接待礼仪及技巧培训教材

第三章 接待礼仪及技巧

第一单元

顾客的重要性和使顾客满意的要素

第二单元

前台接待人员的作用和应具备的素质

第三单元 建立良好的第一印象

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目的

1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质；

3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象；

5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。

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第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

1. 顾客的定义

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。

要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类：

外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或

信息来完成工作。

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2. 顾客的重要性

顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经 营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的

特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的 经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换

成“时间”来向顾客出

售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的 时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪 费顾客的时间 ·失去顾客等于失业

特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果 顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会 滑坡。

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3.使顾客满意的要素

满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标

“硬件”价值

产品

质量、功能、性能、操作性、 耐用性、保养、时效性

“软件”价值

品牌、价格、设计、命名、颜 色、便利性

职责

1.销售 2.售后服务 3.零部 件 4.信息反馈 愉快、舒适的氛围

使顾 客满 意的 要素

特约店的氛围

特约店

员工态度及水平

服装、礼貌、问候、回答、 微笑、产品知识

提供产品的售后服务，及时反 馈市场信息

售后及信息服务

社会贡献

对文化事业和体育活动支持， 为公众提供便利

社会效益

环境保护

再回收计划促进环境保护

用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index

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第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质

1.前台接待人员的作用：

? 是东风本田特约店和东风本田的代言人

? 是顾客与东风本田之间的桥梁 ? 提供东风本田产品和服务的信息 ? 提供顾客满意的服务

? 争取更多的东风本田的忠实用户

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2.前台接待人员必须具备以下三个要素

态度 决心、愿望 技巧 知识

（1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、

安心感、亲切感等。

（2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对

技巧、电话沟通技巧等。

（3）知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题

的知识、心理学知识等。

只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对 您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足 他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您 能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实 顾客，而顾客的满意度也会提高。

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第三单元 建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性

心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己 的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言 谈举止和谈话内容的评价。

接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、 神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题， 放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满 意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。

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1.顾客第一印象中各要素的比重

构成顾客第一印象的要素

（1）仪 （2）态

容：穿着、发型、服装等 度：问候、姿势、肢体语言等

（ 60 ）% （ 20 ）% （ 15 ）% （

5 ）%

（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （4）谈话内容：实质内容、心口如一

顾客对您的第一印象中，有 80%是来自您的仪容和态度。不管您 说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随 时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会 有更多人欣赏您以及东风本田。

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2.如何才能给顾客好印象

（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、

大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水

（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。

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二．交换名片礼仪

名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

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交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备：

把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片 存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。

2、交换名片时的礼仪： 应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇 指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的， 应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是 XX，请多指教。” 或“我是 XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位 较低的要先拿出名片。

3、收下名片时礼仪： 接收他人递过来的名片时，应尽快起身，

面带微笑，用双手 拇指和食指接住名片下方的两角，并说：\谢谢\、\能得 到您的名片，深感荣幸\等等。名片接到后不能随便乱放。 如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示 敬重。

第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料， 最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面 或联络提供线索或话题。

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三．表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业 型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方 式与技巧。

1．寒暄

（1）寒暄的基本要求

? 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。 ? 鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。

? 幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象， 对协调交际气氛很有帮助。

? 赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂ 您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。

寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同 的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美 之词只会给人以虚伪客套的感觉。

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（2）寒暄时 7 种态度和 7 种表达方式

·欢迎光临!先生/小姐, 您好!.............. 热诚之心

·是的, 我了解........................... 谦虚之心

·请稍候................................. 体贴之心

·很抱歉................................. 反省之心

·让我确认后,再向您报告.................. 自信之心

·谢谢................................... 感激之心

·谢谢光临! ............................. 诚挚之心

X先生/小姐，谢谢!再见. X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。 发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。

沟通的主要表达方式

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写下每种情境下最适合的表达方式：

(1) 当您早上进公司时

(2) 当您向顾客问候时

(3) 在表达感谢时

(4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时

(5) 在工作中称呼某人时

(6) 当有上级主管教导您时

(7) 当您外出时

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(8) 当您回来时

(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时

(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时

(11) 当您手上没工作时

(12) 当您犯错时

(13) 当您在下班， 离开办公室时

用清楚有精神的声音说话

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2.表达的技巧

（1）选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语

也应当尽量选择体现正面意

思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您 想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的 车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达： “我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如， 您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们 上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是 顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种 说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中 的差别了吗？

