新前厅部管理规范

前厅部工作流程

及各岗位工作检查表

一、 各级人员的岗位责任 （一） 前厅部主管

直属上级：前厅部经理（副经理）

职 责：协助前厅部正、副经理督导并亲自参与日常的经营和管理工作。

岗位责任： 1、 2、 3、

检查房间预订情况，审核接待员填写的各类表格、单据。 每天亲自核对房态。

检查、VIP及团体的分房情况，整理和保存总台内部的各

类资料和表格，检查交接班情况。 4、 5、 6、

直接指导所属员工的行为规范。 向部门经理提出更新或补充用品的报告。

对所属员工的工作表现详细记录，每月做出对每位员工的

工作评估。 7、 8、

（二） 大堂副理 直属上级：前厅经理

职 责：高效准确的处理客人投宿，以优质的服务回答客人的

询问，并协助主管管理好前厅的工作。

岗位责任：

２

协助部门经理做好培训工作。 完成上级交办的其它事宜。

1、 代表总经理接受并妥善处理宾客投诉，协调各部门对客服

务，务使客人满意，维护酒店声誉。 2、

回答宾客询问，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并

保持良好的宾客关系。 3、

认真做好VIP接待工作。提前检查，落实接待准备工作；

安排特殊服务；热情礼貌的迎接VIP客人。 4、

每月礼貌拜访住店客人，征求客人意见，迅速解决客人所

提问题。 5、 6、

在大堂接待处繁忙时，协助办理入住手续。

监督检查大堂员工的仪容仪表和工作，制止无关员工进出

大堂，保持大堂优良服务和高雅气氛。 7、

维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入

内。 8、

夜班大堂副理对房务部所辖区进行巡检。

（1） 检查夜班员工在岗情况，保证人员和工作到位。 （2） 检查要害部位，消除隐患和不安全因素。 （3） 检查空房，坏房等易藏人部位，防患未然。 9、

协助有关部门调查各种事故和异常情况，控制有关人员。

10根据酒店的应急预案和实际情况，妥善处置紧急突发事件，如火灾，人身伤亡，水电气系统故障。

11监督大堂卫生状况和陈设布置情况，时刻保持大堂整洁，舒适，优美。

３

12检查大堂设备设施状况，监督员工维护保养，提出维修建议，使设备设施保持完好。

13将当值期间酒店范围内发生、发现问题，处置情况中处理意见如实记录于大堂副理值班日记，并即呈送前厅部经理。 14、整理积累大堂副理工作案例资料，建立业务档案。 15、当值期间遇有重大问题或难题，要及时报告前厅经理直至总经理。

