肯德基企业文化建设成功的经验与启示

广东农工商职业技术学院商务系连锁经营管理毕业论

文

论文题目：肯德基企业文化建设成功的经验

与启示

学生姓名叶世玉

学号 20124426155

指导教师荣明杰

专业连锁经营管理

年级2012

学校广东农工商职业技术学院

肯德基企业文化建设成功的经验与启示

[内容摘要]：一提起炸鸡汉堡，人们自然就会想到肯德基、麦当劳等国际品牌，而实际上，肯德基公司在世界快餐行业始终处于领头羊的地位。面对竞争日益加剧的快餐行业，更要认清自我，挖掘并利用好其核心竞争力已成为肯德基发展的重中之重。本文简要介绍了肯德基配送系统的运作，以及在餐厅管理人员协作下完成值班管理、人员管理系统的学习，引发对于肯德基连锁经营管理模式更深入的了解到肯德基在同行业乃至很多大型连锁企业中都是趋于领先地位，其严谨的架构和规范的管理系统完全能让一个初入管理的实习生培养成一个优秀的管理人员，是一间属于连锁企业的黄埔军校。以上基于肯德基门店学习的自我体会。

[关键词]：企业文化；连锁管理；服务理念；

目录：

前言------------------------------------------------------------1

一、肯德基企业背景--------------------------------------------1

二、企业文化

2.1. 餐厅经理第一----------------------------------------------2

2.2. 群策群力，共赴卓越--------------------------------------2

2.3. 注意细节--------------------------------------------------3

2.4.系统培训——打造精英员工------------------------------------3

2.5. “为客疯狂”----------------------------------------------3

三、肯德基成功的经验

3.1. FSA!肯德基的食品安全---------------------------------------4

3.2. CHAMPS!肯德基的服务核心------------------------------------4

3.3. YUM！肯德基的服务理念--------------------------------------5

四、肯德基成功给我们的启示

4.1.高度重视促进餐饮业发展的重要--------------------------------6

4.2.推进现代化是餐饮业发展的主要方向----------------------------6

4.3.发展连锁经营需要配套体系的支持------------------------------6

4.4.加强餐饮食品安全和卫生工作----------------------------------6

五、结束语------------------------------------------------------7

六、参考文献----------------------------------------------------8

前言：

肯德基源于美国，创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有30000多家餐厅。截止到2014年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了6000余家餐厅。肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。肯德基（KFC）和著名的休闲餐饮品牌必胜客（PIZZA HUT）、墨西哥风味餐厅TACO BELL以及A&W、

Long John Silver?s（LJS）同属于全球最大的餐饮连锁企业之一—百胜餐饮集团。

肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。

一、肯德基企业背景

肯德基：Kentucky Fried Chicken，简称KFC，肯德基创始人--Sanders上校①。1890年出生的上校一生充满着美国式成功的传奇，他年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客；生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，故肯德基州长于1935年封他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始上路。他到印第安州、俄亥俄州、及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。

他创立肯德基的同时，他才是个66岁、月领105美圆的社会保险金的退休老人，而今天肯德基已成为全球最大的炸鸡连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、-白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。从此以后，人们便将这套西装与肯德基联想在一起；而他的这身白西装，满头白发，及山羊胡子也成为了全国性的象征。[1]

二、企业文化

（一）餐厅经理第一

“餐厅经理第一”②，这是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，这体现了公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。每年，在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁苏敬轼先生会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌--“金龙奖”，极富中国特色和激励性。“餐厅经理第一”并不是说餐厅经理是“老大”，在肯德基，每个餐厅经理的培养成本约是20万元人民币。因为餐厅经理是餐厅的核心人物，是餐厅经营成败的关键，更是餐饮企业品牌成功的根基。因此，肯德基培养餐厅经理从来就是不遗余力。

对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁诺瓦克共进晚餐。中国苏州地区的一名餐厅经理昝旭东去年也曾携新婚妻子前往，簔受到贵宾般的迎接。席间，诺瓦克和部门主管还会送上逗人的塑模食品：“鸡”、“巨大的奶酪”以及表示吃得啧啧有味“会说话的牙齿”，以表扬这些员工出色的表现并作为纪念。所以餐厅经理在百胜扮演一个不可或缺，及其特殊与值得重视的角色。[2]

（二）“群策群力，共赴卓越”

在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长。即“群策群力，共赴卓越③”。

所以在百胜里每个餐厅经理以及其他的管理组的升迁都是因为他们能互相合作，携手突破难题从而获得晋升的机会，如果一个管理组在一个职级停留2年，别人就会问“你为什么还不升迁”，说明百胜企业里非常注意个人的成长，每位管理组都有相应的辅导人，而辅导人的责任就是给守辅导的人制定目标和计划，从而让他们更好更快的成长，从而达到“共赴卓越”的目的。

年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供应商之间就相互合作和未来发展方向的探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进了企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。

（三）注意细节

“请陈述香辣鸡翅的全套制作过程!”

