警察公共关系现状调查与思考（2005年11月7日修改）

警察公共关系现状调查与思考

摘 要：对福建省警察公共关系现状的调查表明，当前警察公共关系工作有一定成效，但在对警察公共关系的认识、内部警察公共关系建设、与社会公众的沟通和与媒体的沟通等方面，仍然存在不少问题。因此，应当普及警察公共关系知识，积极开展警察公共关系建设；构建能高效有序运行的公安机关组织系统，打牢警察公共关系的基础；转变警务模式，改善与社会公众的沟通方式，进一步密切与社会公众的联系；积极构建与各媒体和谐的良性互动关系，为警察公共关系创造良好的舆论环境。

关键词：警察；公共关系；福建省；调查 中图分类号：文献标识码：B 文章编号：

警察公共关系是以提高自身影响力为基点的促进警察组织和其公众良性互动，争取最大社会效益的一种管理职能和活动过程。这种过程可以概括为：提高警察组织自身的影响力，为社会提供最佳服务，

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树立良好的组织形象，争取更大的公众支持，获得最佳的组织效益和社会效益。树立良好的警察形象，构建良性的警察公共关系，才能实现“立警为公，执法为民”的宗旨与目的。笔者根据由福建省警察学会、福

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建省公安厅政治部、福建省公安厅办公室 于2004年联合组成的“中国入世与警察公共关系”课题组对福建省警察公共关系现状进行问卷调查获取的相关数据，对警察公共关系的现状、存在的问题进行了分析，并提出了相应的对策。

一、福建省警察公共关系现状调查

“中国入世与警察公共关系”课题组于2004年5月至9月赴福建省九个地市开展对警察公共关系现状的问卷调查。问卷调查分两部分，即对社会公众的问卷调查和对公安民警的问卷调查。

课题组对民警是否了解警察公共关系的内涵、在工作中会否有意识地进行警察公共关系工作、警察形象建设、所在单位开展警察公共关系工作情况、对执法环境的看法、接触社会公众状况、社会公众对公安执法的配合情况及不配合的原因等问题进行调查；对社会公众则从是否认识所在社区民警、对公安民警的总体印象、了解公安工作的主要途径、对民警执法态度的看法、最不满意民警的表现以及对参与维护社会治安的态度等问题着手开展调查。对公安民警的调查共发出900份问卷，收回749份，回收率达83.22%；对社会公众的调查共发出900份问卷，收回863份，回收率达95.89%。

（一）被调查社会公众的基本情况

在对社会公众的调查中，课题组注意到了被调查社会公众的覆盖面和代表性（见表1、表2）。

表1 被调查社会公众居住范围一览表 被调查社会公众人数 占被调查社会公众总人数的比例（单位：人） 居住地点 （%） 347 40.2 沿海城镇 沿海农村 山区城镇 沿海农村 合计 收稿日期：

作者简介：曹文安（1967— ），男，福建公安高等专科学校学报编辑部主任，副教授，350007.

①该课题组由福建省警察学会常务副会长陈国培为组长，由福建省公安厅办公室副主任徐敏洪、福建省禁毒总队总队长傅是杰为副组长，成员有封崇长、纪育桃、曹文安、高林、谢朱景、邢志学。本文采用的数据均来源于该课题组的调查问卷，在此一并致谢。

——以福建省为分析视角

曹文安

154 260 102 863 17.8 30.2 11.8 100 表2 被调查社会公众职业情况一览表 1

职业 被调查社会公众人数 （单位：人） 144 228 207 165 66 53 863 占被调查社会公众总人数的比例 （单位：%） 16.6 26.4 24 19.2 7.6 6.2 100 公 务 员 农 民 私营业主（含自由职业者） 工人（含公司职员、 外来务工人员） 学 生 其 他 合 计 （二）被调查民警的基本情况 课题组对被调查民警的职级、文化程度、工作性质和在工作中接触社会公众的状况进行了调查，结果分别见表3、表4、图1、图2。调查结果说明接受调查的民警文化程度较高，在工作中经常接触社会公众的也有较高的比例。

