11747 管理学与人力资源管理复习资料

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《管理学与人力资源管理》复习资料

第一章企业的利益相关者

本章重点难点

1利益相关者的含义

2识别企业组织中的不同利益相关者 3区分内部和外部利益相关者学习目的

解释利益相关者的含义，掌握内部和外部利益相关者理论，识别企业组织中的不同利益相关者，区分内部和外部利益相关者。考核要求

识记：利益相关者的含义

领会：利益相关者可能具有的不同期望

应用：制定能够确保利益相关者的期望得以实现的战略给企业组织带来利益一、单项选择题

1.以下哪一个是利益相关者的含义？（）

A、利益相关者是指股东、债权人等可能对公司的现金流量有要求权的人。 B、是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。

C、利益相关者可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群体)。D、是组织内部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。 2.哪一项不是利益相关者？( )

A、雇员 B、供应商 C、政府 D、外地社区 3哪一项最恰当地描述了利益相关者这个概念？( ) A、利益相关者是与企业有直接联系的所有群体 B、利益相关者是与企业有间接相关的所有群本

C、利益相关者是与企业有任意一种联系的所有群体 4．哪一项最精确的描述了环境这个词？( ) A、环境与影响组织运作方式的境况或状况有关 B、环境是雇员生活和工作的区域 C、环境与生产过程导致的污染有关

D、环境与尚未利用的具有作为生产过程的一部份潜力的土地有关 5．哪一个是企业的内部利益相关者的例子？( )

A、潜在投资者 B、公众 C、股东 D、政府机构 6．哪一个是企业的外部利益相关者的例子？( )

A、消费者 B、股东 C管理者 D环境

7．哪一个利益相关者对组织的销售总水平的增长最感兴趣？( ) A、股东 B、政府 C、雇员 D、管理人员

8．哪一个利益相关者对组织利润总水平的增长最感受到兴趣？( ) A、本地社区 B、股东 C、雇员 D、消费者 9．哪一个利益相关者对组织发展速度的增长最感兴趣？( )

A、公众 B、消费者 C、政府 D、雇员 10．哪一个是机构投资者？( )

A、政府部门 B、地方议会 C、养老金基金 D、制造企业 11．哪一种策略可能减少制造公司的碳排放？( )

A、雇用少数本地工人 B、从本地获得原料 C、只生产出口产品 D、从海外获得新机器 12．哪一项可以被划归为企业的长期目标？( )

A、销售收入最大化 B、生产成本最小化 C、共同的社会责任 D、最大限度利润 13．哪一项还能被认为是特定企业的利益相关者？( )

A、政府 B、公众 C、企业竞争对手 D、股东参考答案

1、D 2、D 3、C 4、A 5、C 6、D 7、D 8、B 9、D 10、C 11、B 12、C 13、C 二、简答题

1.解释利益相关者的含义？

答：利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的（如雇员），也可能是客户外部的（如供应商或压力群体）。大多数情况下，利益相关者可分类如下：所有者和股东供应商广告商雇员竞争对手管制者公众利益群体其它银行和其它债权人购买者和顾客管理人员工会地方及国家政府媒体政党和宗教群体以及军队 2、解释利益相关者分析

答: 利益相关者分析（Stakeholder Analysis）是指用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。 3、利益相关者分析与管理策略

答: 1、确定项目过程与阶段2、识别项目各阶段的主要利益相关者3、利益相关者与创新项目的互动关系分析4、项目各阶段利益相关者权力和利益分析 4、浅谈利益相关者的角色定位

答：利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题，除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。

三、案例分析题

新中大公司

新中大的技术创新活动与各利益相关者也发生着不同形式、不同程度的互动关系(见下图)，从图中可见，新中大与各利益相关者普遍联系比较紧密。

新中大的创办人石仲韶总裁是最大股东，同时也是公司最高管理者，负责经营管理决策。其双重身份以及技术出身背景，使得他对企业技术创新发挥了非常重要的作用，无论在创新战略的决策、思想理念的指导，还是在创新氛围的营造等各方面都具有至关重要的意义。而他所渴望回报的不仅是经济收益，更多的还有成功、社会威望和地位还有责任。其他的股东包括日本最大的管理软件公司日本OBC、深圳创新科技发展有限公司，他们注重投资回报，对公司的技术创新关注度有限。然而能有资本雄厚的公司入股提供资金支持，尤其是能提供技术指导的同行领导者，对于一家民营企业并且动辄投资几百几千万的软件企业来说起着不可或缺的作用。总的来说，新中大的股东对企业技术创新的影响作用是非常强的。将石仲韶总裁归为股东这一利益相关者进行讨论。

高层管理人员对技术创新的决策作用始终是第一位的，他们不仅主要负责技术创新之前的设想和论证工作，并且介入到产品研发的整个过程中。新产品的构思需要从用户需求、技术发展、新概念的市场成熟度等各方面进行论证，因此将由总裁、研发、营销等高层人员联合做出决策并确定立项报告。在新产品研发过程中，每月至少召开一次由总裁、研发、市场等高层管理人员参加的联席会议，促进有效的信息沟通。例如为确保达到CMM3所要求的软件管理水平，与总裁地位平齐的sQA质管部门召集石仲韶总裁等高层，定期抽查关于需求、研发、测试等软件本身的问题。高层在项目决策时非常注重新产品的投资回报，也注重企业的长期发展，一直不断寻找市场机会，建立企业的竞争优势，A3、16等产品的超前上马都证明了高层具有前瞻性和长远性的眼光。

员工在新中大的技术创新中具有举足轻重的作用。软件行业是一个产品更新换代很快的行业，市场地位会因为一个契机、一个思想发生改变，因此需要员工无时无刻的搜集各方面信息，不断思索，不断创新。新中大员工就是在这样的市场环境和创新的企业文化下展开和实现了一个个的技术创新。企业对员工也非常重视，制定了完善的激励处罚机制。激励方面主要包括岗位晋级和评奖。公司设立了很多级别，如程序员分为五级程序员再到程序大师;系统分析员也分为五级再到分析大师等;每年8月20日周年时举办技术比武评奖，根据企业文化设创新奖、中和奖、成就奖和先进奖、适用奖，给予一定的奖金鼓励和宣传。

相对应的处罚方面比较严格，例如对于耽误用户和影响公司声誉的错误，要对负责人通报批评。用户是新中大最重视和最关注的利益相关者，他们在管理和理念上的创新也会推动软件的技术创新，可以说用户需求是新中大技术创新最主要的创新源，因此公司设立了完备的信息传递渠道，主要有三条:总公司的“客户支持中心气分公司以及代理商的客户服务部门，用户可以通过这三条渠道反映问题和信息。

另外新中大还专门建立了“绿色通道”即总裁热线，用户、代理商可以直接和总裁办联系，将重要的问题、商机、招标信息、情报越级直接报告。除了用户主动提出意见和建议之外，公司总部和分公司的营销人员甚至高层人员也会定期回访，与用户沟通交流。新中大还设立了一百来家具有战略意义的“红旗用户\，高层管理人员要亲自回访，接待者也是对方的高层，他们在战略层面的思想或理念上商议讨论，很多好的创新思路就是在这样的讨论中产生，有效的推动了新中大的技术创新。另外新中大赋予了红旗用户十多项特殊权益和资源保障，还设立了以新中大红旗俱乐部会员为基础的非盈利性机构—红旗俱乐部，通过举办互动式沟通、座谈、培训、研讨等各类活动，搭建用户与新中大之间、用户之间、及同业之间的互动交流平台，让会员获得更多的信息化建设资讯，共同分享管理与技术的最新成果。代理商被新中大视为他们的一分子，在产品销售推广以及信息反馈上起到不可或缺的作用。新中大共有四五百家代理商，其中一级代理商有几十家，冠有“*新中大”的名字，对外称分公司或办事处，总部对他们与分支机构一样对待，在形象、管理上统一，另外还有几百个普通代理商，也有一定的要求。代理商是企业与用户的桥梁，它具有双重角色，一方面代表新中大与用户谈业务，一方面又代表用户向新中大反映情况。代理商对企业技术创新帮助很大，他们与用户联系更紧密，经常与用户沟通交流，并且更关心用户及其需求，对用户需求反映也最为强烈，很多创新思想的产生都来源于代理商信息的反馈，

比如“乡财县管”软件就是代理商发现了需求反映到总部的。代理商一般通过“客户支持中心”向总部反馈信息，某些有一定技术能力的代理商也会在公司软件的平台上做一些研发，适当满足用户要求。新中大每年都会召开代理商大会，评选优秀分支机构，颁发奖项。奖项的名称每年都依据具体情况而改变，如某机构业绩增长很快，就颁发其“最快成长奖”，还有“锐意进取奖”等，并以一定奖金作为激励。新中大的竞争对手主要包括国内的用友和金碟和外资公司SAP，SAP是国内软件业的领导者，被业内人士看作是该行业的典范，新中大一直都以敬佩和景仰的态度向他学习和关注。软件行业产品快速更新换代，市场环境瞬息万变，每个企业都必须时刻关注行业发展趋势和竞争动态，充分掌握竞争对手的动向，只有做到知己知彼才能立于不败之地，稍有疏忽就会被竞争对手抢占先机拉开差距。因此新中大非常关注竞争对手，无论是研发人员还是销售人员以及其他员工都十分注意搜集竞争对手的信息资料，包括他们接单子、新产品出来、规划变动思路等，并且定期专门召开交流会讨论，对竞争者品和自己的产品进行利益相关者分析，对比评估、打分，研究各自的长处与短处，加以学习。但行业内各企业之间的交流沟通较少，尤其是正式交流比较缺乏。