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写下最适合的表达语言：

(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：

(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表

达：

(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码

专业表达：

(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！

专业表达：

(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏

专业表达：

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（2）在顾客面前维护特约店的形象 在向顾客进行电话回访时，顾

客抱怨他在特约店所受的待遇，您

已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什 么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当 的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起， 我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气 的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。

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（3）服务用语具体表达技巧 在顾客服务的语言表达中，应尽量避免

使用负面语言。这一点非

常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说， 我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么， 当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾 客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告 诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、 正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。

? 善用“我”代替“你”

在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手 指指向对方。

习惯用语: 你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．

习惯用语: 你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。

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习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

? 在顾客服务的语言中，没有“我不能” 首先，在顾客服务的语言中没有“我不能”。当您说“我不能”

的时候，顾客的注意力就不会集中在您所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟顾客 说不行，不可以。实际上您表达的意思是一样的。

? 在顾客服务的语言中，没有“我不会做” 第二，是在顾客服务语言中没有“我不会做”。他觉得您应该会

做，应该可以，但是您为什么说您不会呢？我们希望顾客的注意力集 中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。

正确方法：“我们能为您做的是……”使顾客注意听您的解决方 法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什 么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉 他，您可以解决一部分的问题，但是另外的问题还需要专业技术人员 来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是 维修行业顾客服务中的第二个技巧。

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? 在顾客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”、“我想， 我做不了” 正确方法：告诉顾客您能做什么，并且非常愿意帮助他们 在顾客服务语言当中，没有“这不是我应该做的”、“我想，我做

不了”。当您说“不”的时候，您和顾客之间的沟通马上就陷入到一 种消极的气氛中。你不要让顾客把注意力集中在您或者您的公司不能 做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，先表明一种愿意服务的 态度，然后再把您不能够提供的事情讲出来。如果您有可能提供一些 折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝顾客。

? 在顾客服务的语言中，没有“但是” 不论您前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面

对顾客所说的话进行否定。 您受过这样的赞美吗？——“您穿的这件

衣服真好看！但是……” 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 顾客服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通

中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于 什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最 好方式是“Yes Yes But”。现在顾客越来越精明，您说“但是”等于 把您前面说的话全都否定了，所以顾客感到这是一种很圆滑的外交辞 令。比如说：“您穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？ “不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但

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是怎么怎么样”，不要让顾客感觉到您的语言表达完全是一种外交辞 令。

? 在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受您的建议，应该告诉他理由。 不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 正确方法：不能只说不可以，而要告诉他原因。 在顾客服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。很多

时候顾客服务人员直接回绝顾客：“对不起，不行”、“对不起，不可 以”，顾客马上就会问：“为什么不可以呀?”

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如 果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与顾客的沟通, 不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握 和娴熟运用，可以在整个与顾客的通话过程中体现出最佳的顾客体验 与企业形象。

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四．主动倾听的技巧 1.倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾 听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递 给对方一种您很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活 动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

2.倾听的重要性

如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法维修顾客的车辆，或 提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的 工作。

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3.主动倾听的效果

随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求和车辆的状态。如此 您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。 主动倾听技巧 (找出顾客需求的 6 个要点)

主动倾听的内容 1. 专注的态度 「真的呀？」 范例 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话，让顾客放轻 「是的。」 松，并让顾客继续谈话。 「当然。」 2. 表现认同 让顾客放轻松，并可赢得顾客的信任。 「 小姐/先生, 我可以了解开新车的感觉！」 「好漂亮的车子喔, 您保养的真好！」 「真是太可怕了！」 「我完全了解您的处境。」 *开放式问题: 「您第一次听到这种杂音是在什么时候？」 「您可以更详细的说明吗？」 「您何时发现这个问题的 ?」 *封闭式问题: 「早上是否不太好发动 ?」 「这种杂音是否大约在一周前开始的？」 「换句话说， 。对吗？」 「您目前提出 3 个问题。包括…」 3. 提出问题 确认细节以清楚了解顾客的想法和打算。 4. 理清问题 确定您和顾客的理解是否正确。 5. 总结内容 总结顾客谈话重点，并确认您和顾客已取得共识。 「归纳您刚刚提到的问题是…. 对吗？」 6. 非语言沟通 ? 点头示意 ? 目光接触 ? 合宜的脸部表情