职级 厅级 处级 科级 科员 合计 文化程度 研究生 大学本科 大学专科 高 中 初中以下 合计 表3 被调查民警职级情况表 被调查人数（单位：人） 占被调查民警的比例（单位：%） 2 0.3 43 5.7 300 40 404 54 749 100 表4 被调查民警文化程度一览表 被调查人数（单位：人） 占被调查民警的比例（单位：%） 23 3 277 37 397 53 46 6.2 6 0.8 749 100 图1　被调查民警工作性质图在基层上班的民警27%在机关上班的民警73% 2

图2　被调查民警工作中与社会公众接触情况示意图工作中不经常接触社会公众15%工作中偶尔接触社会公众29%工作中经常接触社会公众56%（三）警察公共关系理论在民警中有一定基础

在接受调查的民警中，有34%的人在工作中会经常有意识地进行警察公共关系工作，偶尔进行警察公共关系工作的有45%，不经常的占21%。这些民警中，有26%的人了解警察公共关系建设的内涵，90%的民警认为“警容不整、举止不端、警营环境卫生差”对警察公共关系建设有很大的影响；98%的被调查民警认为加强警察公共关系建设有助于树立警察的良好形象，应当说，这是一个不错的结果，说明警察公共关系理论在民警队伍中有一定的基础，这是构建新型警察公共关系的重要依靠。当然，从对公安民警的调查看，有高达69%的民警对警察公共关系内涵仅略知一二，完全不了解的也占了5%（见图3）。

图3　被调查民警对警察公共关系内涵了解程度图806040200了解警察公共关系内涵略知警察公共关系内涵完全不了解警察公共关系内涵（四）在社会公众是否支持配合公安工作的问题上，被调查民警与被调查社会公众的认识有较大差异

接受调查的民警认为在执法执勤及服务工作中，社会公众支持配合的只有7%，一般的高达67%，不配合的则占了26%。而接受调查的社会公众认为自己会积极主动参与维护社会治安工作的占51.6%，民警或有关部门要求就参与和不参与的分别占38.8%和9.6%；而当发现违法犯罪线索能主动提供给公安机关的占64%，等民警找上门才说和不说的分别占31.2%和4.8%。可见被调查社会公众中有1/2强的人认为自己会主动积极配合公安机关的工作（见图4）。这种认识上的差异说明公安民警对广大社会公众支持配合公安工作主动性的认识不足，发挥不够。换言之，公安民警的公关意识不够强，公关能力尚待提高。

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图4　被调查民警与被调查社会公众对社会公众是否支持配合公安工作认识对比图100500积极配合一般支持不配合被调查民警的认识被调查社会公众的认识（五）被调查民警对社会公众不支持配合公安工作原因的认识 被调查民警对社会公众不支持配合公安工作原因的认识见图5。这一结果说明，一方面公安机关应加强宣传工作，使社会公众对公安工作有更多的了解；另一方面，公安机关应加强“执法为民”教育，通过为社会公众提供优质服务，来赢得社会公众对公安工作的理解和支持。

图5 被调查民警对社会公众不支持配合公安工作原因的认识

认为民警方式方法不当，引起社会公众反感 18%

认为公安机关宣传少，社会公众不了解公安工作 25%认为社会公众对公安机关有偏见或误解57%（六）各地公安机关开展警察公共关系的情况

从图6和图7反映的情况看，一方面说明至少有1/3强的公安机关及公安机关领导开始重视警察公共关系的建设，而且也确实取得了较好的效果。但是，另一方面也反映出有不少地方公安机关的领导对警察公共关系不了解、不重视。

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图6　被调查民警所在市、县局开展“警营开放”等活动对比图020有开展40没有开展6080

图7　被调查民警所在单位有无专门部署过警察公共关系建设图未专门部署过警察公共关系建设65%有专门部署过警察公共关系35%（七）社会公众对所在地社区（责任区）民警熟悉程度（见图8）

