当前地税机关应对和处置涉税网络舆情的几点建议

当前地税机关应对和处置涉税网络舆情的

几点建议

涉税网络舆情，是指由于各种涉税事件通过互联网传播，人们对此产生的刺激以及对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。涉税网络舆情，主要表现为一些纳税人对税收政策了解不全面、需要地税机关改进工作作风、反映个别税务干部损害地税机关形象等夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。

近年来，中国网络舆论环境日趋复杂，公共事件和热点话题此起彼伏。与此同时，涉税网络舆情不断增多，形势严峻，给税收工作带来许多新情况新问题，亟需引起各级地税机关的高度重视，采取积极措施及时应对和妥善处理。网络的舆论传播效果具有鲜明的两面性，对涉税舆情处理不当，极易造成工作上的被动。2010年湖南长沙国税爆炸案负面涉税网络舆情案件，严重影响了税务系统的形象和公信力，干扰了正常的税收工作秩序，给税务部门的涉税舆情处理工作敲响了警钟。为此，我们要加强对涉税网络舆情的认识，提高应对处臵能力。

一、涉税网络舆情的特点

（一）传播的快捷性

由于涉税网络舆情的传播渠道主要是通过互联网，使得

一个事情在几秒钟的时间内就可以快速传播出去。这其中主要包括：一是BBS，即“电子公告板”的英文缩写。用户可以围绕一个话题或事件展开讨论。二是新闻跟帖，将一条新闻受不受关注的标志定义为回复数量的多少，而不取决于版面和时段，内容有着明显的趋同扩散效应。三是博客和个人网站，传播速度稍慢，但是会带着很强烈个人观点。四是微博，当今社会，网络与手机结合日益明显，很多人喜欢用手机短信发微博，使微博具有现场直播的功能。五是其他载体，如网民留言、网络社群如QQ群、开心网等。

（二）事件的突发性

网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。

（三）快速扩散性

当一个涉税事件或议题产生后，涉税网络舆情会如同滚雪球般不断衍生、聚合、裂变、扩散，其传播速度、波及的广度及影响的力度几乎呈几何级数增长。网络舆论的扩散是多层次、多侧面的。从传播路径看，网络舆论可以由一个论坛、组群向其他论坛、组群扩散，也可以由境内网站向境外网站扩散,形成一种舆情风暴。

（四）表达方式和内容存在非理性

由于网络信息审查与传统媒体的信息审查存在巨大差异，网络信息发布便利，加上网民阅历和思想认识水平的局限性，面对一些热点事件时，网民们很难在短时间内厘清事件背后复杂的社会和心理动机，往往仅凭个人好恶和直观感受，缺乏深入的思考，也不讲究起码的思维逻辑，使非理性和过于主观的声音经常容易占据上风，在表达方式上呈现出偏激、粗俗的倾向，极易侵犯个人隐私，给当事人造成伤害，甚至威胁社会正常秩序。

（五）处置的紧迫性

舆情如火情、汛情，地税部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。因而对涉税舆情，如果处臵不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处臵得当，则将由坏事变好事，让公众认可地税机关依法办事能力，增强地税机关的公信力。

涉税网络舆情虽然“来势汹汹”，但它的生成发展机制基本遵循以下规律：传统媒体或网民爆料→网民讨论（新闻跟帖、论坛发帖等）→形成网络舆论压力→媒体跟进呼应网络议题，挖掘新的事实（新老媒体互动）→地税机关应对→再掀波澜（假设应对不当）→地税机关解决问题和相关责任

人受到问责→网民注意力转移→涉税网络舆论消散。

二、当前地税机关在应对涉税网络舆情中存在的不足 在近年来发生的诸多涉税网络舆情中，面对突如其来的危机和骤然聚集的网络舆论，相关事件主体疲于应对或应对不当的状况屡屡出现，由于应对失当而导致危机扩大的案例比比皆是。相对而言，当前地税机关应对和处臵涉税网络舆情工作主要存在以下问题： （一）税务干部思想上不重视

在当前的热点舆情案件中，原本很小的一件事，因为不被重视，日积月累，终成热点舆情的事件屡见不鲜。任何一件涉税事件的发生都有可能演变成群体性事件。面对如此汹涌的舆论趋势，应该把舆情应对工作提升到历史的高度，有责任感面对进行中的质疑，有使命感破解发展中的阻力。

（二）信息的不透明使各种传闻与谣言有了生存的空间 在“众声喧哗”的“大众麦克风时代”，地税机关在公

开透明的新闻发布方面更需要技巧和细节，要直面危机，妥善应对，要及时提供全部信息，多渠道与民众互动，打压谣言的传播空间。在互联网时代，网络传言与官方消息在赛跑，政府失语和媒体缺位只会给谣言让路，导致事态进一步扩大和恶化。“谣言止于真相”，信息越是不透明不对称，越会给人留下“合理想象”的空间，进而为谣言的出现提供温床。地税机关既可通过微博、官方网站辟谣，也可通过手机短信、

