中国联通大客户管理系统需求说明书 doc

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中国联通大客户管理系统需求说明书

编号： TP-DKH01 版本： V2.0

中国联通大客户管理系统

需求说明书

编写者：李大川、刘国审核者：侯志平、陈艳军完成时间： 2001年9月

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中国联通大客户管理系统需求说明书

1 引言 ....................................................................................................................................................... 1 1.1 目的 ................................................................................................................................................ 1 1.2 背景 ................................................................................................................................................ 1 1.3 术语解释 ......................................................................................................................................... 1 1.4 参考资料 ......................................................................................................................................... 3 2 系统总体描述 ......................................................................................................................................... 3 2.1 系统介绍 ......................................................................................................................................... 3 2.2 系统描述 ......................................................................................................................................... 4 2.3 与其他系统关系图........................................................................................................................... 5 3 需求描述 ................................................................................................................................................ 6 3.1 功能需求 ......................................................................................................................................... 6 3.1.1 业务受理 .................................................................................................................................. 6 3.1.1.1 业务受理........................................................................................................................... 7 3.1.1.2 受理分流........................................................................................................................... 7 3.1.1.3 技术方案制定 ................................................................................................................... 8 3.1.1.4 合同签订........................................................................................................................... 9 3.1.1.5 工程施工......................................................................................................................... 10 3.1.1.6 业务跟踪......................................................................................................................... 11 3.1.1.7 开通通知......................................................................................................................... 11 3.1.1.8 资料管理......................................................................................................................... 12 3.1.2 收费处理 ................................................................................................................................ 13 3.1.2.1 收费处理......................................................................................................................... 13 3.1.2.2 信用度处理 ..................................................................................................................... 14 3.1.3 投诉申告处理......................................................................................................................... 15 3.1.3.1 投诉申告......................................................................................................................... 15 3.1.3.2 投诉处理......................................................................................................................... 16 3.1.4 故障处理 ................................................................................................................................ 17 3.1.4.1 一级故障处理 ................................................................................................................. 17 3.1.4.2 二级故障处理 ................................................................................................................. 18 3.1.5 业务任务计划管理 ................................................................................................................. 19 3.1.5.1 业务任务计划制定 .......................................................................................................... 19 3.1.5.2 业务任务计划分解下达 ................................................................................................... 20 3.1.5.3 业务任务计划执行 .......................................................................................................... 21 3.1.5.4 计划任务执行反馈 .......................................................................................................... 22 3.1.6 渠道管理 ................................................................................................................................ 23 3.1.6.1 资料管理......................................................................................................................... 23 3.1.6.2 佣金计算......................................................................................................................... 24 3.1.6.3 绩效考核......................................................................................................................... 25 3.1.6.4 数据支持......................................................................................................................... 26

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3.1.7 绩效管理 ................................................................................................................................ 26 3.1.7.1 业务数据采集 ................................................................................................................. 27 3.1.7.2 绩效评估......................................................................................................................... 27 3.1.7.3 奖惩管理......................................................................................................................... 28 3.1.8 财务分析 ................................................................................................................................ 28 3.1.8.1 项目投资分析 ................................................................................................................. 29 3.1.8.2 经营分析......................................................................................................................... 30 3.1.9 计费帐务信息查询 ................................................................................................................. 30 3.1.9.1 计费帐务信息采集 .......................................................................................................... 31 3.1.9.2 计费帐务信息查询 .......................................................................................................... 31 3.1.10 让利优惠管理......................................................................................................................... 32 3.1.10.1 资费政策管理 ................................................................................................................. 32 3.1.10.2 客户让利优惠政策 .......................................................................................................... 33 3.1.10.3 客户让利优惠查询 .......................................................................................................... 33 3.1.10.4 优惠办法管理 ................................................................................................................. 34 3.1.11 信用度管理 ............................................................................................................................ 34 3.1.11.1 信用等级管理 ................................................................................................................. 35 3.1.11.2 预警处理......................................................................................................................... 35 3.1.12 日常管理 ................................................................................................................................ 36 3.1.12.1 服务活动管理 ................................................................................................................. 36 3.1.12.2 活动进程管理 ................................................................................................................. 37 3.1.12.3 工作日志管理 ................................................................................................................. 37 3.1.13 大客户资料管理 ..................................................................................................................... 38 3.1.13.1 客户资料管理 ................................................................................................................. 38 3.1.13.2 大客户合同管理 .............................................................................................................. 39 3.1.14 客户满意度评估 ..................................................................................................................... 39 3.1.14.1 评估指标......................................................................................................................... 40 3.1.14.2 评估计划......................................................................................................................... 40 3.1.14.3 问卷生成......................................................................................................................... 41 3.1.14.4 评估结果分析管理 .......................................................................................................... 41 3.1.15 客户类型与方案模型管理 ....................................................................................................... 42 3.1.16 大客户经营资源管理 .............................................................................................................. 42 3.1.16.1 网络资源管理 ................................................................................................................. 43 3.1.16.2 号码资源管理 ................................................................................................................. 43 3.1.16.3 产品目录管理 ................................................................................................................. 44 3.1.17 大客户市场信息管理 .............................................................................................................. 44 3.1.17.1 信息采集......................................................................................................................... 45 3.1.17.2 信息分类......................................................................................................................... 45 3.1.17.3 信息发布......................................................................................................................... 46 3.1.17.4 信息共享......................................................................................................................... 47 3.1.18 培训管理 ................................................................................................................................ 47 3.1.18.1 培训计划制定 ................................................................................................................. 48 3.1.18.2 培训执行和记录 .............................................................................................................. 48 3.1.18.3 培训效果评估 ................................................................................................................. 49

