出境旅游领队实务 20110915 doc

出境旅游领队实务

PRACTICE IN OUTBOUND TOUR GUIDE

第 一 篇

领 队 基 础 理 论

第 一 章 出境旅游领队概述

出境旅游领队发展前景十分诱人

中国公民出境旅游态势

中国公民出境旅游近年来得到飞速发展。

中国游客受到了世界上许多国家的重视和欢迎，许多国家纷纷把中国定位为入境旅游拓展的新的客源目标。 2005年，中国出境人数3102.63万人次。

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2006年，中国出境人数3400万人次。 2007年，中国出境人数4097万人次。 2008年，中国出境人数4584.44万人次。 2009年，中国出境人数4765.63万人次。 …………………

出境旅游人数的增长，标志着出境旅游团队不可缺少的领队的数量也将会不断增加。

按照世界旅游组织(UNWTO)的预测，

2020年，中国将成为世界上最大的旅游客源输出国。 2020年，中国出境旅游总人数将会达到 1亿人次 100，000，000人次。

出境旅游领队队伍的发展也一定会与之相适应呈快速发展之势。

一、 出境旅游领队职业的社会坐标

热门职业、热切希望 (一) 领队称谓在社会职业中的存在 1. 许多行业中都有“领队”一职

领队概念：“率领队伍的人”（《现代汉语词典》）。 LEADER, ESCORT 乒乓球队—领队； 体育运动代表队—领队； 电视台采访队—领队；

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南极科考队—领队； 国际救援队—领队； 出境旅游团队—领队。

出国旅游体验，感悟“领队”一职。 2. 旅行社行业中的领队与其他领队有所区别 （1）领队资格取得方式不同 考取任职资格 （2）所担负的任务不同

出境旅游领队的工作主要是团队服务、团队协调。

（3）带团的数量不同 每年频繁带团出团 （4）出境旅游领队是一项职业

出境旅游领队是国家旅游法规中明确规定的旅行社

中的一个岗位，在此岗位工作的人要以带团为工作常态。

（5）出境旅游领队拥有的人数最多

获准组织出境旅游的旅行社800多家， 800 X 50 = 50000多领队。

出境领队、旅游俱乐部、户外运动野营领队、

探险领队、驾车领队--具备专业技能。

（二）出境旅游的发展使得领队成为社会中的一项重要职业

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1. 旅行社行业本身对“领队”的认识始于入境旅游 1995年制定并颁布的《中华人民共和国标准》中编号为GB/T15971—1995的《导游服务质量》（Quality of Tour-guide Service）,将领队的定义确定为： 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅旅游活动的工作人员。 地陪、全陪、领队。

2．出境旅游的开展，赋予“领队”以更多一层的含义 领队—“出境旅游领队”的特指。

领队在国外发达国家已经发展成为一个较为成熟的职业岗位。本科生、研究生、大学教授占相当比例。 我国自20世纪80（90）年代出境旅游领队开始出现以来，队伍日益扩大，为我国的出境旅游的开拓和健康发展，做出了突出的贡献。2004年末在泰国普吉岛受到印度洋海啸波及的中国旅游团，其领队表现出的沉着和果敢负责的精神，博得了社会各界对出境领队的一致喝彩。

2002年，我国正式出台了《出境旅游领队人员管理办法》，使得出境旅游领队的发展步入正轨，成为社会中的一项重要职业。 1. 领队的职业优势

（1） 领队工作较为体面

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环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国

美食、乐趣无穷。 （2） 领队有较丰厚的收入。

（3） 可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。 （4） 做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。

TOUR LEADER 体验当领导管人的乐趣。

（5） 接触人多，经历事多，易于成熟。

沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能。

2. 领队的职业劣势

（1） 领队是危险性较高的一项职业。

交通事故、治安事故、自然灾害。

（2） 个人私生活无法保障—需要无私奉献的精神。 （3） 最容易受夹板气、当替罪羊。 （4） 亲友会常常挂念在心。

二、 出境旅游领队在我国旅游业中的发展

（一） 出境旅游领队伴随着出境旅游发展一同生长 1.1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的

出境旅游领队。

2.1990年国家旅游局发布实施了《关于组织中国公民赴

东南亚三国旅游的暂行管理办法，9家有出境旅游资格

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的旅行社派出领队人员，开始率团到东南亚旅游，，揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。 3.1997年国家旅游局发出第一批领队证。

