五星级酒店式物业服务标准—--标准 技术

五星级酒店式物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服

务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用

黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 ５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，

６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 ７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 １０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 ３、微笑服务。 ４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 ５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 ６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 ７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好

分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 ９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 Ｂ：员工言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 Ｃ：员工举止规范

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 ２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手

势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 （三）、服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? 。” 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。 8、熟悉常用电话号码。 9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。 （2）、公司不对外公开的情况。 （3）、中心各部门的情况。

（4）、小区内各种设施的运行情况。 （5）业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 (四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。 3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。 5、更换公司的各种旗帜。

6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。 8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 （五）、商务中心服务标准 1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。 3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。 6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。 8、代购火车票、飞机票。 9、代业主冲印胶卷、扩印照片。 10、代印名片。

11、代业主委托外出小修理服务。 12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。 （六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，

２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。 3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.

7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。 （七）、工程维修服务标准 1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。 （4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。 （6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。 （7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。 （9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。

（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。 （11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。 2、设备常规维修保养

（1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。

（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。

（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。

（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。

（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。 3、紧急抢修

（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。

（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。

值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。 4、重大设备事故处理

（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。

（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。 5、重大活动工作安排

（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.

（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。 （4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。 （5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。 （6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

6、公共区域改造（含大修、更新）

（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。

（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。 （八）、保洁工作服务标准 A、公共区域保洁 1、公司大厅卫生清洁 （1）、大理石地面干拖。

a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。 b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。 c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。 d、尘托用脏，洗净后再用。

e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。 （2）、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。 （3）、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。 （4）、电梯的清洁

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