“请问香辣鸡腿堡的色拉酱需要多少克的？”

如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。

这是某届百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。包括台湾和香港地区在内，来自中国区九十个城市的近五百名餐饮经理分成若干代表队，一一捉对打擂台，经过逐级淘汰最后角逐出本年度“冠军”。

服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度、餐厅气氛……餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。”业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。

（四）系统培训，打造精英员工

从踏进公司大门的那一刻起，新员工就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。之后，每次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级知识技能培训……每项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心协力做好工作》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等是每个员工的必修科目。

在其它国家可能只有部分餐厅担任训练餐厅的角色，但在中国，由于业务上的快速发展，肯德基经常会面临餐厅成倍增长的状况。要保证餐厅营运标准的提升及维持，所以必须保证在中国的每一家肯德基店都是训练餐厅。”餐厅不仅是员工实战训练的基地，更是肯德基锻炼和培养人才的“企业学校”④。

肯德基的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会。可以说，肯德基的阶梯型职业发展道路，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，都是一步步从基层餐厅成长起来的。在肯德基，一个人的晋升是“永无止境”的。[3]

（五）“为客疯狂”

1、为什么要“为客疯狂”

餐饮服务除了要求从业人员认真负责之外，更要具备服务热忱、喜欢与人沟通的特质。这也是肯德基面试筛选的第一道门槛。

肯德基在顾客心里形象一直都是轻松，愉悦，快速，美味。肯德基为了能让企业文化以及顾客满意长久的保持就需要在中国6000多家门店都能同时给到顾客这种感觉，一刻都不能放松。

2、“为客疯狂”的展现

“为客疯狂”的展现需要时间与行动，例如在大厅顾客向服务员招手，则需要同样招手，立即到顾客身边礼貌的说“很高兴为您服务，请问需要什么帮助呢”，帮助老人和推着婴儿车的顾客开门；在前台的员工给第一位的顾客点餐时对第二位顾客报以微笑，顾客到达前台时指引顾客点餐“很高兴为您服务，请到这边排队点餐”。所以每一位肯德基员工都必须要做到顾客有需要第一时间礼貌的回应，给顾客百分之一百一的服务，这也是每位员工在第一次进行培训时都会被培训到的内容。

四、肯德基成功的经验

（一）FSA!肯德基的食品安全

FSA（Food Safety Audit），每一家肯德基连锁店从表面上看，就是一家出售炸鸡类产品的美式快餐店。其实不然。它给人们提供的不仅是健康美味的食品，还有令人满意的快捷的服务。肯德基出售的食品从最初的桑德士上校研制出的鲜嫩多汁的原味鸡块，到目前的包括炸鸡、汉堡、薯条、以及沙拉、土豆泥等二十多个品种。每个品种的产品在推出之前，都要从营养、口感、味道等方面进行反复的试验，以力求每一款新产品都不辜负广大消费的期望。同时，在每一个产品推出的时候，肯德基总部都会制定出相应的制作标准和检验标准，并及时分发至每一家连锁店，以确保每位顾客都能品尝到高质量的美味产品。食品安全是每一个餐饮企业必须重视而且摆在首位的问题，餐饮企业应在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。肯德基在此方面特地建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量的同时，又实现集中采购、统一配送，降低运行成本。

（二）CHAMPS!肯德基的服务核心

1、美观整洁（Cleanliness ），为了能让顾客能有好的胃口用餐，就要有一个美观整洁的环境，肯德基的员工无时无刻都在关注着餐厅内外的卫生，并且配有整套的清洁用具

2、真诚友善（Hospitality），所有的顾客都是被尊重的，当顾客进门的那一刻无论是服务员还是管理组第一反应就是欢迎顾客。

3、准确无误（Accurate ），每一份餐点都是准确无误，而且包装精美、完整。

4、优良维护（Maintenance），肯德基每一样设备都是需要每天进行清洁，定期保养和维护，目的是可以确保可以在营运中不会出现故障或者不健康的状态。

5、高质稳定（Product Quality ）每一样产品都保证新鲜、高质量，并且温度、口感都适中。

6、快速迅捷（Speed ）每个员工都眼明手快，以最快的速度让顾客能享受到肯德基的餐点。

细节造成差异，差异形成品牌，品牌可以铸就肯德基的核心竞争力。关注细节也是让消费者感动的主要手段，细微之处见真情，应该关注消费者在服务中要经历的每一个细节、每一个方面，实施全过程感动的服务策略。肯德基曾在全球推广“冠军计划”⑤，具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。而且肯德基为了能让这种服务一直延续下去，还请合作企业每月不定时做“冠军检测”，利用上述的标准来为每间餐厅打分，这也让每个餐厅都有了一个追求卓越的目标，这样的良性循环下肯德基的服务核心就被深深刻到每一位员工的心里。这也是肯德基成功的主要原因之一。