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3.1.19 统计分析 ................................................................................................................................ 49 3.1.20 系统管理 ................................................................................................................................ 50 3.1.20.1 操作人员管理 ................................................................................................................. 50 3.1.20.2 角色管理......................................................................................................................... 50 3.1.20.3 权限管理......................................................................................................................... 51 3.1.20.4 码表管理......................................................................................................................... 51 3.1.20.5 系统参数管理 ................................................................................................................. 51 3.1.20.6 备份与恢复 ..................................................................................................................... 52 3.1.20.7 系统日志管理 ................................................................................................................. 52 3.2 性能需求 ....................................................................................................................................... 53 3.2.1 系统响应性能......................................................................................................................... 53 3.2.2 系统资源消耗......................................................................................................................... 53 3.3 安全保密需求 ................................................................................................................................ 54 3.3.1 系统级安全 ............................................................................................................................ 54 3.3.1.1 硬件设备安全 ................................................................................................................. 54 3.3.1.2 软件系统安全 ................................................................................................................. 54 3.3.1.3 网络系统安全 ................................................................................................................. 54 3.3.2 应用级安全 ............................................................................................................................ 55

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1 引言

1.1 目的

本需求说明书提出了“中国联通大客户管理系统”的总体需求，作为软件开发的依据，并说明了与其他业务系统的接口关系。提供产品技术人员、项目管理人员、软件开发人员全面了解“中国联通大客户管理系统”的软件需求情况。

1.2 背景

通信领域由于技术的急速发展和国内竞争格局的变化，电信市场正在经历由卖方市场向买方市场的转变过程。业界统计数据表明，为电信运营商提供80％利润的客户占全体客户比例的20％，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，即我们所说的大客户。如何识别、发展、保持最有价值的客户，为其提供高品质与个性化的电信服务将成为中国电信业竞争中的焦点。

“中国联通大客户管理系统”的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。

本系统的使用人员为中国联通各级大客户发展中心人员、个别代理(经销)商以及业务主管领导等。

1.3 术语解释

? 客户：指使用电信业务量大、支出电信费用或欠费数额较高和需要重点

保障通信的党政机关及有经济潜力、竞争需要的客户。 ? 四种大客户类型：

1) 重点客户：指党政军、公检法、新闻等国家重点部门。

2) 商业大客户：指使用电信业务量大、支出或发生电信费用较高的客户。 3) 战略客户：指经过市场调查、预测、分析具有发展潜力，会成为市场

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竞争争夺对象以及已立项、在建或已建成但未正常运营，预计月电信使用费用较高的客户。