1997年7月1日，国务院批准的《中国公民自费出国

旅游管理暂行办法》发布生效后，使中国出境旅游的管理走上了正规化的道路。128家旅行社的领队，经过考试，获得了中国第一批出境旅游领队证。 4.伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断

增加。

2010年国家旅游局公布： 旅游目的地国家和地区150个；

旅游目的地国家接待社108个。 （二） 出境旅游领队名称的确立 1. 领队的不同称谓：

领队：Tour leader，Tour manager, 强调管理职能。

Tour escort,Tour conductor, “随员”。强调服务职能。

2.《旅行社出境旅游服务质量》中确定的领队定义 组团社

经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游

经营资格的旅行社。 出境旅游

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旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区

的旅行和游览活动。 出境旅游领队

依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业

务的工作人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督

促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境相关服务的活动。 三、 领队队伍的发展

1983年，港澳探亲游，第一批出境旅游领队。 1997年，第一批领队证颁发，出境旅游领队队伍正式建

立。

1990年，9家旅行社，数十人。 1997年，67家旅行社，数百人。 2002年，528家旅行社，数千人。

2010年，800家旅行社，数万人（数十万人、数百万人）。 （一） 专业领队的出现

旅游俱乐部：驾车、登山、野营、攀岩、速降、潜水

等户外运动专业领队。 1983年 出境领队 港澳游。

美国研究中国问题的大学教授20多次带团到中国旅

游参观。举办中国问题讲座。

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旅游经验丰富，知识渊博，经历广泛，遇事不慌。 目前，在我国旅游发达地区，一批身体健康、心理成

熟、经过专业技能训练、知识丰富和掌握多种语言的人士，已经逐渐进入到领队队伍中来，成为出境旅游领队专业队伍的中坚力量。

（二） 领队的国际组织—国际领队协会（IATM）

1962年

成立国际领队协会：

The International Association Of Tour Managers 总部地址：伦敦 ADDRESS: LONDON

协会目的：以社交俱乐部形式，为领队提供交换信息、讨论观点、交流经验、研究领队所遇到的困难。 会员遍布全球。

固定网址：http//www.iatm.co.uk 正式会员Active Members, 荣誉会员Honorary members, 退休会员Passive Members, 附属会员Allied members, 赞助会员Associate members, 预备会员Affiliate members.

会员按照会员章程的规定向总会缴纳会费。

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会员分布：欧洲区：英国区、法国区、中欧区（奥地利、德国、瑞士）、荷兰区（含比利时）、意大利区、北欧区（丹麦、瑞典、挪威、芬兰、冰岛等）、西班牙区（含葡萄牙）等分会，以色列区、北美区、太平洋区。 我国台湾:

是远东地区唯一的一个分会（Taiwan Region,IATM）。 中国大陆：“领队协会”也许会很快出现。 （三）现时期我国出境旅游领队的收入保障 购物回扣、自费项目、小费

（还要交人头费！）

领队俱然是一项工作，就应该有合理的收入。 领队在出境旅游团当中作为旅行社的代表身份

出现，旅行社方面自然应该对带团工作的领队支付相应的劳动报酬。

思考与练习： 1. 我国的出境旅游领队是哪年开始出现的？ 2. 出境旅游领队的优势和劣势各有哪些？ 3. 什么是组团社、出境旅游、出境旅游领队？

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答案：

1、1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的

出境旅游领队。 2、 1.领队的职业优势：

（1） 领队工作较为体面

环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国

美食、乐趣无穷。 （2） 领队有较丰厚的收入。

（3） 可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。 （4） 做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。

TOUR LEADER 体验当领导管人的乐趣。

（5） 接触人多，经历事多，易于成熟。

沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能。

2.领队的职业劣势：

（6） 领队是危险性较高的一项职业。

交通事故、治安事故、自然灾害。

（7） 个人私生活无法保障—需要无私奉献的精神。 （8） 最容易受夹板气、当替罪羊。 （9） 亲友会常常挂念在心。

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3、 组团社

经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游

经营资格的旅行社。 出境旅游

旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区

的旅行和游览活动。 出境旅游领队

依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业

务的工作人员。

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第 二 章 国家对出境旅游领队的

有关政策规定

1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。

一、 出境旅游团队派领队实现阶段国家法规的明确要求 （一）《旅行社条例》及其《旅行社条例实施细则》中有关领队问题的规定

1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了《旅行社管理条例》，其中第二十五条规定：

旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。 1996年11月28日中华人民共和国国家旅游局第5号发布的《旅行社管理条例实施细则》第五条：

