论如何降低营业厅投诉

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

科技情报开发与经济

文章编号：１００５—６０３３（２（）０８）０５－０１７４—０３

ＳＣＩ一’ＦＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ

２００８年第１８卷第５期

收稿日期：２００８－０１—０９

论如何降低营业厅投诉

李小玲

（运城移动公司郊Ⅸ营业部．山两运城，０４４０００）

摘要：说明了地区移动公司营业厅各部门的职责，针对营业厅投诉中的主要问题，提出了应对措施。

关键词：客户投诉；知识共享；移动公司营业厅；职责中图分类号：Ｆ２７０；Ｆ２７６．６

文献标识码：Ａ

析．分析客户升级投诉的主要渠道，客户期望值、我公司处理过程、最终处理结果等内容，以便对升级投诉进行预先的预测与控制。

（４）特殊客户投诉应对分析：通过对特定客户的投诉行为，分析陔特定客户的投诉路径．投诉习惯、期望值等内容．制定擘项解决方案。

１

２．３投诉信息事后分析

（１）投诉管理整体分析：公司定期组织召开公司的投诉集巾分析会议，定期对公司的投诉管理和投诉处理现状进行阶段性分析，并根据阶段性分析内容制定下一步投诉管理下作汁划。投诉管理整体分析主要为

＋，

目前，服务是我公司考核的一项主要内容，投诉义是服务巾的重巾之重，如何降低投诉就成为当前下作的一个重要课题，笔者认为可以从以下几方面着手解决。

明确各单位职责

１．１分公司投诉协调小组

（１）定期组织召开投诉处理集巾分析会议。（２）审议、分析各部门提交的焦点、难点投诉。１．２市场部

（Ｉ）定期投诉管理及投诉处理下作现状分析，总结经验．预测发展趋势。为制定下一步的下作安排提供信息。

（２）针对特殊投诉案例．集巾分析能够反映公司问题的信息，为公司投诉管理的提升提供参考依据和意弛，

（３）定期通报投诉管理相关各项指标的数据。Ｉ．３业务支撑组职责

（Ｉ）负责收集各投诉受理渠道和电子Ｔ单系统的投诉信息。

（３）制定解决方案，安排部署各部门的投诉管理及投诉处理丁作等。

投诉周分析及投诉月分析．

（２）客户投诉趋势分析：根据对客户投诉历史数据的统汁汇总，分析发展趋势．便于指导以后的Ｔ作重点；根据对客户投诉信息的分析．总结客户期望值的变化情况；根据客户投诉处理问访结果信息的分析，找｝Ｉ：引起投诉客户不满的原闪，便于采取整改措施。

（３）投诉管理丁作分析：根据对客户投诉历史数据的统计汇总以及投诉管理１二作的安排、执行、成效的汇总分析。指导投诉管理Ｔ作的重点。有步骤、有目的地实施下步投诉管理丁作。

