ERP售前咨询方法论 - 图文

ERP售前咨询方法论 Consulting Manual

ERP售前咨询方法论

目录

TABLE OF CONTENTS

CONSULTING MANUAL ------------------------------------------------------------------------0 第1章 售前咨询方法论指南------------------------------------------------------------------3

1.1 1.2 1.3 1.4

目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 业务定位 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 使用范围 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 主要内容 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3

售前咨询的核心业务------------------------------------------------------------------------------------- 3 售前咨询的业务方向------------------------------------------------------------------------------------- 4 售前咨询的职责定位------------------------------------------------------------------------------------- 4 售前咨询的角色和能力部署--------------------------------------------------------------------------- 4 售前咨询流程----------------------------------------------------------------------------------------------- 5

1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.5

售前咨询的价值 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

第2章

2.1

售前咨询体系 ---------------------------------------------------------------------------5

售前咨询的核心业务-------------------------------------------------------------------------------------------- 6

（一） ERP方案咨询 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 6 （二） IT规划 -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 （三） 管理咨询 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.2

售前咨询的业务方向-------------------------------------------------------------------------------------------- 7 （一） 集团财务（GMC） --------------------------------------------------------------------------------------- 8 （二） 资金管理（Financing） --------------------------------------------------------------------------------- 8 （三） 全面预算（Budget） ------------------------------------------------------------------------------------- 8 （四） 资产管理（Assets） -------------------------------------------------------------------------------------- 8 （五） 销售分销（DRP） ---------------------------------------------------------------------------------------- 9 （六） 供应链管理（SCM） ------------------------------------------------------------------------------------ 9 （七） 决策支持（BI） ------------------------------------------------------------------------------------------- 9 （八） 人力资源（HR） ------------------------------------------------------------------------------------------ 9 （九） 绩效管理（BPM）---------------------------------------------------------------------------------------10 （十） 客户管理（CRM） --------------------------------------------------------------------------------------10 （十一） （十二） 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4 2.5

企业协同办公（OA）-------------------------------------------------------------------------------10 企业门户（EIP） -------------------------------------------------------------------------------------10

售前咨询的职责定位-------------------------------------------------------------------------------------------11

总部售前顾问职责定位 --------------------------------------------------------------------------------11 大区、省区售前顾问的职责定位 -------------------------------------------------------------------12

售前咨询的职位级别和部署---------------------------------------------------------------------------------12 售前咨询流程-----------------------------------------------------------------------------------------------------15

阶段1:可行性评估 ---------------------------------------------------------------------------------------17 阶段2:：客户调研 ---------------------------------------------------------------------------------------19 阶段3: 需求分析-----------------------------------------------------------------------------------------23 阶段4:方案设计 ------------------------------------------------------------------------------------------26 阶段5:价值呈现 ------------------------------------------------------------------------------------------29

2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5

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2.5.6 2.5.7

阶段6:销售支持 ------------------------------------------------------------------------------------------32 阶段7:持续优化 ------------------------------------------------------------------------------------------35

第3章

3.1 3.2 3.3 3.4

售前咨询的价值 ---------------------------------------------------------------------- 38

面向客户的支持 -------------------------------------------------------------------------------------------------38 面向销售的支持 -------------------------------------------------------------------------------------------------38 面向实施的支持 -------------------------------------------------------------------------------------------------39 面向顾问的支持 -------------------------------------------------------------------------------------------------39

第4章

4.1 4.2

附件 -------------------------------------------------------------------------------------- 41

附件1：工具/成果一览表 ------------------------------------------------------------------------------------41 附件2：流程图规范图示 -------------------------------------------------------------------------------------44

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第1章 售前咨询方法论指南

1.1 目的

售前咨询方法论定义了基于X公司A/B两大系列产品，面向客户提供售前咨询服务的流程、目标和过程方法规范，用以指导售前咨询业务。

售前咨询方法论旨在指导售前顾问在项目咨询中展现X公司专业性，尤其是在高端的大项目的技术支持上，赢得客户对咨询价值的认同，建立与客户的双赢合作关系，取得“快速致胜”的咨询效果，同时促进售前顾问与客户之间建立长期的信任关系，共同成长，使双方的知识汇集成一个“知识体系”。

1.2 业务定位

基于X公司产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范集团管理产品A，标准ERP产品A大项目售前咨询为主，A及A财务会计参照售前咨询流程简化执行，以提高咨询效率。

1.3 使用范围

本方法论的使用范围是事业部售前顾问、大区区域售前顾问、外聘专家和其他从事售前咨询工作的专业人员。

1.4 主要内容

售前咨询方法论围绕售前咨询价值体系，主要内容包括售前咨询核心业务、售前咨询的业务方向、售前咨询的职责定位、售前咨询的职位级别和部署、售前咨询的流程和过程方法规范，概述如下：

1.4.1 售前咨询的核心业务

售前咨询的核心业务主要包括：

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（1） ERP方案咨询 （2） IT规划咨询 （3） 管理咨询 （4） 战略咨询

1.4.2 售前咨询的业务方向

售前咨询的业务方向主要包括：

（1） 财务管理（GMC） （2） 资金管理（Financing） （3） 全面预算管理（Budget） （4） 资产管理（Assets） （5） 销售分销（DRP） （6） 供应链管理（SCM） （7） 决策支持（BI） （8） 人力资源（HR） （9） 绩效管理（BPM） （10） 客户关系管理（CRM） （11） 企业协同办公（OA） （12） 企业门户（EIP）

1.4.3 售前咨询的职责定位

售前顾问从隶属的机构方面划分为总部售前顾问、大区售前顾问和省区售前顾问三类，三类售前顾问的职责定位稍有区别。

1.4.4 售前咨询的角色和能力部署

根据X公司公司大项目管理规范，项目角色分为发起人、客户经理、项目经理、方案经理、售前顾问。其中，方案经理是项目售前咨询的负责人，负责协调顾问资源和方案设计

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和控制、价值呈现。售前顾问按专业特长划分为管理顾问、行业顾问、产品顾问和技术顾问，本指南详细描述了各角色职责。

