教练理论

第1章

教练理论

教练技术的对象是人，是人的心态与信念！

教练技术作为一种管理技术运用在企业管理当中是现代企业发展所面临的问题决定的。学习并掌握好教练技术是对传统管理技术的有效补充。为此我们需要清晰地了解教练技术产生的背景、它与传统管理技术之间的差异等基本概念。

管理模式背景

MBO（目标管理）模式在70年代以前，市场处于战后的复苏期，当时全球企业的使命就是尽可能地大规模地生产以满足社会需求的巨大缺口，在这个时期对于企业来说最重要的就是效率：能够在最短的时间里面生产出能满足最基本需求的尽可能多的产品！在这样的市场背景下，对于企业来说，最有效的管理模式是“下命令与高度控制”，以此来实现大规模生产的标准化。

TQM/ISO（全面品质管理）模式在进入80-90年代后，市场发展开始日趋成熟，由需求主导型的卖方市场开始整体向品质主导型的买方市场转化。市场的主要任务已经开始超越满足基本的需求，消费者开始对产品的品质有了更多的要求与选择。为此，企业最有效的管理模式就是“全面品质管理”，用来确保再从单一走向多元化的复杂生产过程中，最大限度的保证产品的质量，满足市场的需求。

COACHING（教练）模式在进入90年代后期、21世纪之际，消费市场又一次在发生着变革，市场不再只是满足于品质、品牌，更多地追求新创意、新体验，人们消费的不再是生活必需品、高质量的用品，消费观念正在开始向时尚消费、体验消费转变。这个时候，教练型管理就有了广泛的应用空间。市场的需求对于企业来说已经不再是简单的命令、掌控或是品质管理可以解决，现在需要的是企业有最大的创意、创新，而这些是要靠“激励、激发、挑战”来实现！有效的这些管理手段就是“教练型管理”，在这样的背景下，现代企业开始面临的情况是过去从来没有遇到过的，这些问题大致包括：

·市场激烈的竞争

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·内部和外部客户的要求提高 ·市场中的变化迅速 ·全球化，企业改组 ·减低成本 ·没有优秀人才

我们都知道，这些问题的根源还是在“人”上。因此现代企业的管理，需要我们所有的管理者将我们的管理焦点集中在我们的员工队伍身上。而教练技术的对象就是每一个“人”，不是那些政策、条例、产品??是真正“以人为本”的管理技术。

而人会出现“死火”的原因是面对“改变”。当我们面对改变的时候，人很容易关注失去什么、焦点在损失上，而不是将焦点放在机遇、学习、提升上。但现代社会变化已经成为社会发展的主流，没有人可以回避改变的挑战。因此，企业人面对改变的态度基本上已经决定了企业的生存力、竞争力。人面对改变有2个模式：

·批判—抗拒、否定 ·启发—接受、学习

作为教练，我们的工作其实就是要将因为面对改变而死火的客户对改变的态度由批判转向启发。只有企业上下所有人都将每一次改变都看成是一次学习的机会，不断学习、主动激发创意，企业才能真正“以人为本”地健康发展。这个工作就是教练技术最大的价值。

什么时候教练？

作为教练型领导，我们需要知道在什么时候运用教练技术最有效果。而采用教练还

是采用顾问引导或是指令、授权，不是由领导自身的喜好来决定的，是由员工、客户的状态决定的。

·低意愿、低技能→指令

·低意愿、高技能→教练（心态） ·高意愿、低技能→引导、顾问（技巧）

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·高意愿、高技能→授权

我们在管理上最终的目标就是把每一个员工都培养到可以（授权）的位置上，发挥最大的价值。

了解自己固有管理模式

学习教练技术，我们需要先了解自己固有的管理模式的倾向，这样我们避免固有模式对我们学习的干扰：

·监控型

□ 执行公司规章制度 □ 实施行政指令

□ 定出公司的长远目标和策略

·顾问型

□ 让新同事了解公司的运作 □ 传授经验 □ 给予解决方法

·教练型

□ 发挥员工的创意及潜能 □ 提升员工的自信心 □ 凝聚团队的动力

·辅导型

□ 支持被情绪影响工作的员工 □ 处理冲突的情况

在这些模式当中最容易对学习教练产生干扰的模式是“顾问型”。如果我们稍微不留意，就很容易在教练的过程当中急于给方法，走去“技术”方面，偏离“心态”的方向。

什么是教练

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教练发挥作用我们可以用一个公式来概括描述：

P=P-i

P：代表人的表现 P：代表人的潜能 i：代表人的干扰

P是通过技术、技巧培训去增进的，我们一直都很致力于提升自己的P，期望以次来提升自己的表现P。而我们现在知道，除了提升P之外，减少我们的干扰i也是一个很重要的渠道，而减少干扰就是心态方面迁善了，也就是教练要做的工作了，

所以，教练是一门通过完善心智模式来发挥潜能、提升效率的管理技术。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，想内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。

