坚定落实综合治理销售误导工作，防范非正常集中退保风险0

坚定落实综合治理销售误导工作，防范非正常集中退保风险

**保险公司 ***

退保，也称解除保险合同。是指保险合同成立后，投保人提出解除合同或保险人根据《保险法》的规定或合同约定解除保险合同。它包括犹豫期解除保险合同、投保人解除保险合同和保险人强制解除保险合同。退保有广义和狭义之分，狭义的退保仅指投保人退保。本文探讨的是指狭义的退保中的犹豫期外退保。

自1992年美国友邦在上海的进入，保险代理人制度在中国大陆建立起来，截止2011年末代理人队伍仅有效持有保险代理资格证跟保险公司签订代理合同的人数已达300多万。代理人制度的建立对中国寿险的的迅猛发展发挥了重要的作用，做出了重要贡献。但同时由于代理人制度所存在的一些问题，诸如代理人制度存在组织管理不严密，缺乏约束力；代理人自身的素质不高，行为不规范等问题而带来的过分追求业绩、佣金，存在夸大保险利益，隐瞒退保损失等销售误导现象。代理人的销售误导行为，为日后退保留下了隐患。另根据保监会披露的数据看，绝大多数寿险公司均以长期险种居多，因此提高和确保保单继续率是确保经营稳定、永续经营的基础。当退保率高于公司精算预定的限额时，则会出现退保风险，影响公司的经营效益和声誉，严重损害保险消费者的利益。因此非常有必要通过认真统计、分析、监控公司退保情况，统计、了解客户退保的原因并积极制定相关防范对策，对提高公司信誉、稳定经营具有重大的现实意义。 **保险**分公司20**年年中进入**寿险市场。根据财务部提供

的近年来的退保率数据看，20**年1-6月累计退保率为1.30％，20**年1-6月累计退保率为1.21％，20**年1-6月累计退保率为1.67％。分渠道来看，个险20**年上半年退保率为1.30％，20**年上半年为1.26％，20**年上半年为2.75％；银保20**年未开通，20**上半年退保率为1.4％，20**年上半年退保率为2.08％。从退保的险种类型看，主要是分红型保险。进一步分析发现，造成客户退保的原因主要依次为经济原因、分红保险红利低于预期、业务员的自保单和人情单、不了解保险且受负面影响、对服务不满意等。而从柜面接待前来退保和通过电话回访的统计来看，一些所谓因个人经济原因、分红险分红太低的真正原因是由于业务员在推荐时夸大或过分描述了保单利益，即存在销售误导。但由于自己当时没能认真阅读保单，也没法看懂条款或因是熟人介绍的碍于情面不方便推脱或追究责任，或后来的分红远远低于自己心里预期而选择中途退保。总而言之，销售误导的行为在一定程度是客观存在，特别是存在诸如：投保单非投保人亲笔签名、投保提示签名与投保单签名不一致、分红险分红提示语录非投保人签名抄录、产品建议书非投保人签名等销售误导现象的存在，为公司非正常退保留存了严重的风险隐患。 一、客户犹豫期外退保的原因分析 (一) 因个人经济原因而退保

通过分析公司对退保客户的回访资料，有70%以上的退保是出于经济原因。首先是投保时缺乏理性，投保义务缺乏完全了解，保费支出超出客户的实际承受能力，有的甚至达到年收入的60%以上，按寿

险核保理论测算，保费所占收入的比例高于20%时容易发生退保；其次是客户投保后支出发生重大变化，比如患重大疾病、买房、子女出国等；再次是投保后原来的一些收入情况发生显著变化，比如生意亏损、经营受挫、投保人身故或丧失经济能力等。但在对一部分亲自到柜面办理退保的客户那了解，因为个人经济原因退保只是一个借口，真正原因是由于业务员是熟人推荐的，业务员在推荐时描述保单有多好多好，谁谁也买了，即存在销售误导。但由于自己当时确实也没能认真阅读保单，也没法看懂条款，又因是熟人介绍的，碍于情面不方便推脱或追究责任，后来的分红远远低于自己心里预期，在公司通知交续期时，想想还是最终选择了中途退保。