图8　被调查社会公众对所在地社区（责任区）民警熟悉程度示意图不认识11.8%认识但不知姓名20.9%认识且知姓名33.6%熟悉33.7%（八）社会公众对民警执法公正、文明程度的反应

由于加强了民警队伍建设和对民警执法工作的监督，公安民警执法的公正、文明度明显提高（见表5）。

表5 社会公众认为公安民警执法公正、文明程度一览表 占被调查社会公众总人数的比民警执法是否公正、文明 被调查社会公众人数（单位：例（单位：%） 人） 700 81.1 公正、文明 111 12.9 公正但不文明 32 3.7 不公正但文明

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20 2.3 不公正且不文明 863 100 合计 （九）社会公众对公安民警的总体印象 社会公众对公安民警的总体印象在向好的方面发展，被调查社会公众对公安民警总体印象很好的占37%，较好的占40.1%，印象一般的占21%，较差和差的合计只占2%（见图9）。可见，社会公众对公安民警的总体印象是不错的。

图9　被调查社会公众对民警印象示意图较差和差2%印象一般21%总体印象很好37%印象较好40%（十）社会公众对警察职业的认识

社会公众对警察职业是怎样看的？在对社会公众的调查问卷中，课题组设计了一道多选题，让被调查社会公众对“警察职业很辛苦、实惠、威风、危险、神秘”等五个选项进行选择。调查结果从调查的情况看，被调查社会公众认为警察职业很辛苦、很危险的占了绝大多数，有614名被调查社会公众（占被调查社会公众总人数的71.1%）认为警察职业很辛苦，有379名被调查社会公众（占被调查社会公众总人数的43.9%）认为警察职业很危险。另外，有22.1%的被调查社会公众认为警察职业很威风，11.9%的被调查社会公众认为警察职业很神秘，还有9.8%的被调查社会公众认为警察职业很实惠（见图10）。

图10　社会公众对警察职业认识情况示意图

很神秘很实惠很威风很危险很辛苦020很辛苦40很实惠60很威风80很危险很神秘

（十一）社会公众了解公安工作的主要途径

社会公众了解公安工作的主要途径见图11。这些数据表明，社会公众通过广播电视和民警进社区（村庄）宣传以及通过亲眼目睹民警执法执勤来了解公安工作的占较高比例，而通过现代化传播工具—网络来了解公安工作的人数最少。

图11 社会公众了解公安工作的主要途径示意图

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广播电视58.2% 社会公众口口相传38.6% 亲眼目睹民警执法执勤48.1% 6050403020100 报刊杂志39.2% 民警进社区 网络12.1% （村庄）宣传50.6%

二、当前警察公共关系中存在的问题

通过调查研究，笔者认为，当前警察公共关系工作尚存在以下问题： （一）对警察公共关系认识方面存在的问题

1、一些地方公安机关领导对警察公共关系工作尚未引起足够重视

要做好警察公共关系工作，首先必须有各级公安机关领导的高度重视，各级公安机关领导的重视是做好警察公共关系工作的前提。可以说，没有各级公安机关领导的重视，即使公安民警对此热情高涨，也是不可能有成效的。但是，从对公安民警的调查情况看，不少地方公安机关的领导对警察公共关系不了解、不重视。被调查民警所在市、县局没有开展过“警营一日”、“警察开放日”等活动的高达68%；所在单位的领导没有专门部署过警察公共关系建设的也高达65%（见图6、图7）。多数公安机关对警察公共关系的理解还停留在感性认识或想当然层面，尚未提升到理论层面来认识，因而开展警察公共关系工作缺乏系统性、全局性和制度化。

2、公安民警对警察公共关系的认识不清，概念模糊，公关意识淡薄 （1）一些民警根本不知警察公共关系为何物，为数不少的民警听说过警察公共关系，但对其内涵并不了解，从对公安民警的调查看，对警察公共关系内涵略知一二的占了69%，完全不了解的也有5%（见图3）。有的认为警察公共关系就是警务公开，就是开新闻发布会，与新闻媒体搞好关系，等等。

