华南理工大学网络教育平台《管理沟通》大作业

2014-2015

年度第二学期《管理沟通》大作业

本次大作业包括两部分： 一、案例分析（40分）

《管理沟通教程》（立信会计出版社，第三版）第十章“团队沟通”P182的案例分析题，回答P184的5个问题。(见附件一） 答：

1.在新的一轮员工分流工作中，王主任遇到怎样的困境？ 答：在新的一轮员工分流工作中，王主任遇到了公司的技术中坚人才的流失和人才流动高峰期的到来，对公司保留等问题。

2.王主任以往百试不爽的分流法宝为什么现在不灵了？

答：首先；王主任只是根据前几次分流经验，在这次分流人才中，没有去实地的了解员工的情况，对技术人才没有特定的区别出来，导致给技术人才植入了自己也是分流中的一员。其次；王主任的放话，导致公司员工已经熟悉了王主任的分流方法和做事风格认为自己做得再好也会有一天成为公司分流的对象，不如早点退去。这主要导致人员不稳定性。没有摸清员工的心态，员工工作主要的原因是能不能在这里有发展，而不是每天提心吊胆的担心明天会失去工作。再次；只是自己一味的工作作风，没有和自己属下分流中所遇到的情况，前几次分流的成功也给了他往后分流工作中的绊脚石。

所以王主任只是用了机械的分流方式，没有根据员工实际的情况和更没有团队精神，这次的分流人员人才也没有实质的划分出来，普通员工是分流中的对象，是不是中坚人才也是分流中的对象呢?导致中坚人才工作中心里也没有底，这才导致这次的分流中的失灵。

3.王主任在员工分流过程中的沟通工作做得怎么样？有哪些需要改进？

答：王主任做得是沟通的工作，而实际却没有去沟通，其次；先放出小道消息后进行实施。王主任需要改进的是要先实地的考察，在和自己的团队沟通，在做分流的决策。

4.企业在做出一些涉及员工切身利益的重大决策和措施时，应该在沟通方面做哪些工作？

答：我认为应该跟员工讲述企业面临的情况，公司以后要发展的方向和现在公司要进行怎么的决策，再听取员工的看法和解决的这种现状的方法等方面的沟通。

5.试诉团体沟通的特点与策略。

答：团体沟通的特点：务实深度的交流，站在对方的角度上想；平气而不带感情微笑除外；善于采纳他人的意见；自然时不时的幽默；极具耐心，大度，不急躁；有主见，也会拒绝他人；勇于承担责任；

团体沟通的策略：要建立良好的关系，要时刻面带微笑，所谓赠人玫瑰留有余香；说话时放慢速度，吐字清晰，不要给对方压力，时而带鼓励，去征求他人的意见；通过他人的语诉或者行为体会背后的想法和情感；要充分理解对方，极具耐心，大度，不急躁；主动给他人一些建议和方向。

二、案例撰写（60分）

根据自己的经历，结合相关理论，撰写一个不少于2000字管理沟通的案例。

案例简介

芝芝是一个典型的南方姑娘，在她身上可以明显的感受到南方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，芝芝从肇庆某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，芝芝最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果芝芝加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。

但是到公司实习一个星期后，芝芝就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是芝芝认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天芝芝拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”芝芝走到经理办公桌前说。

“来来来，芝芝，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”芝芝按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。

芝芝此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，芝芝的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。芝芝陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 案例分析

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。芝芝满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到芝芝的特点和需求，过分强调芝芝缺乏实践经验的一面对芝芝的行为做出了消极的反馈，致使芝芝的积极性受到挫伤。

1、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 （1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据芝芝的个性和心理等特点，芝芝在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；

（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从芝芝的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望芝芝在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向芝芝传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中芝芝可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望芝芝在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如芝芝提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了芝芝期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对芝芝的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。 2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

望芝芝在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如芝芝提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了芝芝期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对芝芝的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。 3、沟通策略 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了芝芝的建议也即采取了权力支持型的策略。而芝芝面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。

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