对于国内软件业来说，合作是必不可少的，尤其是与微软、IBM等这样著名公司的合作，因为技术平台以及技术标准等都受限于这些国际知名公司。新中大先后与塞贝斯、微软、IBM、英特尔以及戴尔等公司建立了战略性合作伙伴关系，其中早年与塞贝斯数据库捆绑销售结成战略同盟，以及后来与微软合作开发UP平台，这两次合作都使得新中大的发展进入了一个新的台阶，而这些合作伙伴同时也获得了丰厚的收益并拓展了中国市场，可谓双赢。新中大与其他企业的合作都主要集中在市场方面:与IBM在中小企业管理软件市场领域展开全面合作，加强双方商业合作的优势互补;与英特尔在产品性能优化、技术架构分析及市场推广等方面紧密合作，共同致力于推进管理软件市场发展;还有与戴尔在政府应用领域进行合作联盟，共同拓展行业市场。新中大通过与他们的合作不断发展壮大，而这些合作者也获得了他们所想要的利益。

政府对新中大技术创新的影响作用较之其他利益相关者稍微弱一些，但却不可忽视。尤其是杭州市政府一向重视高科技产业，对高科技产业给予了高度重视和支持，这对新中大的技术创新起到了一定的推动作用。国家级政府对于公司技术创新的作用主要体现在将公司的部分新产品项目纳入国家“863”计划或国家级火炬计划项目等方面，为技术创新提供了部分资金资助。例如，2004年1月，新中大的“面向中小制造企业信息化的集成系统开发与应用”项目入选国家“863”计划;2002年7月，新中大被认定为国家火炬计划软件产业基地骨干企业，同时新中大国际财务管理软件被列入国家级火炬计划项目.三、技术创新利益相关者权力和利益分析。

分析了新中大技术创新与利益相关者的互动关系，再进一步分析各利益相关者的权力与利益，并总结于下表(见下表)

新中大技术创新利益相关者权力和利益分析利益相关者股东高管人员员工权力利益技术创新战略制定与决策创新资金投入参与创新过程的管理创新项目论证与决策技术创新战略制定技术创新管理技术创新的主体人力资本作用的发挥直接参与实施过程不断提出意见与建议产品销售推广不断反馈信息高低具体表现股利分红长期发展受益的预期成就、威望、社会地位等股利分红长期发展受益的预期威信、荣誉、成就等很高很高很高较高很高较高晋升、晋级等发展奖金、荣誉等需求尽可能被满足特殊权益和资源保障利润回报技术、管理等多方面得到总部支持用户很高很高代理商较高较高 4

竞争对手合作者较高引导行业的创新发展方向相互竞争的威胁作用掌握技术平台、决定技术标准提供重要的人力、技术等资源立项、评奖政策、资金支持较低技术、思想等方面的学习与借鉴促进竞争对手不断的技术创新很高很高丰厚的利益回报市场拓展推动行业及社会经济发展税收、就业等政府

较高较高新中大的总裁集股东和高层管理人员双重角色于一身，因此他对新中大的技术创新具有最高的权力，同时也得到了在物质和精神两方面的高额回报，而其他高层管理人员由于占有小额股份，股份分红相对较小，但他们带领新中大不断创新而获得的股东信任和员工爱戴也使得他们感到满足。员工使技术创新工作的具体执行者，在创新过程中表现出了很强的权力，其利益也受到了公司的关注，给予晋级、奖励等都是对员工技术创新工作的回报。

在外部的利益相关者中，用户和合作者是最重要的，用户的需求、合作者的技术支持都决定了新中大的成败。他们直接参与到新中大的技术创新中来，提供信息、技术、人力等重要资源，无论是用户还是合作者都与新中大形成了互惠互利、实现双赢的联合体，因此他们的权力和利益也体现的最突出。代理商在销售环节中发挥了重要的作用，具有较高的权力，同时也在该段价值链中分得一杯羹。

竞争对手是新中大不断创新的一个重要原动力，在客观上体现出较高的权力，但无法在对方的技术创新中获得多少利益。政府的作用虽然只是宏观上的间接影响，但已经发挥了应有的权力，同时新中大突出的技术创新成绩促进了当地经济和IT行业的发展，也得到了政府的认可。技术创新利益相关者分类

根据以上分析，将新中大技术创新利益相关者按照权力和利益分为四大类(见下图)。如图中所示，绝大部分利益相关者都表现出较强的权力和利益，集中在第W类中，这也说明新中大非常重视利益相关者，整体管理水平也较高。

制定技术创新利益相关者的分类管理策略

根据企业技术创新利益相关者分类管理模型，新中大可以针对各类利益相关者制定相应的管理策略。

1、第1类利益相关者管理策略

只有竞争对手这一利益相关者属于权力高利益低的第1类。无论是跨国公司SAP，占领高端，引领行业发展方向，还是国内的用友、金碟，正面交锋，直接与新中大抢占市场份额，他们都具有较高的影响新中大技术创新的权力，但对竞争对手的提防过于严重，在赋予他们利益方面有欠考虑。实际上，新中大是一个开放的企业，在对待竞争对手方面也应该采取开放的态度，运用“使得满意”的策略促使他们发挥更大的作用，并且在给予对方利益的同时，自己也同样获得了利益。摆出开放的姿态，召开一些行业会议邀请业内专家交流讨论，共同促进行业的技术发展;必要的时候，可与竞争对手结成战略同盟，共同研发新产品或结合各自优势进行合作，实现双赢;特别对于技术先进的SAP，可以利用一些市场信息、政府关系等本土资源换取对方的技术知识等。 2、第W类利益相关者管理策略

新中大技术创新的绝大部分利益相关者都属于第W类，权力高利益也高。这一大类中又分成三小类，即权力很高利益较高的高层管理人员、权力较高也利益较高的政府和代理商以及权力和利益都很高的股东、用户和合作者。对于后两小类，他们都处在平衡的理想状态，政府和代理商的权力和利益偏低与他们所拥有资源的重要程度有关，无须再做提升.因此对股东、用户、合作者、代理商和政府这五个利益相关者都采取“动态保持”的策略，注意与环境和时代的变化更进保持即可。对于权力很高利益较高的高层管理人员和员工，在“动态保持”策略的前提下，还应适当赋予更多的利益以达到权力和利益的平衡。例如石仲韶总裁集股东和最高管理者于一身，具有过高的决策和管理权，可以适当放权，给予高层管理团队更多的权力;考虑员工持股，或者让一些掌握关键技术的核心员工持有一定股份;对每个创新项目都设置与绩效挂钩的奖项，成功完成便给予相关人员以奖金和荣誉的鼓励。

目前新中大最重要的A3产品项目。A3是新中大的第一个E即软件产品，它的诞生使得新中大进入了软件业的第一军团，目前A3已是新中大的拳头产品，也是现金流产品。因此新中大对该项目非常重视，设置了A3开发部作为独立的二级部门，由两名产品经理负责.本文将着重分析该项目中的利益相关者及其分类管理策略。

第二章管理过程

本章重点难点

1茨伯格的七角色模型

2垂直命令链和水平控制幅度的含义 3职权与权威区别学习目的

学习茨伯格的七角色模型的相关内容，掌握垂直命令链和水平控制幅度的含义，能区分管理者的PODSCRB角色考核要求

识记：垂直命令链和水平控制幅度的含义领会：管理者的PODSCRB角色

应用：权威、职权、责任与授权来实现企业战略目标一、单项选择题

1．哪一个选项最好地描述了组织内的管理过程？( )

A、管理过程涉及指导员工达到业务目标，但还涉及对股东的利润分配 B、管理过程只涉及对股东分配利润 C、管理过程只指导员工达到公司目标

D、管理过程及指导员工达到公司目标，包括对股东分配利润 2．哪一个选项最好的描述了公司的管理？( ) A、管理涉及受股东委派形成公司决策的一群人 B、管理涉及受公司的股东委派与员工控制的一群人 C、管理涉及受公司的股东委派与员工协商的一群人

D、管理涉及受公司的股东委派为了他们的利益管理业务的一群人 3．哪一个选项最好的描述了垂直命令链？( )

A、命令链涉及负责人以及为他工作的人 B、命令链涉及公司的组织结构 C、命令链涉及管理层级结构内的权威路綫 D、命令链涉及总经理控制的人数 4．哪一个选项可用于层级结构组织？ ( ) A、在层级结构组织中，每一级管理都有目标 B、在层级结构组织中，只有主管有目标

C、在层级结构组织中，每一个人都有目标 D、在层级结构组织中，只有总经理建立目标 5．哪一个选项描述了控制幅度？( )

A、控制幅度涉及组织开办的工厂数 B、控制幅度涉及一个人直接监督的员工人数 C、控制幅度涉及组织的市场份额 D、控制幅度涉及组织雇佣的员工总数 6．哪一个选项最好的描述了授权过程？( ) A、向管理者发出指令，他们确保指令得以执行 B、向管理者发出指令，他们确保下属执行这些指令 C、管理者传递信息给另一位管理者以确保完成工作 D管理者向下属发出指示，并从他们那里获得反馈 7．哪一个选项最好的描述了权威？( )

A、权威是责任的结果 B、权威是承担任务的责任

C、权威不能被授予 D、权威是完成一项任务的职权 8．哪一个选项是授权的例子？( )

A、销售经理向他的顾客提供折扣 B、销售经理允许销售人员提供折扣 C、销售经理确信所有销售人员都提供折扣 D、销售经理还允许销售人员提供折扣 9．哪一个选项最好的描述了责任？( )