开放式问题: 用来引导顾客讲述事实的

封闭式问题: 对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的

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当您在倾听顾客时，必须注意下列各点：

? 将注意力集中在顾客身上

? 了解顾客的观点

? 不要只是主动倾听谈话内容，还要从顾客的脸部表情和语调来了解 顾客需求

? 在此倾听阶段中，先不要评断顾客或车子的状况

? 不要只听自己想听到的事

倾听直到您了解为止 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

技巧测验

评量表

评量准则 OK NG 回馈意见 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话 态度专注 让顾客放轻松 让顾客继续谈话 表现认同 赢得顾客的信任 提出问题 6 项 要点 理清问题 确认细节 清楚了解顾客的想法和打算 确定您和顾客的理解是否正确 总结顾客谈话重点 总结内容 并确认您和顾客已取得共识 点头示意 非语言沟通 目光接触 合宜的脸部表情 整体评论

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五．提问的技巧

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和 想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重 要。如：“您能描述一下当时的具体的情况吗？”“您能谈一下您的希 望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚 顾客想要什么，您能给予什么。

那么，如何提问才能达到上述效果，这是有一定技巧的。提问主 要有以下几种技巧：

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1.针对性问题

什么是针对性的问题呢？比如说，特约店可能会有顾客投诉说： “在特约店刚刚修过的车，使用时发现车又坏了。”这个时候，接待 人员可以询问顾客：“您今天早上开车的时候，车上的仪表盘和故障 指示灯是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性的问题 的作用是能让您获得细节，在不知道顾客的答案是什么的时候使用， 通过提出一个有针对性的问题，对顾客反映的情况进行了解。

2.了解性问题

了解性问题是指用来了解顾客信息的一些提问，在了解这些信息 时，要注意避免一些顾客可能会有反感的问题，比如说：“您什么时 候修的车？”“您的修车发票是什么时候开的？”“当时开发票开的单 位名头是什么？”“当时是谁接待的？”等等，使顾客觉得像在查户 口。

作为接待人员，提这样的问题的目的是为了了解更多的信息，这 些信息对接待人员是很有用的，可能有的顾客有时候不愿意回答或懒 得回答。“我早忘了！”有时顾客会这么跟您说。因此在提了解性问题 时，一定要说明原因，如：“麻烦出示一下您的修车记录，因为要做 登记。”“麻烦您……，因为……。”

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3.澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解顾客所说的问题是什么，到什么程 度。有时候顾客往往会夸大其词，如：“车修的太差劲了，到处是问 题，修了还不如不修等等。接待人员碰到这样的顾客，首先要提出一 些澄清性问题，因为您这时候并不知道顾客所说的质量差到了什么程 度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的修理结果很差是什么样子， 您能详细描述一下车辆现在的情况吗？”这样可以了解顾客投诉的真 正原因是什么，事态究竟有多严重。

4.征询性问题

征询性问题是告知顾客对于他所提出问题的初步解决方案。“您 看我们这样解决好不好……？”类似于这种问题，就叫做征询性问题。 当告知顾客一个初步解决方案后，要让顾客做决定，以体现顾客是“上 帝”。比如，顾客抱怨车辆维修质量问题，听完他的陈述后，接待人 员就需要告诉顾客一个初步的解决方案，如：“您方便的话，可以把 您的车子开过来，可能需要在特约店在做一下检查。”

运用征询性问题来结束对顾客的服务，很多时候会让顾客享受到 “上帝”的感觉。

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5.服务性问题

服务性问题也是顾客服务中非常专业的一种提问。这种提问一般 运用在顾客服务过程结束的时候。它可以起到超出顾客满意的效果。 例如，在为顾客做完服务后，可以说：“您看还有什么需要我为您做 的吗？”在一个服务意识比较强的特约店里，我们会经常听到这句话。 很多接待人员都不会运用这句话来完善服务。

服务性问题的提出是体现一个特约店的顾客服务是否达到优质 的一个标准。就想我们到一些管理较差的特约店，接待人员本应帮顾 客开门，但拉开门后接待人员自己却先进去了，而不像一些管理好的 特约店那样让顾客先进去，这就体现了高标准的顾客服务。

