烟草行业营销知识

营销专业化知识

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。 3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。 4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。 5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？ 答：目的性、系统性、全员性、针对性。 11、服务品牌传播的主要内容是什么?

答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。 12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么?

答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。 15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付； 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售； 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作； 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行； 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。 23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同； 信息对接服务，搭建工商协同桥梁； 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？

答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。 28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知； 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。 30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。 社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。 32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。 33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？

答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。 ②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。 36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/rktd.html