前厅服务与客房管理期末报告

前厅服务与客房管理期末报告

一、 期望的前厅部工作岗位

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、预定、接待、闻讯、行李、寄存、收银、总计话务、票务等一系列内容，在以上众多的职位中，我期望能到总机房工作。电话总机一般由总计主管、领班和话务员组成。具体我期望得到话务员的工作岗位。总机话务员的主要职责是使用聆听技巧使来电者流畅的说出需求以便获得准确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。总机房是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前台部门，是饭店及客人进行内外联系的枢纽。总机房在对客服务及饭店经营管理过程中发挥着非常重要和不可替代的作用。

二、 个人素质评估与岗位发展路径

2.1个人素质评估

我的性格相对比较沉静，能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移的把它完成，不会因外界事物而分散精神。具有很强的集中力、条理性和准确性。学习时很讲究实际，能拿分的题目尽量拿下来，拿不了的就果断放弃。无论做什么，都是安安静静的，对于细节有很强的记忆和判断。重视做事的条理性，逻辑性，喜欢聆听，更喜欢确实、清晰地描述事物。更不喜欢在人群中被别人注意，即使危机之时也显得很平静。 2.2岗位发展过程

（1）在所学的专业中，酒店管理专业中的前厅客房服务与管理中注重知识的应用性和可操作性，在经营丰富的班导师带领下，我们对前厅部各部门的工作流程有大致的了解，并且对于每个部门的各个流程中可能出现的一些细节和问题提出了解决方案，使我们能在今后的工作岗位上能更快的上手，减少失误。（2）对于实际操作，除了考上了普通话二甲证书外，还曾在初中时在母亲所在的房产公司开始从事电话销售，对于电话营销的一些话术和可能遇到的问题有确切的了解，平时周末和暑期也曾在培训学校和装修公司从事电话邀约工作，在不断的实践过程中，逐渐地对这份工作产生了极大的兴趣。 1.3岗位发展途径

根据来电者的信息向其他部门或岗位转达客人的要求。对于现在的我，应该在英语口语练习上着重加强。今后对于自身的职业规划，是想在自己家乡的酒店工作，计划利用大一下的暑假时间到正式开始酒店行业话务员的工作，并做一本工作日记，将每天遇到的问题和自身出现的问题记录下来，若能自己解决的就自己解决，不能解决的观察身边的人是怎么解决，向前辈请教。在兼职期间努力工作，不抱怨不偷懒，把工作当成自己的事来做，

给上司留下一个好的印象，以求能长期在该酒店兼职。

三、岗位特别需要重视问题

3.1与各部门情况结合

前厅在整个饭店的管理的过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助客人解决问题。例如当客人换房时要及时给予开启话机权限，若前台无通知，总机看到电脑中显示“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。 3.2岗位容易出现的问题

总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽，直接为客提供转接电话及留言，叫醒，查询等项服务，在总机服务工作岗位中特别需要重视的问题在于熟练使用办公软件，熟悉至背诵酒店具体概况，背诵酒店二级以上所有领导的电话，能听音辨人，包括背诵酒店各部门各房间的电话号码，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。（1）在电话转接服务中，经常会碰上一些“小姐”的骚扰电话，此时不管是谁的电话，所有的电话接听都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉；（2）在叫醒服务时应该认真核对房号以及叫醒时间并做好交接工作；（3）在问询服务时，若有客人主动要求和话务员聊天，在客人谈论的内容与酒店工作内容不相关的情况下，应该委婉地告诉客人，在上班不能与之聊天，请客人谅解。 3.3自从从事岗位的不足处、如何避免

若自身想要从事该岗位，我认为自己最大的不足之处在于不能够及时应对突发状况以及不能够流利的与外宾进行流利的会话，或者记录外宾所说的内容。因此，根据以上两点状况，（1）我会在实习过程中做一本工作日记，将每天遇到的问题和自身出现的问题记录下来，并且每日复习，举一反三联想各种突发状况，提高自己应对突发事件的能力，（2）多看国外的影视作品，第一遍不看字幕，第二遍看字幕，做笔记，多背，多读，平时有机会多和同学联系以提升自己的口语能力。

借鉴《前厅客房与服务管理》

2015年6月1日

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/rat3.html