公共关系学第2阶段测试题

江南大学现代远程教育 2012年下半年第二阶段测试卷

考试科目:《公共关系学》第5章至第7章（总分100分） 时间：90分钟

______________学习中心（教学点） 批次： 层次： 专业： 学号： 身份证号： 姓名： 得分：

一、名词解释（4×5＝20分）

1、自我形象: 自我形象是自己头脑中如何看待自己的方式。它是人的内心里关于自己是个怎样的人，应该成为一个怎样的人的指针。

2、企业形象策划: 企业形象策划（Corporate Identity）（简称CI）也可以称为企业形象管理（Corporate Image Management ），即从形象的角度对公司和企业进行理念(Mind)、行为(Behavior)、和视觉(Visual)方面的规划和管理。有目的、有计划地规范企业的价值观、目标、公关策略、服务营销、品牌标志、广告等，将企业的内部文化和外部表现结合起来，内外兼修，构成形象的合力，从而冲击市场，赢得消费者的信任与支持。

3、企业视觉识别系统: 是企业识别系统CIS的视觉符号，是企业形象的视觉传递形式，它是CIS最有效、最直接的的表达。

4、公共关系创意: 就是根据调查结论、企业形象特性和公众心理需要，运用联想、直觉、移植等创造性思维方法，构建富有吸引力的美好意境的过程

5、公共关系广告: 是为扩大社会组织的知名度，提高信誉度，树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传。

二、单项选择题（2×10＝20分）

1、组织实际形象分析的步骤不包括（ A ）。

A、员工阶层的调查研究 B、公众的辨认与分析C、组织形象地位策略D、组织形象要素分析 2、阿斯特拉与捷利康两公司合并为阿斯利康公司的内部公关活动标题为“坏天气下的内部公关”，这是公共关系宣传的（ A ）标题。

A、直接标题 B、复合标题 C、间接标题

3、学校利用校庆进行广泛的社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己的（ A ）。 A、文化形象 B、产品形象 C、社区形象 D、环境形象

4、旨在介绍组织各方面的情况，目的在于让公众从整体上了解组织，使组织在公众心目中留下良好的印象、树立起美好的形象,这是（ ）。

A、形象广告 B、组织广告 C、观念广告 D、响应广告 E、引导性广告

5、根据公共关系对象的特征选择和使用传播媒介与沟通方法，这是选择公共关系传播媒介的（ B ）的要求。

A、联系目标原则 B、适应对象原则 C、区别内容原则 D、合乎经济原则 E、媒介组合原则 6、公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，这是（ C ）状态下的公关策略。 A、高知名度/高美誉度 B、高美誉度／低知名度

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C、低知名度／低美誉度 D、低美誉度／高知名度

7、以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、艺术、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响，这是（ D ）的特点。 A、宣传型公关 B、服务型公关 C、社会活动型公关 D、征询型公关 E、交际型公关 8、当组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，应该采用（ B ）。

A、建设型公关 B、维系型公关 C、防御型公关 D、进攻型公关 E、矫正型公关 9、广告宣传、市场促销等属于（ C ）。

A、企业理念识别系统 B、企业行为识别系统 C、企业视觉识别系统

10、以组织自身的名义率先发起某种社会活动，或提倡某种有意义的社会新观念的广告属于（ B ）。 A、形象广告 B、公益广告 C、观念广告 D、响应广告 E、引导性广告

三、多项选择题（2×10＝20分）

1、公共关系在参与管理、塑造形象方面主要是通过以下（ ABCE ）来发挥作用的。 A、为确立决策目标提供咨询建议 B、为决策提供信息服务

C、协助拟定和选择决策方案 D、组织与外部的协调沟通 E、从公众关系角度评价决策效果 2、新闻舆论分析的内容包括（ ACE ）。

A、新闻报道的量的分析 B、新闻报道涵盖面的分析

C、新闻报道质的分析 D、新闻报道生动性的分析 E、新闻报道时机的分析 3、新闻报导质的分析包括（ ABC ）。

A、分析参与报道的媒体的重要性 B、分析新闻媒介对本组织的新闻资料的使用方法 C、分析公众对报道的舆论反响程度 D、分析报道的时机 E、分析报道的主题 4、公共关系活动的业务方式有（ABCDE ）。

