金钥匙工作手册 - 一对一教务部话术篇

目 录

第一部分 教务岗位工作话术 ....................................................................................................... 2 一、电话约访老师 ........................................................................................................................... 2 二、如何面试老师 ........................................................................................................................... 3 三、教师招聘的渠道 ....................................................................................................................... 6 四、教师培训资料 ........................................................................................................................... 6 第二部分 班主任岗位工作话术 ................................................................................................... 9 一、如何与家长进行第一次电话沟通 ........................................................................................... 9 二、班主任不在时如何处理 ........................................................................................................... 9 三、家长问老师信息时，如何应对 ............................................................................................. 10 四、课后第一次电话回访 ............................................................................................................. 10 五、家长质疑1对1的学习方式能否高学习成绩 ..................................................................... 12 六、学生成绩不提高 ..................................................................................................................... 13 七、家长要求换老师 ..................................................................................................................... 14 八、续费话术 ................................................................................................................................. 14 九、引导学生、家长升级 ............................................................................................................. 16 十、跨年级的单价按照什么标准核算 ......................................................................................... 16 十一、如何引导学生增加课时消耗 ............................................................................................. 17 十二、如何引导停课学生复课 ..................................................................................................... 17

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一对一教务部工作话术

第一部分 教务岗位工作话术

为了统一员工工作标准、规范对客服务流程，培训部特整理并完善了教务部员工在岗位工作中的标准话术，供教务部新、老员工学习和使用。

话术标准一旦统一，教务部工作人员必须严格按照标准规范自己的工作语言，保证在与家长和老师的沟通过程中话术统一，积极树立金钥匙学校的良好企业形象。

一、电话约访老师

教务：您好，请问您是教高中化学的王老师吗？ 老师：我是王老师。

教务：王老师，您好，我这里是北京金钥匙培训学校。我是在赶集网上（或者说其他途径）看到您的个人信息。我姓张，是金钥匙学校负责排课的教务老师。请问您现在还有时间出来带化学课吗？

老师：你们是哪个校区的？ 教务：我们是劲松校区的。

老师：我现在还有时间，你们那课时费能给多少？ 教务：王老师，您是一线老师吗？ 老师：我是北京109中学的。

教务：是这样的王老师，您需要先来我们这面试，我才能根据您的面试情况给您定课时费。 老师：你们定课时费的参考标准是什么？

教务：王老师，我们给老师定课时费的最基本参考标准是一线和非一线。一线老师中，又根据老师所在学校级别的不同课时费也有差别（非一线要根据教师职称及授课经历的不同）。具体定多少，面谈时我需要看一下您的相关证件及专业知识掌握情况。 老师：我哪有时间去你那面试，有学生直接给我打电话吧。

教务：老师，您先别着急，我周二到周日下午13:00-17：00前都在办公室，您有时间随时

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可以过来，咱们聊一下，您也可以更多地了解金钥匙学校。而且，您只要来面试一次，签的合同在我们全国的校区都有效，都可以代课，无须再重新面试。 老师：你们那生源怎么样？

教务：王老师，办学10余年，在全北京市海淀区、东城区、西城区、宣武区、朝阳区、丰台区发展了近20个教学点，目前年培训量上万人次。海淀区的学生主要来自人大附、101、北大附等重点示范校；西城区主要来自北京四中、实验中学、师大二附中、八中等名校；东城主要来自2中、5中、171等名校。因此我们的生源肯定没有问题的。 老师：好的，我明天下午去看看。

教务：王老师，您明天来的时候，麻烦您带上个人工作证、教师资格证、学历证、身份证、等相关资历证明。并且，请您准备10-15分钟的学科试讲。 老师：可以，明天见。 教务：王老师，明天见。

二、如何面试老师

1、对教务的基本要求：自信、说话有力度

2、面试流程：

5分钟 5分钟 10分钟 5分钟

基本面试 笔试 试讲 谈课费 签合同 注：任何一个环节教务认为老师不行，可以随时结束面试 3、基本面试模拟场景 教务：王老师，您好！

细节要求1：伸出右手跟老师礼貌握手，教务留意老师举止、衣冠是否得体。 老师：您好！

教务：请您先填一张面试人员登记表，以便我保留您的个人信息，方便以后跟您联系。 老师：好的。

细节要求2：等待五分钟，老师填完表，教务留意老师的笔迹是否工整 教务：王老师，我看一下您的相关证件。 细节要求3：教务必须仔细看，必要时做记录 老师：好的，给您。

