瑞丽市公安局警务数字化建设项目采购(纯方案,35页)

10.2系统集成方案

10.2.1需求分析

10.2.1.2建设目标

?建立智能高效的情报研判及图侦、合成作战体系

通过收集、分析和使用各类情报与信息，依靠数字警务实战体系平台的各项功能和大数据，自动、高效、准确地分析、研判、串并、整合、碰撞、比对出案件嫌疑人及其相关人员的真实身份及有用的相关信息，为快速、高效地侦破案件提供准确的第一手资料，以实现提高警务决策的正确性和警力资源使用的效率，达到预防和打击犯罪、维护社会经济发展，维护社会秩序的目的。整合、新建、完善瑞丽市公安局现有图像资源，利用先进的图像分析识别技术，建立服务实战的图像侦查系统，提升社会治安的防控水平，丰富瑞丽公安防范打击违法犯罪的手段，有效地提高防范打击的能力；建立合成作战平台，实现数据、手段、权限、机制、流程等的集约合成，形成符合瑞丽公安工作独有的新机制、新体制，为瑞丽公安顺应新时期、新时代的新要求、新期望做出更大的贡献。

?建设服务实战支撑的本地数据库体系

瑞丽是中国唯一按照“境内关外”模式实行特殊管理的边境贸易区，社会治安形势极为复杂。建立健全起一套完善的缅籍人员、重点管控人员和流动人员的本地数据资源库，以便于实时掌控瑞丽缅籍人员、重点管控人员和流动人员状况，并对其进行有效管控。瑞丽本地数据资源库的建立，将为瑞丽公安打防管控提供重要的数据支撑并成为破案的重要手段。

?建设打防管控一体化的警务实战管理体系

打防管控一体化警务实战管理体系建设是一项系统工程，范围大，涉及面广。因此，必须抓住重点环节，从治本的角度有针对性地开展工作。须不断加大本地数据资源库和警用地理信息基础应用平台的数据采集和建设。做到应采必采、准确鲜活，为打防管控提供实时动态的信息支持。同时，须本着“全警采集、全警应用、全警共享”的原则，依靠视频侦查、合成作战双平台，大力推行网上作战、

网上研判、网上破案、网上追逃，充分发挥情报信息主导警务、指导实战的作用。

数字警务实战平台运作机制建设，既要纳入公安机关制度规范建设总体框架、遵循基本要求，又要体现平台工作特点和指挥调度、合成作战的特有规律。指挥调度日常运作机制的专业化建设，要围绕接警、出警、处警三个关键环节来构建完善相应的工作机制；

?建设队伍正规化和全局、全员管理考核体系

全局、全员管理考核体系是由绩效考核功能和移动终端功能共同实现和完成的。绩效考核功能，通过与公安网警务综合平台等相关业务信息系统自动对接、自动统计的方式，深化整合这些业务系统的原始数据，并基于这些数据构建瑞丽市公安局绩效考评指标库。移动警务应用APP，支持安装于警务通、智能手机等移动终端。可实现警员定位、任务管理、出警反馈、取证上传和信息查询等功能。

10.2.1.3建设内容

瑞丽市公安局警务数字化建设项目的建设主要内容包括以情指中心业务为核心的警务数字化实战应用平台，以教育培训为主的队伍职能化教育管理平台，智慧空间和警务专用设备。

?警务数字化实战应用平台建设

警务数字化实战应用平台本次项目警务数字化实战应用平台采用“双网双平台”系统架构，承担体系建设的重要载体是主要依托于视频专网和公安网的两大平台，分别为视频侦查作战平台和合成作战平台，其中视频侦查作战平台和合成作战平台承担分别在视频网和公安网的具体业务工作。利用州里的安全接入平台保障两网交换时的数据安全。

?队伍职能化教育管理平台建设

此平台建设包括队伍管理、教育学习、互联网+公安政务三大模块，一是服务于瑞丽公安，实现瑞丽公安队伍的集中管理及培训学习；二是服务于民众，方便群众咨询、办事，实现群众少跑路的目标。