A、责任是一个人确保其他人合适地完成工作或任务的义务 B、责任是一个人告诉其他人合适地完成任务或工作的权利 C、责任是一个人确保合适地完成任务或工作的义务

D、责任是一个人确保员工了解哪些任务或工作应该合适地完成的义务 10．哪一个选项是正确的？( )

A、责任能够被授予，而权威不能 B、权威能够被授予，而责任不能 C、责任和权威都能被授予 D、责任和权威都不能被授予 11．哪一个选项最好的描述了“扁平”组织？( )

A、等级多、控制幅度窄的组织 B、等级少、控制幅度窄的组织 C、等级多、控制幅度宽的组织 D、等级少、控制幅度宽的组织 12．哪一个选项最好的描述了“纵深”组织？( )

A、等级多、控制幅度窄的组织 B、等级少、控制幅度窄的组织 C、等级多，控制幅度宽的组织 D、等级少、控制幅度宽的组织 13．哪一种管理活动与首字母简略词中的D有关？( ) A、测量进展并纠正偏差的活动 B、为生产过程提供合适信息的活动

C、从高层到下属传递指示，以使任务按计划完成的活动 D、决定组织如何利用资源来达到组织目标的活动

14．哪一种管理活动与首字母简略词中的R有关？( ) A、决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动 B、测量进展并纠正偏差的活动 C、为生产过程提供合适信息的活动

D、从高层到下属传递指示，以使任务按计划完成的活动 15．哪一种管理活动与首字母简略词中的C有关？( )

A、为生产过程建立财务标准，并分配合适的资金以进行生产的活动 B、测量进展并纠正偏差的活动

C、决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动 D、详述组织和协调任务及可利用资源以完成任务的活动 16．哪一种管理活动与首字母简略词中的P有关？( ) A、决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动

B、为生产过程建立财务标准，并分配合适的资金以进行生产的活动 C、测量进展并纠正偏差的活动

D、详述组织和协调任务及可利用资源以完成任务的活动 17．哪一种管理活动与首字母简略词中的O有关？( ) A、从高层到下属传递指示，以使任务按计划完成的活动 B、详述组织和协调任务及可利用资源以完成任务的活动 C、测量进展并纠正偏差的活动

D、决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动 18．哪一种管理活动最接近明茨伯格的企业家角色？( ) A、协调与沟通 B、组织与协调

C、激励与沟通 D、计划与承担风险 19．哪一种管理活动最接近明茨伯格的发言人/谈判者角色？( ) A、组织与协调 B、计划与承担风险 C、协调节器与沟通 D、激励与沟通 20．哪一种管理活动最接近明茨伯格的资源分配者角色？() A、计划与承担负险 B、协调与沟通 C、激励与沟通 D、组织与协调参考答案

1、D 2、D 3、C 4、A 5、B 6、B 7、D 8、B 9、C 10、B 11、D 12、A 13、C 14、C 15、C 16、A 17、B 18、D 19、D 20、D 二、名词解释题

管理：五个基本管理职能的运作过程，包括计划、组织、人员安排、指挥和领导、控制。责任：是一个人确保恰当地完成任务或工作的职责。授权：是向组织中较低层次的人传递权威和职权的过程。记住：权威能够授予而责任不能授予是非常重要的。

职能关系：与专家咨询或支持服务有关，他们对外是正式的直线管理结构。直线经理：是被授权管理一个特定活动领域的人。三、简答题知识

1、权威：是执行任务的法定权利和能力。有3种类型：（1）、法定权威：来自于组织制定的内部规则。（2）个人权威：来自于人的个性。（3）名誉权威：来自于知识。

（4）、经济权威：来自于从经济环境中获取的权利。

2、职权与权威区别：权威涉及到完成一项任务的权利；职权涉及一个人为了确保完成被授予了权威的工作，而指导他人完成任务的能力。职权是一个职位概念，因为它来源于个人角色。影响管理过程的2个概念：1、直线经理 2、职能关系

3、直线组织结构显示特定的任务权威和责任层次，这样具有4个优点：（1）容易理解和操作。

（2）具有能够迅速决策的清晰而直接的命令链。（3）具有清晰的责任划分和权威分配。（4）可以产生稳定的、易于控制的组织。

直线经理与职能关系的差别：具有直线管理权威的经理能够直接影响工作成果，因为它包括指示下属的职权；职能关系在许多公司中非常重要，并且要经常征求专家建议，以及把这些建议融入组织的工作实践。

垂直命令链：从组织层级结构顶部向低部传递的权力序列。

4、如果控制幅度过宽，可能降低经理与下属人员的接触，从而导致：（1）直接监督困难，可能导致控制。

（2）非正式的小组产生非正式的领导角色。（3）激励、士气和产量可能受到影响。

5、控制幅度过窄，管理可能应得昂贵和浪费，会导致：（1）增加管理和行政成本。

（2）引起潜在的决策延迟，当然这依赖于命令链的长度。（3）意味着太多的监督，可能会抵制积极性。三、案例分析知识点

1、授权可以作为一种激励员工的工具。有效授权需满足以下条件：

（1）必需清楚地传达任务，以便使下属能够理解所承担的任务性质和他们的权威限度。

（2）被授权工作的人必须有能力完成所授予的任务。

（3）经理必须为下属犯错误做好准备，尽管他们的表现要受到监视，必要时受到控制。（4）经理必须信任下属。

（5）经理必须平易近人，愿意倾听下属的意见并与他们进行思想交流。

（6）经理必须确保把职权和权威两者都授予下属，并让其他组织成员了解所发生的授权过程。

2、扁平结构与纵深结构的区别：前者意味着管理者有很多的下属要与之保持联系，并将很少有机会获得晋升；后者意味着管理者有较少的下属要保持联系，并有更多的机会获得晋升。 3、管理活动包括以下7项（简称：PODSCRB）

P（计划：planning）决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动。 O（组织：organizing）对任务以及完成任务所需资源的具体组织和协调的活动。 S（人员安排：staffing）管理者以最有效的方式分配组织内可利用人力资源的活动。 C（控制：controlling）测量进展及纠正偏差的活动。

R（报告：reporting）提供生产过程所涉及的有关信息，以确保生产过程顺利进行的活动。 B（预算：budgeting）为生产过程建立财务标准，并分配合适的资金以进行生产的活动。

第三章管理理论概述

本章重点难点

1法约尔的管理原则 2科学管理方法 3厄威克的管理原则学习目的

对科学管理方法进行准确的定义，能区分法约尔的管理原则和厄威克的管理原则，解释并且能够将主要研究者的理论应用到给定的商业情景中。考核要求

识记：法约尔的管理原则领会：厄威克的管理原则

应用：运用科学管理方法分析实际商业情景一、单项选择题

1.根据法约尔的理论，哪一项是管理活动？( )

A、采购和销售 B、确保财产安全 C、确保充足的资本 D、计划和组织 2.哪一项最恰当的描述了法约？( )

A、每一个下级只能向一个上级 B、员工的关系和谐的组织是高效 C、应当给予雇员时间来适应他们 D、应该追求集体利益，即使这样 3.哪一项是恰当地描述了法约尔的公平？( ) A、对待雇员必须做到“善意与公道的结合” B、每一个下级只能向一个上级汇报工作

C、工资必须能够被雇员和组织双方认为是公平的

D、只要有可能就应该鼓励所有雇员去发挥他们的首创精神 4.哪一项最恰当地描述了法约尔的指挥统一原则？( ) A、必须有一个组织和员工共同遵守的制度 B、每一个下级只能向一个上级汇报工作

C、从组织最高层领导人到最低层次人员的权利序列

D、一组具有相同目标的活动，只能有一个领导和一个计划

5.哪一项最恰当地描述了泰罗在管理理论中谈到的“逃避工作”这个词？( ) A、工人积极寻求工作并愿意付出尽可能多的努力

B、工人被工作本身和从工作那里得到的报酬所激励 C、工人设法避免工作，只愿意付出尽可能少的努力 D、工人往往会变得厌倦他们的工作

6.哪一项最恰当地描述了泰罗在管理理论中谈到的“职能型工头”这个词？( ) A、一名有经验和技能的工人，由他监督下级 B、一名正在学习如何工作的管理培训生 C、一名有能力执行几项任务的关键员工

D、一名用自已独有的方式执行一系列任务的员工

7.哪一项最恰当地描述了泰罗在管理理论中谈到的“例外管理”这个词？( ) A、管理者应该集中时间察看没有问题的地方 B、管理者应该确保计划预算和实际预算一致 C、管理者应该更多的授权以减轻他们的负担 D、管理者应该把时间用于察看有问题的地方

8.哪一项最恰当地描述了厄威克所确立的一致原理？( ) A、没有一个上级应该对5-6人以上的直接下属负责 B、授予上级的权力应该与其负有的责任相符

C、组织过程主要是为了确保对工作或努力的有效协调 D、上级对下级的行为绝绝对负责

9.哪一个厄威克建议的最大控制幅度？( )

A、3-4名下级 B、5-8名下级 C、8-10名下级 D、15-20名下级

10.组织内部的每个群体只能履行一项职能，这种看法描述了哪一项原则？( ) A、平衡原则 B、一致原则 C、专业化原则 D、明确性原则

11.没有一个群体看起来要比其他的群体更强大，这种看法描述了哪个原则？( ) A、平衡原则 B、明确性原则 C、权力原则 D、连续原则 12.哪一项最恰当地描述了梅奥确立的“霍桑效应”？( ) A、工人愿意归属于工作中的正式和非正式组织

B、如果工人认为他们属于某个特殊群体，他们的行为就会改变

C、当工人被研究时，他们会更加努力工作，但是当他们不被研究时会不努力工作 D、工人喜爱工作，因此总是努力工作

13.哪一项不是霍桑试验中得出的结论？( )