16、负责处理客人遗留物品。 （三） 接待处领班 直属上级：前厅主管 直属下级：接待员

责 任：在主管的协助下管理好接待工作，以高效优质的服务为客人办理登记入住手续，确保前台接待工作正常运转。 岗位责任： 1、 2、

执行主管指令并组织接待员工做好客房控制及销售工作。 检查当值员工仪容仪表和工作，是之保持友好，整洁，`

效率和职业化形象。 3、

负责所属区域卫生监督，使之时刻保持`清洁，物品摆放整

齐。 4、 5、

熟悉当日客情，掌握贵宾动向及重要团队情况。 检查当日填写的客人入住登记卡和电脑输入，确认无误后

将登记卡交前台出纳处。

４

6、 随时从事接待员的各项工作，以保证对客人的及时快捷的

服务。 7、

接受并妥善处理客人投诉，使客人满意，若投放问题超越

处理权限，应立即报主管和本部门经理。 8、

及时收集充实更新问讯资料，使客人满意，负责为客人代

购邮票。 9、

核对留言单的送达情况，保证客人的一切留言及时送达。

10与有关部门及时沟通主动配合协作，确保对客服务。 11主持夜班员工的交接班工作。

12检查夜班营业报表，及时印发至各部门。 13将上报及下班交代的事项记录于交班日记。 14对`接待员和实习人员进行培训。

15在主管不在岗时，根据授权行使主管职责，完成上级交办的其他工作。

（四） 接待员 直属上级：接待领班

职 责：高标准 高质量完成接待工作 岗位责任： 1、

保持良好仪容仪表，始终给客人以友好，整洁，愉快和职

业化的印象。 2、

积极推销客房和酒店其他设施及服务项目。

５

3、 办理客人入住登记手续，尽量满足客人需要，保证登记项

目完整和电脑输入无误。 4、 5、 6、 7、

将客人抵达，转房及其他安排及时通知有关部门。 按照上级指令为VIP客人提前安排房间。

为宾客提供问讯，留言，叫醒及客房钥匙管理等服务。 对电脑资料和房服提供的资料加以核对，若有误差，报大

堂副理复合修正。 8、 9、

将重要事项和需要交代早班处理的事宜记录于交班日记。 夜班接待员要准确核算营业收入报表，并准备各资料分送

各有关部门。

10检查，处理所有受到与发出电讯，信件留言等信息。 11提供办理客人信件邮寄等服务。

12负责工作区域卫生工作，使之保持整洁有序。 13服从上级调遣，完成上级交办的其他工作 。

（五） 商务中心文员 直属上级：前厅主管

职 责：快捷准确的为客人提供各项服务 岗位责任: 1、

明确中心的任务要求，钻研业务，熟练掌握专业知识和

办公设施的操作。 2、

礼貌热情的接待宾客，快捷、准确的提供各项服务，相

６

关的各种问题。 3、 4、 5、 6、

了解掌握有关的信息，满足客人正常的信息需求。 同有关部门沟通合作，保证对客服务。 清洁保养机器设备，保持办公环境。

遵章守纪，执行上级指令，完成上级交办的各种工作。

（六）总机领班 直属上级：前厅主管 直属下级：话务员

职 责：在主管协助下，管理好话务日常工作，确保话务工作正常运转。

岗位责任：

1、 参加总机话务室轮流带班，协助主管工作，督导话务员提供优质服务。

2、 有计划培训下属，不断提供业务技能和外语水平。 3、 主持交接班工作，检查员工仪容仪表和接班准备情况，阅读交接班工作记录，处理移交事项。

4、 检查前一天长话记费情况，核对长话次数并整理登记。 5、 检查本班留言及叫醒服务情况。

6、 帮助话务员处理疑难电话，在服务繁忙和任何需要时间顶岗值班。

7、 受理宾客有关长话帐单的电话查询，酌情更改，减免或请示主管或大堂副理，记录当日花费减免和跑帐情况。

７

8、 负责晚班的工作移交，检查和布置。

9、 检查机器设施运行情况，督导话务员正确操作和保养。 10在前厅部主管不在时，根据授权代行主管责任。 11负责话务室的安全和内务卫生。

（六） 话务员 直属上级：话务领班

职 责：快捷、准确、热情、周到的为客人提供各项服务。 岗位责任

1真做好交接班工作，保证无遗留的移交长话、留言、叫醒等未尽事宜以及长话帐目、电脑记费、客人迁出登记等资料，检查机器设备状况并履行交接手续。

2照客人要求和酒店工作需要提供各种电话服务、做到娴熟、快捷、准确、礼貌、热情、周到。

3不时与前台接待处、收银处联系沟通，掌握贵宾、客人入住及迁出情况，及时提供叫醒等服务。

4做好长话使用记录，及时开具帐单并向前台出纳转单。在停电和电脑记费出现故障，根据电脑打印资料和记录，及时开具所有长话帐单并转单。控制员工因私使用电话。

5夜班零点前检查客房状态，核对当日全部电话开线、锁线记录。发现宾客以迁出而未通知时，予以纠正并记录备查，主动协助财务部消机工作，记录当日24小时全部长话次数、费用，并按

８

规定填写客人帐和酒店帐。

6熟悉常用电话区号，号码和本店各项服务，回答客人的问讯，满足其信息需求。

7长话台、国际台及有关方面建立良好工作关系，保证线路畅通。 8认真维护保养机器设备，夜班负责检查机房电脑打印运行情况，保管机房钥匙，严禁转交他人。

9熟悉酒店各项预案，遇有重大紧急事故，保证按照预案要求提供电话服务。

10工作纪律和保密规定，保守酒店秘密和客人隐私。

（七） 行李员 直属上级：行李员领班

职 责：高标准、高要求完成客人行李的运送工作。 岗位责任：

1、 按时上岗，自查仪容仪表，以饱满的精神和良好仪态迎送客人。

2、 为客人入住和迁出运送行李，操纵电梯，陪同入住客人办理登记手续，引导客人前往下榻房间，详细介绍酒店服务项目和房间设施。

3、 为客人及酒店内部传送留言、函电、邮件、报刊、文件。 4、 受理客人邮件、领取、行李暂存及其他委托代办事项。

９

5、 回答客人的问讯。

6、 向上级汇报前厅与楼层之间的异常情况。 7、 处理无应答电话的叫醒服务。

8、 传呼在酒店公共区域时，有来电或来访者的客人。 9、 协助保安维持大堂秩序，保证宾客及酒店安全，PA保持大堂整洁，协助工程部保证电梯正常运转，协助大堂各部门的工作。

