客户管理1

一、CRM形成的可能性和必要性分别体现在哪些方面？

从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系

1．需求的拉动 （来自销售人员的声音、来自营销人员的声音、来自服务人员的声音、来自顾客的声音、来自经理人员的声音） 2．技术的推动 3．管理理念的更新

二、搜索文档中提到的CRM厂商的相关资料，并指出他们的CRM是为何种规模的企业服务的？（大型，中型，小型）并给出相应的理由。说明其提供服务的内容包括哪些？

2.1.Applix iCustomer Advantage

Applix CRM 产品来自美国。香港Momentum 公司OEM 了该产品，并在上海、广州、北京 设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。iEnterprise 包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。 2.1.1.服务定位

Applix 的CRM 产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化 和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化 需求。 2.1.2主要功能

1）iSales提供了营销管理和销售管理的功能： 分等级服务管理、呼叫管理、呼叫解决、质量管理

2）iHelpDesk 具有内部服务管理的功能：呼叫管理、呼叫解决、资产管理、网络管理、培训管理、质量管理。 2.2 Pivotal Relationship

Pivotal Relationship 的运行平台为Windows NT 和Windows 95， 数据库为 MS SQL Server、 MS Access。当前，Pivotal 公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship 在中国大陆的代理商所开发的。 2.2.1服务定位

Pivotal Relationship 是加拿大Pivotal 公司开发的CRM 软件，定位于中型企业，在欧美国家 有一定的知名度。 2.2.2主要功能

五个方面：市场模块、销售模块、支持模块、电话销售模块、订单模块。

三、列出目前CRM的发展情况和研究热点。

3.1发展情况 3.1.1（现状）

1)用户重视度提高，CRM市场潜力大

2)CRM数量不少，但实施成功少

3)云计算背景下，SaaS型CRM发展迅猛 4）移动应用不落后，移动CRM初现 5）打破传统思想，社交CRM成热点 3.1.2功能

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 ?

? 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ? 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对

客 户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

? 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 3600 的透视。 ? ? 能够对各种销售活动进行追踪。 ?

? 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ? ? 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ?

? 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、

地理区域等进行多维分析。

上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些 功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

3.2研究热点

1）客户资源对企业的重要性

2）客户资源对企业的价值（成本领先优势和规模优势、品牌价值、客户信息价值、

四、请分别找出目前不同的主要的CRM 产品，并说明这些产品所针对的不同客户群。

同第二题。

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