教练是围绕客户的“成果”、“体验、“学习”三个方向来进行。在教练过程中与客户建立平等的、互动双向、互相信任的关系；承诺于客户的承诺，支持客户达到其目标。

作为一名教练，我们要坚定“看人之大”的信念，相信：

·人是有改变的能力

·人是会为自己作出最好的选择 ·教练是个持续学习的过程

客户成功，拿取成果、创造卓越才代表教练的成功！

问题思考

1、如果在需要教练的时候，用了顾问会有什么情况出现？

2、当你想支持“低技能、低意愿”的员工时，你认为应该先开始“教练”，还是先开始“顾问引导”呢？

3、想想自己的企业，面对改变的时候正处于什么模式当中？

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第2章

教练能力

成为一名好教练，要让四个教练基本能力成为你的本能

教练的能力是通过教练基本能力来发挥的。任何的教练过程都离不开这四个教练基本能力，他们是教练技术最基本的组成元素。在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥运用，融会贯通，才能做好一个教练。这四个能力互相之间没有重要性的差异 ，缺一不可。掌握不好其中任何一项都会严重障碍做好教练。

聆听

“聆听”是教练能力中最基本的一环。所有的客户的信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的。如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态，这就需要教练认真锻炼这方面的能力。

教练聆听些什么？

作为教练型领导，我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地说包括三方面：

·出发点（动机） ·假想（信念） ·情绪

教练要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力。因为“聆听”是从“听”发展来的。

听→聆听 没有扎实的“听”的能力，就不会后好的“聆听”。因此，我们需要先锻炼好自己“听”的基本功。只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息。

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·只是想告诉对方你的想法，但包装成问题 —直接沟通你想表达的，不要去问

·你心里已经有答案，想对方回答你的答案 —你可以有答案，但放下你的期望，焦点在外 ·你对对方会回答什么根本不关心 —对方的答案才是问题的最大价值

特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的好恶选择。这些个人的态度取向会另我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。

启发性问题VS· 批判性问题 批判性

启发性

· 已产生负面看法 ·愿意探索新事物

·只是我的观点是对的 ·更多不同的观点 ·指责 ·支持

·情绪容易被影响 ·保持中立的态度 ·引发对抗关系 ·创造共赢关系

鉴于这样的因素，我们还要避免某些形式的问题会因为客户自身的原因产生干扰，所以我们提醒每一位教练，慎用“为什么??”开始的问题。因为这样的问题形式，即使您是启发性的出发点，也容易另客户产生教练在指责、教练不满等误解。我们建议您将“为什么??”改为“什么原因??”，来消除这些不必要的干扰。

以下技巧可以帮助教练有效发问：

·精简

·每次问一条问题 ·问完后停止说话

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·留意对方的反应（3R） ·发问有关连性的问题

问题的开放性与封闭性

开放性问题：没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？

封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意？

作为教练发问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来问，从而令到自己的问题对客户来说更有效。我们说，在拿取信息、搜集资料等目的下，我们选择问开放性的问题，这样我们才能够拿取更多、更详尽的资料；而在我们挑战、冲击客户信念，支持其迁善的时候，封闭性问题有着不可代替的优势。

回应

“回应”这个能力的运用是对教练的一个挑战！之前学习“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，惟独回应是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的遭遇是客户的抗拒。因此，初学者往往在回应上欠缺，不敢回应，不知道怎样回应。在这样的时候，作为教练是没有力量的。回应作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是体现教练作为一面清明的镜子的核心。所以，掌握好回应是成长为合格的教练必须跨越的。

为何要回应？

我们经常说教练就象一面镜子。而教练做镜子的重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：

★令客户看到自身的盲点

★反映现状，令客户清晰目前的位置 ★令客户认识需要学习及改善的地方 ★ 教练反馈区分的一种形式

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什么是回应？

也许有不少教练都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎样处理这样的关系，所以搞到自己都不敢给回应。这恰恰是说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应：

★ 所有的一切都是源于自己的体验。

★ 当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。

因此，既然回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说： 回应是：贡献你的体验！

有效回应的关键

有鉴于此，我们能否给客户以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在这里：

正确的焦点应该是：焦点在客户身上→我贡献我的体验

错误的焦点则变成：焦点在自己的身上→证明我是对的，客户是错的正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给回应的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正在出问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：

★ 打击 ★ 讨好 ★ 发泄 ★ 讽刺

所以，要给回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态！

有效回应的技巧

在我们给出回应的时候，从有效运用汉语的角度，我们可以直接说出的现况，也可以运用比喻的形式。所以回应本身并没有固定的句式或言辞。作为教练要加强自身积累，

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丰富自己的语言，为自己的教练过程增强感染力、震撼力。

除了注意语言上避免僵化的固定模式外，在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。客户是否受到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正焦点放在客户身上的表现。除此之外，我们还要注意自己回应的三方面：

★ 明确的

--------准确表达你所回应的内容，含糊梗概不能帮助客户 ★ 平均的

--------回应是关于客户真实的综合状况，不仅仅关于负面的 ★ 即时的

--------回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，回应没有过去式

这些不是回应

★ 糖衣的回应：“很好-----不过（但是）------” ★ 建议不时回应：

■ 你最好------- ■ 你应该------- ■ 你需要--------

留意客户的反应

教练给完回应后不是就完了的，我们的目的是要通过回应帮助客户洞察自身的盲点，从而可以有所迁善。鉴于回应对于客户直接的冲击，即使在教练完全贡献自己的体验的时候，客户也可能有负面的反应。作为负责任的教练，这些我们不可以不处理的。所以，给完回应后我们要留意客户的反应：

