西安财经学院行知学院 doc李丹论文初稿geshi(1)

毕业论文(设计)

论文题目: 旅行社员工流失原因分析及对策

系 (室）： 工商管理系 专业班级： 旅游管理0802班 学生姓名： 李丹 学 号： 0803040231 指导教师： 赵鹏

完成日期： 2012 年 5 月 19 日

旅行社员工流失原因分析及对策

内 容 摘 要

旅行社是智力密集型企业，旅行社之间的竞争更多地体现在人才的竞争上，而目前我国旅行社员工流失率过高的现象，严重影响了旅行社的正常经营，大大的削弱了旅行社的竞争力，怎样留住并吸引人才是旅行社不得不重视的一个问题，本文根据我国旅游业发展现状，在诸多学者研究成果上，分别从社会经济因素、公司组织自身因素、员工自身因素三个方面进行分析，得出员工流失的根本原因，之后又分析员工流失对旅行社造成的影响，最后根据原因分别从社会经济、公司组织、员工自身三方面提出解决员工流失的对策，对我国旅游业健康快速的发展有着重要的意义。

关键词：旅行社 员工流失 原因 对策

Travel agency employee turnover reason analysis and the

countermeasure

Abstract

Travel agency is a knowledge-intensive enterprises, the competition between travel service is reflected in the talent competition, but the present our country travel agency the high staff turnover phenomenon, has seriously affected the normal operation of travel agencies, greatly weakened the competitiveness of travel agency, How to retain and attract talent is the travel agency must take seriously a problem, according to China's tourism industry development present situation, the research achievements of many scholars, from the social economic factors, organizational factors, their three aspects to carry on the analysis, the fundamental reason for the loss of the staff, after the analysis of staff loss on travel agency impact, according to the reasons respectively from social economy, organization, employee oneself three respects put forward to solve the countermeasure of employee turnover, on China's tourism industry healthy and rapid development of important significance.

Key Words: Travel Staff turnover The causes Countermeasures

目 录

序 言 ..................................................... 1 一、我国旅游业发展现状 .................................... 1 二、我国旅行社员工流失现状及对旅行社的影响 ................ 3

（一）我国旅行社员工流失现状 .............................................. 3

（二）旅行社员工流失对旅行社的影响 .................................. 3

1、员工流失导致旅行社客源的流失、泄露商业机密 ........... 3 2、员工流失导致旅行社导致旅行社经营成本增 ............... 4 3、员工流失导致旅行社声望、形象降低 ..................... 4

三、旅行社员工流失主要原因分析 ............................ 4

(一)社会经济因素 ....................................................................... 4 1、薪酬福利水平低，需求不能得到满足 ................................ 4

2、导游人员没有树立良好的社会形象 ....................... 5 3、没有长远的人力资源规划 ............................... 5 （二）企业组织因素 .................................................................. 6

1、缺乏人本化管理 ....................................... 6 2、没有完善的激励制度 ................................... 6 3、没有形成自己的企业文化 ............................... 7 4、没有对员工进行职业生涯规划 ........................... 7 (三)员工自身因素 ....................................................................... 7

1、对自己工作定位不明确 ................................. 7 2、处理各种人际关系 ..................................... 8 3、身体健康因素 ......................................... 8 4、对导游职业的误解 ..................................... 8

四、对旅行社员工流失的的对策 .............................. 8

（一）、社会经济方面 ................................................................ 8

1、建立完善、合理、公平的薪酬福利制度 ................... 8 2、树立导游人员良好的社会形象 ........................... 9 3、注重旅行社长远的人力资源培训 ......................... 9 （二）公司组织方面 ................................................................ 10

1、建立人本管理对策 .................................... 10 2、建立良性有效的激励机制 .............................. 10 3、建立企业文化，增强旅行社员工之间的凝聚力 ............ 11 4、重视员工的职业生涯规划，满足员工自我实现需求 ........ 11 5、建立学习型企业组织 .................................. 12 （三）员工自身因素导致流失的对策 .................................... 12

1、定位目标合适 ........................................ 12 2、处理好各种人际关系 .................................. 12 3、身体健康因素 ........................................ 13

结语 ..................................................... 14 致谢 ..................................................... 15 参考文献 ................................................. 16