课题组在对公安民警进行问卷调查时设计了一道多选题，请被调查民警对“您认为下列哪些工作不属于警察公共关系建设工作”进行选择，调查结果见表6。

项目 警务公共工作 新闻发布会 刑事照像 爱民实践活动 公安档案管理 内务管理 调查取证 公安文化宣传工作 公安密码管理 表6 被调查民警认为不属于警察公共关系建设工作内容一览表 被调查民警人数（单位：人） 占被调查民警总人数（单位：%） 5 0.7 75 10 330 44 7 0.9 352 47 307 41 240 32 5 0.7 345 46 上述调查结果一方面说明公安民警对警察公共关系内涵有一定了解，但另一方面也应当看到，仍有10%的被调查民警认为新闻发布会不属于警察公共关系工作；有53%的被调查民警认为公安档案管理属于警察公共关系工

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作；另有54%的被调查民警认为公安密码管理属于警察公共关系工作。

（2）不少民警认为警察公共关系与己无关，“是上级公安机关和宣传部门的事”，“自己是普通民警，做好本职工作，确保‘严格执法，热情服务’就不简单了。公共关系是一门学问，哪是我们能研究的？”

（3）对加强警察公共关系建设在增进警民关系方面的积极作用持怀疑态度。在问卷调查中，虽然有64%的被调查民警认为加强警察公共关系建设对增进警民关系有相当大的作用，但是，认为有作用但作用不大的民警

也占了35%，另有1%的被调查民警认为根本没有作用（见图12）。

图12　加强警察公共关系建设对增进警民关系的作用有作用但不大35%没有作用1%有相当大的作用64%（二）内部警察公共关系建设中存在的问题

任何性质的公共关系，都是先从内部做起的。良好的内部公共关系是外部公共关系的坚实基础。警察公共关系亦然。警察与其公众之间、与传播媒体之间及与协作单位之间的关系，不是仅靠警察公共关系部门一家去建立，而要依赖公安机关内部的每一名民警去经营、去维护。如果没有坚实的警察内部公共关系基础，则奢谈警察公众关系的建立、树立警察良好形象是不现实的。但是，当前各级公安机关较为重视外部警察公共关系的建设，警务公开、新闻发言人制度、创人民满意派出所等活动开展得如火如荼，而对警察内部公共关系的建设尚未引起足够重视，内部警察公共关系工作有被忽视的倾向。内部公共关系建设中存在的问题主要表现在：

1、警力配置不合理，一线民警工作压力大。公安民警不仅是和平时期伤亡最多的群体，而且由于警力配置不合理，公安民警特别是一线民警工作任务繁重，心理压力巨大，身心俱疲。据一项心理学调

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查显示，警察是最容易产生“职业枯竭”或称“心理枯竭”的人群之一。研究表明，“职业枯竭”的具体表现包括：对工作丧失热情，情绪烦躁易怒，悲观沮丧等；在人际关系上，处于“职业枯竭”状态中的人会对他人产生不信任，在心理和身体上都刻意与他人保持距离，并由于自身情感资源的干涸将无

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力再关怀他人。还会引发严重的职业和家庭危机。“职业枯竭”也是导致部分民警“脸难看，话难听”的因素之一。

2、从优待警多停留在口头上，实际行动罕见，严重影响了民警的工作积极性，也影响到公安队伍的建设和稳定。

3、公安机关内部未建立起科学的考评、晋升、奖惩机制，公安民警的内驱力未得到充分调动。目前各地公安机关虽然都建立了绩效考评制度，但其科学性值得探讨，其实施效果有待观察，其存在的问题也是明显的，“如绩效管理观念未深入贯彻到行动中，与实际工作结合不紧密；措施一般化，实际运作简单化；管理短期化，缺乏统一、规范、制度化；仅重视对既往工作绩效的考核，忽视对未来绩效改

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进的引导，个人绩效与单位考核结合不紧密，对队伍整体考核存在缺陷等等。”在晋升方面，由于将公安民警等同于一般公务员进行管理，导致公安机关“压职压级”现象严重，对许多做出突出成绩的优秀民警无法解决其政治、经济待遇。在奖惩制度方面，由于体制原因，现行的奖惩制度并不能做到奖勤罚懒、奖优罚劣，干好干坏、干多干少都一样的现象非常普遍，严重影响了公安民警内驱力的发挥。

