星网锐捷窗口多媒体交互解决方案

2008年11月

星网锐捷 窗口多媒体交互解决方案窗口多媒体终端解决方案 福建星网锐捷通讯股份有限公司2010年06月

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银行柜面业务面临挑战 2 柜面业务流程改造探索

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窗口多媒体交互解决方案4 窗口多媒体交互终端应用案例 5 星网锐捷公司介绍

全球著名市场研究公司益普索专门研究国内银行客户满意度与忠诚度的报告 认为：“客户的满意度源于对接触点，也就是网点服务质量的感知。”通过满意度调 研，发现影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候 时间。

银行提升柜台服务质量要应对的挑战：如何提高柜台效率，缩短单笔业务办理时间？ 窗口服务质量直接关系到客户对银行的评价，提高效率，加快柜台 周转，才能有效缩短客户排队等侯的时间。2

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如何健全服务评价体系 ，提高客户满意度?如何建立健全服务评价制度，加强一线柜台的文明优质服务，提高 柜台服务质量和服务效率，激发柜员的积极性和创造性。3

如何利用柜台做好银行营销宣传工作？

柜台是营业厅最重要的客户触点，也是最佳的宣传阵地。

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银行柜面业务面临挑战 2 柜面业务流程改造探索

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窗口多媒体交互解决方案4 窗口多媒体交互终端应用案例 5 星网锐捷公司介绍

柜面业务流程探索—隐患除了发展要求之外，当前银行业务流程中存在的一些局限性也成为革新的目标之一，对于窗口 行业而言，由于自身疏失对客户利益可能地影响都将给企业的品牌与形象带来严重损害，而这样的局 限，我们发现同样存在于当前银行柜面服务流程之中(如图所示)。柜外储户 储户到达柜台办理业务 C 柜内柜员 柜员迎客礼仪，确认业务品种

A

B

储户提交凭证柜员收取凭证(现金、卡、存折、账号) 柜员审核凭证信息 E F H I K L D

红框区域， 隐患尤存。

G

储户输入密码

柜员刷卡/存折，触发密码输入 柜员将交易要素录入柜员终端

柜员向业务系统直接提交交易J 储户签字确认

系统打印交易凭条，柜员告知储户签字确认 柜员回单给储户，交还相关凭证，配送现金

M

储户收取回单、相关凭证和现金 交易结束 N

柜面业务流程探索—隐患通过对红框区域进一步放大的流程示例我们可以更 加实际地发现：流程中的相关操作行为有可能引发疏漏 或歧义，并可能导致一系列关联后果。柜外储户 柜内柜员

按键式密码输入、按 键手势泄露密码E G

提交交易前，缺乏 储户二次确认 F

柜员将交易要素录入柜员终端柜员向业务系统直接提交交易 J

H

I

系统打印交易凭条，柜员告知储户签字确认 K 柜员回单给储户，交还相关凭证

,配送现金 L

柜面业务流程探索—隐患 柜面业务流程探索——现存隐患

柜外储户按键式密码输入、 按键手势泄露密码

案例一：关于密码被窃取的金融案件 2008年9月，在深圳某银行发生了一起 “拾卡保安通过监控猜对密码盗取储户 5000元”的案件。保安夏某出生在河南 商城县一个农村家庭，初中毕业后就到深 圳闯荡，自2005年起便在深圳一银行当 保安。2007年2月3日，夏某到银行开门 时发现门口地板处有一张银行卡。他原本 打算通过监控视频资料找到失主梁某，但 令人丌可思议的一幕发生了，依据梁某按 密码的手形，夏某竟成功猜出了银行卡密 码。之后他将卡内的5000元现金取出。

G

柜面业务流程探索—隐患 柜面业务流程探索——现存隐患案例二：关于柜员误操作的金融纠纷甲客户拿A、B两张卡，要求柜员将A卡内 的金额转账2万到B卡。由于B卡磁条损坏， 磁条读写器无法将B卡信息读出，因此，柜 员只好手输卡号信息，碰巧柜员输错，结果 转账到他人银行卡中。当时，柜内外都没有 发现这个情况，客户在签完单据后就离开了 。客户在发现转账错误后，和银行交涉，银 行认为，客户已经签字确认单据，银行并没 责仸。而客户认为，由于这个事件是银行自 身的失误，要求银行负责。 两者在僵持丌下，客户请律师开始打官司 。律师对银行业务流程相当了解，抓住目前 银行流程漏洞，打赢这场官司。这位客户在 签字确认单据内容时候，其实数据已经提交 后台，因此，在转账已经成为既定事实的情 况下，是否签字对于客户来说都已经是事后 行为。最后，法院判定这个案件银行负全部 责仸。

柜内柜员提交交易前， 缺乏储户二次确认E F 柜员将交易要素录入柜员终端 柜员向业务系统直接提交交易

HI K L

系统打印交易凭条，柜员告知储户签字确认

柜员回单给储户，交还相关凭证，配送现金

柜面业务流程探索—改造 柜面业务流程改造——改造步骤通过采用数字化的多媒体交互终端，我们对传统流程进行了革新，填补缺陷，拓展局限。柜外储户 A 增加1个步骤，改进4 个步骤 C