序 言

当前旅游业已经成为世界经济中发展最快、创汇最多、带动面最广、开放度最高、创造就业机会最多的“朝阳”产业。改革开放以来，我国旅游业迅速发展，在国民经济中占有越来越重要的地位。旅行社是智力密集型企业，人才是旅行社最积极最基本的因素，当前旅行社员工流失率高达20%，远远高于其他行业，过高的人才流失率严重制约和影响我国旅行社和旅游业的发展。人才是旅行社经营，随着旅行社之间竞争的日趋激烈，对于人才争夺也越来越激烈，人才的流失将大大削弱旅行社的竞争力。导致人才流失的的因素非常多，比如待遇欠佳、缺乏沟通、人际关系紧张、职业厌倦、个人发展阻碍等等。

本文通过阅读大量的相关文献、报刊以及与旅行社相关工作人员的交流和沟通，以我国旅游业发展的现实状况为依据，把我国旅行社员工作为主要研究对象，分析了我国旅行社行业员工流失的深层次原因，即社会原因、旅行社自身和员工个人因素。从宏观层面出发分析旅行社人才流失的真正原因，并辅之以其它科学理论加以论述，找出了我国旅行社员工流失的问题，分析了这些问题，建议进一步完善我国旅行社员工管理制度，提出了完善薪酬制度、注重旅行社长远的人力资源培训、实行人性化员工管理模式、形成有自己的企业文化等以达到有效改善我国旅行社员工流失现象的目的，促使我国旅游业能走上更快更优质的发展之路。

一、我国旅游业发展现状

中国旅游业是一个新兴的产业部门，被称为“永远的朝阳产业”“永远的环保绿色产业”“国民经济提升的催化剂”它虽然起步较晚，但已在改革开放中，伴随着国民经济的腾飞而发展起来。旅游也是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，国内旅游业的发展趋势是由旅游消费水平向高收入发展，旅游人数稳步增长，有组织的团体将逐步增加，旅行的路线有短途到长途发展，旅游方式多样化，国内旅游业在国民经济中的地位和作用日益增加。 旅游业本身包括行、游、住、吃、购、娱六大要素，它所需要的硬件装备，所消耗的食物饮料和日用品以及一部分游览内容，都为其他产品开辟和提供了新的市场，为社会增加了就业机会，并大大改善了城乡面貌。我国旅游业在第三产业中将会有举足轻重的地位，随着它的发展将会对我国经济发展起着巨大的促进作用。

然而旅行社是构成旅游业的三大龙头之一，在21世纪的今天人才就是竞争的核心，旅行社的员工就是旅行社的一切，所以发展旅行社我们就要多加关注员工的工作状态，目前面对旅行社员工

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流失的严重现象，我们应该认真对待，这样我国旅行社才能正常运营，我国旅游业发展才能取得更大的进步。

二、我国旅行社员工流失现状及对旅行社的影响

（一）我国旅行社员工流失现状

当前旅游业已经成为世界经济中发展最快、创汇最多、带动面最广、开放度最高、创造就业机会最多的“朝阳”产业。改革开放以来，我国旅游业迅速发展，在国民经济中占有越来越重要的地位。据《中国旅游报》显示，我国2009年旅游总收入达1.4万亿元，同比增长7%，并且未来我国旅游业年均增长率将高达8.5%。伴随着我国旅游业的发展，旅行社的人力资源发展也非常迅猛，特别是近十年来，我国旅行社从业人员以平均每年高于5.8%的速度递增。与此同时，我国旅行社人才流失也非常严重，据《中国旅游报》2003 年4 月11 日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示: 从1989 年至2002 年, 全国共有197375 人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471 人,流失率为33.3%。其中持资格证书的流失率为45.3% ，持初级导游员证书的流失率为6.4% ，持中级导游员证书的流失率为14.6% ，持高级导游员证书的流失率为10.1% ， 持特级导游员证书的流失率为37% 。这一数据显示，旅行社人才流失率已经超出合理的范围。人才流失是旅行社无形资产的损失，对旅行社的声誉、业务量和长远发展等造成极大的损失。

这一数据显示，旅行社人才流失率已经超出合理的范围。适当的旅行社员工流动，有利于实现人力资源的合理配置，提高人力资源的使用效率。但旅行社行业本身的特殊性以及从业人员自身角色定位不当的原因，出现了旅行社员工频繁跳槽和流失率过高的现象，这会给旅行社的整体形象和名誉带来损害，是旅行社的信誉降低，给旅行社带来过度的人才成本以及给旅行社带来过重的经济负担，直接或间接地造成经济损失，在一定程度上阻碍了我国旅行社业的发展。

