西南大学《现代饭店服务管理》网上作业及参考答案

1：[填空题]

1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征 2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。

3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。

4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。

5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.

6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。

7、\服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.

参考答案： 1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性） 2、（辅助物品） 3、（显性服务） 4、（硬性服务、软性服务） 5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性） 6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性） 7、（服务策略、服务人员和服务组织）

2：[多选题]1、服务的基本特征是：（ ） A：无形性

B：支持性

C：不稳定性

D：生产与消费的同步性

E：不可贮存性

参考答案：ACDE

3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。它是由（ ）三大要素构成。

A：有形资源

B：服务行为

C：硬件设施

D：服务氛围

参考答案：ABD

4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（ ） A：服务价值的可分离性

B：时效性

C：所有权的特殊转移性

D：可感知性

E：质量的不稳定性

参考答案：ABCDE 5：[论述题]

1、简述饭店服务管理基石――\服务金三角” 2、饭店怎样为宾客提供\超值服务” 3、简述定制化服务的特征

4、如何正确理解\客人总是对的”

5、论述\”管理理念对饭店服务管理的启示

参考答案：

1、\服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔?艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的

基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。

该理论认为：在世界上，无论任何服务企业，如果想获得成功――保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。也就是说，服务策略、服务人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素，这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义。

饭店的服务策略、服务人员和组织都要围绕着顾客这个核心来开展各项工作。它们之间是相互依存，互为支持的关系，只有相互协调，饭店才可能获得成功。

2、（1）为宾客提供超越其期望的服务

（2）为宾客提供超越常规的服务 （3）为宾客提供超越内外界限的服务

3、（1）定制化服务是一种人性化服务

（2）定制化服务是一种极致个性化服务

4、\客人总是对的”是美国酒店之父斯塔特勒最先提出一种现代服务理念。

首先、\客人总是对的”体现的是饭店服务人员对客人的一种尊重。

其次、\客人总是对的”要求服务人员在客人不对的情况下，只需要巧妙地弄清楚事实，而绝不能与客人划分是非，争输赢。

再次、\客人总是对的”要求服务人员在客人有过错的情况下，只要不涉及违背法律的情况下，要坚持\得理让人”的观点，要主动把过错担当下来，将\对”让给客人，给客人足够的面子，维护客人的自尊。

第四、\客人总是对的”要求服务人员在对客服务过程中要注意在不危及客人的生命与财产安全的情况下，如果客人\指鹿为马”，我们就要\认鹿为马”，善意地维护客人的自尊，融洽宾客关系。

最后，饭店要在服务过程中真正体现\客人总是对的”这一服务理念，应当在管理制度与规章方面给员工以保障，解除员工在对客服务过程中的后顾之忧。

5、（1）\”管理理念的内涵

在饭店业中，通常对\”的理解是：对一个客人服务而言，99项服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。这位顾客对饭店服务的评价将是负值。因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的努力，也收到了一定的效果。作为一个现代饭店，面对日趋激烈的市场竞争仅从上述角度去理解它的深刻内涵是远远不够的。我们认为\”的管理理念至少包含了三方面的内涵。即\零缺点”、\零起点”、\零突破”的管理。\零缺点”管理就是要求饭店严格管理，尽可能避免出现服务差错，使饭店服务做到尽善尽美。 \零起点”管理就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，\零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境的，应当把每一次对客服务都视为新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。 \零突破”管理要求饭店全体员工必须有创新意识与开拓精神，推动饭店的不断创新与发展。

（2）\”管理理念对饭店服务管理的启示：1）饭店必须全面提高服务能力与服务质量管理水平；2）持续创新；3）完善服务体系，创造满意和忠诚顾客swpp

1：[填空题]

1、饭店服务文化通常包括_________、_________、_________和精神文化四个层次。 2、制度文化是饭店服务文化的中层，主要包括________、_________两个方面。 3、饭店的精神风貌包括：饭店的__________和_____________。

4、饭店服务文化的特征有：___________、________、_________、__________、_________系统性、约束性、鲜明的个性、社会性。

5、饭店服务营销环境具有_________、_________、__________和__________四个特征。 6、饭店的服务营销环境包括：_________、_________、__________三个层次。 7、自我概念是自我意识（主体对其自身的认识、态度和评价）的组成部分。它包括_________、_________、__________和__________四个方面的内容.

参考答案： 1、（物质文化、行为文化、制度文化） 2、（工作制度、责任制度） 3、（一般精神风貌、饭店区别于其他饭店特有的精神风貌） 4、（时代性、相对稳定性、协调性、情感性、效益性） 5、（差异性、关联性、多变性、可塑性） 6、（宏观营销环境、产业环境、饭店内部营销环境） 7、（自我印象、理想自我、真实自我、参照自我）

2：[多选题]1、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（ ） A：饭店管理者行为

B：模范人物行为

C：普通员工群体行为

D：顾客消费行为

参考答案：ABC

3：[多选题]2、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（ ） A：饭店精神

B：经营哲学

C：饭店目标

D：饭店的精神风貌

E：饭店的道德观

参考答案：ABCDE

4：[多选题]4、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（ ） A：时代性原则

B：客观性原则

C：职业性原则

D：群体性原则

参考答案：BD 5：[论述题]

1、简述影响饭店服务文化建设的环境因素 2、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么 3、如何构建饭店服务文化

参考答案： 1、

（1）饭店服务文化建设的外部环境

饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。 （2）饭店服务文化建设的内部环境

饭店服务文化建设的内部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。

2、（1）继承与创新统一；（2）个性与共性统一；（3）竞争与内聚统一；（4）以人为本 3、（1）培养并发挥饭店模范人物的榜样作用

（2）创建服务文化的仪式

（3）营造饭店服务文化氛围 （4）充分利用内部非正式沟通渠道

6：[多选题]3、饭店服务文化的功能有：（ ） A：导引功能

B：凝聚功能

C：激励功能

D：约束功能

E：约束功能

参考答案：ABCDE 1：[填空题]

1、饭店个体顾客行为模式主要有_________、_________、__________。 2、80年代初，营销学家布蒙斯和比特娜将服务营销组合扩充为_________

3、个体顾客是饭店庞大的消费群体，其行为受到_________、_________、__________的交互影响。

4、要提高饭店服务产品的开发效益，必须遵循________、_________和联系实际的原则 5、饭店进行服务创新与开发的前提和条件是：________、_________、________、_________、________、________。

6、饭店服务产品组合设计应遵循的原则有：________、_________、________。

参考答案： 1、（边际效应模式、需求――动机――行为模式、刺激――反应模式） 2、（7P模式） 3、（顾客个人因素、心理因素、社会因素） 4、（市场导向、效益导向） 5、（制度、文化、人力、组织、技术、资金） 6、（适应性、适度性、一致性）

2：[多选题]1、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（ ） A：可视因素

B：背景因素

C：设计因素

D：不可视因素

E：社交因素

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