2016年 新版 检验检测机构 质量手册

发放号： 文件号：XXX/SC—2016

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所

质 量 手 册

（第X版）

批 准： 审 核： 编 制： 受控状态：

2016-05-24发布 2016-06-09实施 XX市XX区建设工程质量监督站检测所 发 布

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 01 0 第1页 共2页 目 录 01目录...…………………………………………………….........................................第01页 02批准令……………………………………………………........................................第03页 03公正性声明………………………………………………………............................第04页 04修订页……………………………………………………........................................第06页 1概述

1.1检测所概况…………………………………………………...................................第07页 1.2术语与缩略语……………………………………………………….......................第08页 2 质量方针与目标

2.1质量方针………………………………………………...........................................第09页 2.2质量目标……………………………………….......................................................第09页 2.3质量承诺……………………………………………………...................................第09页 3 质量手册管理………………………………………………………..........................第11页 4 管理要求

4.1组织机构………………………………………………….......................................第15页 4.2人员管理………………………………………………….......................................第18页 4.3设施、场所与环境………………………………………………….......................第20页 4.4 仪器设备与标准物质....………………………………………...............................第22页 4.5 管理体系

4.5.1 管理体系总要求………………………………………………………................第25页 4.5.2 质量方针、目标说明....................……………………………………................第27页 4.5.3 公正性与诚信度………………………………………………………................第29页 4.5.4 文件控制………………………………………………………............................第31页 4.5.5 合同评审………………………………………………………............................第33页 4.5.6 检测的分包………………………………………………………........................第34页 4.5.7 服务和供应品采购………………………………………………………............第35页 4.5.8 顾客沟通与服务………………………………………………............................第36页 4.5.9 申诉与投诉……………………………………………………….......................第37页4.5.10 不符合工作的控制……………………………………………………..............第39页 4.5.11 纠正措施………………………………………………………..........................第42页 4.5.12 预防措施………………………………………………………..........................第43页4.5.13 持续改进…………………………………………………..................................第44页 4.5.14 记录的控制………………………………………………………......................第45页 4.5.15 内部审核………………………………………………………..........................第48页

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 01 0 第2页 共2页 目 录 4.5.16 管理评审……………………………………………………….........................第49页 4.5.17 检测方法及方法确认…………………………………………………….........第51页 4.5.18 测量不确定度…………………………………………………….....................第54页 4.5.19 抽样管理……………………………………………………….........................第55页 4.5.20 样品管理……………………………………………………….........................第56页 4.5.21 内部质量控制…………………………................................…………….........第58页 4.5.22能力验证………………………………………........…….................................第59页 4.5.23 检测报告………………………………………........…….................................第61页 4.5.24 检测结果的说明……………………………………………………….............第62页 4.5.25 抽样监测结果的解释………………………………………………….............第63页 4.5.26检测报告意见和解释……………………………………………………….....第64页 4.5.27分包检测报告结果标示………………………………………….....................第65页 4.5.28检测结果传送、发布...............……………………………………………......第66页 4.5.29检测报告的更正.................................................................................................第67页 4.5.30记录的保存.........................................................................................................第68页 4.5.31风险评估和控制.................................................................................................第70页 4.5.32年度上报.............................................................................................................第73页 4.5.33申请变更.............................................................................................................第74页 4.6特定检测领域的特殊要求.................................................................................... .第75页 质量手册附录

附录01 检测所组织机构框架图 附录02 检测所平面图

附录03 非独立法人检测机构授权书 附录04 检测所管理体系要素职能分配表 附录05 检测所授权签字人识别 附录06检测所关键岗位人员任命书 附录07 关键岗位人员职责代理文件 附录08 检测所各岗位人员任职资格 附录09 检测所部门及岗位职责 附录10检测所人员配置一览表 附录11检测所仪器设备配置一览表

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 02 0 第1页 共1页 批准令 批准令

本所发布的与质量有关的程序和规定必须符合现行版本《质量手册》的要求，全体员工应严格遵守《质量手册》的要求，保证检测结果的公正性、科学性和准确性。根据国家质量监督检验检疫总局《检验检测机构资质认定管理办法》（总局令第163号）和《检验检测机构资质认定评审准则》，结合XX市XXXX区建设工程监督站检测所实际状况，于2016年的4月~5月对检测所《质量手册》（第3版）进行了改版。该手册阐述了我检测所的质量方针和质量目标，规定了我所的组织机构和岗位职责等要求，对客户作出了郑重的承诺，是检测所全面、有效地执行国家有关质量和技术活动法律、法规和规章的纲领性文件。同时，对检测所所从事的各项质量和技术活动的管理体系提出了明确、具体的要求，是检测服务活动的行为准则。本手册（《质量手册》第4版）已经审定，现予以颁布，自二○一六年六月九日起实施。

检测所全体员工必须遵照执行。

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所

所长：

2016年 5 月 24日

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 03 0 第1页 第2页 公正性声明 XX市XXXX区建设工程质量监督站

关于维护XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所

检测业务独立性和公正性的通知

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所：

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所，隶属于XX市XXXX区建设工程质量监督站领导，业务上接受XX市质量技术监督局以及XX市建设工程质量监督总站的指导，是具有相对独立建制的建筑产品及其构件质量检验机构。为了确保该检测所执行检测业务的独立性和公正性，特作如下规定：

1．XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所，必须严格执行国家有关法规，公正地开展检验业务。

2．秉公办事，不徇私情，不受外界压力的影响，坚持检验工作的科学性、公正性、诚实守信，真实地提出检验结果报告。其检测数据除按规定上报主管部门和告知送检单位外，不得向其它单位和个人提供。

3．对送检单位提供的图样、资料、检验数据，应进行保密，不得让与该项检测无关的人员利用，更不得用于本单位的技术开发和其它形式的技术转让。

4．检测所工作人员及领导必须自觉遵守本规定。若有违犯，将视其情节轻重分别给予批评、处罚，直至行政处分；若涉及法律的，将追究其法律责任。

5．本单位各部门和个人不得以任何形式干预检测所的检验工作，以确保第三方的公正地位。

本规定已经XX市XXXX区县建设工程质量监督站办公会议讨论通过，自公布之日起执行。

XX市XXXX区建设工程质量监督站

站长：

2016年 5 月 24日

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 03 0 第2页 第2页 公正性声明 XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所