（二）旅行社员工流失对旅行社的影响

1、员工流失导致旅行社客源的流失、泄露商业机密

旅行社员工频繁流失会导致旅行社损失最大，特别是旅行社的中高层管理员工的流动，因为他们掌握着其他员工无可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是企业重要的信息载体他们的流失必定成为信息的流失，甚至可能导致企业信息资料落入竞争对手手中，对企业的生存形成威胁，这类经验丰富的员工流动后不仅将客户带走，还会把好的下属及同事带走，员工在工作期间，利用旅行社的营销网络和先进设备发展客户，建立个人关系，形成一定的关系网，员工一旦流动，立即把客户带走，给旅行社带来不可估量的损失。

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2、员工流失导致旅行社导致旅行社经营成本增

人才流失会导致旅行社经营成本的增加。因为旅行社在招聘、培训人才都需要成本，人力、物力、财力都需要，当人才流出企业后，这些成本也会随着员工的流失而流出本旅行社，并注入到其他旅行社和行业中。据旅行社业内人士分析，一个员工离职以后，企业从找新人到上手，光是替换成本就高达离职人员工薪的1.5倍到2.5倍，优秀人才的替换成本则更大，造成经常要到人才市场进行招聘或发布招聘广告，每次招聘从准备到选定人员、面试等工作，至少要用去两天的时间，加之新员工在一周内的培训、熟悉工作的费用，再有某些员工要走，走之前的工作效率的下降及员工离去造成的紊乱而导致的各种损失。更为突出的是在旅行社中由于游客直接跟外联或导游接触，游客是对这些人的信任，所以业务也会随其离去而被带走。 3、员工流失导致旅行社声望、形象降低

员工流失给旅行社形象带来了许多负面影响。企业形象是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给旅行社整体形象和名声带来损害，使旅行社信誉降低，被认可程度下降。试想一个旅行社员工经常不稳定的流动,肯定是对旅行社有不满意的地方,可能因为薪金制度也可能是未能员工的基本需求及员工才能没有得到施展没有一个很好的发展晋升空间等等都可能导致员工离开，员工离开或多或少的被身边的人问及到 为什么离开，然后有人就会把自己的不满说出来，一传十十传百久而久之大就都知道，企业从业人员的态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给旅行社整体形象和名声带来损害，是旅行社信誉降低，被认可程度下降。

三、旅行社员工流失主要原因分析

员工的大量流失已经成为很多企业关注的问题，影响旅行社员工流失的因素比较复杂，既有社会因素、企业自身因素，也有员工个人因素，有时只是一个关键因素就能导致员工流失，而更多情况下是多个因素的复合作用导致员工离职的最终结果。

(一)社会经济因素

1、薪酬福利水平低，需求不能得到满足

在人们多层次的需求中，生理需要始终是最重要的需要之一。随着社会的发展，人们会追求更高的个人收入水平和较高的待遇，提高生活质量。据一位旅行社经理介绍，导游人员的收入主要由

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基本工资、带团津贴、购物回扣和少量小费构成。目前只有专职导游才有工资，而那些挂靠旅行社或导游服务中心的的社会导游则无固定底薪，仅在带团期间有旅行社每天支付100——200元的带团补助。在职导游中，大多数导游无工资可言，社会保障、三金更是不可想象。国外导游大都把导游这一职业作为自由职业来从事。其收入也一直是比较固定而丰厚的导游服务费或小费来作为收入的主要来源。小费制在国外对于服务业来说也是一种习以为常的收费制度，是对服务人员劳动的肯定，是被认可的。而目前我国导游薪酬制度中小费制还没有得到实施。这样以来，导游要生存要赚钱就只能靠客人购物获得回扣，这也必然迫使了一些导游别变成了导购，部分导游甚至强迫客人购物从而获取高额回扣，近年来随着消费者维权意识的加强有许多客人出来了都会很理性的游玩，这样导游在购物回扣上拿的就更少了，这样以来导游连最基本的生理需求都不能满足，怎么不会跳槽到其他薪酬高点社保完善的公司。 2、导游人员没有树立良好的社会形象

导游属于服务性行业，社会上对服务性行业的评价不高，我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差，一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业，无非是卖卖嘴皮子，没有技术含量，从事导游没有什么前途。尤其是在很多旅游者眼里，导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务，所以，在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去，没有给予一定的尊重，再加上有些导游员缺乏职业素质，做出一些有损职业形象的行为，有从某中程度上降低了游客对导游的认可和应给与的尊重。导游被社会誉为“形象大使”，在以前是很受社会尊重的一个行业，然而随着旅游行业的发展旅行社为了降低成本，导游的待遇越来越差，因此便有部分导游为了个人利益不顾一切损害游客利益的做法，致使“导游宰客”的负面公众形象，现在游客一提起购物游客就特别敏感，对导游也是百般不信任，认为导游就是赚取游客购物回扣、拿小费、赚昧心钱的人，很难得到社会的认同。 3、没有长远的人力资源规划