A、所有个体都有归属组织的需要，并且他们都认为有必要在组织成员中拥有某种地位B、单个工人不应该被当作个体对待，而应该被视为某个群体的一员

C、非正式组织对工作方式的影响，同正式组织对工作方式的影响程度相当 D、单个工人应该被当作个体对待，并且不应该被视为某个群体的一员 14.哪一项是与经济人有关的特征？( )

A、从属于一个组织的意识比追逐个人的目标更为重要 B、工人需要有挑战性的工作并勇于负责 C、个人始终致力最大化他们的自身利益 D、人类始终在适应着还断变化的环境

15.哪一个最先提出了理性经济人的概念？( )

A、梅罗 B、泰罗 C、史密斯 D、厄威克

他们中的李谭曾是国家队的队长，被普遍认为有用超凡的领导素质。在公司成立时，大家一致认为他应该成为总经理，因为他有能力领导公司。

起初公司运转平稳顺畅，因为在一个所有者有很高声望的新公司工作，每个人都很有激情，但是逐渐地出现了一系列问题，公司业绩开始下滑，公司CEO对来自李谭的干涉非常不高兴，并且职责他不明白领导与管理的不同。李谭回应说，他对公司的一切负责，如果CEO不喜欢的话，他将离开。

李谭的同伴对于李谭选择让CEO离开的行为不满意，他们中的一个决定将公司的股份卖给李谭，但是这职能使局面更加恶化。最后，他们决定请教公司的商业顾问亨利·李合伙公司尝试一起去解决这些问题。

问题：请解释领导与管理的区别。

答：管理是“一个计划、控制、协调、决策的过程”，或“管理师一个活动过程，包括五个管理职能：计划、组织、人员安排、指挥、领导和控制。”

明茨伯格提出的七种角色管理模型：第一，企业家---涉及计划和风险承担；第二，资源分配---涉及组织和协调；第三，首脑/领导---涉及激励和协调；第四，联络者/传播者---涉及协调与沟通；第五，监督者---涉及控制；

第六，发言人/判断者---涉及激励与沟通；第七，麻烦处理者---涉及激励与协调。

领导是指一个人有能力影响团队其他成员为实现事先约定的目标而自愿做出贡献的动态过程。含有几个要点：

第一，这个过程是动态的，在不同的环境中不可能只存在单一的领导方式或方法，因此，为了适应特定的环境有可能开发出一系列的领导方式；

第二，领导者最基本的作用是代领团队成员实现团队目标，不管这些目标是怎样设置的；第三，团队成员所面对的环境有可能强烈地影响着他们如何对领导者的领导活动作出反应。四、论述题

1、阐述成功领导者具备哪些素质？

答：1）领导者拥有正面的自我形象，通常来源于真实的能力和通往成功的现实手段；

2）领导者能认清自身的优势以及与常人无异的恶劣，这意味着他们很少在处理眼前困难上花

费过多的时间；

3）领导者有能力确定出任何问题的核心所在，并且能够提出根本性的解决途径，通常被称为

“跳出框框去思考”；

4）领导者在一些领域具有专业知识，且善于表达他们的解决途径，因此能为下属提供一个清

晰的可行性方案；

5）领导者通常具有革新和创新思维； 6）领导者有能力感知并且适应变革； 7）领导者态度很积极，反应很迅速。

第5章激励理论

本章内容

1、激励的概念 2、主要的激励理论 3、日本式管理学习目的

解释激励的含义，掌握主要激励理论，区分有关员工激励的各种理论学派，明确日本式组织与西方式组织的不同。

考核要求

识记：激励的含义领会：主要激励理论

应用：运用激励理论分析实际问题一、单项选择题

1、下列哪个选项不属于需要层次理论的需要层次？（）

A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、心理需要 2、双因素理论的提出者是（）

A、马斯洛 B、奥尔德弗 C、赫兹伯格 D、泰罗 3、哪一项表述是正确的？（） A、好的保健因素的存在会导致工作满意 B、好的激励因素的存在会防止工作不满意

C、为了让个体对他们的工作满意，需要在工作中使他们体验到激励因素 D、为了让个图对他们的工作满意，需要在工作中使他们体验到保健因素

4、（）的理论认为，要实现对员工的激励，必须严格管理和进行物资激励。 A、马斯洛 B、奥尔德弗 C、赫兹伯格 D、泰罗 5、哪一项最恰当地描述了外在报酬？（）

A、个体可以拥有一些控制权的报酬 B、由组织提供的报酬

C、工作本身的报酬 D、个体通过满足个人需要得到的报酬 6、哪一项与马斯洛需要层次理论的求知需求联系最紧的？（） A、尊重需求 B、社交需求 C、自我实现需求 D、问询自由 7、哪一项最恰当地描述了工作内容丰富化？（）

A、给予个体更多的责任 B、给予个体更多的任务去完成 C、给予个体薪酬的增加 D、给予个体更高的地位 8、哪一项管理体系是Z理论组织中最常见的？（）

A、集权的 B、独裁的 C、家长式的 D、自由放任式的 9、哪一项最可能是Z理论组织的共同目标？（）

A、长期成长的最大化 B、短期利益的最大化 C、短期销售的最大化 D、长期成本的减少 10、哪一项是Z理论组织的特征？（）

A、核心员工被短期雇佣 B、核心员工被终身雇佣 C、核心员工被临时雇佣 D、核心员工被兼职雇佣

参考答案

1、D 2、C 3、C 4、D 5、B 6、C 7、A 8、C 9、A 10、B 二、简答题

1、解释激励理论的三种基本类型？

答：（1）传统理论/经济人理论：包括泰罗和麦克雷格的成果；

（2）人际关系理论：源自梅奥的开创新研究，并通过马斯洛、赫茨伯格、麦克莱兰及阿吉里斯

等研究得到进一步发展。其基本假设是，为了形成一种劳动者的社会需要能够得到满足的机制，在劳动过程中建立社会关系和发展具有凝聚力的工作团队是必要的；

（3）复杂人理论：是激励理论中最为现代的，其观点是个体因所面临的环境发生变化而导致需

求变化，正确激励员工的方法不止一种。

2、解释马斯洛需求层次理论的五个需求层次？

答：（1）生理需求：生存的最基本需求，如食物、衣服和住处等；

（2）安全需求：包括安全、秩序、安定和免受威胁侵害等，良好的工作环境和持续就业的合

理前景会满足个体的这种需求；

（3）社交需求：包括友谊、社会关系和情感；

（4）尊重需求：包括对认可与尊重的渴望，这种需求通常与达到组织中某一地位相关；（5）自我实现需求：出现在个体满足于在工作过程中，实现其全部潜力的时候，意味着个体

需求不断改变其行为。

3、解释赫茨伯格的双因素理论内容？

答：通过实验，赫茨伯格得出：一些固定的激励因素使得人们趋向于达到工作满意，同样也有一些固定的保健因素与工作不满意相联系的。

（1）好的保健因素存在会导致工作满意；（2）好的激励因素存在会防止工作不满意。 4、解释麦克莱兰提出的高成就需要个体的表现特征？

答：（1）他们会寻找为最终结果承担个人责任的任务；

（2）他们会寻找带给他们挑战的工作；（3）他们喜欢冒险和创新的工作；（4）他们需要个人绩效的细节反馈；

（5）他们趋向于不太关心自己与别人的从属关系或社会需要。三、案例分析题

运动明星有限公司最近任命了一位新的人事经理来解决公司内员工关系方面的问题。在员工中，争执频繁发生，矿工率也维持在一个高水平上。在最近的24个月里，离职的核心员工数量达到了最高点，而最近的一个聘任职位的广告竟然没有吸引一位申请人。这些现象暗示公司的近况不是非常理想。除此之外，这家工厂的产量也在降低，因为质量不合格而退货的数量也在增加。

市场部门的工作却很出色，并且有一些新的交易。公司现在是国家足球队的官方运动器材供应商，正准备向北美和西欧的运动连锁店提供商品。但是，只有公司内部的人事问题得到解决，这些计划才能实现。

目前，公司没有正式的评估程序，所以不可能得到员工工作满意度的有效反馈。新的人事经理决定向每位员工发放一张调查问卷以获取他们对于工作的看法。与预期一样，调查结果显示绝大多数的员工是完全不满意和低激励的。人事经理向董事会提出了一系列建议来改善这个局面。

不幸的是，董事长李谭不接受任何的建议。因为他的观点是唯一能够激励员工的就是金钱。因此，他提议对所有员工都增加10%的工资，如果员工仍然不合作就解雇他们。人事经理坚持认为这个计划不可行，因为他没有关注员工的其他要求，公司应该注意其他的激励与保健因素。几名董事会成员对李谭的建议很感兴趣，并且通过了这项提议。一开始，产量确实有所提高，但是三个月后，与之前同样的问题又浮出水面。管理层十分担心，因为公司丢掉了两个新的合同。到了这个阶段，才决定实施人事经理的计划。

问题：

（一）李谭认为金钱是激励员工的唯一因素。运用内容理论做一个简要的报告，向李谭说明还有哪些其他因素可以激励员工。

（二）为了改善公司的员工激励，人事经理可以提出哪些建议。

答：（一）李谭采取了传统的激励观点，认为只有物质回报才是唯一的激励因素。根据内容理论，马斯洛提出生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要等；赫茨伯格认定了一系列的激励因素，包括成就、认可、工作本身、责任和进步，这些因素与工作内容相联系，同时认定的保健因素包括收入、工作条件、公司政策和人际关系，这些因素与工作的外部环境相关。（二）可以围绕主要问题提出建议，主要问题如下： 1）在员工中，争执频繁发生； 2）旷工率持续在一个高水平上； 3）一些核心员工离开公司；

