导医工作手册(培训资料)

导医工作手册(培训资料)

导

医

工

作

手

册

医疗投资有限公司

二00八年九月●深圳

导医工作手册(培训资料)

目 录

一、制定导医工作手册的目的 4

二、导医工作手册的适用范围 4

三、导医工作有关规定 4

四、导医工作的基本内涵 4

(一)、导医是医院的第一形象 4

(二)、导医是医生的助手 5

(三)、导医是医院的信息员 5

(四)、导医是医院的营销员 5

(五)、导医工作要点 6

(六)、怎样才能做好一个称职的导医 6

五、导医工作的岗位职责 7

六、导医工作的基本要求 8

七、导医服务的礼仪与岗位规范 9

（一）、导医仪态、仪表礼仪 10

（二）、导医举止礼仪 10

（三）、导医服务的距离 11

（四）、导医表情规范 11

（五）、导医眼神规范 11

（六）、导医声音规范 11

（七）、导医基本语言 11

（八）、导医服务用语 11

（九）、导医处理抱怨/投诉 12

八、导医培训的要点 12

导医工作手册(培训资料)

（一）、导医护士培训要点 12

1、转变观念 12

2、摆正心态： 12

3、批评表扬： 13

4、咨询业务： 13

5、导诊业务： 13

6、配合医生： 14

（二）、全面发挥导医护士的作用

1、配合病人选择医生 15

2、协助病人进行就诊 15

3、正确判断危急病情 16

4、对门诊区域进行科学的管理 16

5、认真做好宣传推介工作 16

6、做好健康教育工作 16

15

导医工作手册(培训资料)

医疗公司导医工作手册

一、制定导医工作手册的目的：

将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。

二、导医工作手册的适用范围：

全院导医及各专科导医护士。

三、导诊工作有关规定

导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：

（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院

专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。

(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务

礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。

（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。

（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护

理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。

（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。

（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分

号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。

（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对

违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。

四、导医工作基本要求：

(一)、导医是医院的第一形象

导医工作手册(培训资料)

病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。

因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。

(二)、导医是医生的助手

导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。

那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。

导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。

（三）、导医是医院的信息员

导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。

(四)导医是医院的营销员

导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕

导医工作手册(培训资料)

的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.

(五)、导医工作要点

医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。

站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。

微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。

走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。

礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。

(六)怎样才能做好一个称职的导医

1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。

2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。

3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。

4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。

5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。

6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。

导医工作手册(培训资料)

7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。

8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。

9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。

10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。

综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。

五、导医的工作岗位职责：

（一）、一楼总导诊导医：

★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。

★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。

★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。

★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。

★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。

★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。

导医工作手册(培训资料)

★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。

（二）、各楼层导医

★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。

★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。

★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。 ★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。

（三）、全体导医：

对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。

具体做到：

1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；

2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；

3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；

4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；

5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；

6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；

7）发放业务宣传册，热情迎送病员；

8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性；

9）严守保密制度。

六、导医的工作要求：

1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩

导医工作手册(培训资料)

带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。

2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。

3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。

4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。

维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。

5）自身素质：

扎实的医学基础理论知识——问诊的基础；

问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提

丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件

灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现．

６）语言规范：

与人交谈时，要切记运用以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。

7）分诊技巧：

对病种、常见的症状与及体症的询问;

对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解;

对病人形态、气质、病情的观察;

如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科;

8）分诊号数的管理

导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。

七、导医的服务礼仪与岗位规范

导医工作手册(培训资料)

（一）、导医的仪态、仪表、礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

（二）、导医的举止礼仪：

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5) 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(6) 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(7) 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。

(8) 引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5~~1米左右。

(9) 上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边.

导医工作手册(培训资料)

(10) 指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.

（三）、导医服务的距离

小于0.5米,亲密距离

米,服务距离 0.5-1.5

1-3米,展示距离

0.5~~1.5米,引导距离 左前方

大于3米,待命距离

（四）、导医的表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

（五）、导医的眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。

（六）、导医的声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

（七）、导医的基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在患者离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。

4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.

（八）、导医的服务用语

1、欢迎语：欢迎光临

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

导医工作手册(培训资料)

3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题

4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了

5、致谢语：谢谢您的合作

6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）

（九）、导医处理抱怨/投诉

1、降化患者的怨气：

你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）

请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。

2、移情安抚：分散注意力

3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离

八、导医培训的要点

（一）、导医护士培训要点

1、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

2、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的

导医工作手册(培训资料)

员工。其四：医院对员工培训的内容是社会科学、岗位职责、接诊技巧、医疗纠纷防范、为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更高端的人才、更先进的仪器、更好的药品、更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误、为一己私利不惜损害医院利益。

（3）廉洁正气：不怕得罪人,不贪污、不浪费医院一分钱。

（4）包容和理解别人,忍让和克制自己。充分发挥自己的优势。

3、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”；不背思想包袱。

（2）对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。不居功自傲。

4、咨询业务：

以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询病人都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过对话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址与乘车路线等,总之是通过我们与病人的沟通让病人决定就诊,而不是通过我们告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,这就根本违背了咨询的初衷。

5、导诊业务：

（1）、礼貌接待：每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

（2）、做好登记：在门诊导诊台,认真做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名及其他资料,这些患者的资料对医院十分重要，必须进行登记。

（3）、安排患者就医：两个以上医生同时坐诊时,可根据医院分管领导或经营部的指导分诊，如暂时没有明确指示的，可按“谁接诊的患者治疗次数及取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则进行。

（4）、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分

导医工作手册(培训资料)

发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。

（5）、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）;您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”。例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

（6）、取药前交待：开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

（7）、取药后交待：每个病人取了药要走时,都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

（8）、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。

（9）、谨防医托：如有人主动在患者中去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,表现十分热心的要提高警惕，加以关注！并有责任制止与其他病人串联交流,防止医托或同行等前来骚扰。同时要及时向保安和上级主管报告。

6、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还最好要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作（医助）。

（1）、协助医生：如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名）,协助医生的工作。医生与初诊病人沟通时要认真聆听，并灵活地、不失时机地给予帮助。

导医工作手册(培训资料)

（2）、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水,打饭、做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、发短信、聊天等;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之,医院给我们搭好舞台,我们要在上台前练好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对我们的期望,希望我们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,我们的付出也必将得到丰厚的回报！

（二）、全面发挥导医护士的作用

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则能为医院生存和发展创造有利的条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的门诊导医护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。门诊导医护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导医护士的主动参与与服务。另外，导医护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导医护士的作用确实不可以轻视。

1、配合病人选择医生

病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪科的号；还有一部分病人虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导医护士对那些无法把握自己该挂哪专科号的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，积极主动为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。

2、协助病人进行就诊

为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医护士应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，合理地帮助病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完

导医工作手册(培训资料)

成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

3、正确判断危急重病情

导医护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察分析病人主诉症状及典型体征，快速判断病情的缓急，对于危、急重症的病人在第一时间给予安排优先的诊治，确保医疗安全和尽量减轻他们的痛苦。

4、对门诊区域进行科学的管理

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

5、认真做好宣传推介工作

导医护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。

6、做好健康教育工作

随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求更多解决和疾病有关的知识，要求享有诊疗的知情权。所以导医护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。 “导医”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的医院导医护士却是很不容易的，不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，具备强烈的营销意识，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求

导医工作手册(培训资料)

把导医工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，才能使导医工作的优质服务落到实处，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/rk81.html