10、 负责保管并升降国旗、店旗。 11、 完成上级交办的其他工作。

二、 各岗位操作标准及流程 （一）、大堂副理的工作标准程序 1、

处理投诉的标准

接待投诉客人，无论对服务员还是管理人员都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

（1） 做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉的心

理准备。首先，树立“客人总是对的”信念，一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且不到万不得已或忍无可忍客人是不愿前来投诉的，因此首先要替客人着想，树立“客

１０

人总是对的”的信念，在酒店业及至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

（2） 设法使客人消气

投诉最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，

接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智、同时，要设法消除客人的怨气。因此，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怨气，还可能使客人‘气’上加‘气’，出现火上浇油的效果。

1）客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲

2）客人讲话时（或大声嚷嚷时），你要表现出足够的耐心，

决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑衅，无理取闹，也不应该与之大声争辩，或仗‘理’欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。

4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出

了问题，你还‘幸灾乐祸’”的错觉。

（3） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人姓名、房间号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

１１

（4） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在听完客人的投诉后，要对的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感受到你和他站在一起，而不是站在他的对立与他讲话，从而可以减轻对抗情绪。

（5） 对客人反映的问题立刻着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，必要时，要请前台主管亲自出面解决，切不可以在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。

因此，处理客人投诉时，要明确告诉客人长时间内解决问题尽量少用“尽快”、“一会”、“等等再说”等时间观念模糊的字眼，如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人谅解。

（6） 对投诉的处理结果给以关注

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号，实际上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程跟踪，对处理的结果给予关注。

（7） 与客人进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是

否满意，同时感谢客人。

2、

客人意见

定期地对酒店各营业部门进行调查，填写“宾客意见表”。大堂副理将统计与积累。对较好的意见与建议，通过质检部门及时

１２

将信息反馈给营业部门，对于客人住店期间给人带来不便的地方，将做以合理的解释，对于接到的客人投诉立即报酒店质检部门。

3、

夜间巡岗

每晚至少二次巡视所管辖区域，密切注意安全事故苗头，发现问题即使处理，做好记录或有关人员通报。

4、

VIP客人的界定

（1） 政府领导 （2） 政府职能部门领导 （3） 社会政要 （4） 社会各界知名人士 （5） 重要外宾 （6） 重要客户及其客人 （7） 集团及懂事回客人

（8） 与酒店有利益关系的重要客人 （9） 懂事长、总经理指定的重要客人

（10） 在酒店举办重要活动的到场领导及嘉宾 5、

大堂副理检查VIP预定客房的工作流程

（1）检查客人有无预定，如有前台接待将根据VIP订房情况将客人全部资料准备好，如客人没有预定，将客人情况输入电脑，确认房号，将客人入住事宜通知各部门。 （2）检查前台接待是否将房间磁卡准备好。

（3）确定客人到店时间，将客人入住信息通知有关部门，做好

１３

准备工作。

（4）大堂副理亲自到门口恭候，按酒店《VIP客人礼遇标准》的规定，迎接VIP客人到店。

6、

大堂副理接待VIP

（1）准备工作。预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养、楼面服务水平等。根据VIP 订房资料，填好登记卡及住房卡，房间磁卡放入欢迎卡，与订房单放再一起，并封存好。

（2）每天值班要熟记VIP资料

熟记内容包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离馆日期等。 （3）与楼层核对房间准备工作

包括房间是否已能出租，大堂副理是否将房间检查好。 （4）迎候

VIP客人3，负责迎接的人员和大堂副理到门口等候。 （5）由大堂副理引导客人去房间，将准备好的信封取走，为客人在房内办理入住手续。

（6）做资料归档

做好客史归档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作订房的参考资料。

（二） 前台接待的工作程序 1、

散客入住的程序

１４

客人的住宿登记工作是由总台接待负责办理的，接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人证件，为客人开房。 办理住宿登记的程序如下：