(二) 因分红保险实际分配红利远低于建议书演示或心理预期而退保

公司以分红险为主，销售情况看，分红险已成为近年来寿险公司主推产品类型，分红险一只独大，推动了业务规模的快速增长，但由于近年投资市场、股市给力，国际国内经济环境不理想，保险资金运用渠道狭窄，且受中国资本市场不发达的影响，保险资金的投资收益率普遍不高。实际分配的红利比举例演示的少，与保险消费者心里预期的目标低，而保险消费者对红利的来源和分配等不了解，致使保险消费者不能冷静、客观地对待红利暂时出现较低而急于选择自身损失选择中途退保。调研也发现，客观存在部分业务员在推销时过分夸大了分红，在说明产品建议书时，未能向保险消费者说明建议书所列举的高、中、低演示仅是假设，分红具有不确定行。不仅如此，部分业

务人员存在仅拿高档讲解并暗示客户是有高档的情况是有保障的。而大多数客户对保险公司的分红有较高的期望。当遇到市场经济、投资环境发生变化，全球经济遇到困难，分红出现低于产品建议书演示的情况时，客户就难以接受，难以冷静对待出现的客观事实，急于选择退保。

(三) 因是保险业务员的自保单和人情单犹豫期后的退保 这里指的自保单是指业务员本人作为保险关系人非以获得保险保障为目的而投保的保险单。人情单是指投保人无投保需求而为了顾及业务员的情面而投保的保险单。自保单和人情单往往在业务员完成《基本法》考核或业务奖励方案后中途退保。在代理人制度中，最核心的就是针对业务人员的《基本法》，《基本法》对业务人员的薪酬、职级、福利保障做了明确规定，这里面最重要的就是涉及业务的利益关系，包括间接利益、职级变化。一些业务人员在发展业务时不是精心培育市场，没有一定持续的拜访量，有时为了达成当月公司业务激励方案或《基本法》附加利益或达成考核时，在短时间内找不到真正客户时，就选择了自己投保或求助亲戚朋友的帮助办理了人情保单。由于这些保单不是真实的需求，往往还没到交费义务的完成，就会因为没有继续交费能力、离职等原因而中途退保。另外也存在业务单位为了达成阶段业绩奖励目标采取行政手段下达业绩指标。为了完成任务或达到公司奖励的业绩奖励指标，部分业务员存在在不得已或为了团队荣誉而非本意地购买自保单和拉人情单。

(四) 因不了解保险且受负面影响而退保

这更多表现在银保渠道，一些银保的客户在投保时有些随意或盲从（这其中不排除银行柜员存在销售误导的行为）。一些客户把银保产品当作银行定期存款，认为中途支取顶多按活期利息计算，本金不受影响。而听柜员介绍，分红比较客观，关键是本金有保障还有意外保障不用花钱。但看到媒体一些关于业务员的负面宣传和媒体对保险事件负面报道的影响，有受骗上当的感觉，因而选择退保；一些客户由于对保险的不充分理解，不能理性地认识保险的保障作用，由于短期里没有从保险中获得直接利益，觉得没什么意思而退保；也有些客户由于受到同业业务员的唆使对投保保险公司心存顾虑，担心自己的保险利益得不到保障或担心公司经营不善，到时投保保险公司兑现不了而选择中途退保。

(五) 因对服务不满意而退保

随着今年来监管部门、媒体、保险公司对保险消费者加强了保险权益的教育，更多的保险消费者对保险有了进一步的了解，对保险公司提出了更高的期望和服务需求。因为保险公司服务不到位而后续又处理不当而引发客户退保的情况屡有发生。保险消费者对服务不满主要表现在以下两个方面：

1、对业务员的服务不满意。部分保险业务员在推销保险时对客户表现得非常热情，态度好，服务周到，承诺“您一个电话，保险的事我随时可找我。”由于个险长险保单往往前3年还有佣金，故部分业务员在有佣金的年份里对客户的服务还算可以。但也存在一些业务员客户保单犹豫期一过就对客户服务不冷不热的。特别是由于业务员

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