?专业装备

警务专用装备包括专门服务于瑞丽市公安局各项业务的专业装备。包括视频侦查单兵设备、移动视频监控箱、视频侦查合成作战舱。

?智慧空间布局与建设

瑞丽市公安局警务数字化建设项目智慧空间布局与建设是对新建设的业务技术大楼9楼相关区域进行合理化的空间布局及进行贴合业务需求的二次装修。

10.2.5智慧空间布局及建设方案

10.2.5.1功能区域划分与功能设计

10.2.5.1.1整体设计

整个智慧空间布局的创新设计理念主要体现在以下四个方面：

一是空间统一，统一的风格为信息一致性服务，集中空间内系统与人员资源，将日常信息流与辅助决策情报等信息资源向指挥长集中，通过统一空间设计辅助统一指挥应用。

二是功能分区，不同的区域服务于不同的岗位，明确不同分区的功能与内容，实现专业化的业务应用，功能分区与统一空间结合，形成具有流水线效率的一体化指挥作战空间环境。

三是系统融合，跨系统的信息流转有助于大幅提升信息碰撞效果和指挥调度效率。系统融合是在空间统一布局与功能分区基础上，进一步提升信息流转效率，实现对外部信息的实时获取、分析，实现对街面警力资源的定位与扁平化调度。

四是状态转换，整体空间状态可随人员作业需求进行实时转换，各功能分区也可根据各自承担任务的需求迅速转换工作状态，高度协同又互不干扰，服务于“平战演”的不同工作模式。

10.2.5.1.2空间设计

10.2.5.1.2.1装修设计

10.2.5.1.2.1.1装修原则

根据瑞丽市公安局业务技术大楼相关空间建设的现状和基本技术要求，依据国家有关标准和规范，结合业务特点设计本方案，科学设计，统一规划。装修需根据以下原则进行设计施工。

1)室内装修工程主要包括吊顶、墙面、地面、门窗的施工验收及其他室内

作业。

2)墙壁表面采用防潮、不起尘、易清洁且性能好的环保材料进行饰面。

3)顶棚应选用不起尘的吸音屏蔽材料且要达到防火要求，拟采用铝合金微

孔吸音板，顶棚上面应留有300～500mm的高度空间。

4)尘埃的二次飞扬，对室内的空气洁净度影响较大，因此装饰材料将选择

用无毒、无刺激性、不易积灰、不易起尘、易于清洁、防火保温的饰面

材料。

5)在施工时应保证现场、材料和设备的清洁。隐蔽工程（如地板下、吊顶

上、假墙、夹层内）在封口前必须先进行除尘，清洁处理、并由有关专

业人员验收，暗处表层应能保持长期不起尘、起皮和龟裂。

6)所有管线穿墙处的裁口必须作防尘处理，对缝隙必须用密封材料填堵。

10.2.5.1.2.1.2顶面工程

1)吊顶板表面应平整，不得起尘、变色和腐蚀；其边缘应整齐、无翘曲；

封边处理后不得脱胶，填充顶棚的保温、隔音材料应平整，干燥，并作

包缝处理。

2)吊顶及走道龙骨应坚固、平直，并有可靠的防锈涂复。金属连接件、锚

固件除锈后，应涂两遍防锈漆。

3)吊顶上的灯具，各种风口，火灾探测器底座等应定准位置，整齐划一。

并与龙骨和吊顶板紧密配合安装。从外表看应布局合理、美观、不显凌

乱。

4)固定式吊顶的顶板应与龙骨垂直安装。双层顶板的接缝不得落在同一根

龙骨上。

5)用自攻螺钉固定吊顶板，不得损坏板面。当设计未作明确规定时应符合

下列要求：螺钉帽拧入板内0.5mm；螺钉间距：沿板周边间距150-200mm，

中部间距为200-3000mm，均匀布置；螺钉距板边10-15mm。

6)钉眼、接缝和阴阳角处必须根据顶板材质用相应的材料嵌平、磨光。

7)安装过程中应及时擦拭顶板表面，并及时清除顶板内的余料和杂物，做

到上不留余物，下不留污迹。

10.2.5.1.2.1.3墙面工程

依据国家有关标准和规范，对指挥中心区域内墙面、柱面进行找平处理，并刷高档乳胶漆2遍。对所有与外界连接的墙体的缝隙区管线槽接口处均应密封，以防止虫、鼠进入指挥中心。