根据售前咨询业务的需要，进行售前资源能力部署和培养。本指南描述了售前顾问职业发展规划，即从ERP方案咨询向IT规划及管理咨询拓展，相应的职位从售前顾问向高级顾问、资深顾问、售前专家方向发展。

1.4.5 售前咨询流程

售前咨询流程定义了七个主要阶段：项目评估、客户调研、需求分析、方案设计、价值呈现、商务支持、持续优化。在每一阶段中，重点描述了如下咨询规范：

阶段业务描述、阶段目标、阶段流程、角色职责、方法工具、交付成果、关键成功要素。

此外，售前咨询流程还定义了售前业务与销售、实施业务的接口关系。

1.5 售前咨询的价值

售前咨询的价值最终主要体现为三部分： （1） 面向客户IT咨询的价值 （2） 面向商务支持的价值 （3） 面向实施交付的价值

第2章 售前咨询体系

X公司的售前咨询面向三大业务领域，采用七步咨询的步骤，由专业的售前咨询队伍完成，最终为客户提供三个方面的业务成果，具体如下图示：

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2.1 售前咨询的核心业务

售前咨询的核心业务包括管理咨询，IT规划和方案咨询，具体如下图示：

（一） ERP方案咨询

基于对客户业务、管理的理解和管理问题的诊断分析，为客户规划和设计解决方案，

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进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作评估系统实施效果，为客户管理持续改善提供建议，基于项目实践经验，总结和提炼行业最佳管理实践、样板案例。

（二） IT规划

基于企业的经营目标和战略，分析企业各业务部门的业务流程与职能，结合行业最佳管理实践和信息技术发展趋势的掌握，提出企业3~5年的信息化目标、战略规划、实施步骤、管理机构设置等方案，支撑企业经营战略和业务发展。

（三） 管理咨询

帮助企业以客户为中心，进行企业管理模式、业务模式、组织和流程的分析、诊断和优化，提高企业管理层、经营层整体运作效率和活力。

2.2 售前咨询的业务方向

图3

基于X公司产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范ERP大项目、A 大项目售前咨询为主，标准ERP及A财务会计参照售前咨询流程简化执行，以提高咨询效率。售前咨询方法论重点规范的产品业务领域包括：

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（一） 集团财务（GMC）

（1） 总账 （2） 往来 （3） 辅助 （4） 报表 （5） 工资 （6） 固定资产 （7） 现金流量 （8） 存货 （9） 应收 （10） 应付

（二） 资金管理（Financing）

（1） 账户管理 （2） 资金结算 （3） 信贷管理 （4） 票据管理 （5） 资金计划 （6） 银企直连 （7） 资金监控

（三） 全面预算（Budget）

（1） 预算编制 （2） 预算审批 （3） 预算执行 （4） 预算分析

（四） 资产管理（Assets）

（1） 资产申请

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（2） 资产调拨 （3） 资产变更 （4） 折旧处理

（五） 销售分销（DRP）

（1） 销售管理 （2） 库存管理 （3） 发运终端 （4） 存货管理

（六） 供应链管理（SCM）

（1） 采购管理 （2） 库存管理 （3） 销售管理 （4） 运输管理

（七） 决策支持（BI）

（1） 财务分析 （2） 领导查询 （3） 管理驾驶舱 （4） 万能查询 （5） 报表管理 （6） 数据扩展向导

（八） 人力资源（HR）

（1） 能力素质管理 （2） 员工管理 （3） 合同管理

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（4） 薪酬管理

（九） 绩效管理（BPM）

（1） 基础管理 （2） 指标体系设计 （3） 业绩执行管理 （4） 统计查询

（十） 客户管理（CRM）

（1） 客户管理 （2） 销售管理 （3） 信用管理 （4） 统计查询

（十一） 企业协同办公（OA）

（1） 公文管理 （2） 日常办公 （3） 辅助办公 （4） 行政管理

（十二） 企业门户（EIP）

（1） 公文以及档案管理 （2） 会议管理 （3） 出差管理 （4） 工作计划 （5） 信访登记 （6） 办公用品管理 （7） 车辆管理 （8） 资料管理 （9） 日程管理

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（10） 邮件管理

2.3 售前咨询的职责定位

售前顾问从隶属的机构方面划分为总部售前顾问、大区售前顾问和省区售前顾问三类，三类售前顾问的职责定位稍有区别，描述如下：

2.3.1 总部售前顾问职责定位

总部售前顾问的职责内容

（1）客户高层拜访及理念宣贯（专业讲课）； （2）客户中层干部培训（专业讲课）； （3）方案讲解；

（4）方案模版、PPT模版； （5）重点项目的解决方案； （6）重点项目解决方案的评审； （7）方案包装、优化及推广； （8）行业知识库； （9）样板客户案例分析；

（10）业务咨询（客户问题诊断及需求分析）； （11）IT咨询、IT规划； （12）顾问资源、专家资源协调； （13）对重点项目售前指导； （14）售前咨询方法； （15）重点项目客户调研； （16）必要的产品DEMO。

（一）总部售前顾问的售前支持方法

售前支持中心售前的售前支持方式主要包括现场支持和远程支持两种方式。现场支持主要有个案项目支持、外派顾问蹲点支持、集中打单支持、巡回小组支持、批量项目支持等方式，各大区、区域可根据实际情况向总部申请不同的售前支持方式。远程支持方式主要有电话、电子邮件、在线、网络会议、邮寄等方式。远程支持可极大地降低售前支持费用。