A、宣传型公关 B、建设型公关 C、社会活动型公关 D、征询型公关 E、交际型公关 F、服务型公关 5、企业理念的类型有（ABCD ）。

A、以人为本型 B、面向顾客型 C、自我定位型 D、不断创新型 6、使组织面临公关危机的情况主要有（ ACD ）。

A、组织自身行为不当 B、新闻界过分关注 C、突发事件 D、失实报道 E、与公众发生冲突 7、成功的公关计划应具有下列条件（ AD ）。

A、有创意 B、有调查 C、有约束 D、可行性 E、有风险 8、新闻报导时机的分析主要包括（ AD ）。 A、分析有关本组织新闻报导的及时性和适时性 B、分析参与报导的媒体的层次性、重要性 C、分析各方面对有关本组织报导的舆论反响程度 D、分析有关本组织的报导与当时新闻舆论主题的关系 9、评价公关效果的方法包括（ ABDF ）。

A、公关形象效果检测 B、公关年度工作报告 C、形象地位测量 D、公关社会效益评价 E、新闻舆论分析报告 F、公共关系经济效益评价 10、公共关系管理过程中的四个步骤是（ ACEF ）。

第 2 页（共4页）

A、公关调查 B、确定目标 C、公关策划 D、选择媒介 E、公关实施 F、公关评价

四、判断改错题（正确的打√，错误的打〤，并改正错误，2×10＝20分）

1、在美国之后，日本在20世纪80年代掀起CIS热潮。在追随美国的基础上，创造性的发展出有自身特色的理论—“企业的差别化战略”。（ √ ）

2、不断创新型企业理念追求的是为顾客提供优质的产品和一流的服务。（ 〤 ）

3、赞助活动是指组织以不计报酬的方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。（ √ ） 4、开放参观是指组织在公共关系活动中人为地制造一些具有新闻价值的事件，并通过传播媒介进而在广大社会公众中产生轰动效应，以扩大组织的影响。（ 〤 ）

5、组织的实际形象处于高知名度／低美誉度，公共关系处于不良状态。（ √ ）

6、公共关系广告属于商业广告中的一种，其目的是为扩大社会组织的知名度，提高信誉度，树立良好形象。(√)

7、引导性广告是一种以塑造组织经营特征、建立某种全新消费观念为目的的广告。（ 〤 ）

8、为了改善与公众之间的关系，协调矛盾，创造一种“人和”的环境，组织应该采取服务型公关。（ 〤 ） 9、宣传型公关社会参与面广，与公众接触面大，社会影响力强，形象投资费用也高，能较有效地同时提高知名度和美誉度。（〤 ）

10、知名度与美誉度之间的关系是：知名度是美誉度的基础，美誉度是知名度的前提条件，二者构成了组织的形象，缺一不可。（ √ ）

五、设计调查问卷（20分）

请为当地一家医院设计一份形象调查问卷（按照课件中所讲的要求设计，不少于15题）

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1您的年龄是：

A 9岁以下 B 10至19岁 C 20至29岁 D 30至39岁 E 40至49岁 F 50至59岁 G 60至69岁 H 70岁以上 2您家住在：

_______________________________________________________________________________ 3 您享受的医疗政策是：

A 城居医保 B 医保 C 农合 D商业保险 E自费 F其他（请写出） 4您的民族是：

A维吾尔族 B 蒙古族 C回族 D汉族 E其他（请写出） 5 您是否听说过台州东方妇产医院： A听说过 B没有听说过

6 如果您听说过东方妇产医院，您是从哪里听说的：（只优先选择一个答案） A自己到医院看病知道的 B陪家人或朋友到医院看病知道的 C 到医院探视病人知道的 D 听朋友或家人说起过 E 从电视广播或报刊上知道的 F 小时候就知道了 7 您认为东方妇产医院的社会口碑：