◆保护 ◆抗拒 ◆解释 ◆自我检视 ◆辩驳 ◆接受 ◆选择性接收

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◆

这些反应当中只有最后2种是“学习启发”的模式，其余都是“批判抗拒”的模式。换句话说，除了最后2种，客户都尚未从你的回应中开始学习，因此教练必须要处理，不然教练过程不会有效。

面对客户可能的负面反应，教练要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避免的：

◆不理会 ◆解释 ◆继续回应 ◆指责 ◆争拗 ◆否定

处理客户负面反应的技巧

正确的处理方向应该是首先让自己的情绪上保持镇定，从抗拒、批判客户的负面反应中摆脱出来，先进行自我焦点检视（看看自己的焦点是否真的摆在客户身上），同时在心态上包容客户可能的任何反应：

保持情绪镇定→自我焦点检视→包容客户

教练有了这样的心态，我们就可以运用以下技巧：

▼是的，这只是我的看法 ▼你是可以不接受的

-------以上两点是：安抚客户的情绪，表明教练贡献立场 ▼留意你对我的很抗拒 ▼你是否觉得我在说你“错”了

--------这两点是以贡献的心态回应客户当下的心智模式，贡献给客户当下的体验 ▼你在抗拒什么？

------帮助客户厘清内在的干扰是什么

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※ 问题与思考

1、四种能力之间是怎样的关系？

2、运用四种能力的时候与我们惯常的人际沟通模式之间有什么差异？对你来说，

最大的挑战是什么？

3、“做教练焦点要放在客户身上”是如何体现在四种能力的运用当中？

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第3章

教练步骤

按照教练步骤完整地去进行是成功教练的唯一标志

掌握了教练技术中作为教练的4个基本能力。我们都会在自己的教练当中去运用。可问题是当我们只是去运用教练的能力的时候，我们会发现一个新的问题，那就是很多时候，我们已经有聆听、发问，也有区分、回应，通过这些能力的运用已经帮助我们的客户认识到自身的一些盲点了，可我们却没有并无法有效地真正教练到我们的客户去拿成果。换句话说，我们没能有效地去组织、发挥我们已经学习到的教练能力，未能将这些教练能力真正发挥出来。

因此我们在这里要学习的是教练技术中非常重要的一个内容，就是有效教练过程当中的4个必要的步骤：

厘清目标----反映真相----心态迁善----行动计划

各步骤完成的标志

每一个教练步骤都是成功教练过程当中缺一不可的，我们必需将每一个步骤都实现、做到位，才能够真正有效教练到客户。仅仅从字面上我们都很容易解每个步骤教练需要做的是什么，那么每个步骤完成的标志是什么呢？

★厘清目标

■与客户共同明确客户对事件的目标

■与客户共同明确想从教练处寻求什么样的支持反映真相

★反映真相

■客户已经清晰了目前自己的位置 ■客户清晰地看到自己关于相关事件的盲点

■客户清晰地意识到这些盲点对达成自己目标造成的干扰

★心态迁态

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■客户清晰认识到心态调整与达成目标的关系 ■客户清晰心态上需要调整的方面

■客户开始愿意正视自身曾经可能抗拒的相关信念 ■客户在相关的心态上已经明显表现出正面积极的调适

★行动计划

■客户清晰自己要达到的成果是什么 ■客户自行提出了下一步具体的行动 ■客户自行制定出行动的具体时间检视 ■客户自行提出具体的检视方法

教练步骤与教练能力的关系

教练步骤在理论上似乎是非常简单的，但在整个教练技术的理论架构中却是至关重要的。它在整个教练技术中起着中心枢纽般的作用。与它相比，我们之前学习的教练能力则是教练的基本功。

因此当我们进行具体的教练过程的时候，我们是用4个教练步骤去指导我们铺排整个的教练过程，而在具体的每个步骤（不论哪一个）当中，我们则需要综合地运用基本的4种教练能力来实现。

所以，教练的4种基本能力与4个教练步骤之间是一个”战术与战略”的关系：教练能力是具体的战术动作，我们需要掌握这些具体的战术动作才能够开展具体的教练细节；教练步骤是宏观的战略步骤，有了这些战略步骤我们才能每时每刻知道自己该做什么、方向是什么，要达到的效果是什么。只有这样，我们的教练才不会是”东打一枪、西放一炮”，想到什么说什么，或者完全被客户带着跑。换句话说，教练的策略性就是这样体现出来的。

问题思考

1. 细看派发的所有完整教练案例的资料，划分出每个案例当种的四个步骤。 2. 有教练说：“教练步骤是教练自己心中的步骤，那么不是与我们一直说 ?做教练要焦点放在客户身上?相矛盾吗？”你是如何理解这个问题？又会怎样为这为教练作出区分呢？

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