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2.3.2 大区、省区售前顾问的职责定位

（一）大区、省区售前顾问的职责内容

（1）高层拜访及理念宣贯； （2）中层干部演讲； （3）方案讲解；

（4）支持项目的解决方案； （5）支持项目解决方案的评审； （6）方案包装、优化及推广； （7）行业知识库；行业方案库； （8）客户案例；

（9）问题诊断及客户需求分析； （10）IT规划；

（11）支持项目的客户调研； （12）必要的产品DEMO。

（二）大区、省区售前顾问的售前支持方法

大区提供的售支持方式主要提供现场个案支持和远程支持。远程支持以电话、电子邮件、网络会议、邮寄等方式为主。

2.4 售前咨询的职位级别和部署

根据售前咨询业务对售前顾问能力的要求，将售前顾问的职位划分为：助理顾问、顾问、高级顾问、资深顾问和行业专家，不同级别的售前顾问可以负责的售前咨询工作内容不同，如下图所示。

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图6

售前顾问专业成长路线：从ERP方案咨询向IT规划及管理咨询拓展

售前顾问职业发展规划：从助理顾问向顾问、高级顾问、资深顾问方向发展。 售前咨询能力部署： 1、 管理咨询业务

以部署行业专家、资深、高级顾问团队为主，以总部资源为主。 2、 IT规划业务

以部署高级、资深、内外专家团队为主，以大区和总部资源为主。 3、 ERP方案咨询

以部署助理顾问、顾问、高级顾问资源为主，以分公司和大区资源为主。

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售前专业序列职位标准（基于Mercer模型）：

能力标准 职位级别职位 影响 应用能力 （面向行业） 产品能力 （A或A） 沟通能力 （面向客户） 创新能力 （售前咨 询方法论） 方法论流程、团队能力 （带团队能力） 行业专家资深售前顾问 高级售前顾问 售前顾问 助理顾问 在经营策略指导下，制定业务策略和业务计划，明确工作方法，在此基础上开展工作，对业绩达成有影响。 设定工作目标和交付结果，为达成目标开展工作，对工作目标的达成有重要影响。 设定工作目标和交付结果，为达成目标开展工作，对目标的达成有直接影响。 设定工作目标和交付结果，为达成目标开展工作，容易鉴别对目标达成的贡献。 按售前咨询方法论标准流程、方法开展工作，完成阶段性的具体任务，阶段性工作对项目 成功有重要影响。 精通某行业或某业务领域，有研究成果（著作或论文），是某行业或业务领域的专业带头人 精通A和A产品在某行业或某业务领域产品设计和应用原理，精通竞争对手在该领域的产品优劣势。 在公司外部通过协商说服有利益冲突的客户接受整个项目方法整体上存在的问题较复杂，需要从咨询业务多个方面做分析判方案。 在一个或多个项目中领导三人以上的团队。 建议或计划。 断，提出改进对某行业或某业务领域有非常丰富的应用积累，行业和案例分析完整、深刻、具有独到性，能提供行业工具，是某行业或业务领域的高级专业人员 对某行业或某业务领域有较丰富的应用积累，行业和案例分析完整、具有一定深度和独到见解，能提供行业工具，是某行业或业务领域的高级专业人员 精通A和A产品在某行业或某业务领域产品设计和应用原理，能够根据客户需求制作产品演示数据模型，进行关键流程和应用的产品演示，精通竞争对手产品在该领域的优劣势。 熟悉X公司全产品（A和A），熟练掌握某行业或某业务领域产品设计和应用原理，能够根据客户需求制作产品演示数据模型，进行关键流程和应用的产品演示，掌握竞争对手产品的优劣势。 了解X公司全产品（A和在公司外部通过协商说服有利益冲突的客户接受整个项目建议或计划。 问题不明确，首先要鉴别方法论整体上存在的问题，再做整体优化。 在一个或多个项目中领导三人以上的团队。 在公司外部，影响有利益冲突的客户接受项目建议等，达成共识。 问题不明确，首先要鉴别售前咨询方法论流程、方法中存在的问题，再做局部优化。 在一个或多个项目中领导三人以上的团队。 对某行业或某业务领域有一定的应用积累，行业和案例分析具有较高的参考价值。 在公司外部，向有利益冲突的客户阐述和讨论项目方案等，达成共识。 在公司外部，向无利益冲突的合作伙伴阐述和讨论项目方案等。 A），掌握某行业或某业务领域产品设计和应用原理，能够根据客户需求制作产品演示数据模型，进行关键流程和应用的产品演示，掌握竞争对手产品的优劣势。 了解X公司全产品（A和检查和修改现有售前咨询方法论细节上的不明显的问题。 团队成员 熟悉某行业或某业A），熟悉某行业或某业务领客户需求进行关键流程和对手产品的优劣势。 检查现有售前咨询方法论细节上的明显不足 团队成员 务领域的关键应用，域产品应用原理，能够根据行业和案例分析具有一定的参考价值。 应用的产品演示，了解竞争第 14 页 共 45 页

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2.5 售前咨询流程

从客户行业特点、管理、业务、IT现状出发，针对企业管理存在的问题及管理提升的要求，基于行业最佳管理实践，为客户规划解决问题的思路和方法，并进行具体的ERP解决方案设计和数据流程模拟，赢得客户对X公司专业性的认同，建立双赢合作关系。 基于这样的工作内容和目标，将售前咨询流程分为七个核心阶段：项目评估、客户调研、需求分析、方案设计、价值呈现、销售支持和持续优化，如下图所示：

图7

这七个阶段形成了一个业务闭环，旨在持续提升企业管理水平，树立公司ERP专业形象，使客户价值和公司、顾问价值最大化。流程说明如下：

1. 基于X公司产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范ERP项目的售前咨询为主，标准ERP-A及A财务会计项目参照售前咨询流程简化执行，以提高咨询效率。

2. 项目风险评估贯穿了整个项目各个阶段，在每个阶段，都需要根据客户需求、预算、资

源等要素判断项目是持续跟进还是终止。

各阶段业务内涵描述如下：

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1、 可行性评估

分析企业信息化的核心需求，协助客户和销售人员评估项目的可行性（包括内部和外部）， ? ?