4）最近的一个聘任职位的广告没有吸引一位申请人； 5）工厂的产量在降低；

6）因为质量不合格，退货数量也在增加； 7）公司没有正式的评估程序；

8）绝大多数的员工是满意和消极的； 9）公司应该注意其他的激励与保健因素。四、论述题

结合日本管理模式阐述Z理论的核心优点？答：1）为企业员工提供终身雇佣制；

2）晋升通常产生于在职的员工中；

3）长期成长的期望取代短期获利的目的； 4）核心员工55岁强制退休的政策； 5）鼓励雇佣临时员工；

6）在组织内部鼓励按照层级进行决策； 7）所有部分都鼓励团队合作；

8）管理层与雇员之间有高度的信任；

9）与集体责任相比，个人成就不是很重要；

10）职业路径以终身工作轮换的非特异性为规范； 11）实施家长式的管理模式；

12）将绩效考评看作一个长期的过程。

第6章激励实践

本章内容 1、物质报酬 2、非物质报酬

3、团队工作和质量圈 4、目标管理学习目的

能区分勇于激励人们的各种物质手段和非物质手段，解释团队工作和质量圈在企业组织中的作用，掌握目标管理给企业组织带来的利益。考核要求

识记：物质报酬和非物质报酬的手段领会：团队工作和质量圈、目标管理

应用：结合实际如何运用激励实践给企业组织带来利益一、单项选择题

1、哪一项是使用计时工资制度的劣势？（）

A、操作复杂 B、雇员们不喜欢

C、工作趋于缓慢化 D、对于复杂的任务会有用

2、若公司付给员工们每小时的标准工资是7美元，额外工资是每小时14美元。假设一名员工的全部工资是238美元且加班2小时，则哪一项是员工的标准工作时间？（） A、25小时 B、30小时 C、35小时 D、40小时

3、哪一项是使用计件工资作为支付员工工资方法的优势？（） A、如果机器发生故障则员工们就失去了基本工资

B、员工们认可这个计划，只要他们努力工作就能获得更多的报酬 C、这个计划可能会导致在全体员工间引起妒忌

D、这个计划可能会导致员工们因急促地工作而引起产品质量下降 4、哪一项是工会组织反对计件工资制度的根本原因？（） A、这种制度不能使员工们增加收入 B、工作急促性会给劳动者带来压力

C、单价价格定的过低，会降低员工们的生活水平 D、复杂，不易操作

5、哪一项是与利润分享计划有关的问题？（） A、该公司的所有权被稀释 B、股票成本高

C、员工们开始失去他们的身份 D、股票引起纳税的责任 6、哪一项与工作垂直拓展有关？（）

A、工作丰富化 B、工作轮换 C、工作扩大化 D、工作改进 7、哪一项不是成功团队的特征？（）

A、员工们组成非正式小组合作 B、成员们彼此之间的沟通 C、成员们具备相应的机能与经验 D、他们解决自己的所有问题 8、哪一项与团队工作无关？（）

A、较少的事故 B、较多的缺勤 C、较少的抱怨 D、更多的义务 9、哪一项是质量圈的特征？（）

A、它是一个非正式组织 B、只有当问题出现的时候才出现 C、有正式的领导 D、成员是自愿的 10、那一个人发展了目标管理理论？（）

A、马斯洛 B、泰罗 C、德鲁克 D、麦克莱兰参考答案

1、C 2、B 3、B 4、C 5、D 6、A 7、A 8、B 9、D 10、C 二、简答题

1、物质报酬形式有哪些？

答：（1）计时工资：用以支付员工再工作中所付出的时间量；

（2）计件工作：按事先约定的单价，根据员工生产量来支付的报酬；（3）佣金：通常用于奖励销售人员，与计件工资相似；（4）酬金：一种在完成事先约定任务后的一次性支付报酬；（5）额外福利：除工资或薪金以来的报酬；

（6）奖励计划：一种用于奖励完成部门计划的员工的一种通用手段，包括三种类型，即个人奖

励计划、团体奖励计划和公司全员奖励计划。 2、应用奖励计划存在哪些问题？

答：（1）奖励计划的成功取决于生产经营平稳运行；

（2）奖励计划将收入与生产水平直接联系起来；

（3）大多数奖励计划适用于那些重复性且墨守陈规的工作情况；

（4）如果在组织中不同部门的员工获得不同水平的奖金，奖励计划有可能导致分歧。

3、解释团队有效运转的几个指标？

答：（1）在团队成果面前，所有成员被视为平等的；

（2）团队成员能在内部解决任何冲突；（3）团队成员之间有相互信任感；

（4）团队意味着更少的事故、缺勤、失误和抱怨。

4、解释质量圈的含义？

答：质量圈是指组织内存在的定期会面讨论生产问题和解决方法的正式小组。小组中的成员关系通常是自愿的，且在绝大多数情况下没有正式的小组领导。小组鼓励每个成员畅所欲言。小组会就他们的任何问题和对策与管理者沟通。质量圈被认为给员工提供了激励，因为员工处在能够直接影响他们所做工作的位置。三、案例分析题

运动明星有限公司的人事经理在研究过公司当前的报酬与奖励计划后得出结论：这些计划并未有效激励员工，或者说它们没有带来期望的产出。

最近，这个公司在其五个生产部门中的四个实行计时工资制度，在另外一个部门实行计件工资制度。尽管这个公司为员工在加班时间提供1.5倍的正常小时工资，计件工资制度仍是这个公司仅有的激励办法。一系列的额外福利对初级和高级管理者都是有效的，因此提供福利被认为能够激励员工去争取受奖励的机会。

两种工资制度下，次品的产出数量几乎相同，都在5%水平，这会消耗公司350000美元的费用。在计时工资制度下，缺勤率稍微高一些；计件工资制度下，员工患病的比率要高一些。

这个公司最近完成了一项难办的工作：与员工的工作合同延长期到每5年签订一次，然而与客户的合同中规定，客户期望的次品率不高于1%，一旦实际数字高于这个期望值，客户约定将取消合同。

人事经理和各部门经理就以下问题进行了探讨：他们如何才能维持产品的产量和质量，怎样才能激励员工继续有效率地工作。他们得出结论，不论执行一个公司规范的奖励计划还是团体奖励计划都是明智的。这些计划将建立在“省时原则”上，人事经理目前正致力于制定出一个对所有相关人员都公平的计划。在采用这些新的体系的同时，当前的额外福利将会江少且要在体系内实现经费自给。最后一系列新体系将会是利润分享计划，大概讲会沿用同意延期的股份信托基金计划。奖励计划将被改变的消息在工厂中传播开来，有几个团队表达了一些反对意见，理由是他们不确定将来是否会受益。接下来的这段时间对人事部无疑是个考验。

问题：

（一）评定当前的奖励制度在激励员工努力工作方面的作用

（二）说明新的提议怎样操作并指出在实施这些新方案时可能引起的问题。

答：（一）存在三种奖励制度，其作用如下：

1）计时工资为员工的加班时间支付正常工作时间1.5倍的工资，这将激励一些员工多加班，但这不是最好的奖励计划。员工们的工作效率不会因为这种制度而提高，他们只会按照原来的效率工作更长的时间。甚至这回导致院工会效率的降低，因为他们不想因为加班使自己疲惫不堪。

2）计件工资将促使工人为了多挣钱而加快工作节奏，这可能会导致产品质量下降。然后，案例中表明两种方案下次品率是相同的，因此公司可能不存在这个问题。

3）额外福利不仅适用于管理者，还将同样适用于劳动者。作为一项激励，这将是十分有效。额外福利作为激励时会带来效益的提高，通常也会让公司受益。

（二）新的提议包含一个方面，可能引起问题如下：

1）团体奖励计划：即当工作团队完成他们的目标时对他们发放奖金。然而，组织采用新工作方法或招募新员工的时候可能会产生问题，甚至难以达成目标。好员工可能感觉到不公平，因为他们不得不与低产量的员工共同分享奖金。

2）公司全员的奖励计划：即整个公司达到产出目标时给予的奖励。管理者有时更喜欢这样的做法，因为它降低了部门间相互嫉妒的可能性，并且员工们更可能认识到整个公司共同追求的目标。然而也存在问题，有些员工认为他们的努力没有被认可，所以他们可能会变得灰心。

3）省时计划：对员工再少于标准时间内完成设定的任务给予奖励。员工急促地工作会导致产品质量的降低。

4）利润分享：雇员获得的奖金与组织利润额相联系。一个主要问题是这个计划中的奖金每年在变化且与个人的努力没有关系。另一个问题是利润分享需要缴税。

5）减少额外福利：对员工来说，额外福利的减少不是一种激励手段，但员工发现减少带来的损失可以通过其他方式补偿，如增加工资或分享利润等，就很可能会被接收。四、论述题

1、阐述工作设计的原则及其再设计的实现途径？答：工作设计有五项原则：

1）封闭原则：每项工作应包括完成一件产品或一种活动过程所需的全部任务； 2）监督应保持在最小限度，尽量让员工。小组或团队对他们完成的工作质量负责；

3）采用工作形式多样化来减少员工日常工作的乏味，同时，有必要扩大员工的工作范围； 4）员工们应该控制他们的工作速度并且选择一些工作方法； 5）工作组应得到鼓励，因为这促进了员工间的交流与协作。工作设计与再设计的实现途径有三个方面：