（４）投诉处理丁作分析：根据对各渠道口投诉处理丁作历史数据和

历史事实的统汁汇总分析．总结各渠道口的投诉处理丁作的执行情况及效果．以便有针对性地对各渠道口的投诉处理丁作进行指导．逐步提升公司整体投诉处理水平。

（５）投诉支撑Ｔ作分析：根据对支撑部门投诉支撑Ｔ作历史数据和

（２）实时分析客户投诉信息，发现问题，及时告知相关部门做到预防。

（３）负责定期集巾分析客户投诉信息，分析投诉原Ｉ划，为集中处理提供有价值的信息支持。

（４）负责收集各投诉处理部门和支撑部门在投诉处理丁作的配合情

况的信息。

（５）负责根据各部门所提的需求对类别投诉々项指标进行分析，１．４各后台支撑部门职责

（１）定期负责本部门的投诉信息的分析．形成分析报告。

（２）定期召开部门内部的集巾分析会议．对本部门焦点．堆点投诉的内部擘项分析，制定解决方案。

历史事实的统汁汇总分析。总结支撑部ｔｌ自＂Ｊ投诉支撑Ｔ作的执行情况以

及效果，以便逐步提升支撑部门对投诉支撑Ｔ作的配合效果。

（６）投诉专．项指标分析：根据对投诉擘项指标的历史数据的统汁汇总，分析发展趋势．采取应对举措，以提升投诉擘项指标。

３营业厅投诉实例及采取的应对措施

‘

表Ｉ为营销类投诉分析（１—９月投诉分析），表２为质量类ｌ—９月

表Ｉ营销类ｌｍ９月投诉分析

类刖服务质量方面

问题分析

◆服务质量问题主要集巾擘营店，投诉昔乏占８０％以上

。

２客户投诉分析

２．１投诉信息实时分析

投诉分析。

投诉隐患分析：实时监控投诉量变化情况，发现潜在的客户投诉隐

患。并根据预先设定的各类投诉预警等级标准．告知相荚部门并肩动预警、处理机制。

２．２投诉信息集中分析

（１）焦点、雄点投诉分折：对于所遇到的焦点雌点投诉通过部门内升级流程是无法处理的，需要公司投诉协ｉ蒯小组协渊公司整体资源．制定焦点、难点投诉应对措施，南投诉协调小组统一召开公司层面的焦点雉点投诉会议。此外．各部门可以定期召开部门内部的集巾分析会议．对本部门焦点、难点投诉的内部孥项分析。制定解决方案，

（２）重复性投诉分析（批量投诉分析）：通过对短时间内的不同客户的批量投诉以及同一客户在短时间内的重复性投诉的集巾分析．及时排雀投诉产生的原Ｎ．井根据预先设定的各类投诉预警登记标准及资讯流转办法．及时告知相戈部门．采取针对性策略。，

（３）升级投诉分析：通过对一段时间内的客户升级投诉进行擘项分

１７４

◆不知情开通业务．大约为３０％

◆月初月末人流大导致的服务态度问题．大约２５％

，

占７０％◆业务素质问题．大约３０％服

务话费类◆边界漫游、小Ⅸ卡边界汁费错误，系统割接引发小Ⅸ汁营投诉占费错误占９０％以上销

类１６．５％◆数据类投诉：梦网短信、ＧＰＲＳ方面的投诉．大约为１０％

。

刘澍教◆闲交换机断电导致交费后未及时开机，或入网没有开、诉括４孵余额被停机．占到９０％左右营销活动占

３％一４％

◆换卡：卡源紧张．２３件（３７％）

◆欢乐新农村．免费换卡．没有６４ｋＢ卡．１２件（１９％）◆全球通“心机新体验”手机营销活动。１２件（２４％）◆新业务积分兑换．１３件｛２１％）

万方数据　

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

拳小玲论如何降低营业厅投诉

本刊Ｅ－ｎ“ｌ：ｂｊＩ）＠№ｎ．ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ企业问题聚焦

在服务质量投诉巾．主要包括不知情定制业务．月初月末的服务态针对巾’：时、闲客户等候时过长，营业员斟业务繁由’：容易引发服务员度以及对赠送新业务不了解、办错业务等业务素质问题。

