毕节市旅游监管服务及质量提升实施方案【模板】

xx市旅游监管服务及质量提升实施方案

为推动全市旅游行业管理水平和服务质量提升，夯实旅游经济井喷式增长根基，根据《xx市人民政府关于加快推进旅游业供给侧结构性改革的实施意见》，制定本实施方案。

一、工作目标

加快旅游行业治理能力，推动旅游市场秩序更加规范、旅游标准体系更加完善，旅游企业及从业人员文明意识、服务意识、质量意识、自律意识、标准意识和品牌意识普遍增强，旅游整体服务质量明显提升，构建更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境，实现毕节全域处处是风景、人人是形象，不断提高游客满意度和毕节旅游形象美誉度。

二、工作任务

（一）提升旅游市场治理能力

1.推动建立旅游市场综合监管体制机制。强化联动监管，建立健全旅游、公安、交通、物价、市场监管、食品药品监督等部门联席会议制度，构建集投诉、调解、审理等为一体的旅游市场管理机构，快速处置旅游投诉和治安案件。积极推动“1+3+N”旅游监管模式创新，完善百里杜鹃景区、织金洞景区旅游警察、旅游法庭、工商旅游分局运转。与工商、物价、文化等职能部门进行联动调解，形成监管合力，监管引导好旅游行业运营秩序，切实维护游客的合法权益。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市公安局、

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市交通局、市工商局、市质监局、市食品药品监督管理局、市文广局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

2.全面实施“双随机一公开”监管改革。依托“贵州省双随机监管平台”，推动全市旅游系统建立健全检查事项清单、检查对象名录库、执法人员名录库。全面推行随机抽查，加强事中事后监管，着力打造公平竞争的旅游市场环境和法治化、便利化营商环境。

责任单位：市旅游发展委等；各县（自治县、区）政府（管委会）

3.开展旅游市场监管“升级行动”。培育旅游市场文明有序工营模式，采取明察与暗访，专项整治与日常监管、执法监督与社会监督相结合等方式，依法严厉打击“不合理低价游”、欺客宰客、强迫或变相强迫消费、虚假广告、价格欺诈、无证无照经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法行为。对旅游车辆“导游专座”设置情况开展督促检查。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市公安局、市交通局、市工商局、市质监局、市食品药品监督管理局、市文广局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

4.充分发挥旅游行业协会在贯彻法律法规、促进行业自律、提升服务技能等方面的桥梁纽带作用。以旅游企业为主体，推动健全完善旅游企业内部服务质量控制、宾客意见收集反馈和持续改进机制，促进旅游企业管理水平、服务质量和自身素质的提升。维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员合法权益。

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责任单位：市旅游发展委等；各县（自治县、区）政府（管委会）

（二）提升旅游行业服务技能

1.开展旅游行业大培训。以职业道德、文明素养、礼仪礼貌、服务标准、服务技能、安全意识、法律知识等为重点，市县两级分层分类开展从业人员培训。开展好“万名旅游英才培养计划”，加大旅游人才队伍建设。举办旅游行政管理人员、旅游企业管理人员培训班。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。加大贵州工程应用技术学院、**学院等高校旅游专业院（系）对接工作，整合教育资源创新旅游人才培养模式，定期邀请省旅发委、省级旅游高校专家、学者赴毕开展旅游业发展新形势、导游知识更新等培训课程，市内各景区为旅游专业学生提供带薪实习岗位，为多语种导游、少数民族导游开辟专业人才引进就业渠道，为导游人才储备打下坚实基础。

责任单位：市教育局、市人才办、市旅游发展委等；各县（自治县、区）政府（管委会）

2.通过行业大竞赛带动行业大练兵，提升旅游行业员工业务素质和服务水平，促进服务技能学习交流，培养和储备旅游行业服务人才。发挥典型模范示范作用，举办全市“满意旅游”企业创建和“旅游服务之星”竞赛活动，评选发布一批旅游服务之星和满意景区、满意饭店、满意旅行社等满意旅游系列品牌。

责任单位：市旅游发展委等；各县（自治县、区）政府

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（管委会）

3.推动旅游诚信机制建设。探索完善旅游企业经营管理负面清单制度及质量信用公示制度。依托全省信用信息共享交换平台，定期公布旅游企业、从业人员不文明、不守信行为记录，加大对不文明行为及旅游失信惩戒力度。

责任单位：市旅游发展委、市公安局、市交通局、市工商局、市质监局、市食品药品监督管理局、市文广局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

（三）提升旅游服务标准化水平

1.加大标准推广实施力度。推动实施《特色酒店设计、设施及评价规范》、《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》、《贵州省乡村旅游经营户（农家乐）服务质量等级划分与评定》、《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》。推进加强乡村旅游点建设和服务标准化管理，开展乡村旅游管理者和从业人员服务规范培训，加强乡村旅游厕所和厨房的废水、废弃物环保处理，评选发布一批乡村旅游星级村寨、客栈和经营户。

责任单位：市旅游发展委、市环保局、市工商局、市质监局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

2.发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用。切实维护标准的权威性，严格按照旅游星级饭店、A级旅游景区等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降等、摘星摘牌机制。

责任单位：市旅游发展委等；各县（自治县、区）政府

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（管委会）

（四）提升旅游安全应急保障水平

1.推动旅游安全大检查常态化。对旅游景区、乡村旅游点、宾馆饭店、停车场等旅游集散场所定期开展拉网式排查。强化旅游安全重点环节监管，开展“旅游包车”、电梯等旅游设备设施安全隐患专项整治行动，对达不到安全要求的坚决停止运营使用。高危险性旅游活动项目，必须制定严密的安全保障和应急救援措施。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市公安局、市交通局、市工商局、市质监局、市食品药品监督管理局、市文广局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

