百汇中央广场物业管理工作大纲
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百汇中央物业管理工作大纲
目录
一.百汇中央管理处组织架构图 (1)
二.物业部工作手册…………………………………第2--62页
2.1. 物业部客服中心架构设置及人员编制 (2)
2.2. 物业部客服中心职责及各岗位职责……………第2--5页2.
3. 物业部客服中心服务规范………………………第5--9页2.
4. 客户管理………………………………………第9--54页2.
5.公共管理……………………………………第55--58页
2.6. 环卫工作规程………………………………第58--62页
三.保安队工作手册………………………………第63-90页
3.1.保安队架构设置及人员编制 (63)
3.2. 保安队职责及各岗位职责……………………第65--74页
3.3. 保安队管理规范……………………………第74--90页
四.工程部工作手册………………………………第91-101页
4.1.工程部架构设置及人员编制 (91)
4.2.工程部职责及各岗位职责…………………………第92-95页
4.3.维修工作程序………………………………第95-101页
五.清洁班工作手册(外判)………………第102-103页
六.百汇中央广场突发事件处理流程…………第104-115页
2
百汇中央管理处组织架构图 (总编制:93人)
1
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如果您认为侵犯了您的权利,请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力! 物业部工作手册
一、物业部客服中心架构设置及人员编制
1.客服中心架构设置图:
2.2.1 物业主管:设1人,对管理处物业经理负责,全面负责客服中心日常
工作。
2.2 前台接待兼客服文员:设2人,分两班(8:30—16:00;15:00—23:00),
负
责物业部文件管理工作和客户接待工作。
2.3物业助理:设4人,分两班(8:30—16:00;15:00—23:00),1人负责
清洁、绿化监管及广场日常巡查管理;2人负责装修监管、
商户投诉处理等日常事务处理;1人负责顶班。
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二、物业部客服中心职责及各岗位职责
1. 客服中心职责:
物业部是管理处的业务主管部门,负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作,其客服中心的主要工作职责有如下:
1.1 负责广场商户进、撤场手续的办理。
1.2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉
的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。
1.3 负责对广场各商户的统一管理,确保经营管理的有序运行。
1.4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督,发现问题及
时整改。
1.5 有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整
洁有序的经营环境。
1.6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。
1.7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用
的收催缴工作。
1.8 负责广场的日常巡查管理,发现问题及时跟进处理并做好记录。1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。
1.10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。
2.物业部主管岗位职责:
2.1 负责物业部全面工作,组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工
作任务。
2.2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。
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2.3 做好对广场各商户的统一管理,确保管理有序运行。
2.4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。
2.5 负责制定部门的工作目标和工作计划,对实施过程进行指导、检查、监督。
2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督,发现问题及时整改。
2.7 及时向上级领导汇报本部门工作状况,传送公司的各种工作安排。
2.8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。
2.9 完成上级安排的其他工作。
3.物业部客户助理岗位职责:
3.1 在物业主管领导下,负责广场的分管工作,并负责落实、执行。
3.2 负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项,并向主管做好汇报。
3.3 根据上级安排,做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。
3.4负责广场的日常巡查管理,发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。
3.5 负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。3.6 配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收
催缴工作。
3.7 负责监督商户的日常经营,发现违规经营行为要及时制止;
3.8 配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作;
3.9 负责监管广场清洁、绿化管理工作。
3.10 负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报物业主管。3.11 及时跟进上级安排的其他工作,并做好日常工作汇报。