（三）YUM！肯德基的服务理念

“给我一个Y”；“Y”

“给我一个U”；“U”

“给我一个M”；“M”

“我们的服务理念是”；“YUM！”

这是肯德基每次年会必须进行的举动，“YUM！”这个口号是1997年10月百胜刚刚从百事可乐公司分离出来时起的名字，它取自英文“YAMI（好吃）”，既朗朗上口，又是美味好吃的意思，肯德基利用这个单词做了鼓舞士气的口号以及动作。谐音单词又是青春热情，所以就利用这一精神来体现百胜的服务理念，那就是激情工作，让每位顾客都感受到“YUM！”的精神，愉快的用餐。

肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的

连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。肯德基的成功并非偶然，他们有完善的系统，严格的管理，巨大的晋升平台，良好的保障让肯德基的所有员工都积极的投入工作，每位管理组都能学到毕生受用的管理知识，不仅让一个巨大的企业一直完美的运转，更是养成了属于自己的企业文化，现如今有不计其数的模仿者都还是不可撼动肯德基在消费者心目中的位置。

五、肯德基成功给我们的启示

（一）高度重视促进餐饮业发展的重要

一直以来，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进国民经济发展、以及满足人民生活和繁荣市场等方面的拉动作用正在逐年加大。餐饮业为国家直接提供税收几百亿元，并连续十几年保持两位数的税收水平高增长。目前，中国餐饮业已经形成了一支约2000万人左右的从业队伍，餐饮业的农副产品和工业品年消耗量都超出几千亿元，产业互动作用和产业链效益日益增强。各有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。

（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向

从肯德基的经验看，现代化是促进餐饮业发展的根本。应当从加快餐饮业的体制创新和结构调整入手，全面推进餐饮业现代化。用现代技术和经营理念改造传统餐饮业，营造良好的餐饮发展环境，坚持“请进来，走出去”的方针和本土化经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步发展壮大。

（三）发展连锁经营需要配套体系的支持

肯德基在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实现餐饮经营活动的标准化(店名、店貌、食品、服务)、专业化(采购、配送、销售、管理等职能分离)、统一化(原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训)和单纯化(各岗位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响)。而连锁成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。因此，我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系和制度环境。

（四）加强餐饮食品安全和卫生工作

肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业应在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。

肯德基在中国市场的成功发展是大家有目共睹的，它为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。预计随着国外资本、管理和品牌的大举进入，中国餐饮业市场的饱和度将越来越高，餐饮的多元化、细分化和个性化的趋势增强，餐饮企业在品牌特色化、运营产业化、业态多样化、连锁规模化和店面小型化等方面的特点将更加明显。所以我们应该借鉴西方快餐的经验使中国餐饮经济体制和增长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快，社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，餐饮业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，我国餐饮业发展前景更加广阔。[4]

六、结束语

肯德基从１９９８年６月２７日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”，为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，市场与产品定位，产品、工艺、设备的标准化，快餐店营运和配送中心的建立等等。而我国拥有灿烂悠远的饮食文化，各种特色美食不下万种；我国幅员辽阔人口众多，民族情结深厚；随着我国生活节奏的加快，人们对快餐的需求会日益增加。这些条件为我国本土快餐业的发展提供一个“天时、地利、人和”的大好机会，至于如何把握，如何做好，就需要我们进一步的计划与实践。[5]

注释：

①管家琪.《肯德基老爷爷山德士上校》.吉林文史出版社，2009年1月

②化保力.肯德基企业文化之餐厅经理第一.《中高层管理内训》，2012年1月

③邹奕杰.《对肯德基连锁经营的解析》，2009,第18期.

④胡善风,汪颖达.餐饮连锁经营成功的要诀.《中国食品》,2004,第7版.

⑤刘研.企业顾客满意度测评体系研究.东南大学,2006.

参考文献：

[1]江雪.创新就是慢慢“变脸”.《中国企业报》.2005

[2]孟凡蕊，史凤军．《对肯德基在中国的本土化营销策略的思考》.北方经济，2006.第18期．

[3]孙学勤，刘湘宁，万鹏跃，《试论肯德基特许经营管理的经验与启示》时代经贸，2008,第11期.

[4]赵素洁．《跨国公司的本土化战略及其启示》.企业活力，2005.第2期．

[5]刘国栋.《肯德基在中国：天时，地利，人和》.机械工业出版社，2007年8月.

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/rdtl.html