关于检测工作公正性声明

为保证本所检测工作的法律效力、检测结果的客观、公正性，本所作如下公正性声明：

——本所检测工作的独立性不受任何行政干预 ，不受任何关系和部门领导的影响，不受任何经济利益的驱动，独立开展检测工作。

——本所始终不渝地维护其诚实的工作态度，坚持客观、科学、公正和保密、杜绝一切损害委托人利益的事件发生。

——本所向委托人承诺所应承担的法律责任和应履行的法律义务。

——本所要求全体员工严格遵守与委托人签订的一切协议或契约，并强调员工职业道德修养和技术业务素质的不断提高，鼓励员工积极进取的工作。

——本所除开展为委托人的检测任务之外，不得利用委托方的技术资料、信息进行有违公正性的一切技术、开发、咨询、服务、贸易等活动。

——本所诚恳地接受社会各方面的监督和投诉。

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所

所长：

2016年 05 月 24日

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 04 0 第1页 共1页 批 准 手册修订页 版 号 章节号 修订次序 修 订 内 容 日 期

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 1 0 第 1 页 共 2 页 概 述 第一章 概述

1.1检测所概况

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所前身是成立于XX年的“XXXX县建筑材料试验室”，场所位于XXXX县XX街道XX号。1991年1月5日，试验室经四川省建设委员会审查核定为二级试验室，证书编号：XXXX，使用检测专用章XXXX；199X年X月X日，经四川省建设委员会批准，“XXXX县建筑材料试验室”名称变更为“XXXX县建设工程质量监督站检测所”，并发证书及印章编号为川XX-XXX；XX市直辖后，于XX年XX月XX日由XX市城乡建设委员会审核并颁发二级资质证书，编号为“XX建检字第XX号”；20XX年X月，随着XXXX县撤县升区，XXXX县建设工程质量监督站检测所将实验室名称变更为XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所；XXXX年XX月，为使检测所能够更好地适应现阶段检测行业的发展，检测所将办公地点搬迁至XX市XXXX区XXXX。

检测所下设办公室、收样室、检测室、质量监督小组四个部门。检测所目前有工作人员X人，其中：高级工程师X人，工程师X人，助理工程师X人，本科X人、大专X人、高中及中专X人；全所具有检测员资格证的专业技术人员X人。

目前，检测所拥有办公和检测用房面积共计XX㎡。其中，检测室面积X00㎡，标养室X0㎡，能满足现阶段检测的需要。同时，检测所还预留有四间足够大的用于增项扩项的房间，以备检测所后续的发展需要。

检测所固定资产XX万元，设备资产原值XX万元，各种仪器设备XX余台套。 我所依据《检验检测机构资质认定评审准则》编写了《质量手册》（第X版），按其要求建立管理体系，并有效运行及持续发展。

本所的检测服务业务范围如下：

1、 XXXX区内建设工程材料见证取样类检测（资质附表参数范围内）； 2、 XXXX区内建设工程主体结构现场类检测（资质附表参数范围内）； 本所联系电话：111111111 邮政编码：000000 联系地址：XX市XXXX区XXXX.

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 1 0 第2页 共2页 概 述 1.2术语与缩略语

本《质量手册》引用《合格评定－词汇和通用原则》和《国际通用计量学基本术语》及有关质量的一般定义引用了ISO9000-2000的定义和术语。对ISO9000-2000中给出的定义与《合格评定－词汇和通用原则》和《国际通用计量学基本术语》给出的定义不同时，本检测所优先采用《合格评定－词汇和通用原则》和《国际通用计量学基本术语》中给出的有关术语和定义。

1.3.1国际单位制（SI）：由国际计量大会（CGPM）采纳和推荐的一种一贯单位制。 1.3.2量值：一般由一个数乘以测量单位表示的特定量的大小。如：1000N，1.0㎜等。

1.3.3标准物质（参考物质）：

具有一种或多种足够均匀和很好地确定了的特性，用以标准测量装置、评定测量 方法或给材料赋值的一种材料或物质（注：标准物质可以是纯的或混合的气体、液体或固体）。

1.3.4（计量器具）检定：查明和确认计量器具是否符合法定要求的程序，它包括检

查 加标记和（或）出具检定证书。

1.3.5溯源性：通过一条具有规定不确定度的连续比较链，使测量结果或测量标准的值 能够与规定的参考标准，通常是与国家测量标准或国际测量标准联系起来的特性。 1.3.6测量不确定度：与测量结果相联系的参数，表征合理赋予被测量之值的分散性。 1.3.7检测：指按照规定的程序，确定给定产品、过程或服务的一个或多个特性所组成

的技术操作。

1.3.8本所：均指XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所。 1.3.9手册：指本所的《质量手册》。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 1 0 第1页 共2页 质量方针、目标、承诺 第二章 质量方针、目标、承诺

1 质量方针

诚实守信 科学公正 高效廉洁 服务热情

诚实守信——检测工作的全过程诚恳如实地执行委托人认可、现行有效的标准、规范的方法，及管理体系的要求，为委托人保守商业秘密，守信于委托人。

科学公正——遵守国家有关法律、法规，依据检测标准、规范，选用先进的、适当的、符合相关项目检测要求的检测设备，使用规定的检测方法和技术，检测过程不受来自外部及内部的任何压力和诱惑的影响，确保检测方法的科学性。