6.开放式问题

开放式问题是用来引导顾客讲述事实的。比方说：“您能说说车 辆出现故障时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？” 一句话问出来，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题。开放式问题 便于更详细地了解情况，或让顾客说出一些接待人员忽略了的细节。

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7.封闭式问题

封闭式问题就是对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提 问的。当顾客叙述完毕后，接待人员说：“您的意思是想重新更换零 部件，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。

此外，通过提问，可以让愤怒的顾客（特别是投诉的顾客）逐渐 变得理智起来。例如当顾客很愤怒时，可能会忘记陈述事实，接待人 员应该有效地利用提问来缓解顾客的情绪，如：“您不要着急，一定 给您解决，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”这时顾客 就会专注于回答您所提出的问题，在陈述的过程中，顾客的情绪就会 从不冷静而逐渐变得理智起来。

综上所述，只有树立全心全意为顾客服务的意识，注重在与顾客 进行交流时提问的技巧与方法，才能吸引更多的顾客接受您的服务， 从而为特约店带来源源不断的经济收益。

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六．意见处理

如何建立和维护顾客关系，是特约店的核心和根本。培养顾客的 忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外， 还要处理好顾客意见。

如果意见处理不当，就会使特约店失去一个顾客。 因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约

开始到交车送别为止，对工作流程的每一个环节都要认真去完成。

在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客 满意，是很重要的：

# 换一个场所 应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾

客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客的心情舒缓下来。 # 换一个时间 当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一

个好方法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能 找到解决问题的方法。 # 因人而异

这是最有效的处理方法，根据意见内容和顾客要求来决定是 否由其他人来接待。

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顾客投诉处理的基本方法与技巧

处理过程 基本方法与技巧 应避免的做法 1、 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态 度。 2、 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 3、 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4、 直接回绝或中途做其他事情、听电话 等。 5、 推托或辩护的态度。 1、 积极主动地处理问题的态度。 2、 保持面带微笑。 3、 保持平静的心情和适合的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认 聆听顾客 4、 问题所在。 5、 让顾客先发泄情绪。 6、 不打断顾客的陈述。 1、 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 1、 不做记录，让客人自己写过。 顾客在较激动的情绪。 2、 表明不能帮助顾客。 表示同情 2、 站在顾客的立场为对方设想。 3、 有不尊重人的言语行为。 3、 对顾客的行为表示理解。 4、 激化矛盾。 4、 主动做好投诉细节的记录。 1、 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾 客的意思和目的。 2、 了解顾客抱怨的重点所在，分析抱怨事 询问顾客 件的严重性。 1、 重复次数太多。 2、 处理时间过长。 3、 犹豫，拿不定主意。 4、 为难情绪。 3、 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并 5、 听不懂顾客的地方方言。 确认问题是可以解决的。 处理问题过于死板。 1、 不被顾客抱怨的影响，就事论事，耐心 1、 地解释，援引汽车行业的相关制度进行 2、 一味地满足顾客要求，给予不合理承 处理。 诺。 2、 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合 3、 将问题推给他人处理。 解决方案 理。 4、 超出处理者权限范围的，不能第一时 3、 超出处理者权限范围的，要向顾客说明， 间汇报。 并迅速请示前台主管或服务经理。 5、 忘记给顾客一个处理结果的答复。 4、 暂时无法处理的，可将事情详细记录， 留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。 1、 同顾客商量已经提出的解决方案。 1、 具体解决的时间太长。 达成协议 2、 表示我们已经尽最大的努力解决问题。 2、 没有将此事追踪到底。 3、 迅速执行顾客同意的解决方法。 1、 感谢顾客给我们工作提出的不足。 1、 没有感谢顾客。 2、 表示今后一定改进工作。 2、 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。 感谢顾客 3、 对由于我方失误而造成顾客的不便予以 3、 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌 道歉。 的态度。 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

七．电话沟通技巧

1.电话沟通的重要性

在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话 速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客 也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要 部分，也是最困难的沟通方式。

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2.电话沟通的注意事項：

（1）选好时间

打电话时，要避开顾客休息、用餐的时间，而且最好别在节 假日打扰顾客。 （2）端正姿势

常言到言为心声，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话 中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将 胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了， 也会留下不好的印象，因此，打电话的时候挺直腰板坐端 正。