（三）与社会公众沟通中存在的问题

当前一些地方的公安机关和公安民警与社会公众的沟通不畅，公安工作得不到社会公众的理解和支持，警察公共关系工作陷入困境。

1、一些民警“立警为公，执法为民”的意识不强，“四少”（真正理解群众需要的人少、会做群 ②

职业枯竭是指一种在工作重压下身心俱疲的状态，是身心能量被工作耗尽的感觉。

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众工作的人少、关心群众疾苦的人少、为群众办实事办好事的人少）和“四难”（话难听、脸难看、门难进、事难办）现象不同程度地存在。在行政执法、刑事侦查活动中，部分民警不依法办案，侵犯当事人权利的事件时有所闻。这是导致警民关系紧张的一个重要因素，是警察公共关系建设之大忌。此外，少数基层一线实战单位和窗口单位民警工作推诿拖拉，态度生硬，执法不公，效率不高，群众反映强烈。在对社会公众的问卷调查中，被调查的社会公众最不满意公安民警的是：态度生硬、推诿扯皮、执法不公、违法乱纪（见图13）。

图13　被调查社会公众最不满意公安民警行为示意图违法乱纪14%态度生硬36%执法不公30%推诿扯皮20%2、不少民警不知道如何与社会公众沟通和交流，没有与社会公众打成一片，无法与社会公众达致相互理解和支持。比如，在问卷调查中，在社会公众是否支持配合公安工作的问题上，被调查民警与被调查社会公众的认识就很不一致（见图4）。被调查社会公众认为自己会积极主动参与维护社会治安工作的占51.6%，而被调查民警认为在执法执勤及服务工作中，群众支持配合的只有7%。如此巨大的差异只能说明公安民警对群众太缺乏了解。

3、公安宣传工作在宣传的力度和广度上尚需加强，在宣传的途径上还可以进一步拓展。通过问卷调查可以看到，社会公众主要是通过广播电视、民警进社区（村庄）宣传、亲眼目睹民警执法执勤和报刊杂志来了解公安工作的（见图11），这说明这些宣传方式值得保持和推广。但是，这些宣传方式需要进一步深化。因为，通过这些途径来了解公安工作的社会公众比率不算高，最高的“广播电视”也不到60%（只占被调查社会公众人数的58.2%），而通过报刊杂志了解公安工作的社会公众只占39.2%。因此，各级公安机关有必要加强宣传的深度和广度。

另外，近年来随着电子计算机的普及和互联网的发展，我国的网民人数呈几何级数增长，通过网络获取信息的人越来越多，网络在公安宣传中的重要性也日益显现。但问卷调查结果显示，通过网络来了解公安工作的被调查公众只占12.1%，比例之低出人意料。其原因，一方面有可能是被调查公众中“网民”人数少，另一方面也与各级公安机关对通过网络来宣传公安工作的重要性认识不足有关。有的地市的公安机关尚未建立对社会公众开放的网站，有的虽然有，但信息量太少，更新速度太慢，根本不能满足公众的需要。如福建省某市公安局的网站公布的读者对网站的意见反馈中，认为需要加强信息量的占投票人数的34.16%，认为更新速度太慢的占投票人数的38.47%，远远超过了其他选项。

（四）与媒体沟通中存在的问题

媒体作为舆论的形成者和代表者，既是警察实现公关目标的重要渠道，又作为警察公共关系对象的组织客体而独立存在。因此，与各媒体间保持和发展顺畅的沟通就显得非常重要。但是，当前公安机关与公安民警在与媒体沟通时依然存在不少问题，主要体现在：

