市长质量奖自评报告（4.6 测量、分析与改进）

4.6 测量、分析与改进

4.6.1测量与分析

公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。 4.6.1.1绩效的测量

a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

1）数据、信息的选择

从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：??

公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。

给出绩效分解流程图

图4.6.1-1

给出公司主要绩效测量指标 表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标

序号 类别 绩效指标 销售收入 1 财务绩效 主营业务利润 利润总额 净利润 测量方法 会计 会计 会计 会计 测量频次 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 数据来源 财务部 财务部 财务部 财务部 总资产贡献率 资本保值增值率 流动资产周转率 资产负债率 应收账款周转次数 销售利润完成率 2 市场绩效 货款回笼率 产销率 客户流失率 客户满意度 质量理赔率 投诉处理率 交货及时行 3 产品和服务 客户升级投诉次数 客户档案完整性 市场月度调研报告提交及时性 内部满意度 人员招聘到岗及4 人力资源 时率 人员流失率 工伤事故费用 领导满意度 社会责5 任和企业道德规范 工伤事故费用 纳税 会计 会计 会计 会计 会计 会计 会计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 统计 会计 1次/月 1次/月 1次/月 1次/季度 1次/季度 1次/月 1次/月 1次/月 1次/年 1次/年 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 营销部 营销部 售后服务 售后服务 售后服务 营销部 售后服务 营销部 营销部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 财务部 2）数据、信息的收集和整理

①内部数据、信息的收集与整理

公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。

表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表

信息系统 办公OA系统 经济分析会 专题协调会议 财务报表 QC小组 主要数据内容 生产、采购、销售等情况 生产经营完成情况 生产、采购、销售等情况 财务完成情况 质量情况 整理方式 按日统计 按月度统计 不定期 按月度统计 按月度统计 ②外部数据、信息的收集与整理

公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表4.6.1-3所示。

表4.6.1-3 外部数据、信息的收集与整理

数据类别 全行业数据 竞争对手数据 标杆数据 顾客与市场数据 原材料数据 数据来源 行业协会、统计局 收集方式 行业协会等相关资料 行业会议、调研报告、第三行业年度分析报告、交流资方（合作伙伴） 行业协会等 顾客、第三方机构 互联网、供应商 料、考察访问、认证咨询 交流资料等 调研访问、交流 上网询价、调查等 b) 充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新 1）与历史数据比

公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。

2）与竞争对手、标杆企业比

公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。

可列表比较

c) 确保绩效测量系统的适应性和敏感性

公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

（1）根据战略要求进行调整

公司以2010-2020年中长期发展战略规划为纲领，每年根据年度绩效测量结果，进行系统分析评价，并及时根据评价结果对测量系统进行调整，准确跟踪企业经营发展状况，有效保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

（2）根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行调整

公司以顾客、供应商和其他相关方关注为焦点，适时对绩效测量系统进行调整，以满足顾客等相关方的诉求，达到企业和相关方共赢的目的。 4.6.1.2绩效分析

a)系统分析、科学评价

公司对绩效的分析与评价工作相当重视，主要评价方式有管理评审、经营分析会、专题研讨会等，通过这一系列的活动，对公司战略规划目标、年度目标和各过程关键测量绩效、公司级测量绩效进行系统的分析和科学的评价，以确保规划、目标和各绩效测量指标的有效性和科学性。公司主要绩效分析、评价见表4.6-4所示。

表4.6.1-4 主要绩效分析方法

评价方式 管理评审 专题会议 经营分析会 分析评价内容 过程绩效 过程绩效 经营绩效 分析评价方法 讨论、会议评审 讨论、分析 讨论、分析 频次 1次/年 不定期 1次/责任部门 中高层领导 中高层领导 分析结果 会议纪要 会议纪要 中高层领导 会议纪月 董事会会议 经营绩效 讨论、分析 1次/季 高层领导 要 会议纪要 b）及时传递、有效支持