A很好 B好 C 比较好 D一般 E不太好 F差 8如果让您选择，您会首先选择就医的医院是：

A_________医院 B________医院 C________医院 D其他（请写出） 9 您认为东方妇产医院最明显的特色是：

A有优势专科 B服务好 C 管理好 D 有知名医生

E有知名护士 F领导班子有能力 G口碑好 H其它，请写出（ ） 10 您认为东方妇产医院亟待改变的方面有（最多可选3个）：

A医疗技术 B设备 C 服务 D 价格 E医务人员态度 F环境差 G 没有 H其它，请写出 11 如果您到东方妇产医院就诊，您考虑的因素主要是（最多可选3个）： A有熟人 B距离近 C 交通方便 D 有品牌、值得信赖

E医保规定 F技术好 G 态度好 H其它，请写出 12在就医过程中，您最看重的是（最多可选3个）： A技术 B设备 C 服务 D 价格

E是否有熟人 F距离远近 G 无所谓 H其它，请写出 13您心目中的好医生形象是：

第 4 页（共4页）

A医德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人

E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出 14您心目中的好护士形象是：

A品德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人 E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出 15您所知道的东方妇产医院的知名专科有：

16您所知道的东方妇产医院的知名医务人员有：

17 您对东方妇产医院有何意见与建议？

18在当地， 您还熟悉的医院有：

您的职业是（ ），如果您乐意，我们非常欢迎您留下联系方式： 谢谢您的支持与配合！

医院住院顾客调查问卷

为了真实了解医院的经营与服务情况，特进行此次调查，非常感谢您的支持与配合。 请在您认同选项的字母上打“√”即可。

第一部分 个人基本情况

1您的性别：A 男 B 女

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2您的职业：A工人 B农民 C干部 D公务员 E学生 F个体户 G其他 3您的年龄：A 9岁以下 B 10至19岁 C 20至29岁 D 30至39岁

E 40至49岁 F 50至59岁 G 60至69岁 H 70岁以上

4您的民族：A维吾尔族 B 蒙古族 C回族 D汉族 E其他（请写出） 5您的家庭住址：___________________________________________________________________ 6您享受的医疗政策：A 城居医保 B 医保 C 农合 D商业保险 E自费

F其他（请写出）

7您是哪天住院的？ 月 日

8如果您愿意，我们希望您能留下姓名和联络方式，以便我们联系您，听取您的意见或传送我院健康服务信息。

姓 名： 联系电话： 电子邮箱：

第二部分 主体问卷

1 您是第几次来医院就医：

A 第一次 B 第二次 C 第三次 D 五次以上 F好几次，具体记不清了 2 您来医院就医，是因为：（最多选三个）：

A 离家近 B环境 C 医务人员的服务态度 D 设备 E技术 F 专家的知名度 G 收费 H 和医务人员的沟通 I 流程方便 J 其他人推荐 K主要是因为有熟人 L其它，请写出：

3 在办理住院过程中您对我院的收费人员服务态度是否满意？ A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 4 收费人员是否给您办理了健全的收费手续？ A 是 B否

5 门诊导医人员是否将您送到病区并将您托付给病区护士？ A 是 B否

6 入院时接待您的护士是否热情？ A 是 B否

7 接待护士入院介绍是否详细？

A 是 B否

8 接待护士是否向您介绍公共设施的使用方法？

A 是 B否

9接待护士是否向您及您的家人介绍病区环境？ A 是 B否

10 您认识科主任和护士长吗？

第 6 页（共4页）

A 认识 B不认识

11 科主任和护士长是否向您做了自我介绍？

A 是 B否

12您的主管医生是否向您及您的家属做了自我介绍？ A 是 B否

13您的主管医生是否告知您所患疾病的诊断和治疗情况？ A 是 B否

14 您对医生的诊疗质量是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 15您的主管医生是否每天上、下午各查房一次？ A 是 B否