旅行社人才流失的原因是多方面的,但人力资源及管理意识淡薄则是其主要原因。知识经济时代，人才已成为竞争的制高点。但有些旅行社表面上都难以做到尊重知识和人才。他们更多的认为员工是企业的成本,对知识和人才缺少强烈的需求。对人才的观念尚且如此,对人力资源的管理就更加地忽视了。在大部分旅行社中,一般不设人事或人力资源部门,仅由办公室代为处理人事事务,甚至有的旅行社的人事工作是由导游员兼任的。对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘,工资待遇及劳动合同等方面,很少涉及职业培训,岗位设置,更不会帮助员工对职业生涯做出必要的规划。有些旅行社虽然认识到了人才的重要性,但很少在人力资源管理方面下功夫,或只是把重点放在待遇的提高方面,不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。因为缺乏长远的人力资源规划，很多旅行社只是等到岗位出现空缺时才开始考虑招聘,往往是一到旅游旺季旅行社就招聘人员，而一到旅游淡季有解聘人员，从而造成员工更迭频繁，忠诚度下降，这既增加了旅行社

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的人工成本，也损害了旅行社的声誉。

旅行社应树立人才培训与基础教育同等重要的理念；人力资本投资是回报率最高的投资的理念；培训是最大福利、最高奖赏、最有营养丰富大餐的理念；培训既是权利又是义务的理念；培训要以人为本的理念；能力比知识更重要的理念；能力提升是现代培训核心内容的理念；能力通过建设才能提高的理念。通过切实有效的培训，提供人才完成工作所需要的资源，满足人才成长、发展需要，从而提高旅行社的竞争力，实现双赢。

（二）企业组织因素

1、缺乏人本化管理

以人为本的管理思想是现在很多企业都没能落实的管理理念，其核心是发挥人的积极性和主动性。随着知识经济时代的到来，组织结构形式日益扁平化、虚拟化，企业也将成为学习型组织，在这种情况下，人的作用越来越重要，对人性的认识也发展到了更高阶段。因此，企业在进行文化管理时要注重关注人的志趣、重视人的文化背景，尊重人的价值和尊严，满足员工的物质和精神需要。努力发挥出每个员工的工作的积极性和创造性。其次感情留人，人人都有感情。尤其在中国这个人情味很浓的国家里，从感情的角度入手，在企业创造一种让员工有家的感觉，往往会收到事半功倍的效果。

从人才的需要发现，他们不仅仅有对薪金提高的需要，还有职位提升、被尊重、成就感及自我实现的需要等。因此，旅行社要想留住人才就要给人才广阔的发展空间。根据人才的能力、个性需要、对旅行社的贡献等，安排合适的职位、提供晋升的机会，设计不同的职业生涯。使其明确自己的努力方向，明确自己未来的奋斗目标，形成向上的动力。 2、没有完善的激励制度

根据马斯洛的需要层次理论，人类最本质的需要是物质需求，良好的物质基础才是人类其它需要和发展的基础。目前旅行社员工工资待遇普遍偏低，不能满足自身基本生活和谋求更好发展的需要，另外我国旅行社普遍存在社会保障不健全的严重现象，特别是许多规模较小的旅行社根本没有为员工提供必备的社会劳动保障，三险保障更无从谈起，在旅行社淡季大量裁员以减少企业成本，成为管理者经常用的手段，因此，在旅行社企业人才往往感受不到工作的稳定性和保障性。这样以来使员工产生一种无形的压力感和恐惧心理，担心自己出差错受到惩罚，员工缺乏安全感，工作积极性受到压抑。

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3、没有形成自己的企业文化

企业文化是企业在长期的生存发展中形成的，为本企业所特有的，且为组织多数员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范的总和，企业文化是企业员工内在的思想观念与外在的行为方式和物质表现的统一，优秀独特的企业文化可以为企业提供正确的指导思想和健康的精神气氛，它具有强大的心理激发力、精神感召力和能量诱发力，所以旅行社要形成自己独特的经营理念和企业文化来吸引、留住人才。