（1） 向客人问好，对客人表示欢迎，并表乐于为客人提供

服务。

（2） 确认客人有无预订

办理住宿登记时，首先是确认客人有无预订。

如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足客人的住宿要求，并注意艺术推荐酒店的报价项目以及餐厅、酒吧、游泳池、桑拿等其他服务项目。这类客人在住宿登记时，酒店要求其预付房金和押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出示收据，然后在其他住宿登记表（或房卡）的“备注”一栏中盖上（定金）的印章，同时填上所交定金的项目。

对未经预订的而抵店的客人，如果客满。可以婉言拒绝其留宿。不过，这时最好帮助客人在同等级别的其他酒店联系客房，这样，客人是不会忘记你的善举，而且，如有机会，下次还会来本酒店投宿。

接待预订客人时，可能会遇到以下情况，灵活处理： 1） 2） 3） 4）

在当天预订单上并没有给客人的名字

预订的确储存了，但同等价格的房间已经没有了 停留天数与定单不符 预定客人提前抵店

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填写住宿登记表

住宿登记表至少一式三联，一联前台接待保存，二联收银保存，还有一联交给楼层服务员台为楼层服务员开房和为客人提供服务的依据。无论哪中形式的住宿登记表，其内容一般包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证（旅行证）号码、停留事由、何出来何出去，住宿期限以及房号等项内容。

住宿登记表是有关客人最基本、原始的资料、一般都要求客人用正楷填写，尤其是客人的姓名、必须填写清楚，易于辨认。为了客人抵达之后，经客人身份证件，请客人填写登记表的其他内容，（如客人的姓名和住址等）即可。

团队（会议）客人的接待

（1）对于团体客人，前台接待必须做好接待计划，一般团体客人都事先向有关部门下达接待通知，以便做好接待准备，接待在前一两天控制好房间，填写团体客人分房表，办妥登记手续，准备好房间磁卡信封，在信封上写好客人姓名和房号，一般情况下，接待员不必为每一位客人事先分配房间，只是将团体客人的房间预留出来，在房间磁卡信封上写上团队的团员即可，如有变动，随时与陪同领导领队联系。

（2）团队客人抵达时，接待员应主动向领导或陪同询问给团的团员、人数、房数等，然后以最快的速度找出该团队的登记表，请领队或陪同统一办理团队的入住手续，并将房间磁卡交给领队或陪同。

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（3）明细迅速输入电脑。

（4）团队客人离开大厅后，接待应将最后确定的分房表送前厅的行李员处、收银处、房务中心和总机，并为该团队设立一个总帐单，连同其他有关资料一起移交收银，开出团队用餐表，送餐饮部。

（5）确认付款方式

接待员在为客人办理入住登记手续时，应了解客人付款方

式。如果客人采用信用卡结帐，则接待员要用信用卡压印机压印客人的信用卡签购单，不过，此时接待员必须首先确认客人所持卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡完好无损并在有效期内，并质押金是现金，应将收银叫过来，为客人办理收取押金手续。 （6）填写房卡

在客人填写住宿登记时，接待员应为客人填写“房卡”交给客人。 （7） 将客人入住信息通知客房部

在客人办完入住登记手续离开后，接待员要将客人的入住信息通知客房部，以便服务做好接待准备。

2、

预订的形式

（1） 团体客人 （2） 重要客人和常客

（3） 已付订金等保证类预订客人 （4） 要求延期之预期离店客人

（5） 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间

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（6） 无预订之散客 （7） 不可靠之预订客人 3、

房间的调换

（1） 在条件许可的条件下，应该尽快满足客人的要求，

收回客人原先住房的钥匙，并更改住房卡等资料，如果是客人打电话要求该房，可以请行李员帮助客人转房。

（2） 更改电脑通知有关部门，在为客人转房之前，应

先填好一份“转房通知单”为客人转房后，应分别通知各楼层、总机、应注意马上将电脑上的资料换成新的房号，尤其是注意房价的变化。 （3） 分送“转房通知单”，一联送客房部，一联送总机、

一联自己保存。

4、

问讯

（1） 有关住宿旅客的问讯 1） 2）

客人是否住在本店 客人房号

接到问讯后，首先从电脑上查看客人是否住在本店的客人，然后确认房间号，接着向客房内打电话，将其来访的消息告诉客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者，如客人不在房内，问讯员可根据情况通过呼唤找人等方法在酒店内个公共场所帮助来访者寻找被访客人。

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问讯员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便把来访带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者，酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或者客人不愿意接待人员的干扰。

（2）有关酒店内部的问讯 i. ii. iii.