高效廉洁——保证在按要求完成检测任务的同时，运用适当、满足要求的方法来提高检测所的工作效率；在检测过程中抵制来自金钱及其他诱惑，廉洁执行工作任务。

服务热情——对待客户有礼貌、热情，耐心为客户解释客户想知道的可以了解的有关信息，向客户发放调查表，对客户提出的积极的建议和意见收集整理并及时进行改进。

2 质量目标

质量目标是：

——合同履约率：100%；

——标准、规范、法规执行率：100%；

——检试验报告的主要数据和结论准确率：100%，其他差错率低于0.5%； ——对客户的申诉与投诉100%受理及回复。 ——仪器设备的配备率和送检率达100%。

3 质量承诺

本所做出如下质量承诺：

——对所有客户一视同仁，坚持自愿、平等、诚信的原则。

——检测人员严格执行技术标准和程序文件，对同种检测项目保证相同的程序和

时间，有权抵制背离质量方针的行政干预，维护检测结果的真实和公正。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 1 0 第2页 共2页 质量方针、目标、承诺 ——承担为客户保密的法律责任和义务，所有人员未经客户允许严禁评价、公

开、复印、转借受检产品的技术资料和检测结果。

——坚决禁止不合理的收费，杜绝与检测无关的一切帐内、帐外收费和变相买卖

数据。

——热情接待每一位抱怨者，重视每一例申诉与投诉，承诺对任何一起申诉与投

诉都将在规定的时间内做出合理的答复。

——全体人员自觉贯彻质量方针，信守质量承诺，实现质量目标，对违反有关规 定损害客户利益的不良后果，本所将承担相应责任。 ——接受社会各界对我们工作质量的监督和指正。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 3 0 第1页 共4页 质量手册管理 第三章 质量手册管理

1 概述

质量手册是指导本所质量活动的纲领性文件，质量手册的管理是对其运行控制并保持其有效性，从而保证管理体系的有效运行。本章描述了质量手册的编写、审核、批准、发布、改版等内容。 2 职责

质量负责人负责组织质量手册的编制工作，并负责保持其有效性。 3 手册的编写、审核、批准 3.1 质量手册的编写要求：

——应明确表达良好工作水平和服务质量的方针、目标，并向社会、客户做出应有的承诺和保证；

——应规定出本检测所的内部关系、工作分工和质量职责； ——应展示本检测所开展检测鉴定服务的能力； ——应反映出本检测所的资源配置；

——应详细描述本检测所管理体系及其质量活动所包含的全部要素和质量要求。 ——应反映出《检验检测机构机构资质认定管理办法》和《检验检测机构资质认定评审准则》中要求表达的其它内容。

3.2.2由质量负责人理组建手册编写组，根据《检验检测机构机构资质认定管理办法》和《检验检测机构资质认定评审准则》结合本所的实际情况，确定管理体系控制要素，起草质量手册。

3.2.3手册的初稿应征集检测人员和责任人员的意见，审查稿送质量负责人审核，报批稿送所长批准。 3. 3 手册的发放与回收 3.3.1手册的发放

质量手册按“受控”和“非受控”两种版本管理。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 3 0 第2页 共4页 质量手册管理 ——所长；

——技术负责人、质量负责人、授权签字人； ——各业务室负责人；

——质量监督人员等其他有必要发放的人员。 非受控本发放范围： ——客户（必要时）； ——实验室资质认定管理机构； ——所长批准的其他单位或个人。 3.3.2 手册的回收

手册受控本由办公室统一编号发放，并建立质量手册发放台帐，受控本发放范围：

3.3.2.1手册持有者调离本单位时，应将手册交回，并由办公室注销登记。

3.3.2.2手册改版发放时应收回旧版手册，需要保留存档和参考的应加盖“作废”章，其余进行销毁。 3. 4 手册的维护和修订

3.4.1有下列情况之一时，应考虑对手册进行修订： ——手册中的条款不适应实际工作； ——实际执行中发现手册有不完善之处；

——现行手册的条款与认可标准和法律、法规可能存在矛盾； ——组织机构或人员岗位调整，影响手册的执行； ——内审、管理评审和外部评审中认为要进行调整。

3.4.2本所全体员工均有权对《质量手册》提出修改意见；相关人员应及时收集管理体系运行中存在的问题，提出纠正和处理意见，做好记录，并报告质量负责人，作为修订手册的依据。

3.4.3手册修订前，质量负责人应组织有关人员讨论，讨论结果应得到所长的认可。 3.4.4需要时，手册可每年修订一次，一般在管理评审会议以后进行，修改时原文件号不变动，但应在文件栏目中注明修改号，在手册修订记录中注明修订章节和修订日期。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 3 0 第3页 共4页 质量手册管理 3. 5 手册的改版

3.5.1有下列情况之一时，应考虑对手册进行改版： ——组织机构发生变化； ——管理体系要素发生变化； ——检测标准和服务能力发生变化； ——质量方针发生变化；

——评审中出现较大管理体系问题； ——修改文件数量一次超过半数； ——管理体系建立依据的质量标准换版；

3.4.5手册修订后，办公室应向手册受控本持有者发放手册修改页，并建立记录。

3.5.2换版手册的编制、审核、批准、发布程序同初版。 3. 6 手册受控本持有者的责任

3.6.1质量手册是检测所管理体系运行的纲领性文件，检测所人员必须认真学习、了解质量方针和岗位职责等，熟悉各项规定并严格遵照执行。

3.6.2质量手册是检测所的受控文件，限检测所内部使用，应妥善保管，不得遗失、擅自更改、翻印和外借，如有丢失应向质量负责人作书面报告，经质量负责人批准后方可补发。

3.6.3更改页下发后，按更改内容要求贯彻执行。

3.6.4持有者调离检测所，必须交回手册，办理回收手续后方可离开。 3. 7 手册的宣贯

3.7.1质量手册是检测所检测活动质量管理的指导性文件，是开展检测活动的依据和规范，全体人员必须认真学习和掌握质量手册的规定和要求。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 3 0 第4页 共4页 质量手册管理 3.7.2质量负责人制定宣传与贯彻计划并组织全体人员学习，使全体人员了解质量活动的管理和技术要求，对质量手册中条款作必要的说明和解释，以便在质量活动中得以正确贯彻和执行。

3.7.3新进入检测所工作人员，岗前培训内容包含质量手册的学习。 3.8 手册的解释

本手册的解释权归本所质量负责人。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.1 0 第1页 共3页 组织机构 4 管理要求

4.1组织机构

1 概述

规定本检测所的组织和管理结构，阐明检测所的法律地位、法律责任、社会责任；明确所有管理、操作、核查人员的职责及各部门的职能和相互关系，保证检测工作的科学公正。 2 法律地位和责任