良好的企业文化会产生尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生振奋精神、开拓进取得良好风气，激发组织成员是的创造性，形成强大的凝聚力，从而形成一种激励环境。微软公司使几百名员工一跃成为百万富翁，他们在获得经济上的独立后却仍然为微软每天从事要求苛刻的工作，甚至每周工作达到60小时。原因在于微软公司是一个情深似海的大家庭，这个家庭的成员都有一种特殊的归属感、责任感，从而深化了工作的意义，同时也为生活增添了新的价值。可见，旅行社的管理必须要以人为本，营造以“人本主义”为核心的企业文化，形成用文化留人的氛围。 4、没有对员工进行职业生涯规划

员工职业生涯规划设计是员工个人根据自己的能力、兴趣和可能的工作机会进行职业选择、组织规划个人发展的过程。它包括评估个人的人格倾向、能力、兴趣，确认职业类别和生涯导向。在整个过程中基本是员工个人的事情，但企业可根据内部人力资源支持和指导员工更好的发展，一个完整有效的职业生涯规划是由员工和企业共同完成的，员工个人依据自身能力大小拟定计划，配合组织的未来发展计划，而组织也必须配合员工个人的计划得以充分有效的实施，这样才能形成组织与员工的共同发展。

(三)员工自身因素

1、对自己工作定位不明确

刚入职的毕业学生都会对自己第一份工作的期望很高，由于现在大学授课都有很强的理论性，基本都趋于管理领导型人才教育方式，这样一来，刚毕业的学生满肚子的理论和大道理，在和别人时或多或少有点领导的口气，然而现实并非这样，刚毕业的大学生刚去都会被排挤，并还要从最底层干起，再加上实际动手能力差慢慢的信心就会受打击，然后严重者还会直接离开企业，仔细想想这是企业不重视人才吗?不全是，是刚毕业的大学生对自己的工作没有明确的定位，刚毕业以为自己满肚子大道理就要当领导，这种想法很不成熟。

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2、处理各种人际关系

搞好人际关系。在一个企业工作就必须要融入在一个集体当中，要知道，一个团队力量要远远的超出个人力量。每个员工既要和领导上司搞好关系，也要和下属搞好关系，部门与部门之间要搞好关系，只有关系处好了，公司上下部、部门与部门间沟通好了，才能把工作做好。最常见的例子，在旅行社内往往存在着对经验学历排斥，对新入职的人才的排斥等，这对于新入职的人才是一个很大的挑战，而旅行社内的管理者往往不重视对人才的精神层面。中国有句古语：“士为知己者死”，意思是说能人异士可以为一知己做出最大的牺牲。说明人是需要理解、信任、重视、尊重的，需要融洽、和谐的工作环境。有的旅行社缺乏和谐的工作氛围，人际关系复杂；人员之间缺乏交流沟通；人情淡漠，甚至冷漠；个人见解得不到重视，个人工作业绩得不到认可等，因而产生了失落感。失去了工作的热情，失去了工作的乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。 3、身体健康因素

旅行社员工的工作都是要求细心耐心，能够承受高压，超负荷运转，并且与正常人朝九晚五的生活完全不同，工作时间富有弹性，具有不固定性，工作内容繁杂，常常要求计调人才加班到晚上，团上出现问题立马解决，手机要24小时开机，所以休息不好。而导游是其中的主体，高频率的讲解，需要良好的嗓子，每天万米的山路需要导游良好的身体素质，帮忙处理各种事物需要良好的精力。不定时的饮食习惯和不正常的休息导致很多人身心疲惫，影响身体健康，很多人因为身体健康因素不得不转行。 4、对导游职业的误解

很多人选择导游工作,最开始的目的就是赚钱,趁年轻有钱赚多做几年,没钱赚走人,赚到钱了自己单干或改行。另外,受社会上一些误解的影响,很多导游人员也认为导游吃的是“青春饭”,是暂时行为,不能做一辈子的。觉得旅行社工作压力大,可自由支配的时间少,节假日多半要上班或出差,无法与家人共度节日。

四、对旅行社员工流失的的对策

（一）、社会经济方面

1、建立完善、合理、公平的薪酬福利制度

在马斯诺需求层次理论中，生理需求始终是员工最有效的激励手段，物质利益是人们生存的基

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本条件和动力，在当前的旅游行业中，薪酬还是远东最有效的激励手段，因此薪酬和福利待遇低是造成员工流失的主要诱因。

