酒店如何处理客房的突发事件

酒店如何处理客房的突发事件

一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意 四、 楼面发生火警应怎么办？

1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、 等候安全人员的到来并协助工作。

3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：

1、 要以客人的安全、需求为己任。 2、 遇事要冷静、沉着。

3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2. 客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？

（1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2） 主动向客人

提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。 4．被客人呼唤入房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。 5．发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。 6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?

(1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。 8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报） （2）视客人的伤势到房间问候。

（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。 （5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

（6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

（1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

（3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。 10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？ （1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。 （3） 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。 （4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。 11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？ （1） 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

（2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

（3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。 12．客人需要增加毛巾时，怎么办？ （1） 首先必了解增加毛巾的原因。

（2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

（3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

（4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

突发事故、事件的处理

一、 遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括： （一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态 （四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理： （一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。 （四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。 （五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。 （七） 做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1. 客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2. 温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1. 客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2. 客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。 3. 及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。 4. 特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1. 规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2. 若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3. 宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4. 如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5. 如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。 6. 若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7. 遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。 （二）客人遗留物品处理程序

1. 当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。 2. 房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。 3. 早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4. 铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5. 一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6. 遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7. 如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。 经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8. 若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9. 若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10. 若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

11. 所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二） 因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1. 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2. 视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3. 对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。 4. 马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5. 对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责： 1. 医务室人员：

（1） 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。 （2） 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。 （3） 在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

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