（3）理解对方处境 打电话时一定要考虑对方当时的情况。如

果发觉对方可能 很急或者正在处理事情时，应先将电话暂时挂了，以后再 重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长的时间，应先问 一下对方是否方便。打电话时一定要考虑到对方的处境。

（4）说话的声音要明快清楚 与寒暄一样，打电话时声音明快，

会给对方带来欢快的心 情。反之，声音无精打采就会让对方感到您没自信，引起 不安，因此，电话中需声音宏亮，吐字清楚。

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3.拨打电话的 8 个步骤

拨打电话 (1) 准备资料。 ??准备好有关资料，记录本、笔等。 ??安排好说话内容和顺序。 ??外界的杂音或私语不能传入电话内。 (2) 报上公司名称和姓名。 ??清楚且有礼貌地说话。 (3) 问候对方。 音量适度，不要过??高。 主要表达方式 「您好,这里东风本田 。」 店，我是接待员 「早上好！」 「请问 在吗?」 「麻烦请找 。」 「请问您是 吗?」 「您好。」 「请问您现在方便谈话吗？」 「方便耽误您 分钟的时间吗？」 (4) 确认电话对象。 ??确认对方身份。 ??适当的请求方式。 ??简洁。 ??如与要找的人接通电话后，应重新问候。 (5) ??????????????说明来电目的。 说明来电的事项，使之清楚简洁的表达。 在讨论到重点时应格外有礼。 当您要找的人不在，您要稍后再拨时，说 … 当您要找的人不在，您要留言时 您希望对方回电话给您时 如果对方在忙线中 其它服务 (6) 确定对方知道您所谈的事项。 ??表达要让对方容易理解 ??讲完后确认对方是否明白 (7) 挂断前，再次彼此问候。 ??结束时向对方表明诚意的道谢 ??用简单的语言对您给对方的打扰表示歉意 (8) 挂断电话。 ??等顾客挂断后，您再挂电话。 (并先以手指轻压电话后, 再将话筒挂上) 「我稍后再拨。」 「请问您方便帮我留言给 吗？」 「方便请 回电吗？」 「我可以在线等吗？」 「不知道您是否了解我的意思吗？」 「不知道是否方便麻烦您？」 「不知您是否还有不清楚的地方？」 「非常谢谢您, 先生/小姐, 如果您有任何 疑问欢迎随时与我们联络。」 「祝您愉快」 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

4.接听电话的 8 个步骤

接听来电 (1) 铃响时立即接听电话。 ????铃响 3 声内接听电话。 准备好纸笔在手边。 主要表达方式 (2) 报上公司名称、您的姓名及职称。 ??清楚且有礼貌地说话。 (3) 确认顾客的身份。 ??如有需要，请顾客重复姓名。 ??如果顾客未表明姓名，则询问顾客的姓名。 (4) 与对方简短地问候 ??使用寒暄用语。 (5) 询问对方来电目的，并记下来电要点。 ??确认要点 ??倾听技巧 「您好, 这里东风本田 。」 「请问您是 店， 我是接待员 先生/小姐吗？」 「抱歉，请问您怎么称呼？」 「近来…？」 「车辆使用…？」 「好的。」 (6) 重复要点 (内容)。 ??确定正确无误。 ????确定顾客要找的人 「方便请再重复一次吗？」 「您是要找 部门的 先生吗？ 请稍 复述名字 (注意尊称)及部门, 并将电话转接给 候，我为您转接。」 当事人。 (7) 挂断前，再次彼此问候。 ??衷心问候 「谢谢您的来电。」 ??????将电话转接给别人。 按保留键。 转接电话时应保持有礼态度 「请稍候。」 「有位 .来电找您。」 (8) 挂断电话 ??确定顾客先挂断，然后再挂电话。 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 (并先以手指轻压电话后, 再将话筒挂上) 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