在人们多层次的需求中，生理需要始终是最重要的需要之一。随着社会的发展，人们会追求更高的个人收入水平和较高的待遇，提高生活的质量。满足高水平的物质需要是人们择业的最原始冲动。目前，很多中小旅行社薪酬福利较低，使得有能力的人才难以实现其较高收入和较高待遇的愿望，难以体现其价值。特别是有些旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构，不能提供有竞争力的薪酬水平，造成了薪酬内部、外部的不公平，挫伤了人才工作热情。当他们感到同样的付出将会在外单位获得更高的收入和福利待遇时，有能力、有魄力的人才就可能会为追求个人最大的经济利益而跳槽。旅行社发展的最重要的目的是为了占领市场、赢得利润、获得可持续发展，其决定因素在于旅行社内部必须有一批致力于旅行社长远发展的核心骨干力量。这一决定因素的存在，在客观上要求旅行社必须建立完善的福利和均衡企业和导游的利益，增加导游的固定工资。固定工资的增加，可以更好的满足导游人员的生理需求，从而直接调动导游人员的工作积极性，增强旅行社企业的凝聚力。 2、树立导游人员良好的社会形象

面对社会各界对导游职业存在的一些偏见，只要有导游带领游客进购物店就说导游变成了导购，这是比较不公平不尊重的说法，一般导游都没有固定工资，只有靠购物拿回扣，而且这些购物店已明确告诉游客，如果导游都没办法保证基本的生理保证谁还会愿意做导游。现在就存在导游对靠游客购物来生存的职业压力和社会夸大的舆论压力。

导游要树立良好的形象只靠导游自身力量是有限的，因此，国家旅游相关部门，如旅游协会方面可通过一些导游的先进事迹来树立典范导游，树立导游形象、提升导游行业地位。除此之外，导游要加强自身修炼，提高自己的综合素质，即在提升自身技能的同时加强职业道德的培养，进一步的丰富完善自己的专业知识，做一个高技能高素质的导游。通过自己扎实的技能和高尚的人格去获得游客的赞许，社会的认同。这样，从事导游工作的人们自然就会因为这份工作而感觉到自豪。 3、注重旅行社长远的人力资源培训

企业不怕人才走，也不怕优秀的人才走，怕的就是出现人才断层，怕的是没有一个适合人才成长与发展的土壤。从一般意义上讲,一个企业的竞争优势主要来源于四种资源:财务资本、物资资本、人力资本和组织资本,其中人力资本是最可能形成企业独特能力的部分。在竞争日趋激烈的市场上,人力资源管理效率直接决定了企业的生存和发展。旅行社作为一个人才密集型企业,主要依靠员工参与服务生产过程,向顾客提供面对面、高接触的服务,因而,旅行社自身的发展及其在旅游业中所发挥的作用大小就与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。现代人力资源管理理论要求企业必须建立人才储备体系，这样一旦出现人才流失现象，企业可以找到合适的替代者，

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从而减少了人才流失对企业的影响，所以注重旅行社长远的人力资源培训很必要。

（二）公司组织方面

1、建立人本管理对策

必须建立与旅行社特征相适应的、完善的以人为本的现代管理体系。旅行社要了解员工的兴趣和意愿，针对员工的兴趣和意愿进行工作分配或者再调节，可以提高员工满意度，增加工作效率，这就要求领导人要因材施教，知人善用。旅行社要让员工对自己的任务和角色有充分的认识。让员工成为企业的主人翁。进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境，同时针对中高级管理人员和核心员工进行配股，让他们成为企业的股东，使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起，从而使他们稳定下来。 除此之外旅行社经理还应重视员工个人发展，个人发展主要包括员工在工作中能否学习新的知识和技能，企业为员工提供的开发培训机会、职业生涯规划，企业为员工提供的学习援助计划，员工晋升和提拔等。调查显示，员工对于工作能否给予自己提供学习、成长和发展的机会是非常看重的，尤其是大学生，工作中是否学到对自己今后发展有用的知识、技能和经验，企业能否提供员工开发和培训、能否为员工提供学习援助计划，往往会直接影响他们对企业对工作满意度的评价。 2、建立良性有效的激励机制

旅行社吸引和留住员工的关键之一要承认和体现员工的价值，使人才得到应有的尊重和地位这就是要建立完善的激励机制。物质报酬和物质条件是旅行社人才工作、生活的基本保障。美国管理学家马斯洛提出了人的“需要层次理论”。他把人的需求从低级到高级分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。他认为自我实现是人的最高需要。人们对人才流动所作的调查显示，为实现自身发展需要占大多数。因此，更重要的是重视人才、关心人才、尊重人才，为他们实现自身价值提供发展空间。同时要关心人才的物质利益，要和他们建立深厚的感情。但是当前，我国旅行社的物质报酬较低。以导游为例，导游的收入一般是由基本工资、出团补助和隐性收入组成，而目前大部分旅行社只给导游发很少的工资，有的甚至根本不给导游发工资，待遇较好的旅行社给导游付少量的出团补助，大部分旅行社不付导游底薪，有的还将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游，有的要求导游人员垫付团费，甚至向导游收“人头费”，要求完成购物签单等。而导游工作是季节性很强的工作，往往在一年当中有半年是空闲的，因此，导游人员只能通过购物回扣和加点等手段，才能使自己生存下去。在其基本的物质报酬都无法满足的情况下，就不难理解旅行社人才为什么会流失了。