在信息化投资效益分析、项目运作方面提供专业的指导与建议， 帮助企业规避选型风险、投资风险和管理风险。

2、 客户调研

? ?

了解客户的战略要求、管理模式、管理特点及IT管理现状 调研企业管理中存在的问题、关键成功要素及IT能力差距。

3、 需求分析

?

根据客户的战略需求，基于对管理和行业的最佳实践的认识，确定客户优化管理的需求，并诊断企业管理存在的问题 ?

评价企业管理、业务能力和IT能力差距，根据企业存在的管理问题，匹配解决问题的思路和方法。

4、 方案设计

? ?

基于对客户的战略支撑、管理流程及需求分析成果进行有针对性的方案设计 保证方案的可靠性、可实施性、切实性，从而保证方案的质量。

5、 价值呈现

展现基于客户需求的解决方案、咨询/实施方法、项目规划、资源保障和风险规避策略，确保客户成功。 6、 销售支持

通过对客户的理解，资源的协调与分配、内部项目风险的评估，及投资回报分析，在整个项目过程中，协助销售人员积极推进项目。促进销售成功。 7、 持续优化

总结和评估项目目标实现效果，针对企业发展变化要求，对项目持续优化，提出管理、流程持续改进、扩展方案。

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2.5.1 阶段1:可行性评估

2.5.1.1 阶段任务

初步判断并分析企业信息化的核心需求，协助客户和销售人员评估项目的可行性，对企业信息化的投资成本、预期收益、项目运作提供专业的指导与建议，帮助企业规避选型风险、投资风险和管理风险。

公司内部根据项目规模及系统目标，结合产品方案进行总体运营成本、收益预期，分析项目风险及可行性，组建商务团队、匹配顾问资源，协调安排后续工作计划，建立项目跟踪反馈体系。

2.5.1.2 实现目标

在项目评估阶段需要完成以下工作目标： 1、 完成项目定义，确定是否立项

2、 项目可行性评估（背景、需求、目标、实现、风险）

3、 制定项目策略，组建项目团队，明确项目经理、方案经理和团队分工 4、 制定项目行动计划，为后期项目跟踪提供指导

2.5.1.3 职责分配

1、 客户经理：提供项目背景基本信息、客户基本需求、项目目标 2、 方案经理：定义项目类型、项目可行性评估、项目推进

3、 项目经理：项目策略制定，资源配置安排，项目跟踪计划、项目推进

2.5.1.4 工具模版

充分运用本工具模板，与客户交流确认项目信息，同事本项目团队交流制定项目策略和项目计划。本阶段可应用的工具模版有：

1、 S1-T001《客户基本信息登记表模版》 2、 S1-T002《立项评估表模版》 3、 S1-T003《项目计划表模版》

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4、 S1-T004《项目跟进表模版》

2.5.1.5 交付文档

（一）、客户

无

（二）、内部

1、 S1-P001《客户基本信息登记表》 2、 S1-P002《立项评估表》 3、 S1-P003《项目计划表》 4、 S1-P004《项目跟进表》

2.5.1.6 工作流程

阶段步骤 立项申请 工作内容 提交项目基本信息，申请立项 确定项目类型，并评估参与角色 发起人 工具 《客户基本信息登交付成果 客户经理 记表》 方案经理 《立项评估表》 评估委员《立项评估表》 项目评估 可行性及项目风险 审阅项目基本信息，立《立项评估表》 立项审批 项确认，匹配顾问资源 会 成立项目组，确定项目项目经理 经理、方案经理和团队方案经理 分工 《立项评估表》 资源配置 《立项评估表》 《立项评估表》 确定项 目策略 制定计划 确认项目运作整体思项目经理 路，制定项目策略 制定项目计划，填写项目跟进记录 方案经理 《项目计划表》 《项目跟进表》 项目经理 《项目计划表》 客户经理 《项目跟进表》 2.5.1.7 关键控制点

（1） 项目价值及风险分析，确认项目是否立项 （2） 确定胜任的项目经理和方案经理。

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2.5.2 阶段2:：客户调研

2.5.2.1 本阶段任务

了解客户的战略要求、管理模式、管理特点及IT管理现状；调研企业管理中存在的问题、关键成功要素及IT能力差距。

2.5.2.2 实现目标

了解企业的战略目标、管理模式、管理特点，把握客户管理痛点及对项目的期望，探索需求及解决方案。

2.5.2.3 职责分配

1、 客户经理：调研活动协调人，负责沟通、计划、协调调研活动的相关事项 2、 方案经理：计划和控制、团队管理、参与调研、评审成果 3、 行业顾问：参与调研 4、 技术顾问：参与IT现状调研

2.5.2.4 工具模版

（一）方法

可以采取高层访谈、小型座谈会、调研问卷、现场交流的方法（SPIN）进行调研。 （二）、可以采用的工具模版 1、 S2-T001《调研协商函模版》 2、 S2-T002《调研保密协议模板》 3、 S2-T003《关键需求确认单模板》 4、 S2-T004《调研问卷模版》 5、 S2-T005《调研记录模版》 6、 S2-T006《客户调研报告模板》

2.5.2.5 交付文档

（一）、客户

1、 S2-P001《调研协商函》

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2、 S2-P002《调研问卷》 3、 S2-P003《保密协议》

