客户至尊 - 金牌客户服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度+客户观点=自信+表现

+ + = +

第二单元 工作中的你

分组练习:〔服务天使自画像〕

客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象

一、服务代表的职业化塑造

标准的 职业形象 标准的 礼仪形态 非 标准的 服务用语 专业的 服务技能

二、服务代表的品格素质

注重承诺

宽容为美 服务导向

德的 同理心 谦虚诚实 积极热情

课堂练习: 〔服务潜能测试〕

优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何

客户服务人员的服务潜能测试

我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 自己的情绪

我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我 的人 当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 别人相处

我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生

即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉

表示道歉

我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪 交往

我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字

面时努力提高这种本领 和面孔呢？

我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特 而心情愉快 别是那些我不认识的人

我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。

如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧

如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择

第三单元 你的客户

分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕

向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因

向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因

一、优质服务是穿客户的鞋子

?不同客户对服务有不同的看法

?永远通过客户的眼光看待服务

?优质服务要求你必须穿客户的鞋子

二、客户的观点

有形度 专业度 fe 同理度 信赖度 反应度

三、客户的期望值

个人需求

四、客户的满意度 客户的期望值

过去经历

口碑

口碑 个人需求经历服务质量要素 1，信赖度2，反应度 3，专业度 4，同理度5，有形度 五、客户的类型 预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量?超出期望ES PS

?价格导向型

?服务导向型

?道德导向型

?效率导向型

六、客户服务循环图

接待客户

留住客户

理解客户

帮助客户

七.客户服务循环的阶段

?接待客户

?理解客户

?帮助客户

?留住客户

第四单元 接待客户

教学录像:“接待客户街头采访”

分组讨论:

?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样接待客户?

一、 接待客户的技巧

接待客户

＊ 准备 ＊ 欢迎

留住客户

理解客户

帮助客户

二、预测客户的需求

?信息需求

?环境需求

?情感需求

三、满足客户需求的准备

?满足客户信息需求的准备

?满足客户环境需求的准备

?满足客户情感需求的准备

分组讨论:预测客户的需求练习

?请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。 ?根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满

足客户的需求。

四、欢迎你的客户

职业化的第一印象 关注客户的需求 非 欢迎的 态度 以客户 为中心

角色扮演:模拟练习接待客户技巧

?每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设

计,派出一人扮演客户角色。

?每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。 ?模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。

胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜

观察评分：

服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分)

职业化的形象 很好 好 较好 一般 差 热情欢迎的态度 ５ ４ ３ ２ 1 关注客户的需求 ５ ４ ３ ２ 1 充分的工作准备 ５ ４ ３ ２ 1 悦耳动听的声音 ５ ４ ３ ２ 1

第五单元 理解客户

教学录像:“理解客户的街头采访”

分组讨论:

?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样理解客户?

一、 理解客户的技巧

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