（三） 经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境

内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托服务；

（四） 经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境

内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，

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为其安排领队及委托接待服务。

2001年12月，国务院修订后的《旅行社管理条例》已经将“领队”和“出境旅游”进行了明确规定：

旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织出境旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。

2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》，关于出境旅游领队问题，规范更加严格。其第三十条到三十四条，共有多处提到了“领队”。其中对出境旅游领队的性质、义务、职责以及违规处罚等都进行了细致的法规明确。

第三十条 旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

第三十一条 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。

第三十二条 旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。

第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：

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（一） 拒绝履行旅游合同约定的义务；

（二） 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程； （三） 欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费

的游览项目。

第三十四条 旅行社不得要求导游人员和领队人员接 待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。

第三十九条 旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全 的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门，在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

第四十条 旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。

第五十六条 违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令其改正，处1万以上5万元一下的罚款；

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拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。

第五十七条 违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令其改正，对旅行社处于2万元以上至10万元一下的罚款。

第五十八条 违反本条例的规定，旅行社不想起聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。

第五十九条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令其改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

（四） 拒绝履行旅游合同约定的义务；

（五） 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程； （六） 欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费

的游览项目。

第六十条 违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和旅游费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担

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接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。

第六十三条 违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有以下情形的之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处于2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：

（一）

发生危机旅游人员人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；

（二）

旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法旅游者信息的；

（三）

旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社为及时报告并提供非法滞留者信息的。

2009年5月3日其实是的《旅行社条例实施细则》8处有关领队的一些原则规定进行了较详细的司法解释。 第二条 《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供相关旅游服务，主要包括：

（一） 安排交通服务； （二） 安排住宿服务；

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（三） 安排餐饮服务

（四） 安排观光游览、休闲度假等服务； （五） 导游领队服务；

（六） 旅游咨询、旅游活动设计服务。

第三十一条 《条例》第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承当接待旅游团队的相关费用，主要包括：

（一） 垫付旅游接待费用；

（二） 为接待旅游团队向旅行社支付费用； （三） 其他不合理费用。

第三十六条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程： （一） 减少旅游项目或者缩短游览时间的； （二） 增加或者变更旅游项目的；

（三） 增加购物次数或者延长购物时间的； （四） 其他擅自改变旅游合同安排的行为。 第三十八条 在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒

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绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

第三十九条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。 第四十二条 在旅游行程中旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

第四十三条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：

（一） 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，

按时提交相关证明文件；

（二） 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安

排，妥善保管随身物品；

（三） 出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅

行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，已将损失降低到最低程度；

（四） 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合

理要求；

（五） 直至旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯

的言行。

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第五十七条 违反本实施细则第三十八条第二款的规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第五十九条的规定处罚。

（二）《中国公民出国旅游管理办法》对未旅游团安排领队的规定

2002年5月27日国务院总理朱镕基签署第354号国务院令，宣布《中国公民出国旅游管理办法》（2002年7月1日起施行）规定：

组团社应当为旅游团队安排专职领队。

对违反规定，不派领队的行为，《中国公民出境旅游管理办法》第二十七条具体的处罚规定为：

组团社违反本办法第十条规定，不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政管理部门责令改正，并处5000元以下2万元以下的罚款，可以展厅其出国旅游业务经营资格；多次部安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。

二、 出境旅游领队的从业资格及素质要求 （一） 国家法规队领队从业资格的相关规定 《出境旅游领队人员管理办法》第三条

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申请领队证的人员应当符合下列条件：

（一） 有完全民事行为能力的中人民共和国公民； （二） 热爱祖国，遵纪守法；

（三） 可切实负起领队责任的旅行社人员； （四） 掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。

（二） 出境旅游领队的素质要求

《旅行社出境旅游服务质量》制定时，因考虑到导游与领队的工作多有相似及重合，便参考或指定、照搬了《导游服务质量》的部分内容。《旅行社出境旅游服务质量》领队素质要求，指定了《导游服务质量》整个一章的内容： 《导游服务质量》第五章规定： 5.导游人员的基本素质