4、 S2-P004《关键需求确认清单》 5、 S2-P005《客户调研报告》 （二）、内部

1、 S2-P005《客户调研报告》 2、 S2-P006《调研记录》 3、 S2-P007《高层访谈备忘录》

2.5.2.6 工作流程

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ERP售前咨询方法论

阶段步骤 工作内容 1. 明确客户项目组织和调研协调人 2. 确认调研内容、时间，重点高管的日程安排 调研计划 与准备 3. 提交《调研计划确认函》 4. 提交《提前准备资料清单》，必要时提交《调研问卷》 5. 必要时签订《信息保密协议》 项目经理：协调顾1. 明确调研团队组成及角色：管理、成立调研小组 沟通与分工 行业、产品、技术 2. 与项目经理和客户经理一起沟通项目背景，客户人员关系，调研注意事项等信息 客户经理：沟通项目背景 方案经理：整理收1. 收集客户愿景、战略规划等资料 2. 收集客户管理流程、表单、分析收集资料 表样 3. 收集外部分析资料（含行业） 4. 收集IT现状资料（软硬件、网络） 1. 依据调研提纲，逐条展开调研工作 描述客户 2. 现场调研笔记 集资料，编写资料清单 客户经理：督促客户按要求提交相关资料 调研顾问：依据擅长的领域，团队配合开展调研工作 方案经理：把握调研进度和效果，必要时变更计划 调研顾问：问题提关键问 题确认 梳理关键问题，关键问题的描述与客户进行确认 议和描述 方案经理：与客户确认 1. 现场调研交流中，适度启发客户隐性需求引导和交流 隐性需求 2. 阶段总结，讨论确定客户隐性需求 3. 与客户沟通和确认隐性需求 高层访谈 1. 高层访谈，沟通项目起因、核心方案经理：主持并 《调研记录》 调研顾问：隐性需求提议 方案经理：与客户沟通和确认 《关键需求《关键需求确 模板》 《调研记录模板》 《调研记录》 《调研提纲 议和角色分工，确定调研原则和目标 问资源 方案经理：人员建方案经理：调研计划，前期准备，负责向客户提交资料 《调研问卷模板》 《保密协议模板》 认函》 《调研问卷》 《保密协议》 参与角色 客户经理：调研活动协调人 工具 《调研计划确认函模板》 《调研计划确交付文档 现状及问题 3. 流程（或部门）调研回顾与总结 4. 整理调研记录 5. 依据进展，必要时调整调研计划 确认单模版》 认清单》 第 21 页 共 45 页

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问题、项目期望、重点优化环节 2. 结合几个议题与高管沟通企业的现状与管控思路 3. 确认关键问题，隐性需求 1. 对整个调研工作进行回顾、资料归档和整理 归纳/整理 /再收集 2. 整理调研核心问题、隐性需求和待收集资料清单 3. 提交再收集资料清单并完成资料收集 方案经理：组织归档和整理 调研顾问：完成资料整理 客户经理：负责后续资料的收集 调研顾问：编写调研报告 提交《需求 调研报告》 编写、审核并提交《客户调研报告》 方案经理：负责目录策划，确定核心环节，整理总体需求 《客户调研报告模板》 《客户调研报告》 完成访谈 调研顾问：协助提问和记录 2.5.2.7 关键控制点

（1） 成功探索关键需求 （2） 顾问的专业性体现 （3） 把握高层的期望和要求

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2.5.3 阶段3: 需求分析

2.5.3.1 本阶段任务

1、 根据客户调研的内容，诊断分析企业管理存在的问题，基于IT最佳管理实践，评

价企业管理、业务能力和IT能力差距。

2、 根据企业存在的管理问题，匹配解决问题的思路和方法。

2.5.3.2 实现目标

1、 用SPIN方法，根据客户管理业务及IT现状弄清客户的明确需求和隐含需求。 2、 评估需求的必要性、可行性、紧迫度、风险及价值。

2.5.3.3 职责分配

1、 客户经理：分析客户期望和关键对象的心理，完善需求分析所需的相关资料 2、 方案经理：确定分析内容和方式、进行需求归纳、设计实现方式、做产品匹配度分

析

3、 行业顾问：进行管理诊断，匹配解决问题的思路和方法

4、 产品顾问/技术顾问：设计需求的实现方式，做产品匹配度差异分析

2.5.3.4 工具模版

（一）、方法

1、 归纳演绎法 2、 内部讨论 3、 参照相关案例 4、 采用标准工具模板

（二）、工具

1、 S3-T001《需求确认函模板》 2、 S3-T002《A/A需求分析模板》 3、 S3-T003《同类项目的实施文档》 4、 S3-T004《SWOT分析模型》

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5、 S3-T005《CSF分析模版》

2.5.3.5 交付文档

（一）、客户

1、 S3-P001《需求确认函》 2、 S3-P002《需求分析报告》

（二）、内部

1、 S3-P002《需求分析报告》 2、 S3-P003 《CSF分析表》

2.5.3.6 工作流程

阶段 步骤 工作内容 1. 方案经理整理归纳和确认客户调研资料 方案经理 2. 客户经理完善需求分析所需的相关资料 方案经理确定需求分析的内客户经理 《需求确认函》 参与 角色 工具 交付文档 需求确认 确定框架 容和分析方法 方案经理组织团队并做内部方案经理 内部分工 方案经理 分工 1. 咨询顾问按分工进行客户显形需求分析，剖析隐性板》 需求，进行管理诊断，设方案经理 《类似项目的实施文计解决思路，进行产品差《A/A需求分析模 需求分析 异匹配度分析 2. 方案经理进行质量监督和咨询顾问 档》 客户经理 《SWOT/CSF分析模型》 提供资源支持，客户经理 参与讨论 第 24 页 共 45 页

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1. 需求分析报告经内部沟通修订、改进 方案经理 调整完善 2. 需求分析文档根据客户、咨询顾问 方案经理、客户经理的意客户经理 见进行调整 3. 需求分析报告定稿 提交报告 需求分析报告经方案经理审批后完成方案提交下一环节 客户经理 方案经理 《需求分析报告》 2.5.3.7 关键控制点

