流。 5、不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。 （二）导游人员初次上团的自我调节 1、克服害羞症，敢于“暴露自己” 害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行， 导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。 2、增强自信心，克服自卑感 初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面： 一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；二是认为新导游员无经验，达不到老导游人

来的处理（一）特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 （二）要求换餐 有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 （三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 （四）要求提供客房内用餐服务 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。 （五）要求自费品尝风味 旅游团要求

外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去， 导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟晚餐时间 游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间时，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。3住房方面个别要求的处理（一）要求调换房间 团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。 所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、 消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。 （二）要求更高标准的客房 游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。 （三）要求住单间 住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房

可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。 （四）要求购买客房中的摆设 游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。4文娱活动方面个别要求的处理 对于文娱活动，游客各有爱好，不应强求统一。游客提出文娱活动方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。 （一）计划内的文娱活动 计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与游客商量，然后再安排。 旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出；若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，担费用自理。 部分游客要求观看别的演出。处理方法同上。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 （二）计划外的娱乐活动 游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要

出租车等，通常不陪同前往。如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念， 严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。5购物方面个别要求的处理 在购物方面， 游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦并设法予以满足。 （一）要求单独外出购物 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 （二）要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 （三）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发

票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 （五）要求购买中药材、中成药 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数.

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