10.2.5.1.2.1.4地面工程

1)地面铺设前应对原地面进行防尘处理；

2)地板的铺设应在各类装修施工及固定设施安装完成并对地面清洁处理后

进行。

3)建筑地面应符合设计要求，四壁及地面均应作防尘处理（如防尘油漆等），

应保证长期不起皮、起泡或龟裂。

4)现场切割的地板，周边应光滑，无毛刺，并按原产品的技术要求作相应

处理。

5)活动地板铺设前应按标高及地板布置严格放线将支撑部件调整至设计高

度。

6)地板铺设过程中应随时调整水平遇到障碍或不规则地面，应按实际尺寸

镶补并附加支撑部件，保证地板牢固可靠。

7)在地板上搬运，安装设备时应对地板表面采取防护措施，保证竣工时提

供完整如新的地板面。

8)地板铺设接缝应横平竖直，铺设偏差应符合下表的规定：

10.2.5.1.2.1.5门窗工程

指挥合成作战中心入口采用玻璃门，并加装电子门禁系统，门的装饰风格与整个指挥中心协调一致。

1)门框、窗框、隔断墙的规格型号应符合设计要求，安装应牢固、平整，

其间隙用非腐蚀性材料密封。

2)门扇、窗扇应平整、接缝严密、安装牢固、开闭自如、推拉灵活。

3)施工过程中对门窗的装饰面应采取保护措施。

4)入口处部署一套门禁系统，避免非工作任务的出入。

10.2.5.1.2.2空间布局

利用先进的空间控制与展示技术，结合合成作战业务进行总体设计，营造一个具有强烈纪律感、科技感、效率感和未来感的空间设计，整体形成实战化、实用化、人性化、智能化的合成作战物理环境。

10.2.5.1.2.2.1 2D布局图

10.2.5.1.2.2.2 合成研判大厅效果图

10.2.5.1.2.2.3 特侦研判室效果图

10.2.5.1.2.2.4 图侦及研判会商区效果图

10.2.5.1.2.3区域功能

本次指挥合成作战中心的建设中，将各个功能区域所承担的职责做了针对性的设计，使得每个区域发挥的效能各不相同。

各区域功能如下：

10.2.5.1.2.4情报研判区

●收集、汇总和初步研判110接处警情；

●分析研判涉毒、涉案、涉枪、涉爆和肇事肇祸精神病人每日活动轨

迹，对其中活动轨迹异常重点人员指令户籍地派出所和现居住地派出所（活动地派出所）进行落地核查，反推基层对重点人员管控；

●研判并掌握本地关注人员活动轨迹；

●承担网上服务中心的所有任务，收集汇总和初步研判重大网络舆情

信息；按照领导机关要求发布通稿，引导网络舆情；

●参与专题研判和综合研判。

10.2.5.1.2.5研判会商区

110指挥中心值班长区

110指挥中心值班主任工作区域，方便领导进行决策指挥。负责调取警情、警力及周边资源的全程可视，可使对一线民警进行指挥调度和任务部署。

合成作战区

主要承担涵盖各个警种的日、周、月的研判工作。日研判具体是集合指挥、情报、网安、国保、综合五部门进行每天的日常研判工作；周研判具体是集合市区公安分局，市局5个警种加情报3个部门共12个部门每周进行的集中研判工作；月研判具体是集合12个警种的每月进行的集中研判工作。及时收集、汇总和初步研判涉疆、涉稳人员的活动轨迹信息；

自身承担或向技、网侦转递破案、维稳、反恐、情报等警种请求发起的特侦手段应用，收集研判涉案、涉恐、涉稳、涉警案事件线索及网络舆情，参与专题研判和综合研判工作。合成研判成果展示厅主要对合成化作战成果的展示，方便领到的视查与参观。