16 您认为医生开药、处理问题是否及时？ A 是 B否

17 您对您所在的病室的卫生环境是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 18 护士是否详细地介绍了陪护、探视及卫生制度？ A 是 B否

19 护士是否一日两次为您整理床铺？ A 是 B否

20 您对护士静脉穿刺及拔针是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 21 护士注射时是否告知您所输药品的名称？ A 是 B否

22 您对护士的服务是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 23 护士是否经常巡视病房？ A 是 B否

24 您所接触的医护人员有无收受“红包”行为？ A 有 B无

25 医生是否能够给您耐心细致地解释病情：

A 能够 B有时能够 C 很少耐心地解释 D几乎不做解释 26 对于各种检查结果，医务人员是否给您解释的详细：

A 能够 B有时能够 C 很少耐心地解释 D几乎不做解释 27 在就诊过程中您感觉医院的工作效率：

A很高 B比较高 C 一般 D 比较低 E 很低

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28 您认为医院的工作流程：

A 方便快捷 B 比较顺畅 C 有点复杂 D 过于繁琐 29 您认为医院的技术：

A很高 B比较高 C一般 D比较差 E很差 30 您对目前的医疗收费：

A完全可以接受 B基本能够接受 C觉得还是贵 D不能接受 31 本次就医您最满意的服务方面是（最多选两个）：

A就医环境 B服务态度 C医疗收费 D就医流程 E医患沟通 32本次就医您最不满意的服务方面是（最多选两个）：

A就医环境 B服务态度 C医疗收费 D就医流程 E医患沟通 33 您认为我院亟待改变的方面有（最多可选3个）：

A医疗技术 B医疗设备落后 C 服务 D 价格高

E医务人员态度 F环境 G其它，请写出（ ） 34 本次就医您对哪类工作人员最满意（最多选三个）：

A医生 B护士 C检验人员 D放射人员 E功能检查人员 F药剂人员 G挂号人员 H收费人员 I导医人员 J后勤人员 K管理人员 L其他，请写出：

35 本次就医您对哪类工作人员最不满意（最多选三个）：

A医生 B护士 C检验人员 D放射人员 E功能检查人员 F药剂人员 G挂号人员 H收费人员 I导医人员 J后勤人员 K管理人员 L其他，请写出：

36您此次来院就诊的科室是（ ），对该科的服务： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 37您心目中的好医生形象是：

A医德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人

E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出（ ） 38您心目中的好护士形象是：

A品德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人

E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出（ ）

39 您最满意的医生是： 护士是： ； 您最不满意的医生是： 护士是： 。 40 如果您对我院的服务还有其他意见和建议，请您提出：

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再次感谢您的配合与帮助！

第 9 页（共4页）

医院门诊顾客调查问卷

为了真实了解医院的经营与服务情况，特进行此次调查，非常感谢您的支持与配合。 请在您认同选项的字母上打“√”即可。

第一部分 个人基本情况

1您的性别：A 男 B 女

2您的职业：A工人 B农民 C干部 D公务员 E学生 F个体户 G其他 3您的年龄：A 9岁以下 B 10至19岁 C 20至29岁 D 30至39岁

E 40至49岁 F 50至59岁 G 60至69岁 H 70岁以上

4您的民族：A维吾尔族 B 蒙古族 C回族 D汉族 E其他（请写出） 5您的家庭住址：—————————————————————————————————

6您享受的医疗政策：A 城居医保 B 医保 C 农合 D商业保险 E自费

F其他（请写出）

7如果您愿意，我们希望您能留下姓名和联络方式，以便我们联系您，听取您的意见或传送我院健康服务信息。

姓 名： 联系电话： 电子邮箱：

第二部分 主体问卷

1 您是第几次来医院就医：

A 第一次 B 第二次 C 第三次 D 五次以上 F好几次，具体记不清了 2 您来我院就医，是因为：（最多选三个）：

A 离家近 B环境 C 医务人员的服务态度 D 设备 E技术 F 专家的知名度 G 收费 H 和医务人员的沟通 I 流程方便

J 其他人推荐 K主要是因为有熟人 L其它，请写出：

3 您对门诊导医给您进行帮助和指导就诊程序的工作是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意

第 1 页（共4页）

4 您对门诊医生的服务态度是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意

5 医生是否详细询问您的病史，是否告知您所患疾病、治疗用药及复诊时间？ A 是 B 否

6 门诊收费人员是否给您出具完整发票？ A 是 B 否

7 您对B超、心电图医生的工作态度、检查质量是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 E 未做过