柜内柜员B

柜员收取凭证(现金、卡、存折、账号)乱序密码输入 G E

D

柜员刷卡/存折，触发密码输入

F H

显示交易信息 H1 I

J

K L

进行服务评价 M N

柜面业务流程探索—改造尤其在此前涉及的几个重要环节，我们通过改造进一步化解了储户的操作风险。乱序密码输入，保 障密码安全

柜外储户乱序密码输入

柜内柜员E 柜员刷卡/存折，触发密码输入 柜员将交易要素录入柜员终端 F H

G

交互显示交 易信息，储 户二次确认

H 1

显示交易信息

I

J

系统打印交易凭条，柜员让储户签字确认

K L

进行服务评价 M

柜员回单给储户，交还相关凭证，配送 现金,并触发服务评价功能

集成服务评 价，改进柜 员服务质量N

借助于崭新的设计理念，应用于窗口的多媒体交互终端建立了更加完善的服务流程，营造出更 加全面、优秀的服务环境，充分满足您的营销需求，提升用户满意度！

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银行柜面业务面临挑战 2 柜面业务流程改造探索

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窗口多媒体交互解决方案4 窗口多媒体交互终端应用案例 5 星网锐捷公司介绍

窗口多媒体交互终端简介

窗 口 多 媒 体 终 端 解 决 方 案

星网锐捷窗口多媒体交互终端用数字 化技术和网络化技术取代陈旧落后的柜 员牌、评价器、密码键盘和扬声器，与 银行网点转型的战略有机结合，配合营 业厅的客户路径与触点，构架基于现代 IT技术的窗口服务平台。 窗口多媒体交互终端可以实现改 善服务、安全提升和信息发布三大功能， 应用液晶屏视角控制和随机数字键盘技 术，大大提高客户的密码安全级别，为 安全再加一把锁。 窗口多媒体交互终端能够有效提 高服务质量和服务效率，将银行服务的 窗口的零散设备全部纳入IT化建设的体 系，实现内容的全面数字化，管理的全 面网络化。

窗口多媒体交互解决方案思路提升效率、提高安全级别、兼容信息发布是窗口设备发展的趋势！营业网点是银行的窗口，柜台配置的合理与否，直接影响到银行为客户提供服务的质量。随 着IT技术的发展，传统的柜员牌、密码键盘、评价器等旧式柜台设备已不适应商业银行日益发 展的需要。我们认为：改善和优化窗口设备，已成为银行的当务之急，而窗口多媒体交互终端 ，将成为银行寻觅已久的有力武器。

柜员牌

密码键盘评价器 柜台扬声器 宣传单页

窗口多媒体 交互终端

系统拓扑图

终端对接拓扑图

信息交互服务评价系统——逻辑结构

前 置 主 机 程 序

调用 相关 接口

服务评价接口 图片视频接口 信息交互接口 数字输入接口

统计分析程序 广告发布管理

评价数据库 业务数据库

服务评价界面 图片视频界面

密码键盘接口

串口连接线 信息交互终端 柜员终端 打印机

信息交互界面 数字输入界面 密码键盘界面

模块化内容定制针对银行的个性化需求，我们在多媒体交互终端的研发过程中采用了模块化的 定制理念，通过各模块的创新、组建与整合，全面满足您的革新思路。

模块化内容

功能模块介绍——信息交互模块

(参考界面)

模块优势： 所有的交易信息均由柜外的银行客户确认，大大减低了银行内部金融案件发生 的概率以及柜员误操

作发生的概率。 所有交易交互液晶触摸完成，提升了行业形象，另外，液晶屏上独特的防窥膜 有效的保证了客户信息的私密性。

模块化内容功能模块介绍——密码键盘模块

模块优势： 改变了传统意义上密码键盘的形式，利用液晶触控方式，液晶表面的防 窥膜保证了液晶屏幕只能在一定的角度下才能看到屏幕内容。 采用顺序输入和乱序输入两种模式的结合，最大程度的保证银行用户输 入密码的方便性和安全性。

模块化内容功能模块介绍——数字输入模块

输入金额界面

输入账号界面

模块优势： 提供一个存取款金额输入界面，解决目前银行存取款免签单模式，储户的 发音等因素而可能导致柜员误听，产生存取款错误而纠纷。 提供一个汇转账账号输入界面，解决目前银行汇款转帐时，由于账号比较长， 储户经常填写错误，就需要重新填写的问题，更方便储户，同时节约纸张，提 高业务办理效率。

模块化内容功能模块介绍——业务计时模块本次业务用时

取款

存款 时间115秒

转账

时间120秒

时间100秒

(参考界面) 模块优势： 通过业务处理时间的统计，能够准确的了解到营业员的业务处理响应情 况。 根据业务记时记录来更好的优化业务处理流程，缩短业务办理时间，提 高客户感受度。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/qvc1.html