（1)通过总经理办公(扩大)会议，将公司分析确定的战略计划和部署传递给各部门。

（2）通过每月的月度分析报告和会议，并将分析结果以会议纪要的形式下发，将生产经营目标、绩效的分析结果传递到各部门。

（3）针对测量和分析所得信息的用途和范围，选择了恰当的其它信息沟通工具，如利用公用数据库、内部网站、内部刊物、电子邮件、宣传板报或以内部文件方式传递。

主要绩效分析结果的传递与应用见表4.6-5所示。

表4.6.1-5主要绩效分析结果的传递与应用

分析结果 全行业数据 竞争对手数据 标杆数据 生产经营目标数据 经营业绩数据

传递方式 内部网站发布 电子邮件、内部文件下发 电子邮件、内部文件下发 网站发布、会议纪要 电子邮件和内部文件 应用范围 高级管理人员 相关管理人员 中层以上管理人员 全公司 全公司中层以上人员 4.6.2 信息和知识的管理

信息是一种时效性非常强的重要资源，信息和知识管理是提升公司核心竞争力的重要手段。对于信息的收集和应用，公司依据信息的类别具体由各职能管理部门负责，并分头进行各类信息和知识的收集、处理和传递，积极将信息转化为可用知识，充分实现内部资源共享的同时，有效应用于公司经营管理各过程的完善和改进。

4.6.2.1 数据和信息获取

a) 基于相关方需求的数据和信息获取

为使员工、顾客、供方和合作伙伴能获得高质量的、及时的数据和信息，公司通过顾客满意度调查、员工满意度调查、查询行业杂志、参加展览会等多种方式获取内外部信息，并通过电子邮件、报告、讨论交流等方式予以传递，见表4.6.2-1。

表4.6.2-1 内外部信息获取与传递表

类别 信息内容 获取途径 传递方式 OA、HR等信息系日常经营信息、计划与员工 总结、知识经验、员工满意、个人能力与综合素质等 员工满意度调查、绩效考核、会议、文件等 统、网站、电子邮件、论坛、报表、文件、公布栏、电话、传真、座谈会等 顾客满意度调顾客需求量、顾客偏好、顾客满意度、 公司网站、订货查、电话咨询、会、展览会、电话、顾客投诉、销售传真、电子邮件、人员走访、市场信函、宣传册、酒调查、媒体等 供应商会议、产会等 顾客 供应商 采购计划、通知公告、质量整改信息等 品订货会、订单、各种表单、电话、供方评审、合同传真、电子邮件、管理、文件记录等 信函等 合作项目推进程度、技合作伙伴 术点讨论分析、经验交流等 企业网站、会议互访、电话、传真、记录、报表等 电子邮件、信函等 公司制定了《公司信息化管理制度》、？？等管理制度，建立了ERP信息管理系统，便于相关方获取所需要的数据和信息。

b) 确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性

为确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性，按照《公司信息化管制度》、《机房管理制度》、《员工上网行为控制管理方案》，对信息平台进行管理，并采取有针对性的措施（见表4.6.2-2），保证网络系统的持续有效运行。

类别 表4.6.2-2软硬件的可靠性、安全性、易用性措施表

措施 可靠性 ? 采用软件技术和硬件技术相结合的方式，重要的信息系统都采用了负载均衡架构，当使用人数过多或有一台服务器关闭时，业务自动转到备用服务器上处理。 ? 设立了VPN服务器，外网只有通过VPN才能访问系统中心内网上的资源明仔内网中建立了技术先进的防火墙、防病毒系统，防治外部人员入侵信息系统来窃取公司机密信息。 ? 公司采用了高性能的硬件来保证信息平台的可用性，网络应用了高性能的光纤，数据库服务器和应用服务器运用了高性能的服务器。系统充分利用人际交互设计的原理，开发了均有人性化的操作界面，保证信息平台在使用过程中的高效、便捷。 安全性 易用性 c) 充分配备软件和硬件系统，满足组织战略与发展需要