餐厅、酒吧、商场所在位置及其营业时间。 宴会、会议、展览会举办场所及时间。

酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等

（3）外部情况介绍

1）

在城市的旅游及其交通情况。

2）要康乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

3）近期内有关大型文艺体育活动的基本情况。 4）市内交通情况。 3） 国内航班飞行情况。 5、留言

酒店受理的留言通常有两种一类是“访客留言”；一种是“住客留言”。 （1） 访客留言是来访客人的留言，通常一式二联。问讯人员在接

受访客留言，首先将客人留言的第一联放入钥匙、邮件架，第二联行李员送往客房，将留言单从客门底下塞入客房。 （2） 住宿留言是住店客人给来访客人的留言。客人离店时，希望

给来访者留言，这时需要填写另一种留言单，即“住宿留言

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单”。住客留言单一式二联，接待处、总机各保存一联。如客人来访，问讯员或话务员可将留言的内容转告给来访者。

6、预订的方式与种类 （1） 预订的方式 1）

电话预订

电话订房较为普遍，它的特点是速度快，方便，而且更便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房实际情况及时调整其预订要求，订到满意的客房。电话订房容易出错，因此，订房员务必将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕后，向对方复述一遍，得到客人的确认。 2）

传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式，其特点是方便、快捷、正规，它可以将客人的预订资料原封不动的保存下来，不容易出现订房纠纷。 3）

国际互联网预订

通过“Internet”

进行预订，是目前国际上最先进订房方式，随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始通过这种方式进行预订。 5） 口头订房

6）合同订房 （2） 预订的种类 1）

临时预订

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临时预订是客人即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2） 3）

确认订房 保证类订房

① 预付款担保 ② 信用卡担保 ③ 合同担保 7、预订的受理

订房员接受客人预订时，首先要查阅电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。

（1） 确认预订，确认预订的方式通常有两种，即口头确认和书面

确认。如果条件允许，酒店一般采取书面确认的方式，向客人寄发“确认函”。

（2） 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉言拒绝。婉

言拒绝时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。 （3） 核对预订

散客核对工作通常要进行三次，第一次是在客人抵店一个月之前进行，具体操作是由预订部文员每天核对下个月同一天到电的客人或订房人；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修该预订记录，并迅速做好取消或更改预订

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后闲置客房的补充预订。大型团体客人，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 （4）

取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在预订单上盖上“canceled”的印章，并在其备注栏内填写取消日期、原因、取消人等，然后，将其存档。此外，还应在电脑上将其注销。 在客人取消预订以前，预订部门已将该客人（团队）的预订情况通知各有关接待单位。如客人在原订住店日期未到，则由总台接待员办理有关事项，这时，接待员应立即与旅行社或其他预定单位或个人取得联系。

为了防止因客人临时取消预订给酒店造成能损失或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，受款后将其有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。 （5） 预订的变更

在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求，如果能满足，则给予确认，填写“预订更改表”，修正有关预订控制记录。如在此之前将客人预订情况通知各部门，则应该将更改信息从新传达上诉部门，假如不能满足客人的变更要求，则要求预订员将

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酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 （6） 超额预订 1）

超额、预订及其处理

因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该: i. ii.

诚恳地向客人道歉，请客人谅解。

立即与另一家同等级的酒店联系,请示援助.同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可按排客人住另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付． iii.

如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 iv.

对提供了援助的酒店表示感谢。

２）超额预订数的确定

超出预订人数要受预订取消率，预订未到客人的比率，提前退房露及延期住店率等因素的影响。 （７）加床 i. ii. iii.

向客人解释有关加床的规定。 请客人登记，，验证件．

填写加床单，请客人签名确认，填写内容包括房号＼价钱、起至日期＼职员签字． iv. v.