为保证导游服务质量，导游人员应具备以下素质。 5.1 爱国主义意识

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。 5.2 法规意识和职业道德 5.2.1 遵纪守法

导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 5.2.2 遵守公德

导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。

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5.2.3 尽职敬业

导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

5.2.4 维护旅游者的合法权益

导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3 业务水平

5.3.1 能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变能力。 无论是外语、普通话、地方语和和少数民族语言导游人员，都应当做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 5.3.2 知识

导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 5.4 仪容仪表

导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。 导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

《旅行社出境旅游服务质量》还为领队的基本素质确定了应

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具备一定的英语或目的地国家（地区）的语言能力等标准： 领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。 领队上岗前应具备一定的导游工作经验

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定的应急处理能力。 三、 领队资格证的获取 （一） 领队证的考核方式 1. 领队上岗须持领队证

《出境旅游领队人员管理办法》规定：“未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。”

领队持证上岗对游客利益是一种保护，对旅行社的利益也是一种保护。

2. 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发

国务院2001年12月11日《旅行和管理条例》第二十四条规定：

旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。

《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定： 组团社应当为旅游团队安排专职领队。

领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。

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（二）领队证的颁发

《出境旅游领队人员管理办法》第五条：

领队证游组团社向所在地省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的的证明；申请领队证人员业务培训证明。

旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。

旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需要发放领队证。

四、 领队培训

（一）《出境旅游领队人员管理办法》对领队培训问题的规定。

《出境旅游领队人员管理办法》第四条：

组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。 《出境旅游领队人员管理办法》对领队的教育和培训内容：

思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队的义务与职责。

对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻

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执行。

《出境旅游领队人员管理办法》第九条 处罚规定： 违反本办法第四条，对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给与组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。

（二） 出境旅游的形势发展逼迫领队必须要不断加强自我

培训

1. 不断开放的旅游目的地需要领队不断学习

100多个旅游目的地国家和地区，接受挑战，不断学习，不被时代淘汰。

2. 游客的旅游经验增加也给领队带团带来难度 门外汉-旅游常客-发烧友。 走马观花-文化追求。相形见拙。

思考与练习 1. 国家拿一部旅游法规，最早出现了“领队”一词？ 2. 《旅行社出境旅游服务质量》特别提出领队的基本素质有哪些？ 3. 《出境旅游领队人员管理办法》中规定对领队的业务培训包括哪些内容？

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答案：

1.1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了《旅行社管理条例》，其中第二十五条规定： 旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。

1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。 2. 《导游服务质量》第五章规定： 5.导游人员的基本素质

为保证导游服务质量，导游人员应具备以下素质。 5.1 爱国主义意识

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。 5.2 法规意识和职业道德 5.2.1 遵纪守法

导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 5.2.2 遵守公德

导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 5.2.3 尽职敬业

导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

5.2.4 维护旅游者的合法权益

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导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3 业务水平

5.3.1 能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变能力。 无论是外语、普通话、地方语和和少数民族语言导游人员，都应当做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 5.3.2 知识

导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 5.4 仪容仪表

导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。 导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

《旅行社出境旅游服务质量》还为领队的基本素质确定了应具备一定的英语或目的地国家（地区）的语言能力等标准： 领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。 领队上岗前应具备一定的导游工作经验

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定

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的应急处理能力。

3. 《出境旅游领队人员管理办法》第四条：

组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。 《出境旅游领队人员管理办法》对领队的教育和培训内容：

思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队的义务与职责。

对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。

第 三 章

领队在出境旅游整体环节中的作用

重要环节 不可替代 心理依赖

《出境旅游领队人员管理办法》第二条对“出境旅游领队”和“领队业务”两个概念进行了定义：本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

本办法所称领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和相关服务；作为组团社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

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《出境旅游领队人员管理办法》第八条，领队人员应当履行下列职责： （一）

遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

（二）

协同接待社实施旅游行程接待计划，协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；

（三） （四）

为旅游者提供旅游行程服务；

自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一、 领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 《出境旅游领队人员管理办法》领队是“从事领队业务”的人员，《旅行社出境旅游服务质量》确定了“领队业务”的完整定义：领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供（出）入境等相关服务的活动。

领队业务的实质，是将游客从旅行社柜台上购买的出境旅游线路产品，从旅行社的一纸承诺、一件半成品、期货产品变成游客可以触摸到、品尝到、观察到的实实在在的东西。

（一） 领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的

关键

1. 旅行社的线路产品生产销售链

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旅行社产品生产销售程序链的四个主要环节： （1） 策划创意阶段