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所隶属于XX市XXXX区建设工程质量监督站，是非独立法人资格，经法人单位授权的开展建设工程材料及其产品检测的第三方专业检测机构，能够独立对外行文和开展检测业务，有独立帐目并独立核算。 检测所依法设立，能够承担相应的法律责任，并保证客观、公正和独立地从事检测活动。 3 管理体系覆盖

检测所的管理体系覆盖本所从事的全部检测活动。 4 公正性和诚信措施

检测所制定了《保护客户机密信息和所有权程序》以及相关的文件规定，其目的是以此来约束本所员工的行为，避免卷入任何可能会降低对其技术能力、结果的公正性、独立判断、运作诚实性的信任程度的一切活动。 5 保护客户机密信息和所有权

保护客户机密信息和所有权，这是本检测所一贯执行的原则，并一直坚持贯彻始终。为防止出现意外的失密或失误，特制定《保护客户机密信息和所有权程序》进行控制。 6 组织机构

本检测所按《检验检测机构资质认定评审准则》的要求设置了组织和管理机构，本所的组织机构图见附录1《组织机构框架图》。 7 本检测所的建制 7.1管理层

本所实行所长负责制，检测所所长是最高管理者，负责本所的全面工作，本所的领导层包括所长、质量负责人，技术负责人，办公室负责人，检测室组长。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.1 0 第2页 共3页 组织机构 7.2 部门设置

所长，质量负责人，技术负责人，检测室（三个检测小组），收样室、办公室、质量监督小组。

8《管理体系要素岗位分配表》（见附录04《管理体系要素岗位分配表》）。 9 各部门、岗位的职责、权利和相互关系（见附录09《检测所部门及岗位职责》）。 12各岗位任职资格条件（见附录05《各岗位人员任职资格》） 13关键岗位代理

为保证本所检测和质量活动的正常进行，防止本检测所的行政管理、技术和质量管理的真空，对关键管理人员委派了代理人，关键管理人员为：a) 所长；b) 质量负责人；c) 技术负责人。（见附录07《关键管理人员代理文件》） 13质量监督

13.1根据检测工作的要求设立了质量监督小组和足够的质量监督员； 13.2质量监督员由熟悉检测方法、程序、目的和结果评价的人员担任；

13.3监督贯穿于日常检测全过程，重点监督检测人员的检测方法、程序和结果是否符合要求，特别是新进人员；

13.4监督过程中如发现不符合应及时纠正，对可能造成不良后果的检测行为有权中止，扣发相关报告，并按《不符合工作控制程序》处置。 14授权签字人（见附录05《授权签字人识别一览表》）

15对于政府下达的指令性检验任务，由技术负责人对其进行评审，并编制检测计划，组织检测室按照检测计划执行，确保检测任务保质保量按时完成。

16当检测所所长或技术负责人发生变更时，应上报XX市质量技术监督局确认。 当检测所质量负责人发生变更时，应上报XXXX区质量技术监督局确认。

17本检测所配备三名或以上持有XX市认证认可协会颁发的内审员证的内审员。 18当检测所存在检测项目类别过多等情况的时候，检测所可在内部设立技术委员会或者技术讨论小组。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.1 0 第3页 共3页 组织机构 19支持文件

《保护客户机密信息和所有权程序》 XXX/CX08-2016 《不符合工作控制程序》 XXX/CX15-2016 《组织机构框架图》 《管理体系要素岗位分配表》 《授权签字人识别一览表》 《关键管理人员代理文件》 《各岗位人员任职资格》 《检测所部门及岗位职责》

第 17 页附录01 附录04 附录05

附录07 附录08 附录09

XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.2 0 第1页 共2页 人员管理 4.2人员管理

1概述

本所配备了足够的管理和技术人员，并具有一定的学历、职称、相应的专业技术知识以及丰富的工作经验，受过与其承担的工作相当的教育、培训和考核，并具有一定的资格；同时本所注重人员的培训、知识的更新和素质的提高，以此作为不断改进工作质量的一种保证条件，并制定《人员管理程序》和《人员培训程序》。 2人员能力要求

2.1本所对检测结果有影响的各部门人员所需的能力提出具体要求。

2.2根据本所提出的要求、客户的要求和有关规定的要求，对上述人员的教育、培训、工作经验、可证明的技能进行资格确认，尚不能满足要求的人员，则应采取措施以求达到满足相关要求。

2.3当使用新进人员时，由使用部门对其能力进行监督。

2.4本所所有操作专门设备、从事检测、评价结果、签署检测报告的人员应具有相应的检测基础理论和专业知识，若需上岗证，应取得相应的上岗资格证。 3技能的保持与提高

3.1为保持人员的能力，编制了本所工作人员名册、收集能力证明资料，确定培训需求及培训要达到的目标，制定了培训计划。培训计划的制定充分考虑岗位技能、知识更新的需要和当前业务的开展和未来发展的需要，检测所人员应接受有关安全和防护、救护知识的培训，并经考核确认，每次培训后应评价这些培训活动的有效性，可通过能力的监督评价来证明培训的有效性，如通过能力验证、人员比对、操作考核、内部审核和外部评价来证明人员能力的获得。 4 人员监督

4.1本所将确保聘用人员和各关键支持人员的能力能够胜任本岗位的工作。

4.2本所将对聘用人员，在使用前对其经历教育、接受过的培训、工作经验、经历和技能等综合能力，进行考核，同时受到全面的监督，确保其胜任本岗位工作，满足管理体系的要求。 5 其他要求

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.2 0 第2页 共2页 人员管理 5.1在本所工作的人员需由检测所与其建立劳动关系、聘用关系和录用关系。本所将对所有人员当前工作的职责进行描述，包括本岗位进行的职责；涉及检测工作及计划和结果评定职责；提出意见和解释的职责；方法改进、新方法制定和确认的职责；本岗位所需的专业知识和经验；本岗位所需的资格和培训计划、本岗位的管理职责。 5.2技术负责人、质量负责人、各部门负责人，检测人员、质量监督员、设备管理员、收样管理员、特殊和重要设备操作人员等，应经过授权，其授权范围包括其工作范围，工作中权利、责任、授权生效的时间等。