新闻发布会、电台采访等多种渠道与民众进行互动，及时回应，澄清谣言，保持信息的有效传达，主导舆论方向，树立良好积极的舆论形象，确保维护政府公信力。

（三）地税机关处置涉税网络舆情的能力仍需改进 面对涉税网络舆情，地税机关虽然不缺乏相应的应对和

处臵机制，但缺乏较高的危机应对意识、快速的危机应对能力。主要表现在：一是涉税舆情收集不及时。随着社会高速发展，目前大部分群众通过互联网传播获取信息。据CNNIC调查表明，中国拥有150万个商业网站，近80%都有BBS讨论区，约1/3的网友定期在论坛上发帖。从如此众多的网站上搜集与本系统相关的有可能形成舆情的事件或情况，难免顾此失彼，导致处臵不及时。二是缺乏涉税网络舆情监控和研判能力，不能及时发现和处理涉税事件和谣言。三是缺乏权威信息的准确、及时披露和发布机制。四是缺乏全面有效的危机应对机制，不能将涉税舆情事件纳入危机管理体制中，事件处臵不及时。

三、涉税网络舆情的应对建议

（一）提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究 由于涉税网络舆情的冲击力与日俱增，对各级领导干部

行政行为的干预力越来越强，已成为影响领导决策和形象的一个重要因素。从近年来网络热点事件可以看出，领导干部应对网络舆情能力越强，工作就会越主动，驾驭复杂局面的

能力也就越强。因此，地税干部要提高思想认识，积极主动应对涉税网络舆情。

（二）合理利用网络舆情

要注意网络民意和网络舆情分析,积极发现案件线索,

提高工作的预见性和主动性,避免事态扩大和恶化，以网络舆论监督促工作、促整改、促提高。要作好“疏导”工作，加强宣传引导，充分利用新闻媒体，宣传系统内的先进人和事，营造良好的舆论氛围，加强政务公开，提高行政透明度。要针对互联网高度开放性和虚拟性的特点，第一时间发布权威信息，第一时间传达地税机关的声音，用正面声音主导网上舆论，群众对税务工作理解了、熟悉了、认同了，谣言就难以站得住脚。

（三）提高地税机关应对涉税网络舆情的能力和水平 在涉税网络舆情应对过程中，普遍存在舆情应对速度较

慢和税务人员由于缺乏舆情应对技巧从而传播出不当言论的现象，因此，亟待提高税务干部涉税网络舆情应对能力和水平。

1.建立涉税舆情收集网络，明确专门的责任人员，随时关注与部门相关的各类信息，敏锐发现和整理舆情苗头。正确甄别筛选各类社会信息，对有可能产生舆情的事件作好矛盾化解工作，尽可能将舆情消除在诱发状态，不能等舆情呈几何级数传播爆发时，才采取相关措施。

2.建立完善涉税网络舆情收集研判机制，对各类报刊媒体、网络媒体以及有关网站、博客、论坛等进行实时监控，利用舆情监控软件筛选出本地区范围内与地税机关工作相关的各类涉税舆情信息，密切关注其发展动态，及时进行分类整理，及时搜集是否有针对本单位的涉税舆情，掌握当前各类媒体对税收工作的报道和其它地方发生的涉税舆情的情况，准确分析判断涉税舆情的焦点和热点问题，向单位领导及时提出应对措施和提供防范决策参考。

3.建立公开透明、及时有效的信息发布制度，及时澄清不实传言和恶意猜测，取信于民。涉税网络舆情出现后，地税机关要积极主动，“早说话、说实话、会说话”， 建立新闻发布会制度，向公众传递权威信息，争取新闻媒体支持。处臵舆情时要坦诚不要遮掩，以事实为依据，敢于“亮家丑”，绝不打官腔，甚至遮遮掩掩欺骗群众；要引导不能堵塞，对待负面舆情，在做好宣传解释工作的同时，多从主观上找原因，敢于开展批评和自我批评，绝不利用部门的权力开展打击报复。

面对日益增多的涉税网络舆情，地税机关要更加重视网络民意，通过互联网了解民情，汇聚民智，规范执法，改进工作，既要“上网访民意”，更要善于“下网解民忧”，提高自身行政能力、执法水平和涉税网络舆情的应对处臵能力，使互联网成为地税机关决策参考的好帮手和征纳互动的重

要窗口，构建良性互动、积极和谐的涉税网络舆论环境。

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