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4.物业部前台文员岗位职责:
4.1 负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。
4.2 负责受理住户之电话、书面及口头之投诉事项,并对事项做好记录、
整理分类,并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》并上报物业主管。
4.3 协助办理业主/商户收铺手续,并负责建立业主/商户档案、明细目录,
妥善保管业主/商户资料,及时收集、补充和更新。
4.4 负责向业主/商户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、
住户手册等。
4.5 协助各部门电话联系业主/商户,处理有关方面的管理工作。
4.6 负责接待商户的装修申报,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单
位的申请资料做好记录、办证、整理分类、存档。
4.7 负责物业部文件的打印、整理及部门会议记录。
4.8 及时跟进上级安排的其他工作,并做好日常工作汇报。
三、物业部客服中心服务规范
1.客户助理(文员)服务礼仪规范:
1.1目的:规范客户助理(文员)的服务礼仪,确保接待质量,树立良好的公司公众形
象。
1.2范围:客户服务中心。
1.3内容:
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2.客户助理接听电话流程:
2.1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪,以期通过良好的语音形
象树立公司公众形象。
2.2范围:客户服务中心。
2.3接听电话流程
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2.3.1接听电话特别注意事项:
2.3.1.1 首先要说明自己的身份;
2.3.1.2 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音,注意音量、音调和语言节奏;
2.3.1.3 交谈过程中要全神贯注,用心聆听;
2.3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏;
2.3.1.5 重复客人的需求内容;
2.3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电;
2.3.1.7 在电话交谈中,要使用常用服务用语,不得使用过于口语化的言语;
2.3.1.8 在交谈中,要善于引导客人的谈话,把握谈话内容的主动权;2.3.1.9 每处理一次电话后,要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的
地方,促使自己接听电话的技术不断提高。
四、客户管理
1.业主/商户收铺进场管理工作规程
1.1 目的:规范业主/商户收铺进场管理工作,确保商户顺利进场营业。
1.2 适用范围:适用于业主/商户收铺进场的管理工作。
1.3 职责:
1.3.1 管理处经理负责指导组织安排业主/商户收铺进场工作。
1.3.2 物业部主管负责组织安排业主/商户收铺进场工作。
1.3.3 物业部助理负责具体办理业主/商户进场收铺手续。
1.3.4 财务部负责核收各项业主/商户收铺的相关费用。
1.3.5 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
2.1 工作规程:
2.1.1 收铺、业主、商户、客户的定义:
1)收铺定义:是指业主/商户收到书面收铺通知,并办理完相应收铺手续。业主/商户收到收铺通知书上通知办理收铺的时间,
视为收铺时间。
2)业主定义:指物业所有权人(现指享有百汇中央广场商铺60年
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经营使用权的使用者)。
3)商户定义:指向物业所有权人(即业主)承租物业的使用人(即
租户)。
4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。
在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。
2.1.2 本规程中的“收铺”主要是指业主/商户依据程序分别获得经营权
及使用权。
3.1 业主/商户收铺
3.1.1 业主/商户收铺资料的准备:
1)根据本物业的实际情况编写和印刷《业主及商户手册》、《业主管理公约》,准备好相关办理收铺的资料。
2)《收铺通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称管理处)、业主/商户办理收铺手续时应带的资料、证件及
交纳的费用明细,并附简明扼要的收铺流程等。
3)准备好以下各类办理收铺的表格:(附后)
①《百汇中央业主/商户情况登记表》;
②《物业验收交接书》;
③《铺位面积确认书》;
④《消防安全责任书》;
⑤《遗漏工程记录表》;
⑥《百汇中央广场收铺文件交收收据》。
4)设计办理收铺流程图(请参见5.8)。
3.1.2 收铺时的环境布置:涉及服务标识牌的按VI设计办理;
1) 入口大门一带处挂“欢迎您进驻百汇中央广场”横幅和插彩
旗、悬挂氢气球,营造热烈的气氛;
2) 树立指路牌,由入口处到物业管理处或至办理收铺的现场。
3) “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。
4)物业管理公司对办理收铺现场环境的布置:
①挂气球,飘小彩带,摆放花蓝、盆景,给人以隆重、喜庆的
气氛;
②张贴醒目的“办理收铺手续流程图”,办理手续服务处设置要
求做到“一条龙服务”,各种标识清楚,一目了然;
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③管理人员着装整洁,精神饱满;
3.1.3 物业助理依据物业管理公司议定的收铺时间,提前向业主/商户发
出收铺通知书。
3.1.4 业主/商户收到《收铺通知书》后,应当在规定的时间内带齐有关
证件和资料到管理处办理收铺手续。如果在规定期限到来的前3
天内,业主/商户尚未办理收铺手续的,招商部/物业助理应再次