1）工作转换：即员工从一个工作岗位转移到另一工作岗位上。通常来说，两个岗位的任务会比较相似，员工能够较快熟悉以减少生产过程中的中端可能；

2）工作扩大化：即给员工们更多相同性质的工作。增加更多的任务让员工们形成他们自己的工作方法将增加他们的满意度；

3）工作丰富化：旨在为员工提供承担工作责任的机会，它垂直化地拓展了员工再生产过程中的业务。

2、阐述德鲁克目标管理的七个阶段？

答：1）阶段一：定义每个人责任和绩效的关键点；

2）阶段二：定义和识别可能导致整个计划失败的关键点；

3）阶段三：定义和识别衡量的方法。一是需要建立绩效考评标准，二是需要建立指示绩效的关

键点；

4）阶段四：定义和识别几个关键的产出点，通常不超过两个； 5）阶段五：确定行动计划和恰当的考评期，需要逐项列出且包括每个员工和管理者的行动细节； 6）阶段六：建立一个年度绩效评审机制，员工的成员将和阶段一种的绩效关键点进行比较，员

工的成绩将被评估出来；

7）阶段七：修订目标并且提出一系列新的目标。

第七章团队、团队行为与冲突

本章重点难点

1、为达成组织目标，正式团体与非正式团体所能做出的贡献 2、团队是如何形成和发展的 3、怎样才能使团队有效工作 4、怎样才能开发一个有效的团队

5、将所学知识应用到特定的商业环境中学习目的

区分正式团体与非正式团体，对团体的行为以及团体中的冲突类型以及团体如何有效工作有所认识考核要求

识记：正式团体与非正式团体领会：团体的形成；团体的效率应用：团体建设与冲突一、单项选择题

1、团队一般分为（）和非正式团队两类。

A、正式 B、一般 C、特殊 D、常规 2、团队一般分为正式和（）团队两类。

A、非正式 B、一般 C、特殊 D、常规

3、考虑都组织所在工作环境各个方面的健康和安全委员会属于（ A、正式团队 B、非正式团队 C、其他团队 D、一般团队 4、预算委员会属于（）

A、正式团队 B非正式团队 C其他团队 D、一般团队 5、从组织利益出发制定营销战略的营销团体属于（）

A、正式团队 B、非正式团队 C、其他团队 D、一般团队 6、财务委员会属于（）

A、正式团队 B、非正式团队 C、其他团队 D、一般团队 7、通过小道消息传播信息，属于（）

A、正式团队 B、非正式团队 C、其他团队 D、一般团队

8、一般认为，（）的存在有利于创造一个更加愉悦的工作环境。A、正式团队 B、非正式团队 C、其他团队 D、一般团队 9、哪一项不是有效团队的特点？（） A、非正式、轻松的氛围

B、冲突被看做是有益的并且被作为解决问题的一种方法 C、团体负责监控自身的工作进程和行为 D、有许多正式投票，大多数决定只被少数人接受 10、哪一项不是无效团队的特点？（） A、紧张的气氛和一些不耐烦的团队成员 B、讨论往往被少数团体的成员控制

C、任何一名团队成员都有可能进行领导，而不只是主席 D、冲突被避免并且（或者）让通途破坏任务的实现

11、哪一项最恰当的描述了主席（协调者）的角色？（） A、最适合一个值得信赖、有效率和不易怒的人 B、一个能够与他人共同工作的公平和守纪律的人

C、一个以任务为驱动，并且还常常被描述为“行动的力量”

） D、一个外向开朗，很少生气的人

12、哪一项最恰当的描述了实干家的角色？（） A、最适合一个值得信赖、有效率和不易怒的人 B、一个能够与他人共同工作的公平和守纪律的人

C、一个以任务为驱动，并且还常常被描述为“行动的力量” D、一个外向开朗，很少生气的人

13、哪一项最恰当的描述了培养者的角色？（） A、最适合一个值得信赖、有效率和不易怒的人 B、一个能够与他人共同工作的公平和守纪律的人

C、一个以任务为驱动，并且还常常被描述为“行动的力量” D、一个思想的来源者

14、哪一项最恰当的描述了完善者的角色？（） A、最适合一个值得信赖、有效率和不易怒的人 B、一个能够与他人共同工作的公平和守纪律的人

C、一个以任务为驱动，并且还常常被描述为“行动的力量” D、一个不介意自己在其他成员中是不受欢迎的人 15、冲突是有关（）方面的内容。

A感知 B心理 C生理 D意识 16、哪一项描述的不是建设性冲突的特点（）

A、挑战线性的商业惯例和想法 B、可以引入新观点及解决问题的新方法 C、将注意力从手头任务转移，瓦解团体凝聚力 D、能促使一个更加开放的沟通系统的产生参考答案

1、A 2、A 3、A 4、A 5、A 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B 12、A 13、D 14、D 15、A 16、C 二、简答题

1、企业环境中的团体有哪些共同特点?

答：1）团队成员有共同的兴趣和目标；

2）团队成员会讨论共同感兴趣的事情；

3）团队成员会建立影响他们行为的规章和准则； 4)团队行为能对团队中的所有成员产生影响。

2、非正式团队能够建立的原因?

答： 1）团队的成员身份意味着某种地位，这将增强成员的自尊心；

2）团队的成员身份能够提供一种安全感，从而降低不确定性； 3）团队归属能够使个体的某些社会需求得到满足；

4）在团队中能够集思广益，因此它提供了一个解决问题的平台。

3、简述图克曼的五阶段团队发展。答：1)形成期；

2）风暴期； 3）规范期； 4）表现期；

5）调整期（散会期）

4、简述伍德考克的团体发展模型。答：1）不发达团队；

2）试验团队； 3）巩固团队；

4）成熟团队

5、麦格雷格认为直接约束影响了团体变成有效团体的能力，主要因素有哪些？答：1）团体规模；

2）任务性质； 3）团体成员； 4）环境因素

6、简述贝尔宾的团队角色。答：1）主席；

2）实干家； 3）塑造者； 4）培养着； 5）资源调查者； 6）监督评价者； 7）协同工作者； 8）完善者； 9）专家

7、简述冲突的原因

答：1）组织内存在部门化和特殊化；

2）所涉及工作的特性；

3）管理层和员工所追求的目标与正式目标不同； 4）个人角色和团队角色不明确； 5）部门界限和个人界限不明确； 6）合同关系不明确；

7）个人同时承担不同的角色； 8）管理层隐藏目标；

9）个人对他们在组织内的地位有不同的看法；

10）个人对他们在自己的工作中所做出的努力有不同的看法；

11）个人对他们在组织内所承担角色的权威和权力的级别有不同的看法。

8、简述冲突的特点

答：1）缺乏沟通、缺少横向沟通渠道；

2）存在部门、团队和个人层面的对抗； 3）存在部门、团队和个人层面的妒忌； 4）人际纠纷；

5）人际纠纷和争执；

6）普遍需要仲裁以及人事部的频繁干预； 7）普遍反对变革； 8）员工的士气低落； 9）员工有高度的挫败感；

10）个人似乎不愿意与其他人分享信息；

11）信息将有被扭曲的趋势，无论是有意或无意的； 12）管理层有可能会严格遵守规则和条例； 13）大量使用非正式沟通渠道，比如小道消息；

14）个人、团队或部门可能感受到了轻视，他们可能会制定自己的目标并且对他人隐藏；15）由于试图保护自己的领土，各部门之间可能会建立壁垒。

三、案例题 1、课本112页

2、课本113页

第八章人力资源规划本章重点难点

1、述人力资源管理的职能 2、人力资源规划的分类 3、人力资源规划的方法 4、影响规划的因素

5、人力资源管理部门可以从哪些方面获取工作相关的信息 6、内外部招募的优缺点

7、理论联系实际，将工作分析、招募的知识应用到实际工作中学习目的

学习人力资源规划和招聘的相关内容，掌握人力资源规划的方法、影响因素，理解和应用招募及其方法考核要求

识记：人力资源管理概论

领会：规划的方法、规划的影响因素、规划的含义应用：招募、招募的方法、选择一、单项选择题

1、人力资源管理部门区别于其他部门的任务是（）

A、开发有关员工问题的整体策略 B、开发有关工作的全部策略 C、工作任务的分配 D、宣传企业形象 2、针对组织即时劳动力需求的是人力资源规划中的（） A、软规划 B、硬规划 C、短期规划 D、长期规划 3、针对组织未来劳动力需求的是人力资源规划中的（） A、软规划 B、硬规划 C、短期规划 D、长期规划

4、为了保证为客户提供有效、友好的服务，员工需要得到（） A招聘 B培训 C晋升 D解雇

5、以下不属于预测组织未来人员需求的技术的是（） A、时间序列数据 B、商业比率分析 C、员工数量统计 D、工作分析比较

6、当离职率达到（）%以上，说明人力资源管理部门需要重视的严重问题。 A、1 B、2 C、5 D、10

7、人力资源规划是为了（）雇佣外围员工的需求。 A、增加 B、减少 C、维持 D、改变 8、招募的第一个阶段是（）

A、工作描述 B、人员任职条件 C、工作分析 D、工作评价 9、以下不属于工作分析中的技能分析的是（）

A、先天技能 B、身体技能 C、智力技能 D、心理技能 10、以下不属于工作描述用来解决争议的内容是（） A、职责 B、成就

C、任务 D、绩效 11、通知员工有职位空缺的通常做法不包括（） A、公告牌 B、内部通讯 C、个人备忘录 D、统一招聘信息

12、高级职位通中低职位相比，工作广告的覆盖范围应该更（） A、广 B、窄 C、小 D、保密 13、面试目的是为了选择最（）的人

A、优秀 B、能干 C、适宜 D、有执行力 14、以下不属于小组面试的缺点的是（）

A、提供完整、连贯的方法 B、经常有强势的人统治 C、做决定慢 D、费用昂贵参考答案

1、A 2、C 3、D 4、B 5、C 6、D 7、B 8、C 9、A 10、B 11、D 12、A 13、C 14、A 二、简答题

1、请简述人力资源管理的职能? 答：1）人力资源规划；

2）招募与选择； 3）上岗引导与培训； 4）晋升与转岗；

5）雇佣的评价和中止；

6）纪律；7）雇佣的报酬和条件； 8）包括健康和安全问题的工作条件； 9）职业发展与员工福利； 10）工资谈判和员工代表等。

2、人力资源规划的分类。

答：1）软规划，是关于如何激励员工和满足员工需要的规划，它树立以客户为导向的企业形象，并通过培训开发员工；

2）硬规划，关于确定未来需要的员工数量、质量和类型的规划，包括分析目前的雇佣需求，

预测员工未来的需求，预测员工未来的供给以及预测未来的离职率。 3、请简述人力资源规划的方法。

答：1）将企业目标转化为有关员工的目标；

2）组织以外有许多因素会影响组织业绩； 3）组织了解目前员工需求很重要； 4）预测组织未来人员需求很重要；

5）对目前组织中劳动力供给的分析将产生有价值的信息，包括年龄、任职资格、服务年限等； 6）预测劳动力的外部供给将如何变化同样很重要，因为组织需要知道需求的劳动力是否能够

