微笑礼仪培训试题 -

微笑礼仪培训试题（100分）

部门： 姓名： 得分 一、 单选题（本题共20分，10小题）

1、礼仪是一门专门研究人的（ ）规范的科学。 A. 交际行为 B. 职业行为 C. 行业行为 D. 社会行为

2、按照国际惯例，在宾主并排站立、行走、就坐时，为了表示礼貌，应请客人（ A. 居左 B. 居右 C. 居前 D. 居后

3、礼仪的重点与核心是（ ）。 A. 真诚 B. 敬人 C. 自律 D. 平等

4、礼仪（ ）的特征是切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作。A. 一般 B. 时代 C. 独有 D. 最大

5、通行于世界各国的见面礼节是（ ）。 A. 鞠躬礼 B. 拥抱礼 C. 握手礼 D. 亲吻礼

6、在确定并排排列的位次时，我国传统的做法是（ ）。 A. 以右为尊 B. 以左为尊 C. 以中为尊 D. 以高为尊

7、在涉外交往之中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的（ A. 传统礼仪 B. 风俗习惯 C. 习俗禁忌

）。 ）。 D. 宗教信仰

8、服务人员的第一工作是什么？ A. 完成领导交代的任务 B. 接待 C. 微笑 D. 握手

9、企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之比将被淘汰，因此做为企业的一名员工我们应该具有（ ）意识。 A. 危机 B. 时间 C. 服务 D. 团队

10、人际交往的魔鬼数字“73855”，分别指什么( ) A. 7%自我表现 38%语言 55%外表 B. 7%外表 38%自我表现 55%语言 C. 7%自我表现 38%外表 55%语言 D. 7%语言 38%自我表现 55%外表

二、 多选题（本题共20分， 10小题）

1、礼仪之所以被提倡，受到社会各界的普遍重视，是因为它我们的生活和工作中发挥着巨大的作用，这些作用概括起来是（ ）。 A. 内强个人素质 B. 外塑企业形象

C. 现代企业竞争的附加值 D. 增进与他人的交往

2、微笑服务应具备的服务意识包括（ ） A、用心服务、主动服务 B、变通服务、周到服务 C、变通服务、激情服务 D、迎合客户、激情服务

3、礼仪课程的特点是一门（ ） A、人文应用科学 B、实践性学科 C、普及性学科 D、心理性学科 E、综合性学科

4、服务人员的形象设计应该遵循哪些原则（ ） A、精致漂亮 B、简洁明快

C、适度合宜 D、色彩自然 E、清淡雅致

5、在我们日常服务中替接物品应遵循哪些原则（ ） A、双手为宜 B、递于手中 C、主动上前 D、方便接拿 E、尖刃内向

6、下图站姿适合哪些场合（ ）

A、开业典礼或是颁奖等重大场合中B、接待顾客时 C、与顾客交流时 D、与单位同事交流时

7、下列哪些属于不良站姿（） A、腿抖动或整个上体晃动 B、两腿交叉站立 C、双手叉腰站立

D、双手抱臂或者交叉着抱于胸前 E、依靠在柱子上站立

8、女士坐姿要求中说法错误的是（A、上身端正，腰部挺直 B、目光平视，表情自然 C、双腿分开宽度不超过肩膀 D、双手交叉，放于腿上 E、坐满椅子的1/3

9、女性有哪几种坐姿（ ） A、正位坐姿 B、双腿斜放式 C、双腿交叉式

）D、前伸后屈式 E、架腿式

10、我们在奉茶礼仪中要掌握哪些原则（ ） A、茶倒八分满、注意温度、两杯以上要用托盘

B、勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人方便拿取之处、注意奉茶用语 C 茶倒八分满、尽量倒热水、两杯以上要用托盘、

D 勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人的正前方、注意奉茶用语

三、 简答题（共35分，3小题）

1、 在社交礼仪中握手要掌握哪些原则？（8分） 答：伸手尊者居前

来时主人，走时客人

力度在2公斤左右，握手时间应保持3-5秒 握手时要有目光交流、面部保持微笑

2、 在物业服务过程中服务技巧分别体现在“看、听、笑、说、动”,请大家分别阐述掌握

这五个方面的服务技巧应注意什么？（15分）

答：看—看懂顾客的身体语言（面部表情、头部动作、面部表情、首饰）

听 ——耐心、关心、不要一开始就假设明白客户的问题 笑——与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 说——说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式说话

动——头部：眼神亲切、友善、朋友式，嘴角保持微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等

身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿

等

3、 电话礼仪的5W-H原则分别指什么？（12分）

答：WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士

WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求

四、 案例分析题（本题30分，2小题）

1、在一个秋高气爽的日子里，接待部小王开车接来了两位外宾客人，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。小贺看到后排坐着一位外国男宾、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，

先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门以同样姿势为女外宾开了车门，接着接待部的小王先后跟大堂经理小李介绍了后座的外国男宾和前座的外国女宾，可是此时那位女宾满脸不悦。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺和小王错在哪里？那么我们在商务礼仪中介绍他人又要掌握哪些基本原则呢？

1、此案例体现的是与女士交往的礼仪原则——绅士风度、女士优先原则，小贺应先为前面的女士外宾打开车门。

2、商务介绍礼仪：尊者居后，客人优先知情权。

把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士

上述案例中两位外宾为外籍客户，应先将大堂经理小李介绍给两位外宾，然后应将女外宾和男外宾先后介绍给大堂经理小李。

2、某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住几号房间。总机李小姐接到电话后，请毛先生稍等，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说我帮您转过去，说完就把电话转到了901房间。此时901房间王先生因昨夜旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该在这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当？

1、李小姐应该考虑到通话时间，早上8：00是否会影响到客户休息。

2、应该迅速分析客户询问房号的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而是转到王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提，可以先回答客人的问话，同事征询客人的意见“王总在901房间，请问先生需要我帮您马上转过去吗？必要时可委婉的提醒客人，时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

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