市场卖点、游客需求、市场分析、确定产品 （2） 产品制作阶段

资讯准备、实地考察、线路编排、产品定价 （3） 广告销售阶段

选择媒体、产品信息、印制宣传、咨询报名 （4） 成图操作阶段

预订机票、预订酒店、与境外旅行社确认行程、与领队工作交接、团队核算等。

2. 领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉 （二） 领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命 1. 领队身上寄托着组团社的信任和希望。

2. 领队代表组团社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划。

3. 领队代表组团社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施。

二、 领队使游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖 （一） 出国在外领队使游客最主要的依靠 《旅游须知》告诉游客应有的权利：

您享有要求旅行社提供约定服务的权利。您享有要求旅行社按照合同约定和行程时间表安排旅行游览，为旅游团委派

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持有《领队证》的专职领队人员，代表旅行社安排境外旅游活动，协调处理旅游事宜。

1. 领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助。

2. 领队能够维系游客之间的和睦团结。 （二） 特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 1. 事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助。 2. 偶遇灾难是游客可以得到领队的心理庇护。

台湾《观光发展条例》要求身处紧急事件中的领队要做“紧急事件处理之司令员”，迅速解决问题：

紧急事件处理之司令员：团体在外往往更因环境改变造成许多无法预测之困难，领队应站在维护客人和公司利益之立场，当机立断地应变，发挥果断之能力。 三、 领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一） 领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用 1. 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性 游客不会说：“我再也不会出国旅游啦！” “吃着碗里的，想着锅里的”。

游客是旅行社最直接的目标客户，十分适合领队展开“直销”。新线路、新产品，全员促销战略。 2. 领队的优质服务是旅行社最好的广告

领队的良好印象、良好口碑，通过游客之口，一传十、十传

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百，区域传播效力远胜于平面广告。 （二） 领队需有的旅行社企业整体意识 1. 为旅行社的线路提供合理的改进建议

领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色。 《领队日志》及总结报告是对旅行社产品的试验报告。 2. 主动承担推荐旅行社线路产品的任务

主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客。

思考与练习 1. 《出境旅游领队人员管理办法》规定领队人员应当履行哪些职责？ 2. 领队在旅行社业务拓展中的特殊作用有哪些？ 答案： 1.

（一）遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

（二）协同接待社实施旅游行程接待计划，协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； （三）为旅游者提供旅游行程服务；

（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 2.

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三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用 （二）领队需有的旅行社企业整体意识 1.为旅行社的线路提供合理的改进建议

领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色。 《领队日志》及总结报告是对旅行社产品的试验报告。2.主动承担推荐旅行社线路产品的任务

主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客。

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第 二 篇

领 队 工 作 程 序

第 四 章

领队出团前的工作准备

接受工作任务、召开行前说明会

OP与领队之间的联系及注意事项： （1） 工作配合默契 （2） 联络畅通 （3） 协调一致

出 团 前 的 工 作 准 备

接 受 带 团 任 务

与 熟 检 团 后

组织召开行前说明会 介 介 对 绍绍游33

悉查内勤交接 团队案卷 证件机票 情况分析 团队行程 注意事项 客提要求

一、 接受带团任务

（一） 听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料 1． 由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料 OP向领队的工作介绍： ⑴ 团队构成的大致情况。 ⑵ 团内重点团员的情况。 ⑶ 团队的完整行程。

⑷ 团队的特殊安排和特别要求。 ⑸ 行前说明会的安排。 OP移交出团资料

按照《旅行社出境旅游服务质量》的要求， 出团资料应包括： 团队名单表、 出入境登记卡、 海关申报表、 旅游证件、 旅游签证/签注、

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交通票据、 旅游计划书、 联络通讯录等。

出入境登记卡、海关申报表可在出境时向边检、海关柜台索取。

2.出境旅游行程表

《旅行社出境旅游服务质量》对《出境旅游行程表》的内容有明确规定：

《出境旅游行程表》应列明如下内容： a) 旅游线路、时间、景点； b) 交通工具的安排； c) 食宿标准/档次；

d) 购物、娱乐安排以及自费项目； e) 组团社和接团社的联系人和联络方式； f) 遇到紧急情况的应急联络方式。 3.《中国公民出国旅游团队名单表》

《名单表》一式四联，分为处境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队只需携带其中的第一、二联。 （二） 熟悉案卷