态度问题，建议通过业务分流方式，缩短营业厅排队等候时间．提高客户

表２质量类Ｉ－－９月投诉分析

感知．规范营业网点的业务咨询解释口径．避免州服务人员解释不清或

投诉数量，数量责任业务介绍不全面导致客户的投诉。

投诉问题

类型

比例

ｌ释

问题分析．归属３．３．１

营业厅分流基本制度和方法

６５０服务质量◆服务质讨 丰要营业部（１）优化营业网点的排班制度。根据客流量进行灵活排班．上、下午

２１８

业务素质是营业部新业务没营业部换班制的．在业务繁由’：期，建｝义全天上班，ｆ！１５证台席数量充足和引导人员其他Ｉ１３６１８４服务态度

有解释清楚引发客营业部到位。

营业，８０％

４５办理业务的速度户投诉。营业部（２）增设白席。在人员资源较为紧张的月初及月末适当增加部分竹厅

３６

新业务营销◆服务态度：主要席．增加的台席主要受理需求量比较大且操作简单的业务（缴费台席）。体验平台

是发生月末和月

营业部营业厅厅经理（值班经理）调动储备的资源（硬件．人员）．增加临时柜台。３同复投诉不及时初．业务繁ｔＩ’：情况

营业部满足客户的需求。９４服务态度下，营业员面临解

营业部３．３．２宣传引导

８９

服务质量释，人员排队等候、营业部．（１）引导客户避开高峰期来缴费。在大厅的醒日位置，蛄上温弊告自办２８Ｉ，５６业务素质营业员情绪受影响营业部示．提示客户避开高峰期进行业务办理；如客户更改套餐，可引导客户月营业１９％

２２

新业务体验等多种闪素。巾来办理或通过１００８６来变更套餐。

厅

营销平行

◆业务素质：赠送

营业都（２）印制关于附近网点的宣传资料；强ｉＩ爿所有营业厅均可办理业务。１８办理业务的速度新业务没有解释清营业部（３）公司在媒体宣传（业务受理方式）中，尽量注明网上营业厅、掌上２同复投诉不及时楚等．办错业务、错营业部营业厅、１００８６自助业务受理等方式．以达到分流业务量的目的。

２

办理业务的速度改套餐．元自由通和

营业部（４）每月月巾发送短信，告知客户可通过多种方式进行缴费。大客Ｉｏ，３

服务态度商务套餐存在互斥。

营业部３．３．３

自助设备分流（有待在未来逐步加强）

户经ｌ％

４服务质量理

◆卡源不足引发

营业部（１）到营业厅办理缴费的川户比例较大，建议公司通过配置自助充ｌ

业务素质

投诉。

营业部

值机和充值卡的方式达到分流业务、减小营业人员的Ｔ作压力的目的．３．Ｉ针对营业厅不知情开通业务的解决建议

培养客户自助办理的使州习惯。

（２）１００８６自助业务受理分流。目前．１００８６办理的业务有：话费查（Ｉ）冈营业厅违规操作或没有经用户许可为客户开通新业务，导致

客户投诉，可参地市场部拟定的营业厅违规操作考核办法。

询，套餐变更．账单查询．停复机、来电硅示、短信呼、ＧＰＲＳ、秘书服务、呼’

叫转移、呼叫等待等。（２）对考核效果的跟踪和反馈：市场部每月针对营业厅的违规操作

‘

３．３．４其他营业厅分流

…

的考核进行统汁、考核，行进行通报。３．２针对营业厅业务素质问题的解决建议业务高峰期．导购员在了解客户需求后，对于特别着急的客户，可向３．２．１在关键环节保证新业务解释告知到位

其推荐自助受理业务的方式．若客户不愿意，导购员可为其介绍其他临近的营业厅．规范用语为：“南于目前办理业务的客户较多，您需等候约业务素质方面投诉主要体现在：营业员对赠送新业务没有解释或解释不到位，导致客户投诉。建议采用以下解决办法：‘

ｘｘ分钟，为了节约您的时间，您可至附近的ｘｘ营业厅受理，距离大约为ｘｘｘ米”，以达到业务高峰期分流业务世的目的。（”在入网环节确｛！１５给．Ⅲ户解释清楚。对新人网客户办理新业务的３．３．５业务高峰分流服务规范

解释口径要确保客户不产生歧义和误解。

（１）客户进人营业厅．导购人员应主动上前引导和询问，了解客户的（２）入网时，由于需要告知用户的内容比较多．可使用品牌信封，把业务需求。对无明确办理目的的客户．可进行简单的介绍和引导。