获得。

4、请简述影响规划的因素。

答：1）市场的变化意味着预测是不准确的，例如经济开始衰退；

2）不断增强的竞争力；

3）给劳动力市场带来的有意义的变化；

4）在最初拟定规划时不可能预测到的金融问题。

5、简述人力资源管理部门可以从哪些方面获取工作相关的信息。

答：1）工作的当前任职者；

2）任职者的上司；

3）与任职者一同工作的同事； 4）工作分析人员。

6、在收集到工作的相关信息之后，可以用哪些方式进行工作分析？

答：1）任务分析；

2）行为分析； 3）技能分析； 4）角色分析； 5）绩效分析。

7、请简述内部招募的优点。

答：1）提供雇员职业发展通道；

2）上岗引导时间较短； 3）管理人员了解候选人； 4）内部招募比外部快且便宜。

8、内部招募的缺点。

答：1）可能在员工中引发一些问题；

2）内部招募限制了可以申请空缺岗位的候选人数目； 3）内部候选人可能不具备外部候选人的品质； 4）造成新的空缺岗位；

5）当没有内部候选人时，会浪费时间；

6）内部候选人的不良习惯将带入新的工作岗位中。

9、请简述外部招募的方法。

答：1）商业性就业机构；

2）专业招募机构和工作中心； 3）职业服务中心； 4）青年培训计划； 5）猎头； 6）打听巡视。

三、案例题

课本133页

第九章上岗引导、培训和考评本章重点难点

1、理解并阐述上岗引导过程

2、理解如何确定培训需求并解释实施系统化培训策略的好处 3、辨别不同的培训方法 4、阐述如何进行培训评估

5、阐述员工考评的方法和形成并确定考评过程的效果 6、理论联系实际，运用理论模型解释如何使培训有效学习目的

学习人力资源管理中培训的相关内容，理解并阐述上岗引导过程；理解如何确定培训需求并解释实施系统化培训策略的好处；理解培训目标和培训成本；辨别不同的培训方法并能运用理论模型解释如何使培训有效；阐述如何进行培训评估；阐述员工考评的方法和形成并确定考评过程的效果考核要求

识记：确定培训需求

领会：上岗引导过程、培训目的与成本

应用：培训方法、培训评估、员工考核一、单项选择题

1、新入职员工进行的最初的培训是（）

A上岗引导 B、组织架构介绍 C、公司领导介绍 D、公司发展历史介绍 2、确定岗位需求是一项比较（）的任务

A、复杂 B、简单 C、普通 D、不一般

3、如果公司购买了一种新的计算机系统，打算投入使用，应该进行（）培训。 A、高级管理人才 B、决策层 C、全员 D、基层员工 4、不包含在系统培训系统中的环节是（）

A、培训策略 B、确定培训需求 C、评估培训 D、控制培训成本 5、对于培训成本的描述不正确的是（）

A、取决于培训水平 B、取决于提供培训的方式 C、是企业为提高劳动率而必须支付的成本 D、外部培训的成本相对较低6、培训者向受训者演示如何执行任务，然后允许受训者自己完成任务的是（A、工作指导法 B、辅导法 C、工作轮换 D、脱产培训

7、医师在医院手术室里接受怎样操作仪器设备的培训是（） A、工作指导法 B、辅导法 C、工作轮换 D、脱产培训 8、主要用于管理者的培训方法是（）

A、工作指导法 B、辅导法 C、工作轮换 D、导师制 9、克尔伯认为，培训应该在（）进行

A、教室里 B、真实生活环境里 C、工作间 D、大学里 10、一个人处于学习新事物状态是（）

A、真实经验阶段 B、观察和反馈阶段 C、形成概念和归纳概括阶段 D、新环境中概念应用阶段 11、培训的控制过程是（）

A、培训需求 B、培训成本 C、培训评估 D、培训反馈 12、旨在获得和评价受训者对培训过程的反应如何是（） A、培训 B、反应 C、学习 D、行为的改变 13、由培训带来的工作行为的改变是（）

A、以培训为中心的评估 B、以反应为中心的评估 C、与工作有关的评估 D、组织开发 14、不属于考评表的组成部分的是（）

A、考评的中心 B、考评的标准 C、绩效等级 D、考评成本 15、考评成本最低的方式是（）

A、直接上司考评 B、自我考评

）C、同事考评 D、下属考评 16、在机械型组织结构中，可能会采用（）考评风格

A、专制 B、共同参与 C、上司 D、下属

参考答案

1、A 2、B 3、C 4、D 5、D 6、A 7、B 8、D 9、B 10、A 11、C 12、B 13、C 14、D 15、B 16、A 二、简答题

1、简述上岗引导的内容? 答：1）组织的历史概况；

2）组织的结构； 3）人事政策；

4）员工可以获得的福利和服务； 5）工作场所中的健身设施； 6）部门规则和健康安全规章；

7）新工作岗位和现有工作岗位之间的关系； 8）介绍同事等。

2、简述人事发展计划的三阶段。答：1）对当前状况进行分析；

2）根据当前职位绩效，设定目标；

3）为最初确定的子重要的培训需求拟定一个行动计划。

3、系统培训的优点有哪些？

答：1）为系统储备熟练技工，供组织统一调配使用；

2）提高现有技能；

3）提高工作绩效，并提高全员生产率； 4）增长员工知识和经验； 5）改善顾客服务质量；

6）增强员工责任，提高员工士气； 7）提升员工个人知识和技能； 8）增加员工个人成长机会。

4、简述培训的目的。

答：1）训练一支训练有素的劳动力队伍会提高企业的生产率；

2）会创造更加灵活的劳动力队伍； 3）使企业能够更快引进新技术； 4）培训有利于降低事故； 5）有利于树立良好的形象； 6）会增加员工晋升的机会。

5、简述克尔伯的经验学习循环理论。答：1）真实经验阶段；

2）观察和反馈阶段；

3）形成概念和归纳概括阶段； 4）媳妇那环境中的概念应用阶段。

6、简述哈尼和玛姆福特的四种学习风格的学习模型。答：1）理论主义者；

2）反思者； 3）行动主义者；

4）功利主义者。

7、请简述考评方式。

答：1）直接上司考评；

2）管理团队的高层经理考评； 3）自我考评； 4）同事考评； 5）下属考评

8、简述影响考评效果的不利因素。

答：1）绩效不能达成一致，解释不力或主观性的反馈；

2）员工将考评考看作是完全基于上司的考法的单方过程； 3）考评面谈不太正式、内容过于松散以及对交谈控制太差； 4）考评过程被看做是未完成的事务； 5）烤苹果城被认为是一年一次的活动；6）考评过程被认为是组织的官僚政治活动另一个实例。

三、案例题 1、课本152页

2013年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试

管理学与人力资源管理试题及答案

（课程代码11747）第一部分必答题

（本部分包括一、二、三题，共60分。）

一、单选题

本题包括第1—5小题，每小题1分，共5分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。 1、赫兹伯格的保健因素不包括（）

A、为员工提供食堂用餐补助 B、愉快的工作环境 C、不断提升的员工自尊感 D、慷慨的假日津贴政策 2、具有公开处理问题和成员间彼此倾听特点的团体类型是（） A、实验团体 B、不发达团体 C、发展中团体 D、成熟团体 3、与下属保持定期接触的做法被称为（）

A、目标管理 B、例外管理 C、一致性管理 D、走动式管理 4、以行动为中心的领导的特点不包括（） A、确保有充足的资源来完成任务

B、确保股东尽可能获得最高的股息收入 C、确保每个员工对其完成任务的能力有信心 D、确保不同团队的员工有充足的资源来完成任务 5、与目标管理有关的研究者是（）

A、布莱克 B、麦克雷格 C、德鲁克 D、坦南鲍姆

二、简答题

本题包括第6—8小题，共15分。

6、解释垂直命令链和水平控制幅度的含义，并指出二者的区别。答案可能包括：

●含义：

■垂直命令链也称为直线管理或垂直命令链的金字塔结构，是最简单和最常见的组织形式，常用显示结构中每个人的正式职位的组织结构图来描述。指令按照层级结构线进行传递，通常是自上而下。 ■水平控制幅度是指所有部门经理都在同一级别上，如生产经理、市场经理、行政财务经理、维修经理和人事经理，但不同的人责任不同，部门经理直接向总经理报告，这五个部门经理代表总经理的水平控制幅度。 ●区别：