10.2.5.1.2.6视侦研判区

●承担视频监控类的数据整合、平台开发和实战应用工作；

●组织开展针对系列案件的视频串并侦查工作；

●负责基层和刑侦部门请求的案件线索视频分析和查证；

●负责反恐案件视频侦查工作和重大警卫、重大安保视频调度工作；

●参与专题研判和综合研判。

10.2.5.1.2.7特侦研判区

刑侦区

收集汇总和初步研判重大网络舆情信息；按照领导机关要求发布通稿，引导网络舆情；参与专题研判和综合研判。

技侦、网侦区

向技侦、网侦转递破案、维稳、反恐、情报等警种请求发起的特侦手段应用，收集研判涉案、涉恐、涉稳、涉警案事件线索及网络舆情，参与专题研判和综合研判工作。

10.2.5.1.2.8领导指挥区

首长指挥区

首长指挥室，又叫后指决策区域，可在日常作为指挥中心会议场所，并在重大案事件发生时，作为应急指挥、重大决策联席会议场所，并考虑到领导会商与高级别决策需求，采取二层独立式的空间设计。并有视频电话会议系统等，方便领导进行决策。在墙上是电子变化玻璃方便查看指挥大厅的状况。该区域在战时启动，按照实战需要进驻相关警种指挥员，并按情、指一体化和情报、行动有效对接的要求，把综合研判区研判的情报产品当场转化为现实指令，点对点指挥处突反恐、维稳安保、重特大治安灾害事故现场处置等警务实战工作。

值班局长区

局长日常办公使用。方便局长对市局及各分局每日警情的动态了解。对各个部门的研判工作进行集中处理。

10.2.5.1.3具体设计要求

（1）照明设计；

机房工作照明采用3*20w铝合金格栅灯具照明。应急照明采用13W节能筒灯。整个机房设计照度≥400Lx,应急照明设计照度≥40Lx；当出现市电停电时，应急照明灯具自动切换为UPS电源对应急筒灯进行直接供电；无须手动切换。灯具照明控制采用翘板开关独立控制。

（2）配套设备及设施设计；

配电柜设计

机房设臵2种配电柜：

一种为市电总配电柜（PD），负责为空调新排风设备、普通照明、辅助插座、柜机空调等供电，总功率要求为110KW，输入总开关为260A。三相5线制。

一种为UPS配电柜（PD），负责为机房内网络设备、服务器设备、门禁、安防、操作台工位、消防系统、门禁系统、应急照明系统等供电，总功率要求为80KW，输入总开关为160A。三相5线制。

配电柜规格为600*450*2000，黑色喷塑柜体，带安全操作面板。空气开关选用ABB产品，空气开关数量及型号按配电系统图进行配臵（详见系统图）。

配电柜内设臵独立的专用零地铜排，分别为：市电零、UPS专用零、UPS专用地（直流地）、综合地（防静电、安全保护地等）。

防雷系统

建筑物电子信息系统遭受雷电的影响是多方面的，既有直接雷击，又有从电源线路、信号线路等侵入的雷电电磁脉冲，还有在建筑物邻近落雷形成的电磁场感应，以及接闪器接闪后由接地装臵引起的地电位反击。在进行防雷设计时，不但要考虑防直接雷击，还要防雷电电磁脉冲、雷电电磁感应和地电位反击等，因此，必须进行综合防护，才能达到预期的防雷效果。