通知服务中心。

将“加床通知单”，一联送客房，一联留底。

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vi. 整理资料及输入电脑。

８、前台接待VIP客人

（1） 准备工作：预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，

包括环境、房间保养、楼层服务水平等，要求VIP订房资料，填好住房登记表。房间磁卡放入信封内夹在订房单后，并且封好。

（2） 员工每天要熟记VIP资料

熟记内容包括，姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等。 （3） 与楼层核对房间准备工作

是否已出租，大堂副理是否将房间检查好，房间磁卡是否检查好。 （4） 迎候

VIP到店，由负责接待人员和大堂副理到门口等候。 （5） 热情的对客人表示欢迎

得知客人是VIP时，应十分热情表示欢迎，并告知他们是酒店的重要客人，由大堂副理领导去房间。 （6） 在房间为客人办理登记手续。 （7） 立即将电脑中VIP房该为住店状态。 （8） 做资料归档

做好客史存档，输入电脑，以便客人下次如住时提前登记，并做订房的参考资料。 9、

续住程序

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（1）查看房间出租情况

有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已经被预订，如有则根据实际情况请客人转房或换房间。 （2）确认付款方式及房价

如客人是通过旅行社订房的应向客人说明续住期间费用不同，并解释原因。

（3） 更改住房卡日期、房价、更改电脑资料和房间磁卡。 （4） 通知服务中心。 10、 延迟退房

i.

酒店的退房时间为中午12：00前，若有客人因事要求在中午12：00之后退房，需前台主管，大堂副理、房务部经理等管理人员才有权批准，并看情况解决是否受取费用。 ii.

在接受延迟退房时，要先看该房是否被其他人预订才能答应客人。 iii.

如能接受，应填写“延迟退房单”，并更改磁卡门锁有效期。 iv.

接待员在接到延迟退房的单时，要注明时间，把房号及退房时间通知服务中心。 v.

将一式二联的延迟退房单交给收银签收，一联接待存根。 （三）商务中心文员的工作程序

1、复印服务

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（2） 主动、热情迎接客人，介绍受费标准。 （3） 接过客人的复印原件，按客人要求，选择纸张的

规格、复印张数及深浅成度。

（4） 将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱

是否准备好了，按动复印键。

（5） 需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看每

一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 （6） 复印完毕，取出复印件还给客人，如原件是若干

张，注意不要将顺序搞乱。

（7） 问明客人是否装订文件，替客人装订。 （8） 根据复印的张数和规格，开帐单，一式三联，将

二、三联撕下，二联给财务交帐，三联给客人。 （9） 如客人要挂帐，请客人出示房卡并签字。 （10） 如客人要求开发票，将发票第二联给客人，

第三联同帐单一起交给收银。

（11） 把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填

在“商务中心日复印、打字报表”上。

2、打印服务

（1） 主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 （2） 接过客人的原稿文件，了解客人要求及特征格式

的安排，游览原稿，看是否有看不清的地方或符号。

２６

（3） 告知客人大概完成的时间。 （4） 文件打出后和客人核对。 （5） 修改后，再校对一便。

（6） 将打好的文件交给客人，根据打字的张数。为客

人开但收费，请客人签字后，将帐单交给收银 （7） 写“商务中心日复印、打字报表”。

（8） 每个文件都需询问客人是否要存盘或保存，如不

需保存立即删除。

（9） 客人多或暂不能给客人打印的，应礼貌的向客人

解释。若客人不着急，告诉客人打好后，再打电话到客房，请客人来校对。

2、

传真接受

（1）认真阅读文件抬头，与前台确认收件人的姓名及房间号 ，并将接受“OK”报告单与来件放在一起。 （2）填写“商务中心日传真来件统计表”

（3）电话通知客人有传真来件，在将传真送到客房内，让客人在帐单上签字，收取费用。

（4）疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理有无此人的来件，传真来件按酒店规定收费。 4、传真发送