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3、建立企业文化，增强旅行社员工之间的凝聚力

加强企业文化建设，建立企业和员工共同的价值观，有了共同的价值观，有利于留住人才。旅行社要加强企业文化建设，营造良好的工作氛围，企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力。良好的企业文化可以使旅行社的员工确立共同的价值观念和行为准则, 有利于员工的身心健康和培育健全的人格, 从而在旅行社内部形成强大的凝聚力和向心力, 使员工做到自我约束和自我激励。培养独特的企业文化，增强旅行社的凝聚力。在旅行社人才流失的对策中应该把建立良好的企业文化作为主要的对策。可见良好的企业文化，不仅可以是旅行社与人才确立共同的价值观念和行为准则，还有利于旅行社内部员工形成强大的凝聚力和向心力，使人才对旅行社产生一种强烈的归属感，达到解决人才流失的系统的和根本的方法。

众所周知，好的品牌是以顾客满意和忠诚为基础的，顾客满意和忠诚又是以旅行社的服务质量为基础的，而服务的质量依靠的是旅行社的人才来提供的。所以想给游客留下满意的服务质量，旅行社首先就得拥有优秀的人才，拥有是第一步，关键还是要通过建立企业文化来吸引员工工作、增强旅行社员工之间的凝聚力。

4、重视员工的职业生涯规划，满足员工自我实现需求

旅行社应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展，将个人目标与旅行社目标相连，让员工对旅游前景充满希望和信心。目标个人发展前景是导游人才流失的另一个重要原因，单纯的物质利益并不是企业留住人才的唯一手段，旅行社中的优秀导游人才更加重视个人的成就与需要。在旅行社的发展过程中，管理者普遍缺乏对导游的重视和培养，缺乏职业生涯规划、人才观念淡薄、缺乏对人力资源的长远规划。员工的职业生涯规划是个人对自己一生职业发展道路的设想和规划，它包括选择什么样的职业，以及在什么地区和什么单位从事这种职业，还包括在这个职业队伍中负担什么职务等内容。员工通过职业生涯规划，可以使自己的医生职业有个方向，从而努力地围绕这个方向，充分地发挥自己的潜能是自己走向成功，只有在广大员工希望得到不断成长、发展的强烈要求推动下，企业人力资源管理与开发部门为了了解员工个人的特点，不断地增强他们的满足感。赵艳辉

虽然员工的流动是任何企业不可避免的问题，但是不可否认，任何企业的发展都离不开相对稳定的团队。旅行社想要充分利用导游人才，发挥导游人才的积极性，就必须关心员工的职业发展前途。结合导游的个人素质、个性特点和旅行社的岗位需求和导游一起制定职业发展规划，使旅行社的发展和员工发展联成一体。这样做不但可以开发员工的潜能，满足员工自我实现的需求，还能提高员工对企业的忠诚度，实现企业和员工双赢。

员工是借助于企业而实现自己的职业目标的，其职业计划必须要在为企业目标奋斗的过程中实现。离开企业的目标，便没有个人的职业发展，甚至难以在企业中立足。所以，职员在制定自己的计划时，要与企业目标协调一致。

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5、建立学习型企业组织

学习型组织是现代管理的一个重要理论，构建学习型组织必须建立学习型的企业文化。学习的观念要深深地植入到企业每一位员工心中，要把学习当作是提高个人和组织能力的一种有效途径，从而为旅行社的可持续发展奠定坚实的基础。学习型组织应该为员工提供系统、长期、有针对性的培训，为不同层次的员工提供不同的培训，让所有员工都有机会获得新知识。旅游社的竞争是产品的竞争、服务的竞争、人才的竞争,而其实质则是学习能力的竞争。学习型组织能够提供有效的学习机制,提高旅行社的灵活性和反应能力,增强竞争力。因此,我国旅行社要提高核心竞争力,就必须建立学习型组织,激励员工自我创新。

