优化乘务组织提高乘务效率（毕业论文）

毕业设计（论文）

中文题目： 优化乘务组织 提高乘务效率

学习中心： 远程与继续教育学院 专 业： 交通运输 姓 名： 杨水均 学 号： 11622425 指导教师： 王亭亭

2014 年 2 月 10 日

远程与继续教育学院

北京交通大学

毕业设计(论文)承诺书

本人声明：本人所提交的毕业论文《优化乘务组织 提高乘务效率》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

本毕业论文《优化乘务组织 提高乘务效率》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文作者：________杨水均_______（签字） 指导教师已阅：______王亭亭_____（签字）

__2014__年___2__月_ 10_ 日 __2014__年___2___月__20__日

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北京交通大学

毕业设计(论文)成绩评议

年级 11秋 层次 本科 专业 交通运输 姓名 张楠 题目 优化乘务组织提高乘务效率 指 导 教 师 评 阅 意 见 成绩评定： 指导教师：王亭亭 年 月 日 评 阅 教 师 意 见 评阅教师： 年 月 日 答 辩 小 组 意 见 答辩小组负责人： 年 月 日

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北京交通大学

毕业设计(论文)任务书

本任务书下达给： 11秋 级 交通（铁路）运输 专业 学生 杨水均

设计（论文）题目：优化乘务组织

提高乘务效率

一、设计（论述）内容：

为寻求最佳的乘务工作方法和先进合理的乘务工作安排，对客运段人力资源运用调查研究的方法和技术，分析影响乘务劳动效率提高的各种因素，并从乘务工作的特点、任务等方面进行逐项改进，提出提高乘务劳动生产率的办法。 二、基本要求：

树立“以人为本，旅客至上”的理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，切实的保证乘务质量，提高乘务效率。 三、重点研究的问题：

结合工作实际，从乘务工作的特点和任务等角度出发，重点研究如何能够在保证乘务质量的前提下提高乘务效率。 四、主要技术指标：

1．论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写； 2．开题报告 由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效； 3．摘 要 中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词(3至5个)，英文摘要与中文摘要内容要相对应；

4．目 录 按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；

5．正 文 论文正文包括绪论(或前言、慨述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在15000字以上；

6．参考文献 必须是学生本人真正阅读过的，以近期发表的杂志类文献为主，图书类文献不能过多，且要与论文工作直接相关。

7．附 录 含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。 五、其他要说明的问题

论文要用统一的毕业论文用纸，用中文打印（B5）或手写。手写每页20行，每行20－22字，用黑或蓝黑墨水工整书写；打印正文用宋或楷体小四号字，版面上空2.5cm，下空2cm，左右空2cm(靠装订线一侧增加0.5cm空白用于装订)。

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对字体和字号的要求如下：题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字；第一层次(一)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；第二层次(（一)）题序和标题用小三号黑体字；第三层次(1)题序和标题用四号黑体字；第四层次(（1）)题序和标题用小四号黑体字；第五层次以下标题和题序与第四层次同。

下达任务日期： 年 月 日 要求完成日期： 年 月 日 答辩日期： 年 月 日

指导教师：王亭亭

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4.2 建立良好的工作运行机制

各级管理人员应为乘务员创造一个良好的组织环境，关心他们的生活， 力所能及地帮助解决一些实际生活困难；协调好乘务人员的工作关系和人际关系， 协助乘务员建立起一个良好的社会支持系统， 这也是预防职业倦怠的必要因素。在每年春运和黄金周乘务员职业倦怠高发期，要更加关注乘务人员，实施暖心工程，多与其交流沟通，鼓励他们将消极情绪排解出来；在积极落实各项精神、物质等激励措施的基础上，可邀请专家给乘务人员进行心理咨询或组织培训，提高其积极应对能力，以帮助他们平稳度过心理的危机期。

4.3 坚持创新管理

除乘务组织编排不合理，使乘务员倦怠，影响服务质量外，人员素质较低、硬件设施不过关、列车正点率等问题都影响铁路客运的竞争力。

4.3.1 引入竞争机制

在客运系统大力推进用工制度改革，积极引入竞争机制。实行职工竞争上岗，择优任职，增强竞争意识和责任意识。各客运段对优质和普通旅客列车的车队长、列车长实行公开竞聘上岗，同时打破乘务员终身制，公开选拔，竞争上车，建立“能者上、庸者下”的干部管理机制，为解决担当列车乘务缺乏竞争的问题，实行旅客列车乘务担当的竞争招标上线机制。

