KTV服务员流程服务培训(1)

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务员一线服务技能培训

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

规范的服务礼仪

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

迎宾 包房服务 班前例会 引领宾客

班后例会

KTV服务流程示意图

中场站位

吧台结算 包房卫生清洁 迎送宾客 中场服务

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：迎客准备 服务流程 迎客准备当宾客到来时， 当宾客到来时，在距离 客人1.5—2 米和感觉与 客人 客人眼光相遇时开始行 欢迎宾客： 先生/ 礼，欢迎宾客：“先生 小姐，晚上好！ 小姐，晚上好！欢迎光 临！”行礼时必须双眼 平视，收腹挺胸， 平视，收腹挺胸，同时 鞠躬35 度问候， 鞠躬 度问候，要求全 体人员一致； 体人员一致；

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：引客入座 服务流程 引客入座引客入座： 引客入座：当咨 客将客人带到包 房门口时， 房门口时，应主 动、热情的打开 房门， 房门，站在门轴 方左手(右手) 方左手(右手) 扶着门柄手轻轻 推开门， 推开门，左手 右手) (右手)五指并 拢，手掌心侧向 手背向下， 上，手背向下， 的手势， 做“请”的手势， 请客人入房入座； 请客人入房入座；

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：开启电器设备 服务流程 开启电器设备： 开启电器设备： 将房间空调、 将房间空调、 灯光调到客人 满意的程度， 满意的程度， 并将电视功放 打开， 打开，询问客 人是看电视还 是唱卡拉OK 是唱卡拉 或是听音乐

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：上生果、小食 服务流程上生果、小食：传送员 上生果、小食： 将生果、 将生果、小食送到包房 门口时，少爷或DJ 双 门口时，少爷或 手接过将生果、 手接过将生果、小食端 送上台，少爷或DJ 员 送上台，少爷或 应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在 茶几台中央位置， 茶几台中央位置，小食 放于两侧，请客人食用。 放于两侧，请客人食用。 DJ 员可以用左手拿起 纸巾， 纸巾，右手用生果叉插 上一块水果。 上一块水果。双手呈给 客人说； 请慢用。 客人说；“请慢用。” (应在女士优先) 应在女士优先)

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：点单 服务流程点单：少爷或DJ员热 点单：少爷或DJ员热 DJ 情地询问客人需要喝些 什私酒水或是西厨的精 美小食， 美小食，当客人犹豫不 决时要向客人介绍公司 的酒水及出品的特色和 味道， 味道，引导和帮助客人 选择， 选择，听order 时，记 着要重复客人所点的内 以免出错， 容，以免出错，然后输 入电脑，确认落单， 入电脑，确认落单，然 后请客稍后。 后请客稍后。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：出品 服务流程出品： 出品：当出品由传 送员送来时， 送员送来时，少爷 或DJ 员接过出品送 入包房内， 入包房内，主动及 时为客人打开酒

水， 时为客人打开酒水， 斟好酒， 斟好酒，请客人饮 用。 点歌： 点歌：主动热情征 询客人意见， 询客人意见，并给 客人点播歌曲。 客人点播歌曲。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：中场服务 服务流程9、10、11、12、中途 、 、 、 、 服务、房间卫生、酒水 服务、房间卫生、 促销、应变技巧： 促销、应变技巧：少爷 每隔10 每隔 分钟进房一次 收拾台面、 收拾台面、随时为客人 添加酒水， 添加酒水，注意包房台 面的整洁，有无水迹， 面的整洁，有无水迹， 空瓶、空杯及时收走， 空瓶、空杯及时收走， 并询问客人需要添加些 什么？烟盅的更换， 什么？烟盅的更换，地 面是否干净， 面是否干净，少爷服务 的时候一定要与厅房 DJ 员密切配合，多为 员密切配合， 公司推销酒水。 公司推销酒水。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：结帐 服务流程结帐：当包房客人要求结帐时， 结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什 并说： 先生/小姐 请稍等。 小姐， 么，并说：“先生 小姐，请稍等。”立即到包房门口卡 盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管 盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台， 买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、 买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及 相关数据无误后，在买单表上签名， 相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着 帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门(一轻二重) 帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门(一轻二重) 之后才可进入包房并向客人问好： 先生/小姐 晚上好， 小姐， 之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好， 打扰一下！请问哪位买单？ 并用眼光巡视包房客人， 打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人， 将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额， 将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额， 如客人使用信用卡， 如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使 并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记， 用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽 快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢， 快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢， 先退后三步，后转身，轻轻将房门关上， 先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或 信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时， 信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找 赎主动交还给客人，不得借故骗取小费。 赎主动交还给客人，不得借故骗取小费。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：送客

服务流程送客：当客人准备 送客： 起身离开时， 起身离开时，少爷 或厅房DJ 员应主动 或厅房 替客人拉开房门， 替客人拉开房门， 并提醒客人带好随 身物品，并说： 身物品，并说： 请慢走， “请慢走，欢迎下 次光临。 次光临。”还应主 动将客人送到电梯 口按好电梯以示尊 重。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：恢复迎客状态 服务流程 恢复迎客状态： 恢复迎客状态： 当客人离开房 间，立即清理 好台面， 好台面，摆放 好台面上的一 切必备品，以 切必备品， 便迎接下一批 客人的到来。 客人的到来。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务流程 细节分解：出品 服务流程班后会： 班后会：下班 后由主管主持 召开班后会， 召开班后会， 针对营业中的 情况进行讲评， 情况进行讲评， 少爷必须将营 业中的情况记 录好， 录好，会后上 交工作报告。 交工作报告。

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV服务员工作流程 一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要 的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

7:00—7:10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工 作中的突发问题，公布前日违章处理结果， 分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布 当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营 业用具

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

7:00—8:30 为上岗前 ： : 的准备工作时间： 的准备工作时间： A、8:00 前到自己负责 、 : 包房， 的KTV 包房，把麦装上 咪线进行试音检查音响、 咪线进行试音检查音响、 电视是否正常； 电视是否正常；检查电脑 是否运作正常； 是否运作正常；试用电脑 遥控能否操作； 遥控能否操作；然后将咪 和遥控放回原位。 和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是 、 否正常。 否正常。 C、检查房间桌台 检查房间桌台、 C、检查房间桌台、室内 及卫生是否符合公司的卫 生标准， 生标准，营业用品是否准 备齐全和充分。 备齐全和充分。如发现问 报告该房负责主管。 题，报告该房负责主管。 如主管不在， (如主管不在，报告经理 协调解决) 协调解决)

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV营业中服务流程：站位、客来时 营业中服务流程：站位、 营业中服务流程 8:30—10:00 站位迎宾时间 ： : 按标准姿势站位： △按标准姿势站位： 1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到 、 : 站立于自己所属厅房门口恭迎客人， 抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与 客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时：

△客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同 、礼貌热情迎接宾客的到来， 鞠躬35 里面请”并做出请的手势。 时，鞠躬 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房 、迅速把房间门打开，请客人入座， 门关上。 门关上。 3、宾客入座后，开始前 分钟服务。(为客挂衣服， 。(为客挂衣服 、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服， 搬凳子等) 搬凳子等)

六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩

KTV营业中服务流程：客来后 营业中服务流程： 营业中服务流程1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机 、客人进房入座确定后， 一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词： 一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词： “晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服 晚上好，欢迎光临！我是本房服务生， 务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶， 、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶， 手拿水杯时不能拿杯上的三分之一， 手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之 一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处， 一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以 小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、 小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请 用茶的手势。 用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌， 、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌， 然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开), 然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开), 灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人 、上开台生果、小食， 食用

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