领队对所要带领的团队的档案卷宗，一定要静下心来认真查看。熟悉团队构成情况，以便对游客提供针对性服务。

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1. 查阅卷宗的要求

查阅卷宗要特别注意的问题：

（1） 记住旅游团的名称（团号）和人数。

（2） 了解旅游团队成员的姓名、性别、年龄、职业、

宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等。

（3） 了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象

和知名人士的情况。

爱护卷宗，注意保持整洁。遵守为游客保密的职业道德，不能将卷宗中的游客信息透露给其他人。

2. 查阅卷宗队领队带团会很有帮助

有些OP与领队交接时，不将卷宗交给领队，只给领队一张出团日程表。有的旅行社也规定，为避免档案丢失，不允许领队调阅团队档案。有些做法，不利于旅游团队的顺畅出行。熟悉团队情况，利于领队工作。 （三） 熟悉旅游行程接待计划

接待计划认真阅读，烂熟于心。要点：

（1） 掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各

地的时间及所乘用的交通工具。

（2） 熟悉并记住旅游团行程中所开列的全部参观游

览项目。

（3） 熟悉并记住旅游团行程计划中应下榻的酒店名

称。

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（4） 了解旅游团全部行程中的文艺节目安排、用餐安

排等事项。

（四） 查验全团成员的证件、签证及机票 1. 护照、签证和机票的检查 （1） 查验护照

重点查验：姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期有否本人签名几项内容 （2） 检查签证

签证有些是使用印鉴盖在护照内，有些则是用贴纸贴在护照内。签证检查重点：签发日期、截止日期、签证号码。 （3） 检查机票

乘机人姓名、乘机日期、航班号，无论是纸质机票还是电子机票都会一一列清。 2. 应着重对姓名进行检查

姓名应作为最重要的项目进行检查。护照上的姓名应当与签证、机票上的姓名完全一致。 3. 护照排序贴签

护照贴签号应与团队名单编号一致。

（五） 对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳 1. 自制一份团队资料速查表

将团员名单姓名、性别、出生日期、职业、地址、护照号

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码、有效期、签发地、签证号码等列出。 团队资料速查表对填写各种表单十分方便。 （1） 填写出入境卡。 （2） 填写海关申报表。 （3） 填写酒店入住卡。

（4） 游客护照丢失向警方报案填表。 （5） 为游客到使馆补办旅行证件填表时。 2. 对团队内部人员状况分类。 3. 找出旅行期间过生日的游客。

4. 找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客。 二、 开好行前说明会 （一） 行前说明会的内容

1. 《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内

容

2002年7月27日国家旅游局发布并于同日实施的《旅行社出境旅游服务质量》已经明确列出了一部分： 5.3.5 组团社应召开行前说明会：

a)向旅游者说明出境旅游的有关事项，以及外汇兑换事项与手续等；

b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队日志和《旅游服务质量评价表》；

c)相关法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯

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d)向旅游者说明各种由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，已取得旅游者的谅解。 国际惯例、安全提醒—抢劫、偷盗。 2. 向游客宣布境外饭店住房名单 3. 告知游客其他注意事项 （1） 解读《出境旅游行程表》。 （2） 强调出发时间、集合地点。

（3） 团结互助、礼貌友善、支持领队工作。 （4） 文明礼貌，点评中国游客不文明习惯。 （5） 旅游目的地天气状况，行装建议。 （二） 行前说明会领队要注意的问题 1. 要体现领队的精神风貌。 2. 要以礼貌语言亮相。 3. 着重强调时间。

4. 将自己的手机号码告诉游客。 5. 记下每位游客的手机号码。 （三） 行前说明会的补缺 1. 给未能出席的游客打电话。 2. 记住要将发放的物品带给游客。

（四） 行前说明会对境外国家地区的注意事项的介绍示

例：泰国。

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第 五 章 领队出团前的行装准备

带团必备物品、工作辅助物品、个人生活物品。 原则：方便工作、方便自己

领队出团前的行装准备 带团必备物品

证 接 领 名 书 通 急 备 个 常 生 日件和机待计划队证及领队旗 单籍信工救电用小礼人衣服用药活必用杂品 工作辅助物品 个人生活物品 表 及地图 具 话号码 品 需品 票 及分房名单