5.3由本检测所建立并保存全部技术人员技术档案，档案可包括以下记录：岗位的相关授权及授权时间、技术能力及确认时间、经历的教育和专业资格、接受过的培训、具备的技能和工作经历和经验。

5.4从事检验检测活动的人员，不得同时在两个及以上检验检测机构从业，须由检测相关人员进行自我承诺。 6 支持性文件及相关文件

《人员管理程序》 XXX/CX01-2016 《人员培训程序》 XXX/CX02-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.3 0 第1页 共2页 设施、场所与环境 4.3设施、场所及环境

1 概述

设施和环境条件是影响检测结果有效性和准确性的的重要因素之一，具备必要的环境条件并进行有效控制是保证检测质量的先决条件，是检测工作正常进行的基本要求。建立《安全和内务管理程序》。 2 设施和环境条件的建立

2.1技术负责人负责设施和环境条件的规划建立和管理。

2.2检测部负责控制检测设施和环境条件，制定作业指导书，规范和落实控制程序。 2.3技术负责人负责建立和配备必要的设施和环境条件，使其满足相关法律法规、技术规范或标准的要求。检测的固定场所、设施设备、给水排水、能源、照明、采暖、通风等要便于和利于检测工作的正常运行。 3设施和环境条件的控制和检测

3.1采取有效措施，控制设施和环境条件对检测结果有效性和准确性产生的不良影响。 3.2 当相关规范、方法和程序对环境条件有严格要求或对检测结果质量产生影响时，技术负责人按要求配备相应的设施和设备，对环境条件进行监控和记录。

3.3检测人员要客观、详细地记录检测过程中的环境条件及其变化，保证整个检测过程满足检测标准和方法的要求。

3.4发现环境条件不符合检测标准和方法要求时，检测人员应立即终止检测工作，并如实记录的现场条件，立即上报质量负责人并及时查找原因，配合整改，直到环境条件满足要求经质量负责人确认后，方可继续工作。 4设施和环境条件的管理和维护

4.1技术负责人组织实施对检测环境条件及安全、内务、环保等的管理和维护，配置停电、停水、防火等应急状态的安全设施，以保证人身安全和检测工作质量。

4.2加强检测所内务管理，建立安全作业管理制度和应急处理措施，确保高温、高电压、撞击、机械损伤以及水、电、火等危及安全的因素和环境得以有效控制。 4.3 严格控制在检测活动中产生的废弃物、废水、废气和有害物质排放，建立环境保护制度和应急处理措施，配备处理设施，确保检测活动中产生的废水、废液、粉尘、废弃物和有害物质等的处理符合环境保护和健康的要求。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.3 0 第2页 共2页 设施、场所与环境 5 检测场所的管理

5.1检测场所实施严格区域控制，建立明显控制标志，非检测人员和外来人员未经许可不得擅自进入，外来人员进入检测场所需经质量负责人或所长批准，办公室办理手续，由有关人员陪同方可进入。

5.2检测所的环境条件必须符合人身健康要求，采取有效措施，配备必要设施和设备，检测人员进入检测区域要必须佩戴防护装备，保证检测人员人身安全和身体健康。 5.3加强对危险品管理，专库保管、分类存放、责任到人。

5.4检测室应配备相应的设施和设备，确保检测/校准过程中产生的废气、废液、粉尘、噪声、固体废弃物等得到合理的处置。

5.5超出实验室处置范围的，应委托环保部门处置。 4.3.5支持文件

《安全和内务管理程序》 XXX/CX03-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.4 0 第1页 共3页 仪器设备与标准物质 4.4仪器设备与标准物质

1概述

本所对使用的仪器设备（包括软件）实施控制，规范从设备的配置、使用至报废的各环节管理。为此，制定了对设备购置、验收、运输、存放、使用和有维护计划、检定核查的《设施设备管理程序》、《仪器设备期间核查程序》及《标准物质管理程序》，以确保所用设备的正常运转和检测结果的准确性和可靠性。 2 仪器设备的配置

2.1根据检测的范围、项目所需的方法、工作量的需求及技术指标的要求，正确配置所需的仪器设备（包括量程范围、准确度、不确定度等的选择），以满足资源的要求。 2.2设备更新及需增置新的仪器设备时，必要时应组织有关人员论证、设备的购置及组织验收。具体工作按《设施设备管理程序》规定实施。

2.3极其特殊条件下，可向其他检测机构或科研机构租、借仪器设备使用，确保其过程能力符合规定要求。 3仪器设备的标识

3.1建立仪器设备台帐，统一编号、标识，设备的编号应具唯一性，便于追溯和识别管理状态。

3.2经识别的仪器设备以标签形式标明仪器设备的编号、检定/校准日期及有效期等。 4 仪器设备的使用管理

4.1所有影响检测结果的仪器设备应按周期检定或校准计划组织实施（包括新购入的仪器设备），确认符合要求后，方可投入使用。对经检定或校准所得的修正因子，应确保及时更新备份。（详见《仪器设备量值溯源程序》）。禁止对仪器设备的随意调整（包括硬件和软件的保护）致使检测结果的失效。

4.2仪器设备应由经过授权的检测人员操作，对检测设备实施维护和操作应使用最新版本的作业指导书（包括说明书、使用手册等），并方便操作及相关人员使用。 4.3操作者在使用设备前后，应对该设备进行运行状态检查，以证实其能够满足规定标准要求。

4.4操作中如发生过载或处置不当、出现可疑结果，或已显示出缺陷、超出规定限

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.4 0 第2页 共3页 仪器设备与标准物质 度时，应立即停止使用，及时标识、处置，防止误用。同时检查分析这些缺陷或偏离对以前检测质量的影响，执行《不符合检测工作管理程序》，落实有关措施。经修复后的仪器设备须进行校准确认状态正常时,方可投入使用。