5.代接电话技巧

代接电话 主要表达方式 * 如果他看起来快结束通话。 「请稍候，为您转接 。」 (1) 当对方要找的人 在忙线中 * 如 果他看起 来还需 要一点时 间 「抱歉，他现在在电话中。是否需要请他 (超过 30 秒) 回电吗。」 「抱歉，他现在外出了。大概会在 * 如果您知道他何时回来。 回来。」 当对方要找的人 (2) 外出 * 询问顾客的来电目的，以及是否要 「方便帮您留言吗？」 留言。 点 * 告知对方那个人不在座位上的原 当对方要找的人 「抱歉，他现在不在座位上。是否需要请 (3) 因，并告诉对方等他回来时，会请 不在座位上 他回电？」 他回电。 * 告知对方那个人无法接听的原因， 「抱歉，他目前正在开会中，要过一会才 (4) 当对方要找的人 并告诉对方等他回来时，会请他回 会回来。是否需要请他回电？」 在接待顾客 (或在 电。 「您方便留个电话吗？」 (确认电话号开会) 码。) (5) 询问顾客是否要 * 询问顾客是否要和服务经理或其 「请问您是否需要我可以帮您转接其它 找其它人。 它负责的人通话。 人?」 (6) 如果需要时间才 * 当必须找出文件或其它数据时。 「请稍候, 我先与相关人员(资料)确认。」

能回复顾客的要 求 「可能需要一点时间，我可以稍后回电给 * 当需要让顾客等候时。 您吗？」 (7) 当顾客提出抱怨 * 向顾客道歉。 “先生/小姐, 先 对您刚刚提的 问 题道 歉。” (8) 当顾客突然断线 * 立刻回拨给顾客，并向他道歉。 「抱歉，刚刚忽然断线。」 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

6. 代为留言的技巧

代为留言/转交的技巧 主要表达方式 顾客的名字、公司名称、电话号码；来电 * 尽量记下完整的讯息 时间、您的姓名。 (1) 运用 5W2H 方式 记下所有详细要 点。 * 记得重复讯息，以确认内容无误。 「重复您的留言， ？」 * 告诉顾客您的名字。 「好的，我了解。我是接待员，敝姓 。 」

(2) 告诉留言对象该 怎么做 先生的电话找您，不过他没 * 即便顾客未留言，仍要告诉顾客要 「我接到 有留言。」 找的人有来电找他。 * 确定讯息已转交到留言对象的手 上。 「您有看到我之前给您的留言吗？」 (随时检查是否有公司间的讯息。) 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜

技巧测验

评估表

评量准则 记下要点 复述要点，以确认内容无误。 说话速度放慢，说话清楚。 轻轻挂断电话 不要使用模糊不清的表达方式 OK NG 回馈意见 精确 简短 使用 5W2H 的方式总结信息。 注意时间。 留意费用。 说话方式 (正确礼节、接待顾客的基本表达方式) 微笑并保持明亮有活力。 态度、姿势 即使是打错电话，也应保持有礼态度。 马上接听电话。 四项 要点 有礼貌 迅速 (在铃响 3 声内接听电话，迅速问出来电者的身份。如 果您必须先查数据，则先挂断，稍后再回电。) 不要将责任推到别人身上。 铃响时立即接听电话 报上公司名称、您的姓名及职称 确认顾客的身份 接听电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 询问对方来电目的，并记下要点 重复要点 (内容) 挂断前，再次彼此问候 挂断电话 报上公司名称和姓名 确认公司名称 要求和您要联络的人谈话 拨打电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 讨论来电目的事项 确定对方知道您所谈的事项 挂断前，再次彼此问候. 挂断电话 整体评论

技巧测验

评估表

评量准则 记下要点 复述要点，以确认内容无误。 说话速度放慢，说话清楚。 轻轻挂断电话 不要使用模糊不清的表达方式 OK NG 回馈意见 精确 简短 使用 5W2H 的方式总结信息。 注意时间。 留意费用。 说话方式 (正确礼节、接待顾客的基本表达方式) 微笑并保持明亮有活力。 态度、姿势 即使是打错电话，也应保持有礼态度。 马上接听电话。 四项 要点 有礼貌 迅速 (在铃响 3 声内接听电话，迅速问出来电者的身份。如 果您必须先查数据，则先挂断，稍后再回电。) 不要将责任推到别人身上。 铃响时立即接听电话 报上公司名称、您的姓名及职称 确认顾客的身份 接听电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 询问对方来电目的，并记下要点 重复要点 (内容) 挂断前，再次彼此问候 挂断电话 报上公司名称和姓名 确认公司名称 要求和您要联络的人谈话 拨打电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 讨论来电目的事项 确定对方知道您所谈的事项 挂断前，再次彼此问候. 挂断电话 整体评论

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