发函或致电通知尚未办理收铺手续的业主/商户前来办理收铺手
续;超过规定期限未办理收铺手续的,招商部/物业助理应将情
况向公司领导汇报,由公司领导决定是否登报催办。
3.1.5 收铺手续的办理(详见:收铺流程图)
1)在收铺验房时,物业助理应邀请业主/商户一起将水电表读数抄录在《物业验收交接书》中。
3)办完业主/商户收铺手续后,物业助理应及时收集、整理业主资料并及时建立“业主/商户档案”
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房地产E网-房地产物业管理资料库13fd98fe08a1284ac8504366 3.1.6 办理业主/商户收铺流程图
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业主收铺通知书
___________先生/女士:
您好!根据我司与您签定的经营权转让协议,现我司正式通知您于2007年____月_____日至2007年____月____日到百汇中央管理处办理收铺手续,届时请您携带以下文件资料前来以方便办理:
1、身份证原件及复印件一份/护照;
2、彩色免冠小一寸照片两张;
3、购房合同(铺位经营权转让合同、委托经营管理协议);
4、本收铺通知书;
5、如您本人无法亲自前来办理收铺手续,可委托亲友前来办理,受托人需
带备您本人签署的委托授权书及受托人身份证原件以及上述1-4项文件。
办理收楼的手续程序:
1、前来收铺时,请您先到百汇中央管理处接待处确认业主身份再到我司
财务部复核交款情况,交齐到期须缴交而尚未缴交的房款及入驻需交费用。
2、管理处职员介绍收铺的有关事项以及接受业主的咨询,管理处代表与
业主签订《商户手册及业主公约》,业主填写个人情况登记表,现场验收铺内物业。
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东莞市百旺商业经营管理有限公司
年月日
商户收铺及装修通知书
致送:先生/小姐
阁下/贵司就承租编号为的商铺已签订正式租赁合同。目前该商铺已可以交付装修。为方便阁下/贵司能及时递交装修方案并安排有关人员入场装修,保证阁下/贵司能尽快开业,现我司正式致函阁下/贵司:敬请于年月日至年月日期间,到百汇中央管理处办理相关收铺手续,同时领取“装修管理规定”及其他有关文件。
届时,请备齐下列材料并按合同规定到我司财务部交纳有关款项:1.承租人(或承租单位法定代表人)身份证原件.若本人无法亲自前来,请批定委托人持承租人(或承租单位法定代表人)身份证原件、委托人身份证原件及阁下/贵司签署的授权委托书前来办理手续。
2.承租人如为公司,须带备公章。
3.商铺租赁合同。
从年月日至年月日为阁下/贵司的装修期,敬请阁下/贵司提前向我属物业管理处交纳有关资料,以保证阁下/贵司的按时开始装修(详见我司的“装修指南”)。
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阁下/贵司如果对以上事项有任何疑问,欢迎致电服务中心,电话:0769-81815388。
衷心地希望贵我双方的合作愉快!
顺颂商祺!
东莞市百旺商业经营管理有限公司
年月日
业主入伙资料及流程
业主方需准备资料:
1. 身份证原件及复印件一份;
2. 彩色寸照2张;
3. 购房合同;
4. 收铺通知书;
5. 业主如无法亲自前来办理收铺手续,可委托亲友前来办理,受托人需带备业主签署的委托授权书及本人身份证原件、委托人身份证复印件以及上述2-4项文件。
我方需准备资料:
1.商场平面图;
2.业主及商户手册(包括物业管理公约);
3.业主及商户承诺书;
4.物业验收交接书;
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5.装修指南
6.业主入伙登记表;
7.经营权使用证书及签收表;
入伙流程:
1.管理处于收铺前一周向业主发出收铺书面通知,特殊情况可电话通知;
2.业主收铺时出示身份证及收铺通知书,验证登记;
3.业主在管理员带领下验收物业,无异议的业主在物业验收交接书上签
字,有异议的业主登记待处理;
4.业主领取业主及商户手册仔细阅读并签署管理公约承诺书;
5.业主领取经营权使用证书并签收;
6.有需要咨询的业主到咨询处进行咨询。
商户进场资料及流程
商户需准备资料:
1.身份证原件及复印件一份;
2.彩色寸照2张;
3.商铺租赁合同;
4.收铺通知书;
5.商户若为公司性质,需携带公司法人代表身份证原件及公司营业执照副本、税务登记证明副本。
我方需准备资料:
1.业主及商户手册;
2.铺位面积确认书同商场平面图;
3.装修指南及装修申请表、;
4. 商户情况登记表。
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1. 管理处提前一周书面通知商户前来收铺。
2. 商户出示身份证及通知书,验证后登记。
3. 商户在管理员带领下验收物业,无异议的商户在物业验收交接书上签收,有异议的商户登记待经理处理。
4. 商户领取《业主及商户手册》、《装修指南》并签署业主及商户手册承诺书,然后领取钥匙。
5. 有需要咨询的商户到咨询处咨询。
百汇中央广场业主/商户情况登记表
商铺编号: __________________________
业主/商户姓名:___________________________
___________________________
联系地址:_________________________________________________________________________________
_-
邮编号码:___________________________
联系电话:___________________________________________________
紧急联系人姓名:___________________________
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紧急联系人电话:______________________________________________
身份证复印件粘贴区身份证复印件粘贴区
百汇中央广场物业验收交接书
业主/商户名称铺位号面积
序号验收项目验收意见处理结果备注
1 顶棚
2 墙面
3 地面
4 门窗
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