1、媒体的积极性与公安机关的消极性。警界丰富的新闻资源是各媒体竞相开掘的“宝藏”，媒体

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为满足社会公众了解公安工作的需求，需要公安机关为其提供素材，因此对报道公安工作有很高的积极性。但是，长期以来，公安机关把“只做不说”、“多做少说”看成是一种美德，对公安工作重做轻说，宣传意识不强，对新闻媒体报道公安工作的积极性采取“轻忽”的态度，导致媒体对公安工作宣传的局限性和片面性，使公安机关的艰辛工作和流血牺牲不为社会公众所了解，造成公安形象传播资源的流失。

2、缺乏与媒体打交道的专门机构和人员。如何与媒体打交道，如何发挥媒体在公安宣传、警察形象塑造中的积极作用，减少负面报道，提升社会公众对公安机关的满意率、公信度和美誉度，需要公安机关进行专门的研究和部署。而当前各级公安机关均缺乏与媒体打交道的专门机构和人员，公关资源极度匮乏。

3、缺乏危机公关意识和技巧。公安机关往往低估新闻媒体舆论监督的作用，对已经演变成热点、焦点的问题和事件，应该解释说明的不解释说明；对于经调查属实的报道，没有及时通过公开处理结果，消除不良影响；对于经调查属于不实的报道，也没有及时向媒体通报事实真相，以致无法体现舆论监督的客观性和公正性，从而导致公安形象危机。

三、思考与对策

（一）普及警察公共关系知识，积极开展警察公共关系建设

警察公共关系非仅警察公共关系部门或公安机关宣传部门之责，而是公安机关全体民警之责。每一位民警，上至公安机关最高领导，下至普通民警，均是警察公共关系链条中的一环，任何一环出问题，都会破坏警察公共关系，进而影响到公安机关的组织效益和社会效益的实现。因此，必须用警察公共关系理论武装每一位民警，使每位民警均有较强的警察公共关系意识，都能在警察公共关系理论的指导下开展各项工作。

警察公共关系建设是践行执法为民的需要，是密切警民关系的桥梁，是适应治安新形势的调节器，是公安队伍建设的推进器。各级公安机关要尽快将警察公共关系建设摆上议事日程，积极开展警察公共关系建设，并使警察公共关系建设制度化、常规化，以取得最大化的组织效益和社会效益。

（二）构建能高效有序运行的公安机关组织系统，打牢警察公共关系的基础 建立良好的警察内部公共关系，需要做到：

1.严格规范各级公安机关管理人员的领导行为，建立良好的上下级关系。必须制定“公安机关领导行为规范”，以规范各级公安机关领导的行为，为公安民警树立行为典范。

2.加强对公安人员的教育培训，提高综合素质。从公共关系的角度看，首先，每一位公安民警均应具有正确的警察公共关系理念，懂得以自己的实际行动去树立公安机关人民警察的高大形象，为建立良好的警民关系做出自己的努力。其次，具有较高的综合素质，公安民警方能有效地惩治违法犯罪分子，保护人民群众的生命财产安全，赢得社会公众的信任。最后，具有良好的综合素质，公安民警才可能有危机公关意识，才有能力处理好各种各样的公共关系。

3.贯彻从优待警方针，切实保障公安工作经费。公安经费应当主要依靠政府财政拨款，而不能依赖于罚没款的回拨或者公安机关自筹。公安经费“皇粮”不足，主要依靠罚没款或公安机关自筹，是导致公安机关各种违法乱纪现象的最主要原因，这也就必然影响良好的警察公共关系的建立。另外，战斗在侦查、治安等一线的民警工作繁重，经常加班加点，他们的劳动必须得到承认，必须使他们在政治待遇、物质奖励和精神鼓励方面都得到应有的满足，方能充分调动他们的工作积极性，才能要求他们以良好的形象展示在公众面前。

4.加强公安机关内部的沟通与协调，努力为公安人员创造宽松和谐的工作环境。这就需要建立良好的沟通与协调机制，明确相关部门和人员的职责，实现相关信息在公安机关内部相关部门间的交流和共享。公安机关是一个整体，每一位民警都应当有“团队”精神。公安民警“在目的、兴趣、习惯、嗜好