4.5按《仪器设备和标准物质期间核查程序》规定要求，对使用频率高、漂移性较大的设备进行期间核查，以保持设备的给出结果的可信度；若可行，标准物质在有效期内使用时也需进行期间核查。

4.6对脱离了本所直接控制的租借出的仪器设备实施控制管理。设备返还后，由设备授权管理人员对设备核查验收，以满足再次投入使用需求。 5 仪器设备的维修

5.1 维修应由专业技术人员进行，并组织验收记录。 5.2设备的降级使用需经技术负责人确认批准方可使用。 5.3 设备报废由质量负责人批准。 6仪器设备的记录和档案

仪器设备及其软件的各种记录、资料统一归档管理，并建立主要仪器设备的档案。详见《设施设备管理程序》。 7标准物质管理

7.1标准物质由各部门根据工作需要，提出采购申请，由检测部统一做出采购计划，技术负责人批准后，检测部进行采购验收和保管，各部室人员随用随领。

7.2标准物质的溯源应由有证物质的合格证书保证，可能时应溯源到国际单位制单位，并保存溯源见证资料，应有表明其校准状态的识别标志。

7.2标准物质超过有效使用期或出现异常、变质现象时，应停止使用。标准物质应指定专人保管。本所按检测工作的需要配备必要的标准物质。

7.3应建立标准物质管理目录，具体按《标准物质管理程序》执行。 8量值溯源

8.1测量溯源性是保证检测结果一致性、准确性和有效性的重要手段。对检测结果有显著影响的检测设备（标准物质），均应通过检定（校准）对其进行量值溯源，使其出具的检测结果可通过连续的比较链与有关国家最高计量基准相联系。对检测设备及标准物质溯源进行控制，确保其量值溯源到国际单位制（SI）基准及国家计量基准。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.4 0 第3页 共3页 仪器设备与标准物质 8.2本所对检测结果的准确性和有效性产生影响的所有仪器设备、包括辅助设备，在投入使用前均进行检定和校准，通过制定文件化的设备检定计划以及程序，来对其实施有效控制，(详见《仪器设备量值溯源程序》)。 9特定要求 9.1溯源

9.1.1对所需测量仪器设备按检定/校准计划，由具备资格、测量能力和溯源性的计量检定单位进行检定/校准。

9.1.2对无法溯源到（SI）基准或国家计量基准的设备应通过使用可靠的有证标准物质，依据可接受的校验方法来提高其检测的可靠性。 9.2标准物质

9.2.1标准物质：本所将尽可能采用有证标准物质，并确保其在有效期内使用，并对其进行期间核查。

9.2.2运输和储存：在《标准物质管理程序》中规定了对标准物质等进行妥善安全处置、运输、储存和使用，防止污染或损坏，保护其完整性。若在本所以外的地点使用标准物质进行检测活动时，如需要则制定附加程序。

9.3当因检定/校准产生一组校正因子时，本所应有措施保证所有记录能得到更新。 10 支持性文件

《设施设备管理程序》 XXX/CX04-2016 《标准物质管理程序》 XXX/CX07-2016 《仪器设备期间核查程序》 XXX/CX05-2016 《仪器设备量值溯源程序》 XXX/CX06-2016 《不符合检测工作管理程序》 XXX/CX15-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.1 0 第1页 共2页 管理体系总要求 4.5管理体系 4.5.1管理体系总要求 1概述

检测所所长主持建立与本所业务、检测活动范围、工作内容相适应的管理体系，制定本所的质量方针和总体目标，质量目标应在管理评审时加以评审，并配置相应的资源，使管理体系实施运行，并不断寻求改进，以便保持管理体系的有效性。

质量负责人依据《检验检测机构资质认定评审准则》的要求和本所的质量方针，组织有关各方和人员建立文件化的管理体系。 2管理体系的文件构成

本所管理体系文件的构成分为四层，包括质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等，确保检测结果达到要求的质量程度。

第一层：质量手册――是本所管理体系运行的纲领性文件，描述本所质量方针、目标和管理体系各要素的要求、职责及途径；

第二层：程序文件――是质量手册的支持性文件，对管理体系运行中各项质量活动的详细、明确描述（详见《程序文件目录》）

第三层：作业指导书――是对完成各项质量/技术活动的规定，供检测人员执行。 第四层：表单记录――是管理体系各项质量活动的证据。 3管理体系的运行

3.1 本所的管理体系文件的贯彻由质量负责人负责，并监督管理体系文件的执行情况，对执行中出现的问题和违反文件规定的行为给予及时的解决和纠正。

3.2为使过程受控，将有关政策、制度、计划、程序和作业指导书等制定成文件，形成管理体系文件，对有关岗位人员进行培训，使其理解并有效执行，以达到确保检测结果质量的目的，各岗位人员方便地取得有效的使用管理体系文件。

3.3本所制定了质量方针和质量目标，并对检测的良好职业道德和服务质量做出了承诺。

3.4本所的《质量手册》概述了管理体系中所有文件的架构，规定了程序文件，阐明了管理体系概况。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.1 0 第2页 共2页 管理体系总要求 3.5为了使管理体系正常运行和保持其有效性，满足《检验检测机构资质认定评审准

则》中对质量管理和技术要求的规定，本《质量手册》在4.1章组织机构中的岗位职责对管理层、技术负责人、质量负责人的作用和职责，做了明确规定，同时对遵循《检验检测机构资质认定评审准则》以及持续改进管理体系有效性作了承诺。 3.6本所设置所长，质量负责人、技术负责人，办公室负责人，质量监督小组；设置管理体系岗位和关键技术岗位；并规定其职责，以确保本所管理体系的有效运行； 4管理承诺

本所所长应通过以下活动对其建立和改进管理体系的承诺提供证据： 4.1向本所传达满足客户和适用的法律法规要求的重要性； 4.2制定检测所质量方针和质量目标； 4.3组织并参与管理评审；

4.4确保可获得必要的资源，为此，检测所所长应参与质量管理并且做到： 4.5营造一种具有客户服务意识的环境，使服务质量持续满足客户的要求；

4.6确定本所的质量方针和目标，充分考虑客户的期望和需求，构筑质量目标的框架； 4.7定期对管理体系进行评审，确保管理体系适意性、充分性和有效性，确保该体系在本所的有效运行；

