营业服务人员用语规范

营业服务人员用语规范

1.0 目的

为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 2.0 适用范围

适用于营业前台服务用语的管理。 3.0 工作规范:

3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用

A. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 B. C.

音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

D. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择

A. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 B. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语

A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚

时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B. C.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

D. 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 3.1.4、礼貌用语

A. 欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到海南移动营业厅。 B. C.

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

D. 送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 E.

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什

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么业务？/我的解释您满意吗？ F.

答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要 求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

G. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 H. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 I.

3.1.5常用服务用语和禁语

A、招呼用语：

B、接待用语：

主动介绍业务，为顾客解难时应说的话：

? 对不起！请您填写这张表格，好吗？ ? 麻烦（请）您出示户主的身份证，好吗？ ? 请留下您的电话、姓名、地址、以便我们能更好地为您服务。 ? 请到对面（旁边、后面）柜台办理，好吗？ ? 对不起，请稍等一会。 ? 对不起，让您久等了，我现在为您办理。 ? 请看好您的物品。 ? 我们目前有一种业务更适合您。 生效日期：2002年10月1日 第2页 共7页

指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

? 早上好！(下午好! 您好！)欢迎光临！ ? 您好，(请坐)，请问我能为您做些什么吗？ ? 请您随便看看！ ? 请问，有什么需要我帮忙的吗？ ? 对不起，请您不要吸烟。 ? 对不起,请稍等 ? 请稍候，我就来 ? 您好，请多关照 营业服务人员用语规范 ? 麻烦您，请到这里来。 ? 请小心拿好（收好） ? 您的业务已办好，请问您还需要什么服务吗？ ? 商品比较重，请注意拿好（稳） ? （关门时间到了），别着急，我一定给您办完，请慢慢来。 ? 请稍候，我到仓库找找看。 ? 先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ ? 先生（小姐），这是您的发票、单据，请核对一下，然后签名，好吗？ ? 您回去使用时，请先看一下说明书，如有不明白的，可拨打服务热线1860咨询 ? 先生（小姐），希望您能理解我们。 ? 不用客气，这是我们的应该作的。 ? 对不起，这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问，好吗？ 3.1.2收、找款物用语

收、找顾客款项物品应说的话：

? 收您XXX元 ? 找您XXX元 ? 您的钱正好 ? 您的钱数不对，请您重新看一下 ? 请核对一下，并请在这签名 ? 对不起，请问您有XX零钱吗 ? 对不起，请问你是付现金还是以信用卡结算？ ? 这是找您的钱和收据，请收好 ? 这是您的身份证、发票和找您的XX元，请收好。

3.1.3道谦用语：

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因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：

? 对不起 ? 很抱歉 ? 对不起！刚好交接班，请您稍候 ? 对不起！这是专柜办理的业务，请您到某某号柜台办理，好吗。 ? 对不起！让您久等了 ? 对不起！实在抱歉，我马上去解决 ? 对不起！打扰了 ? 对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 ? 请原谅！让您多走一趟 ? 对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 ? 对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 ? 对不起，这是我的过错，请原谅 ? 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 ? 对不起，说话不当，使您不愉快，请多多谅解 ? 请原谅，工作时间不能长谈

3.1.4道别用语：

与顾客道别时，应说的关照和告别的用语：

? 再见！ ? 欢迎下次再来 ? 请拿好，慢走 ? 多谢（谢谢） ? 请慢走 ? 别客气，这是我们应该做的 ? 这是您买的XX卡，请拿好，谢谢 生效日期：2002年10月1日 第4页 共7页

营业服务人员用语规范 ? 欢迎多提宝贵意见 ? 请您走好，再见！ ? 谢谢您对我们的鼓励

3.1.5服务接待禁语

A、口头语

? 用“哎”、“喂”、“嘿”等简单词答理顾客 ? 真麻烦 ? 不知道 ? 不清楚 ? 没看到很多人吗？催什么催。 ? 有没搞错 ? 不行 ? 在一边等去 ? 干什么，快点。 ? 什么事 ? 不办业务看什么看 ? 不办业务靠一边去 ? 办不办，想好了没有？ ? 拿证件过来 ? 不能办（这里不办） ? 到别处去 ? 找领导去 ? 写错了，重写 ? 怎么乱写，重写。（看不懂吗？写错了，重写） ? 不要再说了，我不能给你办。 ? 交钱 ? 你说什么，我听不懂 生效日期：2002年10月1日 第5页 共7页

营业服务人员用语规范 ? 说话这么小声 ? 没什么，哪里 ? 你懂不懂 ? 不知道就别说了。 ? 这是规定，就不行。 ? 没到上班时间，急什么。 ? 着什么急，没看见我正忙着。 ? 墙上贴着，自己看。 ? 有意见，告去。 ? 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 ? 你想好了没有，快点。 ? 快下班了，明天再来。 ? 我就这态度，不满意到别处问。 ? 挤什么挤，后面等着去。 ? 你问我，我问谁。 ? 我解决不了。 ? 不是告诉你了，怎么还不明白。 ? 交钱，快点。 ? 没零钱，自己换去。 ? 我没时间，自己填写。 ? 欠费你不急，停机你着急了。 ? 眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 ? 只知道用电话，就不知道交电话费。 ? ? 嫌贵，就别买手机。 ? 就这些号码，不要再挑了。 ? 电脑坏了，我有什么办法。 ? 这手机谁卖给你，你找谁去。 ? 不会用就别买。 生效日期：2002年10月1日 第6页 共7页

营业服务人员用语规范 ? 你买的时候怎么不挑好。 ? 别在这里吵。 ? 说了这么多遍还不明白。 ? 人不在，等一会儿。 ? 没有身份证就是不能办，你吵什么。

4.0 相关文件和质量记录

生效日期：2002年10月1日 第7页 共7页

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