各种人网发票装在一起，井在信封背面注明相关新业务的扣费方式，退订方法和时问。

（２）了解等候客户业务需求，询问客户是否携带了机主的有效证件（３）客户入网后通过系统提取ｊｌ；特定的客户，给客户解释变更新业

或是否拥有密码，若是，则将客户引导到相应的Ⅸ域：若不是，则将需办理的手续告知客户．避免客户长时间等候后无法办理引发的矛盾。

务．或通过短信方式告知川户如何变更，对于到营业厅打印话费详单且、

（３）若客户为全球通客户。则将客户引导至全球通々Ⅸ（台席）。对话费内容有疑问的用户，导购人员和值班经理耍主动向客户解释新业（４）导购员判断客户的业务需求是否能够通过１００８６进行受理，若务的扣费方式。

；

是．则询问客户是否知道密码．建议客户拨打１００８６自助业务受理，避免（４）针对到期必须取消的业务，营业员必须记录清楚．统一客户信息在营业厅内长时间等候；若客户不知道密码，则引导客户排队等候，告知的规范登记．到期前通知客户或帮助客户退订，避免新业务到期时，没有约等候的时间．请客户耐心等侯。，

自动取消而继续扣费．导致客户投诉。３．２－２对新业务相关解释口径培训到位

（５）了解等候客户的业务需求后．告知其约等候的时间，若客户发ｆＩＩ不愿等候信息．营业人员应主动将就近的营业网点告知客户，增加业务（１）内训师每月对解释不清的业务类别进行分析，看是否有集巾性受理途径让客户进行自主选掸．将业务高峰期的业务量向其他营业网点的相同问题．如果有．南内训师编写案例，进行集巾培训。

分流。

（２）市场都统一把相夫的营销和业务解释口径下发到营业部。３．２．３常态化学习机制到位

（６）业务高峰的分流时引导员要做的事应更详细一些．就是告诉他

。。

们该在什么情况下做、怎么做．例如超过多少人排队以上应主动询问客（１）针对营业厅特别是擘营厅需加强业务和服务能力的系统培训．户办理什么业务．带没带证件等。若客户业务需求为咨询业务，则导购员从业务、资费方面的知识到服务意识．营销技能ｉ投诉技能等方面进行全面系统提升。

将客户引导至咨询Ⅸ域；若客户业务需求为充值或话单打印．则将客户引导至自助受理Ｊｘ．域；若客户业务需求为投诉，则将客户引导至客户接【２）营业厅利用早班会学习公司或营业厅近期常发性业务问题．避免同一问题的发生。

待室；若客户为新入网．则将客户引导至选号Ⅸ或者休息Ⅸ进行选号．井向其说明选号后可至相应的Ⅸ域办理；若客户销号．则将客户引导至客（３）监督机制。对新人网的川户且开通新业务的．｝Ｈ户，客户关怀组通户接待室进行挽留ｒ丁．作；若客户业务需求非以上需求．则引导客户至业口径告知到客户。