2.完善旅游应急保障保险体系。加强旅游安全保障体系建设，深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。探索建立旅游企业安全风险评估制度。严格落实值班制度，认真做好应急值守、安全检查、信息报送、组织协调等工作。力争全年无较大旅游安全事故发生。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市公安局、市交通局、市工商局、市质监局、市食品药品监督管理局、市文广局等；各县（自治县、区）政府（管委会）（五）提升快旅慢游服务供给

1.建立健全旅游服务信息化支撑体系。推动全市重点涉旅场所无线网络和4A级以上景区、四星级以上饭店免费WiFi全覆盖。加快推进智慧旅游建设，制定实施“大数据旅

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游”行动计划，整合全市“智慧城市”“数字毕节”等涉旅大数据或信息化建设成果资源，建成xx市市级游客集散中心、智慧旅游综合数据中心，智慧旅游图片库、视频库、攻略库，智慧旅游公共服务平台、智慧旅游综合指挥平台、智慧旅游电子商务平台等，实现对各旅游景区旅游情况的实时监控、发布，利用大数据优势提升景区服务和监管能力。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市电信公司、市联通公司等；各县（自治县、区）政府（管委会）

2.加快打造旅游厕所升级版。开展A级旅游厕所质量等级认定工作，力争“100个旅游景区”、高速公路服务区、乡村旅游示范点、重点旅游城镇、旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游步行街区的旅游厕所100%达标。在5A级景区设立“第三卫生间”。

责任单位：市发展改革委、市旅游发展委、市住建局、市规划局、市城管局等；各县（自治县、区）政府（管委会）

3.提升住宿接待质量。推进星级旅游饭店、特色酒店等接待设施建设，大力发展特色民宿、精品客栈、绿色饭店、主题酒店、度假酒店、乡村旅舍和家庭化公寓式非标住宿，大力引进国际国内知名度假酒店品牌，优化全市旅游住宿供给结构。

责任单位：市发展改革委、市商务局、市旅游发展委、等；各县（自治县、区）政府（管委会）

三、推进步骤

（一）持续开展旅游市场秩序整治及安全生产大检查

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联合相关部门，采取明察与暗访、专项整治与日常监管、执法监督与社会监督相结合等方式开展旅游市场秩序及安全检查，尤其在小长假、黄金周及重大节庆活动前深入开展旅游市场秩序整治及安全隐患排查工作。各县（自治县、区）每年开展旅游市场秩序整治及安全检查不少于10次。市级开展旅游市场秩序整治及安全检查不少于10次。

（二）组织开展旅游行业大培训大竞赛活动

从2018年－2020年，各县（自治县、区）每年举办旅游行政管理人员、旅游企业管理人员培训班、乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训班、导游人员讲解专题培训班等各类旅游行业从业人员培训班5期以上，培训500人次以上。市级组织旅游行业从业人员培训班5期以上，培训1000人次以上。市级每年组织“满意旅游”企业创建和“旅游服务之星”竞赛活动，评选发布一批旅游服务之星和满意景区、满意饭店、满意旅行社等满意旅游系列品牌。

（三）推进旅游配套服务设施建设升级发展

1.2017年9月底前，启动一批景区依托型度假酒店、主题酒店和乡村旅游依托型的民宿、客栈的规划建设，推进A级旅游厕所、“第三卫生间”和一批停车场的建设。

2.2018年，xx县、金xx县、xx县、xx县、百里杜鹃管理区各建成1家以上达4星级标准的精品主题酒店或度假酒店、2家以上特色民宿或精品客栈，其余县（区）建成1家以上主题酒店或度假酒店、2家以上民宿或精品客栈。

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2020年，各县（自治县、区）均有1家达五星级标准的酒店、度假酒店或主题酒店，全市四星级标准以上酒店达40家，五星级标准的酒店、度假型酒店或主题酒店不少于10家，精品客栈和民宿不少于20家。

3. 2017年全市新增4A级旅游景区1家以上，3A级景区5家以上。2017年启动大方油杉河景区创建4A级景区筹备工作，纳入2018年申报计划。2018年底新增4A级景区1家以上，全市3A级以上景区达22家。到2020年，全市力争5A级景区新增一家，4A级景区增加4家，总数达8家，3A级以上景区达40家。

4.2017年7月启动全市乡村旅游质量等级评定工作，对乡村旅游村寨、乡村旅游经营户进行摸底，申报评定一批乡村旅游村寨、客栈和经营户。

5. 2017年底实现全市重点涉旅场所无线网络和4A级以上景区、四星级以上饭店免费WiFi全覆盖。

四、相关要求

（一）加强组织领导。各县（自治县、区）、市直各相关部门要根据本方案结合实际制定具体实施方案，分解目标任务，明确工作职责，建立领导机构和工作机制。市旅游发展和改革领导小组要组织对旅游监管服务及质量提升工作进行督促检查，确保各项工作落到实处。

（二）加大投入力度。各县（自治县、区）要按照市委、市政府的部署，在保障公共服务类旅游服务体系建设投入的同时，建立旅游配套服务体系建设发展促进基金。主要用于

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扶持星级饭店、A级景区、旅行社等提升管理水平和服务水平，支持景区、乡村旅游村寨、新建（改扩建）度假酒店（度假村）、主题酒店、精品客栈、特色民宿、乡村旅舍等贷款贴息补助，开展行业教育培训和品牌创建等工作。

（三）强化绩效考核。将推进旅游监管服务及质量提升工作纳入各级各有关部门工作年度目标管理，作为考核各县（自治县、区）旅游工作实绩的重要内容，定期进行督促检查和考核。强化考核结果运用，推动全市旅游服务体系建设上台阶。

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