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上要有高度的契洽，契洽包括观念上的相同，感情上的相合，能相互推己及人。”唯有如此，每一位民警方能有良好的心境，才能顺利地完成任务。

5.依法治警。对公安民警的管理必须依法进行，必须以法律的形式对公安民警的行为规范、公安民警的录用、考核、奖惩、辞退、开除等作出明确的规定，使对公安民警的管理制度化、规范化、法律化，要避免以“运动”的形式对民警进行教育管理。依法治警体现的是治警过程和结果的公正和公平，可以避免“运动”治警导致的民警抵触情绪。此外，依法治警本身就是为民警依法行政、依法侦查树立榜样。

（三）转变警务模式，改善与社会公众的沟通方式，进一步密切与社会公众的联系

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公安机关人民警察必须牢固树立“立警为公，执法为民”的理念，学会做群众工作，密切与社会公众的联系。前文己述，我们在对公安民警的调查中，接受调查的民警有25%的人认为当前执法环境不好，认为执法环境好的只有7%。图5所示说明公安民警与群众的联系越来越少，与群众的距离越来越大。民警不应片面要求社会公众理解、支持和配合公安工作，而应当主动密切与社会公众的联系，积极依法为社会公众提供良好的服务，以获得社会公众的理解、信任，如此方能得到社会公众对公安工作的主动支持和配合。

公安工作虽然是为社会公众服务的，但公安民警所从事的工作与社会公众各自的工作毕竟不同。因此，在社会公众并不了解公安工作或对公安工作知之甚少的情况下，要求社会公众理解、支持和配合公安工作是不现实的。我国著名的社会学家费孝通先生说过：“每个人至少有一些特殊的经验，严格说，因为同一时间，两个人不能站在同一地位，每个人所看到的、听到的、接触到的决不是完全一样，所以没有两个人是有完全相同的经验，就个人的经验而言，每一个人都有他的一套。因之，我们也可以说，没有一个人真正地能充分地尝到另外一个人的甘苦，感到另外一个人的休戚，想到另外一个人的思想，

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完全懂得另外一个人的语言。”可见人与人之间互相理解之难，公安机关和民警对此应有充分的认识。

公安机关要想得到社会公众对公安工作的理解、支持和配合，必须从以下几方面开展工作：

首先应当加强对公安工作的宣传，破除公安工作神秘化观念。长期以来，公安机关受观念和体制因素的影响，在公安工作的宣传方面限制严格，给公安工作披上了一层神秘的面纱，社会公众普遍对公安工作充满神秘感，因而对公安机关敬而远之，从而拉大了公安机关与社会公众的距离，导致公安机关与社会公众的沟通渠道极为不顺畅。

其次，转变警务模式，以优质服务为先导，树立“人民警察为人民”的良好形象。公安机关的宗旨是全心全意为人民服务，要实现这一目的，公安机关必须转变警务模式，在打击违法犯罪活动，保人民群众生命财产安全的同时，切实开展公共服务工作。因此，要让每一位民警都认识到，公共服务非但不是民警新增加的负担或者附属工作，而是应当与预防、制止和惩治违法犯罪活动相并列的公安机关两大基本职能之一。公安机关不仅要开展公共服务，而且还必须为社会公众提供优质服务，全心全意为社会公众做好事、办实事。

第三，提高执法办案水平，为社会公众提供一个良好的治安环境，以赢得社会公众的信任。执法不公正不文明，必然影响公安机关和公安民警的形象；办案水平低，对违法犯罪行为打击处理不力，社会公众缺乏安全感，必然导致社会公众对公安机关和民警的信任危机。因此，公安机关和民警必须公正、文明执法，方能树立良好形象；必须提高民警素质，提高侦查技术和水平，提高破案率，严格依法办案，才能增强社会公众的安全感，获得社会公众的充分理解与信任。唯有获得社会公众的理解和信任，公安工作才能得到社会公众的支持与配合，公安机关人民警察的形象才有可能得到树立。