4.3.2 建立激励和约束机制

1)建立部门间联责补偿关系。根据互联补偿的规定，用经济手段解决系统间客车检修和使用、整备与乘务质量控制的责任问题。在旅客列车车底的交接上，如果检车乘务组向客运乘务组交出不符合出库标准的车底，由车辆部门向客运部门进行补偿。在列车终到入库客运部门将车底交给车辆部门时，若由于使用不当造成损坏应向车辆部门进行经济赔偿。整备部门若交出的列车卫生质量不合格，按规定由其向客运部门进行补偿。

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2)实行内部经营承包。把服务质量、营销指标和列车安全与客运系统干部职工的工资总额挂钩，实行全系统全年全额承包。

3)强化利益分配考核激励。积极探索引进新的经营机制，在职工利益分配上实行多劳多得，加大服务质量的激励力度。

4.3.3 强化责任机制

1)强化岗位职工关联责任。坚持以下看上，从职工发生的问题查找管理原因，从管理原因追查干部责任，做到严工人先严干部。

2)强化列车长的管理责任。实行列车长负责制，“三乘”人员由列车长统一管理，对列车乘务工作全过程负责；列车长在职责范围内，行使生产指挥权、人员聘用权和资金分配权，并给予相应待遇，充分调动列车长落实管理责任的积极性。

3)强化各部门、各级干部的管理责任。为提高普通旅客列车的服务质量，必须强化各系统、多部门的协同合作和各级干部的管理责任。

4.4 结论

本论文围绕客运乘务组织的特点，简单分析了各客运段现行乘务组织方式及优缺点，以乘务排班优化为核心，完成了本论文的研究工作，对乘务组织优化的几个问题及影响乘务效率的主要因素进行了探讨，并提出了优化建议。本论文主要研究内容总结如下：

1、介绍和总结了旅客列车工作的组成、分工用特点，对乘务组现有的乘务值乘方式进行了总结，客观分析了各自的特点，比较了长处和不足；

2、在分析现有乘务组织制度现状的基础上，结合旅客列车运行距离、运行速度的特点，建议分别采取轮乘制和包乘制，合理分配乘务人员。

3、通过分析影响乘务效率和服务质量的因素，提出对应的管理机制，以提高乘务效率，提高服务质量。

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结 束 语

铁路总公司确定的我国铁路科学、高速发展的思路和目标，以如椽巨笔勾画出灿烂蓝图。超常规、跳跃式的发展，将使全国铁路运输能力快速扩充，有更新更高的发展。铁路企业是国民经济大动脉，是经济发展、人民生活水平提高的先行官，铁路安全至关重要，人命关天。铁路安全也是实现人民群众根本利益的重要体现，树立安全生产大观念，强化安全管理，紧紧把握“规范管理、强基达标”这条主线，以市场为向导，以改革求发展，用强有力的思想政治工作保驾护航，把每一天作为新起点，才能真正使安全生产长治久安。

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参 考 文 献

[1] 崔之川. 铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社,2006. [2] 杨晓. 学位论文 .客运专线旅客列车开行方案研究2008

[3] 李金龙. 学位论文. 旅客列车车底运用优化系统的研究与开发2006

[4] 于晓东.陆家宝. 期刊论文. 关于旅客列车优质服务的探讨-中国铁路2010

[5] 贾晓燕.张涛.期刊论文. 改进铁路旅客列车服务质量的研究-铁道运输与经济2009,31(11) [6] 梁丽华,韩宝明,刘启钢.铁路客运服务质量标准化研究[J].中国铁路,2007(3) [7] 彭其渊等.客运专线运输组织[M].北京:科学出版社,2006.

[8] 郭大为.国外高速铁路建设与运营组织模式[J].铁道运输与经济.2004，26（8）：79-81 [9] 孙全欣;铁路客运专线运输组织理论与方法研究[D];北京交通大学;2007年 [10]赵鹏．高速铁路动车组和乘务员运用的研究．北京交通大学，1998，6

[11]朴爱华．高速铁路列车运行组织优化问题的研究．北方交通大学博士学位论文，1996 [12]何邦模．京沪高速铁路的运输组织模式．中国铁道科学，V01．16，No．3

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