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教务： 王老师，您能跟我聊一下您之前的教学情况吗？ 老师：可以。

细节要求4：这时候老师会把自己的教学经历、成果都罗列出来，教务听的同时，注意老师的表达方式、言谈举止、眼 神交流等细节

教务：王老师，您是教高中化学的，您对北京市的化学教材熟悉吗？ 老师：还行吧

教务：王老师，您说一下咱们东城、西城、海淀大概都使用什么版本的教材？

细节要求5：教务此时要判断老师对这一常识掌握的熟练程度，决定着老师对北京教材内容、考点熟悉程度

老师：咱们东城用的是。。。。

教务：您知道2011年北京市高考化学的主要考点吗？跟我说一下，谢谢！ 老师：好的

细节要求6：教务仔细听，并适当给老师提问，一定要判断老师的教学能力

教务：王老师，您在北京教过1对1学生吗？请您讲讲您所带一对一学生的教学效果。 老师：我教过2年。

细节要求7：教务仔细听，留意老师在讲的过程中是否底气十足，并做详细记录

教务：王老师，您觉得北京的学生学习化学时，最大的问题是什么？面对这样的问题，您是否有自己的解决办法呢？ 老师：我觉得。。。。

细节要求8：教务留意这个过程中老师工作态度、责任心的体现，并做好记录 （学员回顾基本面试中考核教师的几个细节） 4、笔试、试讲步骤

1）老师基本面试通过，由教务当场决定老师是否进入笔试环节。

2）进入笔试环节后，教务把事先准备好的题目拿给老师。（题目需要教务提前精简好，不要太多，有代表性就可以）

3）老师做完题，教务迅速核对答案。 4）正确率100%，可以进入试讲环节。

5）试讲环节中，教务可请班主任、全职老师一起旁听。教务选择笔试中的1-2个典型题目，让老师讲给旁听者听。大家可以边听边给老师提问题。注意老师讲题的语速、眼神互

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动、方法等细节，以此判断试讲是否合格。

6） 试讲结束后，工作人员交流试听情况，供教务老师参考。 5、谈课时费环节模拟场景：

笔试环节结束后，教务认为可以录用该老师，可以进入谈课时费环节。

教务：王老师，根据对您今天面试结果的综合评定，我们学校给您定的课时费是高中80元/小时。

老师：你们的课时费太低了,我在其他机构带课,课时费比你们高。

教务：金钥匙是家正规的1对1辅导学校，学生来源也主要是靠口碑宣传的，所以老师授课水平我们一定要严格把关，对于老师课时费也是有明文规定的。根据您的资历，这个课时费已经是给您到位了。

老师：那这也太低了，我一天下来带不了几个学生，还不够折腾得呢？

教务：王老师，就您的情况，我相信其他机构未必会比金钥匙高很多，甚至有些还远没有这里课时费高，您在其他机构也许课时费会稍高一些，但是上课的学生能给您保障吗？在金钥匙学校，生源是绝对没有问题的，只要是老师认真负责任、代课好，那么肯定会给您把学生排满。您早上来了往这一坐，学生接着上就可以，也省去了您来回跑路的时间。 老师：那要是这样，也可以。 教务：那王老师，咱们就签合同吧 6、 签合同步骤：

1）首先，复印老师身份证正反面、学历证、教师资格证、工作证、教研成果等相关资料。 2）拿出兼职教师协议，让老师详细阅读协议背面的教师须知。同时解答老师对教师须知提出的问题。

3）就教师须知上几点注意事项，跟老师再次强调。需要强调以下几点： A、上课时间2小时,不允许迟到早退。

B、每个学生的第一次课第一个小时为试讲，试讲结束工作人员会去问学生对您的教课是否满意，是否愿意继续跟您学习。如果学生认可您的教学，一小时试听有效，继续完成第二个小时讲课；反之，无效，第一次课试听失败，即不支付您课时费。（学生是否有第一次试听，据校区情况定）

C、第一次上课前，教务人员会把学生的详细信息及补课内容告知老师，老师必须要有充足备课。

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