最后，每一位民警都应学会做群众工作，民警要深入社区，与社会公众保持密切联系。在与社会公众交往的过程中，民警要学一点人际交往心理学，把握人际互动的规律。我国心理学博士彭沛清先生认为，中国人的人际互动是示范—回应的过程。行为的起点是一种示范，以中国的传统文化为指导，遵循真心诚意、不求回报、持之以恒、虚怀而学的原则。普通人对此的回应方式是：从归诚、审视、衡利三个方面来判断对方行为性质，他会比较注重诚意，如果对方诚意高，则可视为自己人，可以“需求法则”来与之交往；如果对方诚意并不高，但势利相关，则作为关系户以“人情法则”来应对；如果对方诚意低，但势利相关，则作为交易对象以“公平法则”与之交往；如果诚意与势利都不明朗，则往往拖延不

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决。民警应当以最高的诚意，真正为社会公众谋利，使社会公众将民警认同为“自己人”，才能得到社会公众的最大理解和支持。

（四）积极构建与各媒体和谐的良性互动关系，为警察公共关系创造良好的舆论环境 公安工作的宣传需要新闻媒体的大力支持，但媒体对公安机关的负面报道或不实报道必然会影响甚至破坏警察形象，从而影响公安机关与社会公众的关系。因此，必须加强与各媒体的联系，实现与媒体部门和谐的良性互动。

1、各级公安机关应当高度重视媒体在警察公共关系建设中的重要作用，要改变过去那种“只做不说”和“多做少说”，忽视媒体在警察形象建设中的作用的错误观念和做法，充分调动和发挥媒体在宣传公安工作中的积极性，主动为媒体提供可以和应当公开的各种警务信息，争取媒体对公安工作的最大支持，提高公安机关的公信度。

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2、组建警察公共关系部门，配备专门人员，使警察公共关系工作专门化。要处理好与媒体的关系，就必须有专门的警察公共关系部门和人员，警察公共关系部门的工作人员都应具备相应的专长，如具有较强的组织、交际、演讲能力,或应具有较丰富的新闻宣传工作经验。警察公共关系部门在与媒体的沟通中应发挥主要作用，要做到既尊重媒体的舆论监督地位，又善于引导媒体对公安工作的正面宣传和报道；既要保护媒体报道公安工作的积极性，又要善于避免媒体在报道中对公安工作秘密信息的泄露。唯有如此，才能在公安机关与媒体间构建起和谐的良性互动关系。

3、建立公安形象危机预防管理机制，正确开展危机公关。公安形象危机事件是指因新闻媒体对公安机关进行片面、失实或负面报道，在社会上产生恶劣影响，致使公安机关形象严重受损的事件。有效处理形象危机事件，公安机关和民警必须树立预防公安形象危机的意识，建立公安形象危机预防管理机制，制定公安形象危机处置预案，开展危机公关演练，提高民警的危机公关技巧。当出现公安形象危机事件时，公安机关应尽快了解事件的起因、经过和报道背景，同时尽快查明事情真相。在查明真相后，公安机关应及时与新闻管理部门及新闻媒体取得联系，第一时间公布事情真相。对媒体的如实报道，公安机关应及时给媒体和社会公众一个满意的处理结果，以挽回不良影响，防止出现媒体的恶意炒作；对媒体的失实报道，应在告知其真相的同时要求其将事情真相公诸于众；对不愿纠正失实报道或有意歪曲事实，丑化公安机关和民警形象的，公安机关应及时向新闻管理部门报告，请求作出处理，而不应对其姑息迁就。 参考文献： ［1］［6］孙娟.警察公共关系理论与形象战略]M].北京：中国人民公安大学出版社，2000. ［2］海峡都市报.医生、教师、警察最易产生心理枯竭

［EB/OL］.http://www.hxdsb.com/news/allnews/2004/08/14/n20040814122045.asp. ［3］童慧忠，侯建军.刍议公安机关绩效管理［J］.福建公安高等专科学校学报，2004，（1）：46－49. ［4］［5］费孝通.乡土中国·生育制度[M].北京：北京大学出版社1998.137.135.

本文发表于《江苏警官学院学报》2006年第2期

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