4.8为管理体系的运行与保持提供人力资源、基础设施和环境。

4.9对管理体系的过程进行更改时，检测所所长应对因此而导致的其他过程的变化做出判定，并采取适当的措施，确保体系运行的连续性和完整性。

4.10确定本所的质量方针和目标，充分考虑客户的期望和需求，构筑质量目标的框架；

4.11定期对管理体系进行评审，确保管理体系适意性、充分性和有效性，确保该体系在本所的有效运行；

4.12为管理体系的运行与保持提供人力资源、基础设施和环境。

4.13对管理体系的过程进行更改时，检测所所长应对因此而导致的其他过程的变化做出判定，并采取适当的措施，确保体系运行的连续性和完整性。 4 支持性文件

《检验检测机构资质认定评审准则》

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.2 0 第1页 共2页 质量方针和目标说明 4.5.2质量方针和目标说明 1 质量方针

诚实守信 科学公正 高效廉洁 服务热情 1.1质量方针内涵

1.1.1牢固树立法律意识，一切检测工作都要以法律、标准和管理体系文件为准则，做到有法可依，有章可循，不受任何行政干预和其他因素的影响，确保本所的公正地位。

1.1.2牢固树立质量第一的思想，建立健全管理体系，全面推行质量管理，严格进行质

量监控，确保使用现行有效的国际标准和国家标准，对一切影响检测质量的因素进行有效控制，做到严格管理，精心操作，确保分析数据准确、可靠，检测结论科学、可靠。

1.1.3牢固树立服务意识和顾客至上意识，廉洁自律，严格遵守职业道德，遵纪守法，不受本单位或个人利益所驱动。保护委托人信息机密和所有权，最大限度满足客户的要求，确保用最高的效率为顾客提供及时、可靠的服务。 2质量目标： 数据的准确率>99%; 客户投诉处理率100%； 报告发放及时率>99% ； 仪器设备溯源率100%； 3服务承诺

3.1科学管理：认真执行《检验检测机构资质认定评审准则》标准，结合本所实际情况制定了一套完整的管理体系并持续改进，确保管理的科学性；

3.2行为公正：不受来自商业、财务等方面的干预和其他内部及外部的行政压力，为用户提供及时、高效服务，确保检测行为客观真实的公正性；

3.3方法规范：遵守国家有关法律、法规，依据检测规程、规范和标准，选用标准的检测设备，确保检测方法的规范；

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.2 0 第2页 共2页 质量方针和目标说明 3.4数据准确：报告应准确无误，不得有数据或结论性差错，其他方面的差错要降到最低限度，确保检测数据的准确性；

3.5服务热情：热忱提供优质服务，对客户投诉要及时受理、认真调查、客观分 析、明确责任，要在5日内作出令客户满意的答复；

3.6工作高效：送检样品及时安排检测计划，检测完成后及时发出报告。

3.7 清正廉洁：严格要求自己的行为，与委托单位保持应有的距离，不得收受任何委托方提供的利益以及参与工程建设任意环节。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.3 0 第1页 共2页 公正性和诚信度 4.5.3 公正性与诚信度建立 1概述

检测机构应保证其工作的公正性和诚实性，为避免其他因素对检测机构公正性与诚信度的影响，排除与客户之间可能发生的利益冲突，规范人员的职业行为。 2职责和权限

2.1 所长：发布公正性声明，组织制定公正性、诚实性措施，组织宣贯，安排监督、检查，带头抵制来自上级和其他方面对检测工作独立性和公正性的干预，制定有关奖惩规定。

2.2 技术负责人：协助所长制定在检测活动中确保公正性和诚实性的具体措施并监督实施，保证检测全过程的诚实性，使检测数据和结果报告的逐级审批制度落到实处。 2.3 质量负责人：把执行本程序文件的情况纳入内审计划，组织内审员审核公正性措施和行为准则的贯彻实施情况，对审核中出现的问题提出纠正和预防措施并组织跟踪检查。

2.4 部门负责人和内部质量监督员：监督检测人员诚实出具检测数据，严格校核程序，及时制止违反诚实和公正的行为并如实向技术和质量负责人反馈。 2.5 最高管理者应当维护本程序的有效性。 3公正性、诚实性措施的制定和宣贯

3.1 最高管理者（所长）应制定公正性、诚实性措施，带头贯彻执行并使之不断完善。 3.2 最高管理者（所长）或责成有关负责人在全体员工大会上宣贯公正性声明及措施。 3.3 必要时可把措施张贴在明显的位置，接受社会各方和客户的监督。 4公正性和诚实性措施的要点

4.1 在检测活动中，要排除或抵制一切来自经营、财务、行政等部门的干予和压力，客观公正，独立进行检测和判断，以相同的意识为所有客户提供服务。 4.2在检测工作中尊重科学，忠实于客户，严格依据检测数据做出结果判定。

4.3 管理层在制定年度计划时应明确在检测能力许可范围内和确保检测质量前提下完成检测任务，严禁以数量压质量。

4.4 对来自上级主管部门和关系部门的不正当干预，管理层应按照公正性声明的要求予

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.7 0 第1页 共1页 服务和供应品的采购 4.5.7 服务和供应品的采购 1 概述

服务和供应品是进行检测工作和质量活动的必要条件，也是影响检测结果准确性的重要环节之一。对外部支持服务（如计量检定和校准服务；设施和环境条件的设计、制造、安装和调试服务）和供应品（如检测仪器设备和辅助设备；消耗性材料和试剂等）质量实施控制，确保检测质量。 2采购文件编制、审批

2.1检测所所有外部支持服务和供应品的采购按照XXXX区委要求进行政府采购，建立《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》。