品 穿着 第 六 章

中国出境与他国（地区）入境

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海关、卫检、边检、安检

一、中国出境

中国出境的工作流程图

团队集合 通过海关 办理乘机手续 通过卫生检疫 通过边防检查站 乘机安检

清 点 人 数 介 填绍出关程序 写海关申报表

（一）出发前集合 1. 领队应提前到达

领队应当至少比规定时间早10分钟到达机场、车站等出境口岸集合地点。手执领队旗、站立于原定集合位置、随时保持手机开启状态。 申 办报 出 境 物 品 理乘机手续 行 检李 托 运 查黄皮接受体温 交 验 出 境 卡 查 验 护 照 及 机 票 手提行李安检 旅 游 者 人 身 安 检 书 检测 41

2. 为游客签到

手执名单，为游客签到。 3. 领队简短讲话

告知游客索要办理的手续。 4. 特殊情况的处理 （1） 游客迟到

交通拥堵、意外交通事故、临时交通管制。 稍微拖后办理乘机手续，先办理乘机手续。 （2） 游客临时取消旅游

因病、事故不能参团，口头安慰，请求发来短信确认，留有凭证。第一时间告知旅行社OP，OP迅速通知境外接待旅行社。 （二）办理海关申报

1.了解中国海关的各项规定 （1）红色通道与绿色通道。

外交及礼仪签证旅客，或国家给予免验待遇携带无需向海关申报物品的中国旅客可由绿色通道通过海关。

以下情况或以下类型旅客应当经红色通道通关：

① 携带海关限量及应征税物品的。 ② 携带进口闲置物品的。 ③ 有人、物分离进、出境的。

④ 携有物品、货物、货样以及其他需办理出境

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验放手续物品的。

⑤ 未将应复带出、入境物品的。

⑥ 携带外币、金银及其制品而又未获得有关出

境或已超过限量的。 （2）中国海关部分限制进出境物品 ① 旅行自用物品

照相机、收录机、摄影机、摄录机、文字处理机，每种一件。超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行物品，旅客应在回程时复带出境。 ② 金、银及其制品

旅客携带金、银及其制品入境应以自用合理数量危险，超过50克的，应填写申报单，向海关申报；复带出境时，海关凭本次入境申报的数量核放。在中国境内购买的金银及其制品，海关验凭中国人民银行制发的“特种发票”放行。 ③ 外汇

外币、旅行支票、信用证，不受限制。 2003年8月28日，发布《携带外币现钞出入境管理暂行办法》：5000美元无需申领《携带外汇出境许可证》，海关予以放行；5000以上至10000美元的应向指定银行申领《携带证》。海关凭加盖外

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汇指定银行印章的《携带证》验放。除特殊情况外，出境人员原则上不得携带超过等值1万美元的外币现钞出境。 ④ 人民币

2005年1月1日起，人民币限量20000元。 ⑤ 文物（含已故现代著名书画家作品） 旅客携带出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定。携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖（钦盖）的鉴定标志及文物外销发货票查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。未经鉴定的文物，不得携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法进行处理。 ⑥ 中药材、中成药

游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限

人民币300元；寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中药，海关凭有关发货票和外汇水单放行。麝香以及上述规定限值的中药材、中成药不准出

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境。

⑦ 旅游商品

入境旅客出境时携带的用外汇在我国境内购买

的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征出口税的品种外，海关凭有关发货票和外汇水单放行。

（3） 中国海关部分禁止出境物品

内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、

唱片、影片、录音（像）带、CD、VCD,计算机储存介质及其他物品，珍贵文物，所有禁止进境的物品、濒危、珍贵动物、植物及其标本，种子和繁殖材料等，都属于中国海关禁止出境的物品。

（4）《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申

报单》的具体内容

《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》

包括以下内容：

① 表格。

姓名、性别（男/女）、国籍、来自/前往、护照号码、旅游目的地等。 ② 说明。 ③ 填报物品表格。 ④ 申报人保证和签名。

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2.领队带游客办理海关申报领队在带领团队游客经过海关时，需要进行下列工作：

① 告知游客中国海关禁止携带出境的物品。 ② 请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。

③ 领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

（三） 办理乘机及行李托运手续 1. 了解民航国际航班的行李托运携带规定 （1） 计件免费行李额

一等和公务票价：两件 长宽高总和62英寸（158厘米） 经济舱折价票：两件 长宽高总和62英寸（158厘米）， 每件最大重量不得超过32公斤。 （2） 随身携带物品。 （3） 行李赔偿。 （4） 行李声明价值。