为保证计算机网络设备和网络系统运行的可靠性，应对计算机机房进行防雷系统设计。

防雷技术主要包括直接雷防护（外部防雷）和感应雷击LEMP防护（内部防雷）。因为雷击有多种途径，防雷系统设计需综合考虑。

（3）消音设计；

为保证声绝缘与吸声效果，室内铺有地毯、天花板、四周墙壁内都装有隔音毯，窗户应采用双层玻璃，进出门应考虑隔音装置。

墙壁：建议房间四周墙皮以波纹吸音墙造型为主

地面：采用较厚的地毯或者木质地板

天棚：采用有空吸音板来作为主装修材料

家具：尽量选择布面或者绒面材料的座椅

12.1售后服务保障

12.1.1售后服务响应

根据本项目的具体情况，我们按照ISO9001质量体系要求，通过质量管理协调各种因素在系统建设实施过程中的作用，有效的利用资源，完成预定系统建设的实施任务。

（1）我司针对本项目提供1年质保（质量保证和技术支持服务），自项目通过终验之日起计算。每月一次巡检，对系统的软硬件和接口进行检测，发现故障，排除隐患，提出改进意见。所有软件提供1年免费升级，每年至少2次小版本免费升级，至少一次大版本免费升级。

（2）我司提供但不限于以下服务内容：

1）现场技术支持、故障处理和电话、INTERNET远程技术支持服务；

2）硬件维护服务；

3）系统优化服务；

4）技术诊断服务；

5）技术和应用培训服务。

（3）服务响应内容

1）质保期内投标货物质量，经权威机构鉴定不符合质量要求的，按合同约定承担违约责任。

2）提供7×24 小时的故障服务受理, 设置7×24小时服务热线400-109-6119。在接到故障报修后，在30分钟内响应，技术工程师在每天8:00～18:00期间2小时到达现场，其余期间3小时到达现场。到达现场后4小时内排除设备故障（遇到自然灾害等不可抗拒事故除外）。在规定时间内仍无法排除故障的，我司将提供更换备机。

（4）服务特点

我公司售后服务支持与服务的特点：在国内，我公司为客户提供每周七天，每天二十四小时服务。通过建立一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。这包括：设有售后服务周转中心和备品备件库，并与主要厂商建立了合作伙伴的稳固关系，为客户提供必要的零配件。自客户享受我售后服务之日起，我们便建立了相应的客户档案库，记录有客户故障统计，客户随访意见反馈，常见故障及处理方案等重要技术资料。

一、项目质保期承诺：

项目质保期为1年，保修期内上门免费服务，终身维修，提供配件。

二、服务支持响应承诺：

热线支持：7×24小时

现场支持：1小时内响应、4小时内到达。

三、售后服务内容：

原厂实施服务，1年免费原厂质保服务。

1.日常运作

我方按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。

甲方享有对系统正常运转和乙方售后服务的监督权，可随时对可能影响到系统正常运转和因乙方售后服务不及时的隐患和故障提出指导性意见。

我方免费提供足够的备件，确保在租用期内系统的正常运行。

售后响应时间：质保期内乙方应定期或不定期对监控系统进行维护，如系统发生故障，乙方应提供7×24小时服务热线和技术保障，且保证在系统发生故障后1小时内有专业维护人员抵达现场维护。

2.服务咨询

电话服务：我公司将设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心将7X24小时全天候运行，在接到服务请求响应后1小时内响应。在热线电话发生故障情况下，我方将提供其它备份的方便和迅速的联系方式。

3.巡检保养

（1）定期巡检服务

针对不同的系统、应用制定合理巡检方案，对系统重要设备定期进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题，每次巡检均出具巡检报告。

（2）定期抽检服务

定期进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。

4.主动监测

（1）设备监控

我公司将建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。

（2）图像监控

我方将对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。

5.故障修复

（1）紧急抢修

我方保证承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。系统过程中如果出现故障，我方在1小时内到达现场，如不能修复的在24小时内提供替代解决方案，确保业务系统的正常运行。

（2）备用方案

如特殊原因造成系统无法正常使用（如光纤切割），我方能提供备用方案和措施确保系统运行正常。

（3）易损易耗件

我方将建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库保证合理分布。有条件且在用户同意的情况下，可在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。

（4）更换设备

若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，我方将更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。

6.特殊保障

（1）临时保障

采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我方保证能按时提供服务。

（2）安全保障

采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我方保证能按照要求提供服务。

7.更新升级

（1）文档更新

我方将建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料作为成果提交给采购人（用户）。一旦资料进行了版本更新，将在与甲方协商后规定时间内向采购人（用户）提供最新版本的资料。