2.2需要购买或更换仪器设备时，相应的检测部门提交采购计划和申请，经所长批准后按程序购置。

2.3对于一般的消耗性用品，由相应部门提交申请，经质量负责人批准后即可进行购置，无需进入政府采购程序。 3供应品供给方选择

3.1技术负责人对供给方资质、能力进行评价和认定，建立名录。对认定合格的供给方，在价格、质量相同条件下作为优先选择对象。 4服务和供应品的采购

4.1本所在采购供应品以及接受外部服务时，应编制采购计划和申请。采购文件中应详细列出外部服务和供应品的技术要求，采购文件发出前，由相关部门办理审批手续。检测人员应记录所使用供应品的质量状况，为评价、选择合格供应商提供信息。 5验收和储存

5.1技术负责人组织对检测质量有影响的支持服务（设施环境的设计、安装、调试等）和仪器设备、试剂和消耗品在使用前进行符合性检查和验收，合格后投入使用。 5.2技术负责人按《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》组织验收、予以记录，并交办公室保存相关记录和资料。 7支持文件

《服务和供应品选择、购买、验收和储存等程序》 XXX/CX12-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.8 0 第1页 共1页 顾客沟通及服务 4.5.8 顾客沟通及服务 1 概述

为了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议，本所应与客户或其代表沟通和合作，并在确保其他客户机密的前提下，允许客户到本所观看与其工作有关的检测活动或验证所需的检测物品的准备、包装和发送，以便有利于双方理解，避免认识的不一致造成的偏差，使检测工作更能满足客户的要求，对进入检测受控区的人员提出相关要求并进行登记，本所制订了《设施设备管理程序》。 2与顾客沟通的内容信息包括： 2.1问询合同或委托相关信息的处理；

2.2顾客反馈，包括顾客抱怨、建议、投诉等。 3沟通的渠道和方法包括：

3.1当客户要求与本所保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导时，本所应按照客户的要求可以根据检测结果给予客户适当的意见和解释。

3.2本所在整个工作过程中，应与客户保持联系，并将检测过程中的任何延误和主要偏离活动及时通知客户。

3.3本所应积极从客户处搜集其他反馈信息，无论是正面的还是反面的反馈，这些反馈可用于改进管理体系、检测工作及对客户的服务。 4 支持性文件

《设施设备管理程序》 XXX/CX04-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.9 0 第1页 共2页 申诉和投诉处理 4.5.9 申诉和投诉处理 1 概述

接受客户申诉和投诉是提高检测所诚信度、改进服务质量的重要环节，也是检测所开展管理体系评审的输入内容，妥善受理客户的申诉和投诉是检测所的责任和义务。

建立《处理客户申诉和投诉的程序》，确保客户的申诉和投诉得到妥善处理。 2 申诉和投诉受理 2.1渠道

——与客户接触时的口头申诉、投诉 ——客户来访 ——投诉信箱 ——电话投诉 ——主动调查

2.2客户或其他方面（包括内部）的申诉和投诉,由办公室受理。 2.3上级机关转来的申诉和投诉，由所长受理。

2.4受理申诉和投诉的同时，告知申诉和投诉方处理的期限。 3 申诉和投诉调查

3.1涉及员工公正行为、服务态度、合同执行等的申诉和投诉，由质量负责人组织调查。

3.2涉及到检测结果质量方面的申诉和投诉由技术负责人组织调查。 4 申诉和投诉处理

4.1调查处理严格按照告知的期限完成，如有拖延应及时通知申诉和投诉方。 4.2经调查核实，已对客户构成损害的上报所长或技术负责人，采取纠正措施，尽量挽回和降低对客户所造成的损失和影响。

4.3申诉和投诉方对申诉和投诉的处理有疑问或不满意时，质量负责人报告所长，并告知申诉和投诉方允许向上一级部门申诉和投诉。

4.4上级机关转来的申诉和投诉，由所长组织处理，并及时上报处理情况。

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.9 0 第2页 共2页 申诉和投诉处理 4.5申诉和投诉涉及管理体系或检测质量，质量负责人按《内部审核程序》及时对管理体系有关领域进行内审，并按《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 5 申诉和投诉记录

5.1由受理人、调查人、处理人等负责分别记录和收集，并作初步整理 。 5.2结案后由办公室负责全部过程的整理整理，交资料员归档保管。 6 支持文件

《处理客户申诉和投诉的程序》 XXX/CX14-2016 《内部审核程序》 XXX/CX19-2016 《纠正措施控制程序》 XXX/CX16-2016

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XX市XXXX区建设工程质量监督站检测所 质 量 手 册 文件编号 章节号 修改号 页 数 XXX/SC-2016 4.5.10 0 第1页 共3页 不符合工作的控制 4.5.10 不符合工作控制 1 概述

为了及时发现、有效控制检测过程和管理体系运行中的不符合工作，保证检测结果的质量，不断完善管理体系。对检测过程和管理体系运行中不符合工作进行控制和纠正 。 2、职责

2.1质量负责人和内审员通过内审识别不符合工作，跟踪纠正活动和措施的实施； 2.2检测室负责人和质量监督员识别检测过程中的不符合工作，对轻微不符合及时予以纠正，对较严重或会造成不良后果的不符合工作必要时可暂停其工作并上报技术负责人；

2.3技术负责人对不符合工作的严重性作出评估，对不符合工作可接受性和是否需扣发或追回报告甚至通知客户取消工作作出决定； 2.4技术负责人审批纠正措施和批准恢复工作。 3、不符合工作的识别

3.1根据不符合可能造成的后果，将不符合分为轻微不符合、一般不符合、严重不符合三种。

3.2轻微不符合是指检测人员工作疏忽、求快图省事、对程序和检测方法规定不了解等原因造成的不会对检测质量造成不良后果的不符合。

3.3一般不符合是指对检测/校准结果有一定影响，但没有涉及法律、安全和重大经济责任，对客户的利益没有构成损害的不符合；

3.4严重不符合是指下列情况造成的、对检测结果有严重影响的不符合：

（1）使用曾经过载给出可疑数据、发现已超差、出现间隙性工作不正常和其它异常的设备；

（2）使用失效标准和方法； （3）环境条件失控；

（4）能力验证或比对结果离群或一致性不满意； （5）检测质量控制发现检测系统不正常。 4、不符合工作的报告

4.1检测所工作人员发现不符合工作后，应及时向有关负责人报告，除轻微不符合及时

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