（1） 主动热情的迎接客人，问发往国家和地区。 （2） 查看客人提供的国家、地区号码正确无误。

２７

输入传真好码后先与稿件上号码核对一下，确认无误时再按送键。

（3） 事先跟客人说明传真的费用标准。

（4） 传真发出后要将“OK”报告一起连同原件还给客人。 （5） 如发送时，对方没有接通传真机，而是通话状态，这种

情况需拿起电话告之对方接通传真机，但事先要和客人讲明，如拿起电话，需收长途电话费，按时间计算。 （6） 按照有关规定计算传费。

（7） 请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时

间。

（8） 将帐单送致前厅收银处（也可以现金收讫，开据帐单，

请客人签字，一联交财务，二联交给客人，三联商务中心保存）

（9） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人

解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。

（10） 填写“商务中心发送传真报表”。 5、电传发送

（1） 确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。 （2） 在帐单上填好项目，并注明时间。

（3） 打印一份草稿请客人核对，如客人等不及或已经离

开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后，才可

２８

发出，并将稿件留存待客人来取。

（4） 根据字数计算电传价格，请客人付款或签单（也可以

现金收讫，开据帐单，请客人签字，一联交财务，二联交给客人，三联商务中心保存）

（5） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客

人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。

6、（1）客人信件的处理程序

1）查找住店客人的信件

将信件与电脑上的“住店客人”名单核对，找到收件人后，

用铅笔在信封上写下房号。然后，将信件放在邮件夹的格子里。

2）查找预期抵店的客人的信件

将余下的信件与“预期抵店客人的名单”及“预订记录薄”核对，找到收件人后，在信封上写的抵店的日期。预计当天抵达的客人的信件应交接待处。

3）查找要求提供邮寄转寄服务的客人邮寄那 将余下的信与“邮件转寄单”核对，找到邮件人后，按转

寄单上客人所写要求办理。应在客史 档案上做好记录。

4）查找离店客人的信件

将余下的信与“住店客人名单”核对，找到收件人后，将

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邮件转寄给离店的客人。

5）最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

应按字母顺序将其位置放在信件存放架上，并与每天晚上

将其信件与“预期抵店的客人名单”核对。到酒店规定的保管期限后，经主管批准，可将无人认领的信件退还经寄信人。

6）对于邮件的处理，一定要认真负责，当班无法处理

的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（2）客人汇款单、挂号信、电传、电报、快递及包裹的处理程序

1） 2） 3）

这类邮件应设法迅速的传递给客人。 受到邮件后，先将邮件做好登记。 如是住店客人的邮件，应派行李员尽早送入

房间。去客房前，先通过电话联系。如客人外出，则应该通过留言的方法通知客人，请客人在方便的时候与前台联系。 4）

将邮件交给客人时，要请客人在登记本上签

字。 5）

对于无法找到收件人的电报、电传等，应留

下副本，然后在原件上盖上“无人认领”的字样退回。

（3）邮寄服务

３０

做好邮寄服务，重要的是要掌握邮费的计算方法，以便能

根据信件的重量以及到达的目的，迅速、准确的计算出所需的邮费。此外，每班结束时，应清点邮票及现金，做好记录。 7、电话服务

（1） 主动热情迎接客人，向客人介绍收费标准。 （2） 询问客人是否住店还是非住店客人。 （3） 询问客人打电话的类型及付款方式。 （4） 通知总机开线

（5） 收取费用，向客人了开具帐单，请客人签字，送前厅收银处。 8、会议服务 （1） 预订登记 1） 2） 3）

店内客人预订须问清客人的姓名、房间号并告诉客人租金。 如果店外客人来电话预订须留下姓名、电话。

如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预定记

录本上签字，并押上信用卡，把它订在预订日这一天。 4）

所有商务中心会议室预订必须在会议预订日记本上记录。

（2） 问客人有无其它要求 1） 2） 3）

是否需要饮品；如咖啡、茶、点心等 是否需要投影机、录象机等。 提前准备特殊品，并按规定收费。

（3） 检查会议室状况

在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联

３１

系。

（4） 将所有附加费用加在每月租金上，然后入帐。

（四）总机话务员工作程序 1、电话转接及留言服务

（1）话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通ⅩⅩ部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

（2）在等候转接时，播出悦耳的音乐。

（3）接转之后，如对方无人接电话，铃响20秒后（六声）必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2、回答问讯或查询电话服务

（1）对于常用电话号码，话务员必须对答如流，以提供快速查询服务。

（2）如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需要较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联

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系，告诉客人。

（3）如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位的电话号码。

（4）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询，但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可以接通后让客人直接与其通话。 3、电话“免打扰”服务

（1）话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注意接到客人通知的时间。

（2）接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

（3）客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“√”及时间。

（4）在免打扰期间，如果发话人与房间客人讲话，话务员应将相关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。 4、火警电话的处理

（1）接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 （2）通知总经理到火灾区域。 （3）通知驻店经理到火灾区域。 （4）通知工程部到火灾区域。