（2）升级服务

我方将提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。

（3）系统优化

我方将根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。

8. 故障修复

我公司承诺在服务期内提供全天候7×24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。

五、备品备件供应及优惠价格承诺：

售后服务内对故障设备提供原厂备品备件。

售后服务期外，不高于本次投标价格。

六、系统扩展、升级服务要求：

质保期内免费进行系统升级服务。

12.1.2我公司的服务理念

我公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对我公司的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对我公司的支持，是建立在我们完整的行业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造我公司的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是我公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我公司热线服务提供我公司软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。

12.1.3服务管理策略

12.1.3.1服务期的管理策略和建议

根据我公司在多个大型软件系统开发和服务的经验，我们建议本项目采取如下管理策略：

1.成立系统协调管理责任组：公安局设立项目领导小组和项目建设办公室，

各业务科室设立联络人员，负责项目技术问题和业务管理问题发生时，

与软件开发商之间的技术联系和公安内部的管理协调联络。

2.建立专职系统维护队伍：公安信息化管理部门建立专职的现场系统维护

队伍，负责系统的监控管理、系统资源优化、系统业务功能二次开发、

系统环境配置、内部人员培训工作。

3.制定系统维护技术工程人员定期专业培训制度：定期培训系统维护技术

人员，掌握新技术、新动态，使系统始终处于可改进状态。

4.制定系统使用人员定制业务培训和系统操作培训制度：定期培训业务人

员，提高对系统的应用认识，最大化利用系统功能完成业务工作，持续

扩展业务功能，提高系统实用性。

5.制定系统维护、操作管理制度：系统相关事项制度化，技术参数有据可

查，操作过程有理可依。

12.1.3.2采取预防为主的原则

首先必须采取的是“预防为主，防患于未然”的基本原则，本项目肩负着为患者提供医疗健康保障任务。在此基础上，我公司不仅要对系统的使用人员和系统维护人员要进行不断的持续性的培训，为用户提供长期的技术协助（提供新技术资料、新技术专题讲座等），同时将协助公安和相关单位建立一套科学的系统使用与管理的制度和规范，以便能够预防问题出现并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加以排除。

尤其是当发生了某一突发事故之后，双方要深入探讨问题原因，查明真相，根据实际情况查找各自的不足之处，并安排整改计划，针对性措施和培训方案，“亡羊补牢，为时不晚”，坚决杜绝同类事件的再次发生。

12.1.3.3我公司提供的技术管理策略

在本地的项目售后技术服务组，为项目提供本地化的持续服务，所有到公安现场进行技术服务的工程师都经过培训和考核，主要人员参与项目建设。

同时，我们将在不同的业务系统中配置相关的技术服务组，每个技术服务组包括软件工程师和系统工程师，负责为应用系统的试点和推广进行服务。

12.1.3.4加强公安的技术维护力量

为了更好地把本项目的维护工作做好，我公司建议瑞丽市公安局通过该项目的进行不仅仅是提高业务管理水平和竞争力，并建立一支能够完成日常维护的技术骨干队伍，为未来系统的应用打好基础。

为此我公司将进行如下的工作：

加强对公安IT管理部门系统管理人员的培训，我公司将协助公安局的技术骨干在其业务部门中能够进行对本部门的其他人员的培训和指导工作，负责在各自部门内部的更广泛的培训，把系统的应用真正贯彻到底；

在整个实施过程中，公安局的系统维护人员可以同我公司工程师一起共同担当各项实施任务，全程参与具体工作过程，掌握各项综合技能，尤其是对突发事件的解决能力尤为重要。

总之，我公司将以本项目的合作为契机，协助加强各公安系统维护队伍的建设。

12.1.3.5技术支持和售后服务组织

我公司无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。此外，我公司公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全

国各省市客户提供本地化的售后服务，也为今后在各地的实施打下了良好的基础。

12.1.3.6运维服务管理体系

IT运维服务管理框架

本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图所示。

图 1 IT运维服务管理框架

运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。

IT运维服务流程

IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。

IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。

IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。

IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。

IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT 运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT 运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT 运维服务的考核、监督和评估。

IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。

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