中国邮政储蓄银行服务管理办法

衡邮银发?2012?2号

关于印发《中国邮政储蓄银行衡阳市分行营业网

点现场服务管理考核办法》的通知

各县（市、区）支行、市区各利润中心：

为加强营业网点服务质量管理体制，规范前台临柜营业员服务行为，杜绝客户有理投诉，有效提高窗口服务质量和服务水平，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》，特制定本办法。

一、服务环境规范

1.营业网点门头、营业时间牌等形象标识要定期进行清洁冲洗。不整洁每次扣网点负责人50元；公示的营业时间不准确扣网点负责人50元。

2.ATM及广告灯箱、LED干净整洁。不整洁每次扣网点负责人

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50元。

3.阶段性宣传横幅应挂在门楣下方，宣传期过后应及时摘取。不整洁不及时摘取每次扣网点负责人50元。

4.营业厅内桌椅沙发、宣传栏、空调、纸屡等应严格按照“支行平面定臵图”进行摆放，并保持干净（无污迹、无灰尘、无破损）。物品摆放不当和未保持清洁者每次扣当班责任人50元。

5.营业厅地面要随时打扫，做到无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。拖把、扫帚使用完毕，应摆放在隐蔽处。纸篓、杂物桶应及时清理保洁，柜台前的吧座应保持干净好用。不整洁每次扣当班责任人50元。

6.营业柜台内外墙面、玻璃整洁干净，灯具完好无损，使用正常。不整洁每次扣当班责任人50元。

7.按要求悬挂金融许可证、营业执照、网点公示牌等。未按要求悬挂的，每项扣支行负责人50元。

8.按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率更新及时。未及时更新利率汇率的扣支行负责人100元。

9.各类单据、凭条整齐放入凭条盒，宣传资料粘贴有序，宣传内容符合有关规定。各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，每次扣当班责任人50元；宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，或粘贴不规范的每次扣网点负责人50元；有过期内容的每次扣网点负责人50元。

10.营业员工作台整洁，无污渍，各种物品放臵严格按照“台

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席用品用具定位图”进行摆放，并保持干净。客户视线范围内有私人物品的每次扣50元；工作台面不整洁的每次扣50元。

11.公示统一客户服务电话8895580。未公示8895580的扣网点负责人50元。

12.设臵意见簿（箱），意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。无意见簿（箱）每次扣网点负责人100元；意见簿无编号扣50元。

13.为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例、书写工具、老花镜等）。无书写工具、老花镜等每次扣网点负责人50元。

14.网点秩序良好，保持队列有序。网点配有大堂经理的，大堂经理应负责网点有序营业；暂未配备的，由网点负责人出面维持秩序。网点秩序混乱，扣50元。

二、服务礼仪规范

1.营业员按规定着装，穿着得体。未按要求统一着装的，每人扣50元；服装不整洁，每人扣30元。

2.营业员统一摆放服务工号牌。未摆放工号牌每次扣50元；工号牌不整洁的扣30元；摆错桌牌的扣30元。

3.营业员仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。浓妆艳抹的每人扣50元；佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣50元；头发挑染、长发未束起盘于脑后，未佩戴发饰的每人扣50元。

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4.营业员精神饱满，精力集中，情绪平和。无精打采、东倒西歪、前仰后靠、趴在台席上的每人次扣50元。

5.营业员表情亲切和善，微笑服务。冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣50元。

6.向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。只简单摆手作答每人次扣50元；用手指点客户每人次扣100元。

7.迎接客户时应起身（首位或单个），向客户微笑点头示意，当客户进入走近柜台时，应用普通话和文明用语“您好”与客户交流。待接过存折（单）、现金后方可坐下。 未使用规范动作和文明用语的，扣当班责任人50元。

8.办理业务过程中，营业员与客户进行语言交流时应尽量保持面对面沟通，面带微笑，在为客户办理业务或与客户交流前，应说“请您…”，与客户的每一次接触都应主动使用文明用语“请您稍候。/请出示您的身份证。/请您核对收好”、“再见”等等。 未使用规范动作和文明用语的，扣当班责任人50元。

