XXX公司客户来访接待手册

文件编号：HSWIADM2016001 版 次： 第 2 版 密 级： 3

XXX公司

客户接待流程及标准手册

拟制：行政后勤管理中心

审核：

批准：

日期：

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一、目的

客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。

二、范围

本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类

A 级：贵宾接待（重要客户）

客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流

B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工

1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；

（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；

（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）

（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；

（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

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（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；

2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。

（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；

（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；

（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；

（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；

5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；

3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。

（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）

（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；

（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；

（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。

4、各接待协助部门：负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

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五、接待流程

级别流程 接待人员 A级 重要客户 总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理 B级 业务客户接待 副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理 C级 一般来访客户接待 主要陪同人员 对接部门总经理或主管、业务员等 迎接客户 机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项： 1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通； 准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应及时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开； 3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟悉的客户，则不必介绍，握手、互致问候即可。 公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。 会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前会议室 准备公司简介（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置。 前台→车间（指定线）→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→实验室→研发中心→返回会议室 展示厅 请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问。 介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。 公司 座谈 参观线路 参观介绍 车间 1、准备工作

1.1.确认客户信息及来访情况

（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否需安排接机/接站）； （2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要总裁陪同）； （3）客户接待的级别及接待规格；

（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；

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（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；

（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或PPT演示文件）。 1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认： （1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；

（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）； （3）询问所需会议室是否闲置； （4）要求会见的领导是否可安排；

（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。 1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》

(1）《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确；

(2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接待信息。

2、确定客户接待计划

客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。

2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、销售的分管领导或总裁审核；

2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。

2.3.制定日程安排需注意事项：

每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。

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市场人员/联络人 销售管理中心 行政后勤管理中心 是否需 要车辆? 接待准备 8 申请派车 是 派车申请单 否 是否参 观车间? 9 发布参观信息 10 安排行程计划 11 准备演示文稿 12 参观展示厅 商务会谈 陪同参与 商务会谈 13 PPT介绍公司 14 参观车间 商务结束 接待结束 15 客户交流信息 汇总与反馈

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十、商务接待中的座次安排（图）

1、关于会议主席台座次的安排

（1）主席台必须排座次、放名牌，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。 （2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

（3）几个领导同时上主席台，通常按职务排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场前再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名牌，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。

? 主席台人数为奇数时

? 主席台人数为偶数时

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2、关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

中餐桌

西餐桌

3、签字仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

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驻机构 客户接待流程及标准手册 4、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

5、商务会议座位安排。（A为客方席，B为主方席） 长条桌

沙发席

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? 与外宾或客户会谈

注：A为主方，B为客方

? 与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导

附表1：《客户来访接待通知单》

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客户来访接待通知单

一、客户信息栏 客户单位名称 来访人数 来访名单及职务 来访目的 到达日期 航班号（车、船次） 出发时间 客户联系人 公司联络人 返程票 二、接待要求 接待级别 迎接地点 欢迎人员 其它要求 □一级 □二级 □三级 □客人自助 □机场 □火车站 □码头 □公司门口 □其它： □总裁 □副总裁： □部门经理： □接待人员： □指定人员： □ 需持鲜花迎接 □打电子屏欢迎牌/喷泉 □打欢迎横幅 □ 车型有特殊要求：□5380 □6696 □5568 一类酒店 （300-500元/间） 住宿标准 二类酒店 （200-300元/间） 三类酒店 （120-200元/间） 房间类型 住宿费用 就餐费用 礼品类别 礼品价值 送礼时机 送到地点 □源中园 □七星宾馆、、、 □锦江之星 □湖景酒店、、、 □东申酒店 □、、、 □已订 □待定 到达时间 手机号 手机号 男： 女： □参观 □验厂 □验货 □签合同 □商务洽谈 □顺访 □审核 □游玩 □其它： 月 日 时 分 从 出发至 男 人 女 人 月 日 时 分 从 至 月 日 时 分 从 至 预订标准间 间，豪华间 间，套房 间 □公司全部承担 □ 客人付 元/天/人，其余由公司承担 □ 客人完全自理 □ 公司只承担房费，其它费用自理 □ 公司全部承担 □ 公司承担接风、送行，其余客人自理 □ 客人完全自理 □ 在公司餐厅就餐 □ 电器类 □ 文化类 □ 工艺品类 □ 生活类 价值 元/件左右，共 份 □ 领导会见时 □ 送行时 □ 其它 □机场 □火车站 □码头 □其它： 填单人： 部门： 分管领导审核： 总裁批准：

附表2

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接待计划及日程安排

日期 时间 地点 内容 执行人 陪同人 计划落实情况 注：蓝线部分由项目责任人或接待人员填写。

项目责任人拟制： 接待人员：

审核批准： 日期：

附表3

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公司签约食宿酒店一览表

酒店名称 电 话 价格情况 地理位置 饮食特色 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准：

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