8 您所做的B超、心电图报告单是否能及时准确提供？ A 是 B 否 C 未做过

9您对检验科工作人员的服务态度、检验质量是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 E 未做过

10 您所做的检验报告单是否能及时准确提供？

A 是 B 否 C 未做过

11您对放射科医生的工作态度、检验质量是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 E 未做过 12 您所做的拍片、透视或CT检查报告单是否能及时准确提供？ A 是 B 否 C 未做过

13 您对门（急）诊药房工作人员的服务态度是否满意？ A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 14 取药后医务人员是否向您讲明服用方法？ A 是 B 否

15 药房工作人员是否详细解答您的所提的问题？ A 是 B 否

16 您对医院卫生情况是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 17 输液留观室是否给您供应开水？ A 是 B 否

18 输液留观室医护人员是否给您做必要的健康宣教？ A 是 B 否

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19 您对输液留观室的头皮针穿刺技术是否满意？ A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 20 输液留观室护士在输液前是否查对您的姓名？ A 是 B 否

21 输液留观室护士是否及时拔或换液体并告知药品名称？ A 是 B 否

22 您这次来我院就诊总体来说是否满意？

A 满意 B 基本满意 C不太满意 D不满意 23 医生是否能够给您耐心细致地解释病情：

A 能够 B有时能够 C 很少耐心地解释 D几乎不做解释 24 对于各种检查结果，医务人员是否给您解释的详细：

A 能够 B有时能够 C 很少耐心地解释 D几乎不做解释 25 在就诊过程中您感觉医院的工作效率：

A很高 B比较高 C 一般 D 比较低 E 很低 26 您认为医院的工作流程：

A 方便快捷 B 比较顺畅 C 有点复杂 D 过于繁琐 27 您认为医院的技术：

A很高 B比较高 C一般 D比较差 E很差 28 您认为医院的服务：

A很好 B比较好 C一般 D比较差 E很差 29 您对目前的医疗收费：

A完全可以接受 B基本能够接受 C觉得还是贵 D不能接受 30 本次就医您最满意的服务方面是（最多选两个）：

A就医环境 B服务态度 C医疗收费 D就医流程 E医患沟通 31本次就医您最不满意的服务方面是（最多选两个）：

A就医环境 B服务态度 C医疗收费 D就医流程 E医患沟通 32 您认为我院亟待改变的方面有（最多可选3个）：

A医疗技术 B医疗设备落后 C 服务 D 价格高

E医务人员态度 F环境 G其它，请写出（ ） 33 本次就医您对哪类工作人员最满意（最多选三个）：

A医生 B护士 C检验人员 D放射人员 E功能检查人员 F药剂人员

第 3 页（共4页）

G挂号人员 H收费人员 I导医人员 J后勤人员 K管理人员 L其他，请写出：

34 本次就医您对哪类工作人员最不满意（最多选三个）：

A医生 B护士 C检验人员 D放射人员 E功能检查人员 F药剂人员 G挂号人员 H收费人员 I导医人员 J后勤人员 K管理人员 L其他，请写出：

35您此次来院就诊的科室是（ ），对该科的服务： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

36您心目中的好医生形象是：

A医德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人

E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出（ ） 37您心目中的好护士形象是：

A品德高尚 B技术精湛 C 服务认真 D 善于理解他人

E富有同情心 F细心体贴 G 善于沟通 H其它，请写出（ ） 38 在此次就诊过程当中，令您感到最满意的工作人员是谁： 。

39 如果您对我院的服务还有其他意见和建议，请您提出：

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