（1） 关键需求的把握

（2） 方案经理的经验和综合能力。

第 25 页 共 45 页

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2.5.4 阶段4:方案设计

2.5.4.1 本阶段任务

基于对客户的战略支撑、管理流程及需求分析成果进行有针对性的方案设计，保证方案的可靠性、可实施性、切实性，从而保证方案的质量。

2.5.4.2 实现目标

设计制作能够满足客户管理、业务需要的先进、完整、专业、可交付的解决方案。

2.5.4.3 职责分配

1、 方案经理：根据客户需求和需求分析报告设计解决方案整体思路、架构，资源协调

与分配，质量监控与审定

2、 咨询顾问：根据方案经理分工完成解决方案编写、制作、讨论、审定 3、 客户经理：收集客户反馈信息，参与方案讨论

2.5.4.4 工具模版

（一）、工具

1、 S4-T001《样板案例模版》 2、 S4-T002《行业方案模版》 3、 S4-T003《产品白皮书》 4、 S4-T004《标准实施方案模版》 5、 S4-T005《A标准方案模版》 6、 S4-T006《A标准方案模版》

2.5.4.5 交付文档

（一）、客户

1、 S4-P001《IT咨询规划书》 2、 S4-P002《ERP解决方案》

（二）、内部

第 26 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

3、 S4-P001《IT咨询规划书》 4、 S4-P002《ERP解决方案》

2.5.4.6 工作流程

交付文阶段步骤 工作内容 角色 工具 档 《样板案例》 《行业方案》 1. 根据客户需求和需求分析报思路设计 告提出方案设计思路 咨询顾问 2. 经方案经理审核后确定分工 《标准实施方案》 《产品白皮书》 架构设计 设计确定方案整体架构 方案经理 《样板案例》 《IT规划案例》 根据方案架构确定方案具体内咨询顾问 内容确定 容 方案经理 《行业方案》 《产品方案》 1. 咨询顾问按分工撰写方案 咨询顾问 2. 方案经理进行质量监督和提方案撰写 供资源支持，客户经理参与客户经理 讨论 1. 方案经内部沟通修订、改进 方案内审 2. 方案草稿根据客户、方案经方案经理 理、客户经理的意见修订 客户经理 3. 方案定稿 《方案完成 1. 方案经方案经理审批后完成 咨询顾问 2. 方案提交下一环节

方案经理 案》 ERP 咨询顾问 方案经理 板》 《ERP解决方案模 《IT规划书模板》 《样板案例》 《A标准方案》 方案经理 《A标准方案》 解决方第 27 页 共 45 页

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2.5.4.7 关键控制点

（1） 方案整体架构的先进性、合理性 （2） 解决方案是否抓住关键需求 （3） 方案经理的经验和综合能力。

第 28 页 共 45 页

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2.5.5 阶段5:价值呈现

2.5.5.1 本阶段任务

展现基于客户需求的解决方案、咨询/实施方法、项目规划、资源保障和风险规避策略，确保客户成功。

2.5.5.2 实现目标

充分展现X公司方案、产品、样板客户、顾问、公司实力的综合优势，赢得客户信任和认同。

2.5.5.3 职责分配

1、 客户经理：了解客户受众的职位、兴趣点等填写“客户/销售情况报告”实施呈现

活动的事务安排，参与评估活动现场效果

2、 方案经理：设计呈现实施方案，协调安排现场顾问，参与评估现场效果 3、 顾 问 组：按照方案经理的安排准备现场交流方案、产品演示数据等，安排内部

预演

4、 项目经理：协调公司高管资源，准备服务承诺和商务方案，进行呈现活动评估。

2.5.5.4 工具模版

（一）、方法

1、 行业/样板体验 2、 管理/培训体验 3、 产品体验

（二）、工具

1、 S5-T001《产品演示demo》 2、 S5-T002《行业样板案例》 3、 S5-T003《标准方案介绍模版》 4、 S5-T004《标准公司介绍模版》 5、 S5-T005《标准实施介绍模版》

第 29 页 共 45 页

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6、 S5-T006《标准服务介绍模版》 7、 S5-T007《活动现场效果评估表模版》

2.5.5.5 交付文档

（一）、客户

1、 S5-P001《行业案例》 2、 S5-P002《方案呈现PPT》 3、 S5-P003《产品DEMO模型》

（二）、内部

4、 S5-P002《方案呈现PPT》 5、 S5-P003《产品DEMO模型》 6、 S5-P004《活动现场效果评估表》

2.5.5.6 工作流程

第 30 页 共 45 页

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阶段步骤 工作内容 确认参加呈现活动确认受众 的人员，争取核心客户经理 人员参加 研讨分析客户的期望和关注点 综合研讨分析客户项目经理 的需求、期望和关方案经理 注点 针对客户关注点，项项目经理 确定呈现框架、目组讨论确定呈现策略和分工 方案经理 方式、框架内容、重客户经理 点、呈现策略及分工 设计制作呈现方案： 呈现方案设计制作 1. 方案呈现 2. 产品DEMO 3. 样板体验 内部预演，特别是方案经理 预演 产品演示、沙盘体项目经理 验 客户经理 《方案呈现PPT》 按照呈现方案和目方案经理 《活动现场效果方案实施 标进行呈现，评估项目经理 现场呈现效果。 评估表》 客户经理 估表》 《活动现场效果评《产品DEMO模型》 项目经理 方案经理 型》 《样板案例》 《产品DEMO模型》 《ERP方案》 《产品演示模《方案呈现PPT》 客户经理 角色 工具 交付文档 2.5.5.7 关键点