３３

（5）通知保安部到火灾区域。 （6）通知医务室到火灾区域。

（7）通知火灾区域部门领导到火灾区域。 5、叫醒服务 （1）程序与规范 1） 2）

话务员对于每一个来自酒店内部的叫醒必须重复、确认。 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时

间、话务员工号。 3）

及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

4）夜班话务员许将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

5）在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知电脑机房。

6）叫醒无误要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

7）话务员需注意查看叫醒无应答的房间号码，及时将这些房号通知房务中心，并清楚地记录在交接班本上。 （2）问题与对策

叫醒失误的原因有以下几种： ﹡酒店方面 1） 2）

接线生漏叫；

总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；

３４

3） 4）

记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间； 电脑出了故障

﹡客人方面 5） 6） 7）

错报房号；

电话听筒没放好，无法震铃； 睡得太沉，电话铃响没有听见。

为避免叫醒失误或减少失误率，积极采取措施： 1） 2）

经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障； 客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的

确认； 3）

遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

（五）行李员工作程序 1、的服务程序与标准 （1）散客入住 2） 3） 4）

行李员主动向客人表示欢迎。

请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

领客人至总台。清点并检查完客人的行李以后，要视行李的多

少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面小件、软件、轻件防在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐

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弯处或人多时，要回头招呼客人。 5）

等候客人。客人办理入住登记手续时，行李员手背后站在总台

一侧（离前台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。 6）

领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动

上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客人拎行李，并引领客人到房间。途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 7） 8）

乘电梯。乘电梯时，要先请客人进入电梯，以便按楼层键。 敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用

钥匙开门。 9）

进房。开门后，先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行

李架上或按客人吩咐放好。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。

10） 介绍房内设施以及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不该介绍的不要介绍，因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。

11） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。 12） 填写客人入住行李搬运记录。 （2）散客离店

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1） 站立于大门附近，注意大厅客人。客人推行李离店，应主动提

供服务。 2）

当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的

房间号码，迅速赶到客人房间。 3）

进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离

开房间。 4）

来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未

结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。 5）

送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，并

提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途愉快。 6）

填写散客离店行李搬运记录。

2、团体行李服务程序与标准 （1）入店 1）

团队行李到店时，由领班与送行李的人来清点行李件数，检查

行李的破损情况，然后把团体行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2） 3）

如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 行李运进行李房后。码放整齐，栓上行李牌，等待分房表，如

等待时间长，需用行李网把行李罩住。 4）

当接到分房表后，要准确地检查出入住客的房间号码，写在行

李牌上，以便分送到客人的房间。 5）

分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现

３７

差错，上下使用职工梯。 6）

如发现行李出现差错件数不够，要立即报告当班领班和主管，

帮助客人查清。 7）

每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录

下来。 8） 9）

如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

将行李平稳的摆放在行李车上，不得过高，注意不得损坏客人

和酒店财务。

10） 入楼层后应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出行李员。 11） 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。

12） 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同即时取得联系以便即时解决。

13） 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 14） 按照团对行李进出店单上的时间存档。 （3）离店

接到团队行李离店通知后要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下面程序和要求进行。 2）

依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李

数。如客人不在房间，又末将行李放在房间外时，即时报告领班

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解决。 3）

集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，

在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上。 4）

装车。运送行李的车到达之后，协助押送员将行李装车，并由

押送员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 5）

最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

3、客人换房时行李服务程序及要求 2）

接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是

否在房间。 3） 4）

到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。 请客人清点要搬的行李及其他物品，将他们小心的装上行李

车。 5）

带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客

人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。 6）

将客人的原房间钥匙和住宿卡叫给前厅服务员，报之换房结

束。

4、行李的寄存和提取 2）

确认客人的身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人

还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 3） 4）

如为住店客人，请客人填写行李寄存时，并签名。

将寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，下联系在客人

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的行李上。 5）

检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李

是否上锁，并告诉客人行李不能放贵重物品或易燃易爆、化学腐蚀剂、枪支弹药等。如客人执意要寄存未上锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁，要马上通知领班，向客人说明情况后，把行李放到安全的地方。 6） 7）

寄存的行李应有秩序的安放好，以免客人领取时错拿。 客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客

人，同时把寄存卡上的下联订在一起存档。 5、邮件的处理

（1） 应将邮件迅速的送给客人。 （2） 收到邮件后，应做好记录。

（3） 是住店客人的邮件，应近早的送入客房，去客房前，首先通

过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法通知客人请客人在方便的时候与前台联系。 （4） 将邮件送给客人时，请客人在登记本上签字。

（5） 对于客人邮件的处理，行李员一定要认真负责，当班时无法

处理的，一定要做好记录，以免给客人造成不必要的损失与麻烦。

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