适应公司的战略规划与发展方向，通过规划、建设、改进来不断完善公司获取与传递信息的设施。

公司已建立以现代IT技术为主要手段，覆盖公司各个部门的综合信息管理系统，有效解决了“信息孤岛”问题。公司还对现有的信息系统不断进行优化与改进，采用先进技术，提升信息系统效率，保证数据和信息获取方便、快捷、安全、高效。

4.6.2.2 组织的知识管理

a) 分类收集，充分共享

公司确定信息中心为知识管理的总体管理部门，制定了《文件管理制度》、《信息化管理条例》、《合理化建议管理办法》、《员工座谈会制度》等制度，公司各职能部门根据自身的职能管理范围，分类收集来自公司内、外部的各类知识信息，并及时将其进行处理、传递，并结合公司的实际进行转换利用、吸收，转化为公司自身的知识资产。知识分类管理见图表4.6.2-3。

表4.6.2-3 公司知识管理系统 知识类别 企业文化、员工合理化建议、人力资源管理、培训教材等 企业规划、企业管理、管理创新知识等 图纸、技术文件、技术诀窍、专利技术、专业技术论文等 质量管理、质量创新、质量案例等 市场、营销以及来自顾客、竞争对手方面的信息 采购供应以及来自供应商的信息 财务管理、成本控制、财经制度等 生产管理、设备管理、安全管理等信息 管理部门 管理中心 管理中心 技术中心 质量管理部 营销中心 采购中心 财务中心 生产中心 公司还采取了以下措施来保证知识的共享：

①公司外联网与内联网为公司的内外客户提供了大量的信息，网站已经成为公司内外传播的最重要渠道之一。

②公司积极向标杆企业学习，建立持续改进机制，让创新持之以恒。公司开展与标杆企业互动座谈，与国内国际先进企业、研究机构开展项目合作来获取更多最佳实践的机会

③为构建和谐阳光企业，拓宽集团公司领导和广大员工的沟通渠道，广泛听取员工意见、建议和要求，发动广大员工积极参与企业管理，工商发展大计，特制订员工座谈会议制度。会议每季度召开一次，会议采取领导和员工代表座谈形式，由公司领导通报企业生产经营、重大发展事项和有关职工切身利益等方面情况；征求员工代表的意见和建议，了解员工思想动态和利益诉求，来实现信息共享、知识共享。

b) 信息与知识的保护

公司制定《信息化管理条例》制度，并采取有针对性的措施(见表4.6.2-4)，确保数据、信息与知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

表4.6.2-4 信息与知识的保护措施

内容 完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性

措施 提供多种渠道（例如：访问网站、订阅报刊杂志、参加行业会议、展销会等），倡导全员参与，按部门职能分类收集、整合来自公司内外的数据信息和知识，确保完整性。 各岗位责任人在业务产生时及时维护相关数据信息，依靠高效的信息系统确保各类数据信息和知识的及时传递、及时反馈。 各职能部门分类审核并综合评价论证，确保数据信息的可靠性、一致性。 所有文件均由专人负责，受控发放，文件资料均分为电子资料和纸质资料管理，确保存放的安全。办公用电脑专人专用，每年对数据进行备份。 建立良好的业务流程规范，具有对信息及知识的检查和审核制度。 员工入职时都要签署信息管理保密协议。 4.6.3 改进

公司以战略目标为导向，通过层层分解关键绩效指标，建立并实施绩效管理体系，从（2008）年开始，公司就导入卓越绩效模式，通过卓越绩效管理？？？，开展以卓越绩效为框架的绩效改进系统，推行全面的改进活动。 4.6.3.1改进的管理