（三）员工自身因素导致流失的对策

1、定位目标合适

个人的职业目标一定要同自己的能力，个人特质及工作适应性相符合，一个学历不高有无专业特长的职员，却一心想进入管理层，在现代企业中显然不切实际。其次，个人职业目标和职业道路确定，要考虑到客观坏境条件。例如，在一个论资排辈的企业里，刚毕业的大学生就不宜把担当重要管理工作确定为自己的短期职业目标。

其中旅行社对员工要求都比较高，交际能力，特殊语言能力等等，所以员工对自己的职业也应该有个计划，起码在短期内有一个短期计划，这样就有了短期目标，工作进行起来也比较有计划性和目的性，这样才会有进步才会慢慢实现自己的职业规划。 2、处理好各种人际关系

在一个企业工作就必须要融入在一个集体当中，要知道，一个团队力量要远远的超出个人力量。每个员工既要和领导上司搞好关系，也要和下属搞好关系，部门与部门之间要搞好关系，只有关系处好了，公司上下部、部门与部门间沟通好了，才能把工作做好。

在任何企业工作，领导都会重视团队协作精神，因为只有大家团结起来才会更好更有效率的完成任务，能在工作上达到如此的默契度，这就要求员工之间在平常的工作中互动交流。在旅行社员工的交际要求会更高，因为不仅是旅行社员工之间的交流，更多的可能是导游应付各种各样的客人，这样就不是一件很容易的事了，而且做导游的基本要求就是要善于和各种游客打交道，否则要让客人满意是很难的，看来妥善的处理旅行社员工之间、员工和老板之间，导游与游客之间等关系还是很有必要的。

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3、身体健康因素

导游服务工作既是一种脑力劳动，也是一种繁重的体力劳动，是一种超常规的非八小时上下班制和无周末休价制的特殊服务工作。他们既要指导游览，还要安排客人的食宿行程，更重要的是保证游客在外面出游的人身财产安全，要陪客人风吹日晒要陪客甚至顶风冒雨的陪客人游玩，导游的工作经常是在接到客人后，为游客安排好住宿、吃饭等，之后带客人进行活动，最后以送走客人走为终止，在此期间导游经常要夜以继日的为游客服务，还要始终保持生动的游览讲解和激情饱满的去完成服务工作，这就要求导游必须具有强健的身体和充沛的经历，因此导游在工作之余也应该注意加强身体锻炼，准备以饱满的精神状态面对游客。

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结语

旅游业属于人力密集型的服务性企业，稳定的员工队伍是旅行社提高市场竞争力最主要的资本。旅行社企业通过对人力资本的不断投资来使自己未来的收入得到增长，但由于旅行社企业开放性的用人制度以及社会、员工等多方面的因素使我们旅游社企业的员工流动率一直保持在较高水平。而且近来这种现象越来越突出，给旅行社企业的发展带来的严重的负面影响。面对这种旅行社人才流失严重的现状，必须针对员工流动找出各种因素，根据这些因素采取一定的控制措施，把旅行社员工流失所造成的影响降到最低，进而实现旅游旅行社人才资源的最佳配置和使用效率最大化。本文主要分析了旅行社人才流失的各种原因，包括社会的、企业自身的、员工自身等因素，并提出相应的对策，包括旅行社人才资源管理应转变观念，建立良好的薪酬结构体系，转变求职者的择业观念等，使旅行社吸引人才、留住人才，创造企业利润最大化。

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致谢

时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，四年的大学生涯即将画上句号。离校日期已日趋临近，毕业论文也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!

四年寒窗，所收获的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是在学习、实践中所培养的思维方式、表达能力和广阔视野。很庆幸这几年来我遇到了许多恩师益友，无论在学习上、生活上还是工作上都给予了我无私的帮助和热心的照顾。感恩之情难以用语言量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。

首先我要感谢的是我的父母，给予我生命并竭尽全力给予了我接受教育的机会，养育之恩没齿难忘。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！

本论文是在我的论文指导赵鹏的指导下完成的。从课题的选择到论文的最终完成，赵老师始终都给予了细心的指导和不懈的支持。感谢赵老师这么长时间来对我的指导与支持，希望借此机会向赵老师表示最衷心的感谢！

我还要感谢我的舍友王娜、董媛、胡敏楠、冯婷、王海妮、魏亮，她们在生活和学习中帮助我那么多，人的一生能够拥有几个真正的朋友是一大幸事，向她们表达最深的谢意。

最后我要感谢四年当中关心过、爱护过我的老师、朋友们，还有许多人，也许他们只是我生命中匆匆的过客，但他们对我的支持和帮助依然在我记忆中留下了深刻的印象。在此无法一一罗列，但对他们，我始终心怀感激。

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参考文献

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