4) 集团客户：指具有隶属关系、同一系统或有密切经济关系的单位，为

同一目的同时办理使用某类电信业务的客户，也指使用跨本地网及省际电路的客户。

? 帐户：对应于用户缴费的基本单位。

? 用户：电信业务的真正使用者，具体的对应到一个实际的号码，如手机

号。

? 多维数据分析与展示：对从多个数据源抽取出来、按一定格式重新组织

的数据能够从多个不同的观察角度进行分析与展示，展示的可视化方式包括图形和报表两种。

? 操作员：是联通为大客户通过服务过程中所有参与人员的抽象，可将其

细分为大客户发展中心操作员和其他部门操作员的两个子类。 ? 客户经理：直属于客户部，直接与大客户打交道；每个客户经理负责多

个客户代表的工作管理。

? 客户代表：为每个联通现有大客户都指定为其服务的客户代表。客户代

表对外(大客户)代表联通，对内(联通)代表其所服务的大客户。 ? 业务经理：直属于业务部，为大客户提供后续服务，其下拥有多个业务

代表。

? 业务代表：负责在为大客户提供服务过程中，对联通内部业务操作流程

的监督及部门协调工作。

? 代理商：专指发展大客户的代理商。

? 潜在大客户：咨询过联通业务或与现有大客户有协作关系但没有使用过

联通任意电信业务的大客户。

? 现有大客户：正在使用联通的任一业务的大客户。

? 经营战略资源：指联通拥有的各种资源，包括国家垄断与管制资源，有

偿垄断资源，战略合作资源和一般合作资源。

? 网络资源：包括厂家设备的基础数据，网络发展策略、网络预测和网络

发展规划。

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? 绿色通道业务：为大客户提供业务受理，包括新增用户和新增业务。 ? 黄色通道业务：为使用联通业务的大客户提供后续服务，包括回访、客

户咨询和通信费用的收取。

? 红色通道业务：主要针对故障的处理，紧急度最高。

1.4 参考资料

《联通管理信息系统总体技术规范》《中国联通大客户业务支撑系统功能需求》《中国联通大客户发展中心业务管理规定》《中国联通大客户发展中心管理制度》《中国联通大客户发展中心培训制度》《中国联通大客户发展中心工作流程》《中国联通大客户管理系统业务规范》

托普集团设计控制程序托普集团项目立项规范

TP-Q-0400 TP-Q-0401 TP-Q-0402 TP-Q-0409 TP-Q-0410 TP-Q-0411 TP-Q-0412 TP-Q-0413 TP-Q-0414

2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18 2000.6.18

托普集团设计开发计划规范

托普集团软件产品需求分析规范托普集团软件概要设计规范托普集团软件详细设计规范托普集团软件编码规范托普集团设计评审规范

托普集团设计验证与确认规范

2 系统总体描述

2.1 系统介绍

“中国联通大客户管理系统”的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应

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用技术成果，通过和中国联通公司其他子系统的有机结合，为发展大客户、维持现有大客户并为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合信息处理、管理与分析平台。通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立完善的大客户信息管理系统；建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系；以大客户客户资料和市场调研数据为基础，建立完整的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及营销决策支持系统。

2.2 系统描述

客户满意度评估财务分析统计分析统计分析让利优惠管理业务任务计划管理大客户市场信息管理大客户经营资源管理渠道管理业务受理绩效管理收费处理培训管理故障处理信用度管理投诉申告处理系统管理业务管理计费帐务信息查询大客户资料管理日常管理业务处理系统总体设计主要根据数据的存在状态以及系统对数据进行的操作方式分为业务处理、业务管理以及统计分析三个层面的管理模式。业务管理完成系统基础数据的采集、录入、处理及维护等工作，系统所需的大客户基础资料、业务数据、计费帐务数据、客户信用度信息、客户服务信息，大客户需求信息，系统码表及基础参数数据等等均在此输入系统，业务处理层的各功能模块通过对采集和录入系统的数据进行加工处理后提供业务管理层进行业务数据的管理操作；业务管理层实现大客户业务、大客户业务部门、大客户业务渠道、大客户业务市场等

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的全面管理，通过整合加工所有大客户业务相关数据形成大客户管理的数据集合；统计分析层则根据业务处理及业务管理层的数据为大客户管理部门提供大客户管理所需的各类查询、统计功能及相关报表，提供大客户管理部门进行业务工作拓展的辅助分析工具。

2.3 与其他系统关系图

综合结算系统费用结算数据大客专业计费系统费用详单数据奖金及佣金信息项目投资及收益信息财务系统户管障碍、流量、技术信息网管系统综合营帐系统客户资料费用帐单数据客户资料业务受理工单数据优惠规则与信用理系人员考核成绩、奖金信息统综合客服系统咨询处理信息投诉转接信息大客户资料费用查询信息业务服务信息人员异动信息人事系统 http：// www.topgroup.com 第 5 页

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3 需求描述

3.1 功能需求

3.1.1 业务受理

受理申请业务受理受理分流技术方案制定合同签订开通通知工程实施业务跟踪资料管理大客户基本资料输入：客户需求。输出：客户资料。

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3.1.15 客户类型与方案模型管理

客户类型定义查询方案类型定义方案信息录入方案分类记录统计方案模型定义查询方案模型记录功能说明：管理客户及项目方案类型，建立方案模型。

过程说明：定义客户类型、方案类型，录入方案信息，生成方案模型。输入输出说明：输入方案信息，输出方案模型。界面需求：友好便捷的系统录入及查询界面。 3.1.16 大客户经营资源管理

网络资源管理经营资源数据号码资源管理经营资源记录产品目录管理输入：经营资源数据。输出：经营资源记录。

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