（1）明确所有部门和层次的改进计划和目标

公司根据企业核心价值观和战略发展要求，通过各种途径识别公司内外部改进机会。公司的改进流程如图（ ）所示。

图 改进流程（计划——评价） （根据图，简单说明改进计划、改进目标如何确定） （2）实施和测量改进活动

公司根据所采用的方法建立相应的管理制度确保改进活动的实施、跟进和监

测，如表（ ）所示。

表 改进的实施和监测方法 改进方法 日常决策改进 管理制度 实施概要 跟进方法 《生产经营分析召开例会，对需改例会跟踪 制度》、《经营班子进的问题形成会周列会制度》 议决议，落实相关责任人和时间 日常改进 《合理化建议管开展合理化建议活动跟踪 理办法》、《员工座活动，对合理化建谈会制度》 议和意见进行落实 年度决策改进 《会议管理制度》 召开年度、半年度会后跟踪 总结大会，形成会议纪要，落实相关责任人和时间 专项改进 《会议管理制度》 召开专题会议，对会后跟踪 需改进的问题形成会议决议，落实相关责任人和时间 QC小组 《员工奖励办法》 开展QC小组活日常跟踪 动，持续改进产品质量 3.评价改进的成果

公司根据改进目标的完成情况，定期对改进效果进行评价，并对改进成果进行激励。如表（ ）所示。

（1） 评比

根据各层次绩效指标改进程度和项目成果评估结果，设立多种奖项，每年召开表彰大会。 （2） 考核

公司明确要求各部门定期评价改进工作的进展情况，并将评价结果纳入部门和员工的考核。

（3） 分享

以发布会、项目例会等形式定期召开成果发布，实行成果共享。 表（ ）评价与激励

项目 日常决策改进 评价 项目总结评比 激励机制 改进专项奖（如：最佳团队奖） 技术创新 QC小组 合理化建议 5S\\现场管理 精细化管理

4.6.3.2 改进方法的应用

a)利用多种形式开展改进活动 1）日常决策改进

公司每年进行卓越绩效自我评价来识别改进的机会，驱动一系列的改进和创新；通过绩效评审会议，确定改进的优先顺序。

2）技术创新、管理创新

公司积极鼓励团队、员工进行技术或管理等内容的创新，提高企业经营效益，达到卓越绩效的目的。

3）QC小组

公司通过QC小组活动，持续改进、提升产品质量。 4）合理化建议

公司常设合理化建议箱，定期收集整理合理化建议，把合理化建议应用于企业各层面的活动，并对优秀的合理化建议团队和个人进行奖励。

5）5S/TPM

公司成立现场管理督查小组，每月不定期对各下属子（分）公司进行5S现场检查，并对检查结果进行评分考核、曝光，促进5S管理良好运行。

技术创新成果评估 QC小组成果评比 合理化建议效果评估 现场管理检查评分 精细化管理评价 技术创新奖 QC小组成果奖 合理化建议奖 现场管理奖 精细化管理奖 6）流程优化

公司关注顾客、供应商等相关方焦点，不断进行《订单管理流程》、《计划排单管理流程》等流程设计和优化，提高工作效率。

7）精细化管理

公司积极推行精细化管理活动，每年在各下属子公司中评比精细化管理奖，促进各公司之间的良性竞争。

8）职工代表座谈

公司每季度组织进行职工代表座谈会，广泛听取员工在工作、生活上的心声，70%以上的建议和意见达到有效落实，促进企业和谐发展。 （根据企业实际情况写，注意和上面两张表的一致性）

b).统计技术和其他方法的应用

公司充分利用统计技术和其它方法，获取组织所需的数据和信息，对这些数据和信息进行测量和分析，总结经验，寻找不足并采取措施改进。对存在问题运用PDCA循环的原则进行改进，如质量问题的六步曲分析，识别各种渠道反馈的问题，逐一进行原因分析，针对性的确定对策并加以实施，达到不断持续改进。如表（）所示。

表（）统计技术应用

改进方法 顾客满意度调查 QC小组 经营分析 质量分析 产销率分析 库存分析 常用工具 鱼刺图、饼图 改进典型案例 顾客满意度的提升 柱形图、条形图、折线图、 产品质量的改进、提升 柱形图、条形图、折线图 柱形图、条形图、折线图 柱形图、条形图、折线图 条形图、折线图 经营状况绩效对比 产品一等品率的控制 产销率控制、分析 库存控制、分析

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