（1） 团队协作

（2） 对客户行业、关键需求的把握 （3） 呈现策略

第 31 页 共 45 页

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2.5.6 阶段6:销售支持

2.5.6.1 本阶段任务

通过对客户的理解，资源的协调与分配、内部项目风险的评估，及投资回报分析，在整个项目过程中，协助销售人员积极推进项目。促进销售成功。

2.5.6.2 实现目标

协助推进销售进程，完成专业报价与商务谈判，签订双赢的商务合同，明确风险控制策略。

2.5.6.3 职责分配

1、 项目经理：项目计划与推进、资源协调、商务策略与签约、风险控制 2、 客户经理：客户关系维护、获取商务有效信息

3、 方案经理：负责咨询评估、风险评估、预算评估、竞争产品对比分析

4、 实施经理：项目需求匹配、实施方案与工作任务书制定，实施报价、实施资源保

障与风险规避

2.5.6.4 工具模版

工具模版如下：

1、 S6-T001《咨询效果评估表》 2、 S6-T002《竞争状况自我评估表》 3、 S6-T003《交接清单模版》

4、 S6-T004《实施工作任务书》(模板) 5、 S6-T005《实施方案》(模板) 6、 S6-T006《小项目实施标准方案》 7、 S6-T007《项目风险评估报告》

8、 S6-T008《商务/实施/服务合同、技术协议书》(范本)

2.5.6.5 交付文档

（一）、客户

第 32 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

1、 S6-P001《实施工作任务书》 2、 S6-P002《实施方案》

3、 S6-P003《商务/实施/服务合同、技术协议书》

（二）、内部

1、 S6-P001《实施工作任务书》 2、 S6-P002《实施方案》

3、 S6-P003《商务/实施/服务合同、技术协议书》 4、 S6-P004《咨询效果评估表》 5、 S6-P005《项目风险评估表》 6、 S6-P006《竞争状况自我评估报告》

2.5.6.6 工作流程

流程 工作内容 角色 工具模版/模板 《咨询效果评估表》 评估咨询成果 项目经理 《项目风险评估咨询评估 项目风险评估 方案经理 表》模板 竞争性分析 《竞争对比评估表》模板 确认实施范围及目标 《实施工作任务明确阶段性验收标准 书》模板 实施周期/任务/计划安项目经理 制定 排 实施方案 实施/服务的具体保障实施经理 《小项目实施方内容（团队、培训、风案》模板 险等） 制作专业报价方案 商务洽谈 同/技术协议书 商务策略与谈判 方案经理 模板 实施经理 第 33 页 共 45 页

成果 《咨询效果评估表》 《项目风险评估表》 《竞争对比评估表》 《实施工作任务书》 《实施方案》模《实施方案（含服板 务、培训、验收等）》 方案经理 项目经理 《商务/实施合《商务/实施合同、技同、技术协议书》术协议书》 严谨制作商务/实施/合客户经理 ERP售前咨询方法论

《合同/协议》模签约 法务、签约 项目经理 板 《法律合同及方案附件》 2.5.6.7 关键控制点

（1） 准确的竞争对比分析 （2） 关键需求验收标准 （3） 专业的报价策略

第 34 页 共 45 页

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2.5.7 阶段7:持续优化

2.5.7.1 本阶段任务

总结和评估项目目标实现效果，针对企业发展变化要求，对现有系统持续优化，提出管理、流程持续改进、扩展方案，总结提炼行业管理模型。

2.5.7.2 实现目标

提供管理持续改善建议，行业管理模型提炼。

2.5.7.3 职责分配

1、 项目经理：项目跟踪，立项评估，归纳总结 2、 方案经理：需求分析、方案设计、案例总结 3、 实施顾问：项目实施 4、 客户经理：项目跟踪、商务

2.5.7.4 工具模版

（一）、方法

1、 SWOT分析

2、 跟踪实施过程，了解实施效果

3、 保持与客户的沟通联系，获取客户目前业务信息及新需求，做出评估分析 4、 关键业务问题的行业（专家）研讨会

（二）、工具

1、 S7-T001《项目验收报告模板》 2、 S7-T002《系统问题跟踪报告模板》 3、 S7-T003《项目实施总结报告模板》 4、 S7-T004《需求分析报告模板》

5、 S7-T005《行业典型用户案例分析报告模板》

第 35 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

2.5.7.5 交付文档

（一）、客户

1、 S7-P001《项目验收报告》 2、 S7-P002《客户需求分析报告》

（二）、内部

1、 S7-P001《项目验收报告》 2、 S7-P002《客户需求分析报告》 3、 S7-P003《系统问题跟踪报告》 4、 S7-P004《项目实施总结报告》 5、 S7-P005《持续改善方案》

6、 S7-P006《行业典型用户案例分析报告》

2.5.7.6 工作流程

第 36 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

阶段名称 工作内容 方案经理根据项目实施、验收情况和项目目角色 工具 成果 《项目验收报告模标，评估系统目标的实评估系统现程度和效果，评估分实施效果 析关键流程应用价值和对企业管理改善的效果。 方案经理根据企业发展变化的要求，在项目验收的基础上，与客户项方案经理 提出改善方案 目经理沟通，提出管理、实施顾问 业务流程持续优化建项目经理 议，确定新需求，提出管理、业务流程持续改善建议。 方案经理融合项目售前、实施、验收、持续优化和行业业务、管理行业最佳特点，进行项目价值总管理实践 结和提炼，即以完成行业最佳管理实践的经验、知识的积累和沉淀。 项目经理 实施顾问 例分析报告模板》 方案经理 《行业典型用户案户案例分析报告》 《行业典型用《内部评审报告》 《持续改善方案》 板》 析报告》 《需求分析报告模《客户需求分项目经理 施总结报告》 实施顾问 报告》《系统项目实告》 方案经理 板》《系统问题跟踪《项目验收报 2.5.7.7 关键控制点

（1） （2） （3）

项目组对项目的持续跟进 售前与实施的配合 行业典型案例分析

第 37 页 共 45 页

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第3章 售前咨询的价值

3.1 面向客户的支持

基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践，帮助客户建立IT支撑的最佳管理实践，从而帮助企业提高运营效率，更好的贴近客户，提高企业经济效益，全面提升企业的差异化竞争能力。