务受理Ⅸ域进行受理，

３．３．６建立服务态度投诉的核实流程与考核机制

万　

方数据１７５

过电话同访了解新业务的扣费方式。，重点抽查擘营店是否将新业务解释３．３针对忙时服务态度问题的解决建议

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

科技情报开发与经济

文章编号：１００５—６０３３（２００８）０５－０１７６—０３

ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ２００８年第１８卷第５期

收稿日期：２００７－０９－１８

中小企业学习能力和技术创新能力

的互动关系分析

木

刘瑛

（太原科技大学经济与管理学院．山两太原。０３００２４）

摘要：阐述了中小企业的界定，分析了学习能力和技术创新能力互动关系，提出了中小企业创建学习型组织的建议。

关键词：中小企业；学习能力；技术创新能力；互动关系中图分类号：Ｆ２７６．３

文献标识码：Ａ

题也逐步艰现。提高巾小企业的技术创新能力．增强企业的发展潜力．已

１

中小企业的界定

日前，世界各国对巾小企业的界定尚无统一的标准，这主要是闪为

是非常紧迫的问题。本文将重点研究巾小企业的学习能力和技术创新能川刖旦刎人尔。２

不同国家和地区经济发展水平不一样 企业所处的环境也不一样。多数国家把５００人以下的企业视为巾小企业，５０—１００人以下为小企业。闲为本文主要研究技术创新问题，所指的巾小企业均是科技型巾小企业。巾国现在的定义是２０００人以下的企业归为巾小企业，３亿元营业额以下的企业归为巾小企业，资产总额小于４亿元的企业归为巾小企业，满足其巾任何一个指标．都是本文巾所指的巾小企业。

随着巾小企业的不断发展，资金短缺、人才缺乏、创新能力不足的问（１）对于确闲服务人员的态度所导致的推诿、搪塞川户的行为进行

学习能力和技术创新能力互动关系分析

２．１相关概念

２．Ｉ．１

企业核心竞争力

一

‘企业的核心竞争力即是企业的核心能力，是企业获取和配置资源，

以形成井保持竞争优势的能力，是以知识、技术为基碾Ｉｉ的综合能力。企业

应当砰估所有的活动而不仅仅是今天在机构内部运作的事物来确定核和投诉数量。便于营业厅内部的培训和改进。

●●－●●●●●●●●●●●●●●●●●●●ｏ●●●●●●●ｔ●●●●●●●●●●●ｒ●●●●●●●●●●●●●●●●●●●’●●●●●●●●●●ｖ●●●’●＇●＇●●

．

４．１建立投诉知识共享平台的目的

。．；呈墓，罂誓２．妻奎要乏饩璺登竺墨苎票翌釜粪。Ｅ－。ｍ。ａ；。ｉｌ耋黧“’“釜之．如果能把以上几量壶用到实际Ｔ作吊，击业厅晶投诉牢会明硅下藻赫；三薹藉磊；≤；薪：葡；’嘉釜主叁菇ｉ磊巍哥：。…苎霉主嚣煮苎竺芋霎篓誊慧是尝烹慧当要是男堡磐袋型！：巴苎乏

．一营业厅人员登录陔知识平台后，只有企询和阅览权限 不批准修改

妻三鸳黧霆黧ｊ黧嬲嬲已徽黑董妻

’

交流，拟建立投诉知识共享平台，对投诉管理提供有效的系统支撑．提升４．２投诉知识共享平台实现的功能

（１）每月投诉分析：将每月的投诉分析月报巾与营业厅相关的内容

“…’“””“”。”…”‘一“”！ｊ’．”’：？…１ｉ氍猫赫粉｛……………一‘

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７“

第一作者简介：李小玲，女，１９７０年１月生 １９９１年毕业于北京邮电大学 丁程师 运城移动公司郊Ⅸ营业部，山两省运城市黄河大道７３５号

ＬＩＸｉａｏ－ｌｉｎｇ

●

ＡＢＳＴＲＡＣＴ：ＴｈｉｓｐａｐｅｒｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｉｅｓｏｆｅａｃｈｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆｌｏｃａｌｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌｏｆＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅ，ａｎｄｉｎｔｈｅｌｉｇｈｔｏｆｓｏｍｅｍａｉｎｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｔｈｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌ，ａｄｖａｎｃｅｓＫＥＹ

１７６

ｓｏｒｔｉｅ

ｃｏｎ＇ｅｓｐｏｎｄｉｎｇｍｅａｓｕｒｅｓ．

ＷＯＲＤＳ：ｃｏｎｓｕｍｅｒ

ｃｏｍｐｌａｉｎｔ；ｋｎｏｗｌｅｄｇｅｓｈａｒｉｎｇ；ｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌｏｆＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅ；ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ‘。

万方数据　

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

论如何降低营业厅投诉

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：

李小玲， LI Xiao-ling

运城移动公司郊区营业部,山西运城,044000科技情报开发与经济

SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY2008,18(5)

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