2. 领队协助游客办理乘机手续及托运行李

《旅行社出境旅游服务质量》规定：领队应当在带团乘坐飞机办理乘机手续时对游客进行相应的服务。 ⑴ 告知游客航空公司的诸项规定。 ⑵ 集体办理乘机手续

① 交验护照、机票办理乘机手续

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② 办理托运行李 ⑶ 游客单独办理乘机手续

3. 将过边检、登机所需的物品发还给游客。 ⑴ 不能委托其他游客代为转发。 ⑵ 提醒游客那好手中的物品。 ⑶ 同意托运的行李票据由领队保管。 ⑷ 对游客要求调换座位的问题的处理。

（四） 通过卫生检疫

1. 了解国家卫生检疫的有关规定

《中华人民共和国国境卫生检疫法》第八条规定：“出境的交通工具和人员，必须在最后离开的国境口岸接受检疫。” 2. 黄皮书检验 ⑴ 黄皮书简介

《国际预防接种书》（INTERNATIONAL CERTIFICATE OF VACCINATION）,因黄色封面而得名。 ⑵ 黄皮书的《旅游者须知》的主要内容 ① 黄皮书如未盖卫生检疫机关印章则无效。 ② 旅行者在度假或公出期间感染疾病是常有的事。 ③ 当旅行归来后患病，务必告诉医生在此之前12个月内的

国际旅行史。

⑶ 要求检查黄皮书的一些国家：

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亚洲：阿富汗、孟加拉国、不丹、文莱、缅甸、柬埔寨、也门、菲律宾、卡塔尔、沙特阿拉伯、新加坡、马来西亚、斯里兰卡、叙利亚、泰国、印度、印度尼西亚、伊朗、伊拉克、老挝、黎巴嫩、尼泊尔、巴基斯坦、阿联酋、越南、巴林、不丹。

非洲：阿尔及利亚、安哥拉、博茨瓦纳、中非、乍得、刚果、埃及、赤道几内亚、加蓬、冈比亚、加纳、卢旺达、塞内加尔、塞拉利昂、索马里、南非、苏丹、斯威士兰、象牙海岸、肯尼亚、马尔代夫、马拉维、马里、毛里塔尼亚、毛里求斯、莫桑比克、尼日尔、乌干达、扎伊尔、赞比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、布隆迪，等等。

欧美及大洋洲：希腊、澳大利亚、阿尔巴尼亚、葡萄牙、美属萨摩亚、巴哈马、玻利维亚、伯利兹、巴西、哥伦比亚、古巴、多米尼加、萨尔瓦多、牙买加、墨西哥、巴拉圭、巴拿马、汤加、秘鲁、海地、苏里南、马耳他。

特别要求出示霍乱接种证书的国家：阿尔巴尼亚、马耳他、安哥拉、乍得、多米尼加、巴拉圭、伊朗、利比亚、马达加斯加、马里、马拉维、马尔代夫、尼日尔、莫桑比克、斯威士兰、赞比亚、苏丹、图瓦卢、索马里、莱索托、巴基斯坦、埃及、韩国、越南、阿联酋、文莱。 3. 其他卫生检疫特殊检查。 SARS。

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（五） 通过边防检查即登机安检。

我国现行法律规定，对下列情况的人限制出境： ⑴ 刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。 ⑵ 有未了结民事案件的人。

⑶ 有违反中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的人。

⑷ 未持有效证件或者持用他人的出境证件，以及持有伪造或者涂改的出境证件的人。 1. 边境检查步骤。

⑴ 填写《边防检查出境登记卡》。 ⑵ 接受边防出境检查。 2. 登机前的安全检查。

我国机场实行国际上通用的安全检查方法。

所有乘机旅客，外交人员、政府部长、首脑，无一列外。 检查方式： ⑴ 搜身。

⑵ 用磁性探测器近身检查。 ⑶ 过安检门。 ⑷ 物品检查

⑸ 用红外线透视仪器检查

9.11 后 脱鞋检查、饮品开封检查等。

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3.等待登机。 二、飞行途中

飞行途中领队的工作

为游客提供乘机中的服务 协助游客调换座位

（一） 为游客提供乘机当中的诸项帮助 1． 协助游客调换座位 2． 关照游客的特殊用餐要求 3． 熟悉飞机上的救生设备 4． 回答游客的其他问题 （二） 帮助游客填写入境表格 1. 各国（地区）不同的入境卡

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帮助游客填写入境表格 照 熟料特殊用餐悉机上救生 接待游客提问 填写入境卡 填写海关申报表 者 设备

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