9.接待客户时严禁使用粗话、脏话等不文明、不尊敬语言，严禁写客户发生争执。违反者每人次扣100元。

三、服务行为规范

1.实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。出现推诿现象每人次扣100元。

2.按规定程序接待客户，做到先外后内，礼貌拒绝插队客户。

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对客户臵之不理每人次扣50元；未按照客户排队顺序办理业务的扣50元。

3.每日8：30—8：45召开班前会，并做好记录和营业前准备工作。未召开班前会的每次扣网点负责人50元，漏登记录的每次扣网点负责人50元。

4.按规定的时间营业，做到满点服务。迟到早退者每次扣当班责任人50元。

5.营业时间员工不得拒办业务，违反者每次扣当班责任人300元。

6.严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。未执行假币收缴制度的扣100元；未执行零、残币兑换制度扣100元。

7.严格遵守服务纪律。营业时间内，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信，严禁酒后上岗。酒后上岗扣200元；其它事项发生一项扣50元。

8.遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。违反一项每人次扣50元。

四、投诉处理规范

1.各网点指定专人负责投诉管理。未指定专人的每月扣一类网点支行长100元，直到指定专人为止。

2.认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴

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的态度，提供优质服务，不发生服务投诉事件。发生客户投诉（含业务咨询类投诉，投诉是指95580、8895580或11185转来三种情况）一件扣责任人300元，当事责任人到市分行进行服务培训（路费、餐费、住宿费自理）（业务咨询类投诉类由相关业务部门组织业务学习，服务礼仪培训由渠道部负责），同时扣网点负责人200元；如同一投诉由于处理不当，造成客户重复投诉，每增加一次扣责任人和网点支行长各500元；若网点连续两次发生有理投诉，网点负责人到市分行进行服务培训（路费、餐费、住宿费自理），对同一网点出现三次以上服务质量投诉，县支行主管副行长或利润中心主任到市分行进行服务培训（路费、餐费、住宿费自理）。

3.及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。未按规定处理投诉的一件扣100元；未落实投诉整改意见的一件扣100元；出现客户投诉升级的一件扣500元；未按规定处理客户有理投诉的加倍处罚。

4.营业网点客户服务负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。未对投诉进行统计分析的扣网点客户服务负责人200元；未做出书面报告的扣网点负责人200元。

5.投诉档案保存完整。未按规定保存投诉档案的扣网点负责人100元。

6.对于网点营业员出现一次用户有理由投诉的，经查证属实，在当年劳务工转聘用工时，不论业绩如何，实行一票否决。

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7.同一营业员一年内发生三次及以上用户有理由投诉，劳务工一律辞退，正式工作待岗处理。

8.被市级媒体曝光的、上级行或监管部门重大处罚的、造成重大社会影响并严重影响邮储银行声誉的事件，对当事人正式工给予开除留用一年处分，劳务工一律辞退。

9.同一网点全年累计出现三次及以上客户投诉（无理由投诉除外），对网点支行长处罚1500元，每增加一笔增加500元；同一县支行或利润中心全年累计出现5次及以上客户投诉（无理由投诉除外），对县支行行长或利润中心主任处罚2000元，每增加一笔增加500元。

五、服务检查监督

1.营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。未开展服务自查的扣200元；自查频率不达标的扣100元；无详细检查记录的扣100元 。

2.对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。未能落实整改的，每项扣网点负责人100元。

3.营业网点录像资料保存完整（至少一个月）。未按规定保存录像资料的扣网点负责人100元。

4.按要求进行服务应急处理预案的演练。未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣网点负责人100元。

5.渠道科技部服务督查岗每月至少对市区一类网点进行一次服务质量全面检查并通报考核。每季至少对全区所有一类网点进

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行一次全面检查并召开服务质量分析会。每少一个网点对服务督查岗处罚100元。每少一个频次或少一次服务质量分析会，对服务督查岗和渠道科技部负责人各处罚500元。

6.全年客户满意度绩效得分排全省后五位，对渠道科技部服务检查岗处罚2000元。

二〇一二年一月十三日

主题词：网点 现场 管理 办法

抄 送：

内部发送：行领导、总审计师，存档。

联系人：衡阳许海英 联系电话：07348890912 （共印 18 份） 中国邮政储蓄银行衡阳市分行办公室 2012年1月13日印发

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