成果：

（1） IT战略规划书 （2） 业务流程优化方案

（3） 基于ERP的IT业务支撑方案 （4） 行业管理业务模型构件

图4

3.2 面向销售的支持

基于对管理的认识、客户需求的理解、分析及对X公司产品的把握，运用管理咨询的相关方法，为客户提供需求分析、流程梳理、业务流程诊断、解决方案设计、风险评估等服务，帮助销售人员实现与客户的双赢合作。

成果：

第 38 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

（1） 需求分析

（2） 业务流程诊断报告 （3） 差异分析 （4） 风险评估

3.3 面向实施的支持

基于项目前期对客户战略和需求的理解、流程的优化及与客户的相关协定与承诺，提供项目实施指导和关键应用的咨询实施，确保客户满意，项目实施顺利交付。

成果：

（1） 项目转移交接书 （2） 需求匹配报告 （3） 关键应用咨询文档

3.4 面向顾问的支持

基于售前咨询方法论，加强咨询业务过程的规范，建立知识共享平台，锐化管理咨询能力，提升顾问专业素质，提高咨询质量和效率，与客户双赢，提升X公司ERP专业品牌形象。

图5

第 39 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

根据X公司公司大项目管理规范，项目角色分为发起人、项目经理、客户经理、方案经理。其中，方案经理是项目售前咨询的负责人，负责协调顾问资源和方案设计和控制、价值呈现。售前顾问按专业特长划分为管理顾问、行业顾问、产品顾问和技术顾问，各角色职责说明如下表。

第 40 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

售前咨询角色职责

项目角色 发起人 项目经理 客户经理 方案经理 ? 管理顾问 ? 行业顾问 ? 产品顾问 ? 技术顾问 实施经理

角色职责 提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息 项目计划与推进，资源协调，商务推进 客户关系维系，获得项目有效信息 协调顾问资源，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人 负责管理诊断和改善建议 负责行业咨询和行业方案设计 负责业务模型搭建，进行产品演示 负责硬件、网络、数据库、安全方案 负责项目需求匹配、风险控制和交付 第4章 附件

4.1 附件1：工具/成果一览表

第 41 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

X公司售前咨询方法论

工具/成果一览表

注释：表中交付成果标中蓝色字体且有下划线的为交付给客户的成果 步骤工具 成果 立项评估客户调研需求分析方案设计 1. S1-T001《客户基本信息登记表模1. S1-P001《客户基本信息登记表》 版》 2. S1-T002《立项评估表模版》 3. S1-T003《项目计划表模版》 4. S1-T004《项目跟进表模版》 1. S2-T001《调研协商函模版》 2. S2-T002《调研保密协议模板》 3. S2-T003《关键需求确认单模板》 4. S2-T004《调研问卷模版》 5. S2-T005《调研记录模版》 6. S2-T006《客户调研报告模板》 1. S3-T001《需求确认函模板》 2. S3-T002《A/A需求分析模板》 3. S3-T003《同类项目的实施文档》 4. S3-T004《SWOT分析模型》 5. S3-T005《CSF分析模版》朱波峰 1. S4-T001《样板案例模版》 2. S4-T002《行业方案模版》 3. S4-T003《产品白皮书》 4. S4-T004《标准实施方案模版》 5. S4-T005《A标准方案模版》 6. S4-T006《A标准方案模版》 2. S1-P002《立项评估表》 3. S1-P003《项目计划表》 4. S1-P004《项目跟进表》 1. S2-P001《调研协商函》 2. S2-P002《调研问卷》 3. S2-P003《保密协议》 4. S2-P004《关键需求确认清单》 5. S2-P005《客户调研报告》 6. S2-P006《调研记录》 7. S2-P007《高层访谈备忘录》 1. S3-P001《需求确认函》 2. S3-P002《需求分析报告》 3. S3-P003《CSF分析表》 1. S4-P001《IT咨询规划书》 2. S4-P002《ERP解决方案》 第 42 页 共 45 页

ERP售前咨询方法论

1. S5-T001《产品演示demo》 2. S5-T002《行业样板案例》 1. S5-P001《行业案例》 2. S5-P002《方案呈现PPT》 3. S5-P003《产品DEMO模型》 4. S5-P004《活动现场效果评估表》 价值呈现3. S5-T003《标准方案介绍模版》 4. S5-T004《标准公司介绍模版》 5. S5-T005《标准实施介绍模版》 6. S5-T006《标准服务介绍模版》 7. S5-T007《活动现场效果评估表模版》 1. S6-T001《咨询效果评估表》 2. S6-T002《竞争状况自我评估表》 3. S6-T003《交接清单模版》

1. S6-P001《实施工作任务书》 2. S6-P002《实施方案》 3. S6-P003《商务/实施/服务合同、技术协议书》 4. S6-P004《咨询效果评估表》 商务支持4. S6-T004《实施工作任务书模板》 5. S6-T005《实施方案模板》 6. S6-T006《小项目实施标准方案模版》 5. S6-P005《项目风险评估表》 7. S6-T007《项目风险评估报告模版》 8. S6-T008《商务/实施/服务合同、技术协议书》(范本) 1. S7-T001《项目验收报告模板》 2. S7-T002《系统问题跟踪报告模板》 6. S6-P006《竞争状况自我评估报告》 1. S7-P001《项目验收报告》 2. S7-P002《客户需求分析报告》 3. S7-P003《系统问题跟踪报告》 4. S7-P004《项目实施总结报告》 5. S7-P005《持续改善方案》 6. S7-P006《行业典型用户案例分析报告》 持续优化3. S7-T003《项目实施总结报告模板》 4. S7-T004《需求分析报告模板》 5. S7-T005《行业典型用户案例分析报告模板》 第 43 页 共 45 页

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4.2 附件2：流程图规范图示

第 44 页 共 45 页

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/r6kw.html