■垂直命令链的权威仅限于组织结构的同一直线内，水平控制幅度决定了层级结构内向上级报告的人员数量。

7、指出赫茨伯格提出的保健因素和激励因素的区别答案可能包括：

●激励因素是指使人们趋向于达到工作满意的一些固定因素，保健因素是指与工作不满意相联系的一些固定因素。

●激励因素包括成就、认可、工作本身、责任和进步，这些因素与工作内容相联系；保健因素包括收入、工作条件、公司政策和人际关系，这些因素与工作的外部环境相关。 8、指出招募过程中的工作描述和人员任职条件的区别。答案可能包括：

●从所处阶段看：工作描述是招募的第二个阶段；拟定人员任职条件是招募的第三个阶段。

●从内容看：工作描述对工作的目的、职责、工作条件以及雇主对雇员的期望进行了描述；人员任职条件列出了胜任工作所需要具备的个人特征。

●从用途看：工作描述用来确定空缺岗位的任职资格，并当作判断在职人员是否按要求开展工作的参照指标；人员任职条件用来判断应聘者是否符合工作要求，并作为选择最佳人选的基础。

三、案例分析题

仔细阅读下列案例，回答第9—12小题，共40分。

李氏食品公司

李氏食品公司是食品行业的领导者，为中国南方的许多知名餐饮企业提供产品。公司于五年前由托尼·李和亨利·李两兄弟共同创立。李氏兄弟均有过饭店厨师的从业经历，因此对餐饮业务非常熟悉，但是缺乏运营公司的实际经验。尽管如此，公司的运营还是很成功，从一家仅有10名员工的小公司发展成为现在拥有250名员工和若干职能部门的组织。公司营业额不断增长，目前公司的利润已达1.4亿美元，占销售额的28%。

公司设有三个独立的生产部门，每个部门负责生产一个系列的产品。各部门都有一名经理负责确保该部门完成规定的产量。经理下设几名主管，负责协助经理管理各条生产线。这一体系看起来运行得很好，经理及主管各司其职，一起工作得很愉快。然而，尽管公司不断地得到发展，但其所有者一直都陷入公司日常事务活动中，这在所有者、经理和主管之间引起了大量的摩擦。

前不久，托尼要求一名主管谭力去修理一台机器。这名主管称，除非得到他的部门经理下达的指令，否则他不会执行这项任务。谭力的经理也表示，托尼无权要求主管承担修理的工作，因为只有经理才拥有这样做的权威。托尼认为他全面负责公司的生产运营，因而他能够给任何一个人下达命令。但是经理坚持认为，为确保有效地完成工作，向主管下达命令的职权和权威已经授权给经理层了。托尼对此感到非常气恼，他威胁要把经理和主管两个人解雇。幸运的是，亨利介入调解此事，并表明他是唯一可以解雇员工的人，因为他才是组织人事职能的负责人。亨利成功地平息了此事，并承诺要与托尼谈谈责任、权威和职权之间的区别。

在另一起事件中，向各生产部门分配奖金的比例也引起了争议。公司实施全员奖励计划。两个生产部门一直都能完成生产目标，而另一个部门却总是无法完成。该部门经理辩护说，他们所生产的食品要比其他部门生产的食品复杂得多，所以他们不可避免地无法完成生产目标。此外，不同生产部门实施不

同的工资支付方式。公司的两个部门实施每日定额工作方式，而另一个部门实施计件工资制。亨利已向经营顾问寻求帮助，希望能够努力找出解决这些问题的方法以及激励员工的最佳方法。 9、解释责任、权威、职权的含义，并根据案例材料举例说明。答案可能包括： ●含义：

■责任是一个人确保恰当地完成任务或工作的职责。如果工作没完成，就是这个人的过错。

■权威是执行任务的法定权力或能力。包括法定权威、个人权威、名誉权威和经济权威四种类型。权威能够授予而责任不能授予。

■职权与权威相关，但它是一个更窄的概念。权威涉及到完成一项任务的权利；职权涉及一个人为了确保完成被授予了权威的工作，而指导他人完成任务的能力。职权是一个职位概念，它来源于个人的角色。 ●举例：

■托尼的责任是全面负责生产运营，其权威和职权是给部门经理分配生产任务。他必须对所有下级的生产任务负责。

■每个部门的具体生产运营的权威和职权授权给了部门经理，部门经理有权对其下属主管下达指令。 10、当组织规模扩大时必须进行授权。解释授权是组织经营活动必要环节的原因，并指出确保有效

授权的五个必要条件。答案可能包括：

●授权是组织经营活动必要环节的原因：

■授权在组织中是普遍存在的，因为一个管理者要维持对所有员工的控制是不可能的，特别是如果这个组织的规模很大时。

■授权是一种激励员工的工具。

■凭借授权过程，内部晋升显著地节约成本，因为所涉及的员工非常熟悉组织。 ●确保有效授权的必要条件：

■任务必需清楚地传达，以便使下属能够理解所承担的任务性质和他们的权威限度。 ■被授权工作的人必须有能力完成所授予的任务。

■经理必须监视吓唬的表现，必要时要控制他们的活动。 ■经理必须信任下属。

■经理必须平易近人，愿意倾听下属意见并与他们进行思想交流。 ■经理必须确保把职权和权威两者都授予下属。 ■经理必须让其他组织成员了解所发生的授权过程。 11、谈谈你对“全员奖励计划”的理解，并说明公司可以实施的其他奖励类型。答案可能包括：

●全员奖励计划是指当整个公司完成产出目标时给予的奖励。管理者有时更喜欢这样的做法，因为它降低了部门间产生嫉妒的可能性，并增加员工对公司整体目标的认同感。然而，该计划也存在问题：有些员工认为他们个人的努力没有被认可，因此他们可能会气馁。 ●其他奖励类型：

■个人奖励计划：指当员工个人完成设定的目标时对他发放奖金。 ■团体奖励计划：指当工作团队完成他们的目标时对他们发放奖金。 12、简述每日定额工作与计件工资之间的区别，指出并解释李氏公司可以采用的激励员工的其他两

种方法。答案可能包括：

●每日定额工作与计件工资之间的区别：

■每日定额工作基于每班所能完成的产量水平。如果完成目标，员工就能获得事先约定的报酬。这意味着员工有稳定的收入，因此他们能够对自己的未来制定计划。

■计件工资是指产量超出设定目标时给予奖励。奖金与超过目标的产量相联系，为超额完成的每件产品向员工支付奖金。这是一种激励员工增加产量的有效方式。他的弊端是员工会因为在工作中赶时间而导致产品质量的降低。

●李氏公司可以采用的奖励员工的其他方法：

■利润分享：指员工获得的奖金与组织利润额相联系。一个主要问题是这个计划中的奖金每年都在变化，并且它与个人的努力没有必然联系。员工们可能会失去动力，因为即使他们再努力工作，若是公司没有充分的利润，他们也就没有奖金。

■绩效工作计划：指将每名员工的报酬直接与他们在工作中的绩效相联系。这个计划需要审核每名员工在工作中的表现，经比较后将员工划分出绩效等级。只要员工生产出绩效等级要求的产量水平，他们就会获得与这个等级相应的奖金。

第二部分选答题

（本部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分）

四、本题包括第13、14小题，共20分。 13、简述内部利益相关者和外部利益相关者的含义，并分别举例说明。答案可能包括：

●内部利益相关者是以直接方式参与企业业务活动的个人或群体。内部利益相关者包括：雇员、管理者、股东/所有者、现实消费者、供应商。例如雇员为组织提供劳务以获得工资，现实的顾客从组织购买了产品而组织则对其承担义务等等。

●外部利益相关者是以间接方式参与企业业务活动的个人或群体。外部利益相关者包括：本地社区、政府、环境/公众、潜在消费者。例如潜在消费者还没有承诺从组织购买产品，但要实现销售就必须考虑他们的需要；政府自身常常不直接涉及组织的活动，但政府法律很可能影响组织如何经营业务等等。 14、列出五种不同利益相关者的期望，并说明组织在考虑到这些期望的前提下可以制定哪些相应的

策略。

答案可能包括： ●雇员

■期望：获得高工资

■策略：向员工支付较高工资 ●股东/所有者

■期望：获得股息收入和得到投资的资本价值 ■策略：采取利润再投资和延期支付股息的形式 ●供应商

■期望：不出现延时付款的情况

■策略：制定承诺在一定的时间期限内付款给供应商的政策 ●顾客

■期望：受到尊重和礼遇

■策略：授权销售部门来处理消费者投诉 ●本地社区

■期望：组织关心自己在社区内如何运作

■策略：运送和装卸货物可以选择在对周边打扰较少的时间段进行五、本题包括第15、16小题，共20分。 15、给出管理的一种定义，并解释权威的四种类型。

答案可能包括： ●管理的三种定义：

■亨利·法约尔的定义：管理是预测和计划、组织、命令、协调和控制。 ■更现代的定义：管理是“由计划、控制、协调和激励组成的社会过程”。

■管理是五个基本管理职能的运作过程：计划、组织、人员安排、指挥和领导、控制。 ●权威的四种类型包括：

■法定权威。来自于组织制定的内部规则。例如，经理由于在组织中的职位而具有支配他人的权威。 ■个人权威。来自于人的个性，它具有使下属信任的权威，即使这样可能不被管理人员接受。 ■名誉权威。来自于知识。例如，成为某个特定学科（如经济或法律学科）中具有权威的人。 ■经济权威。来自于从经济环境中获得的权利。例如，决定买还是不买一件特定商品的购物者。 16、解释明茨伯格的七角色模型，并指出与传统管理理论的区别。答案可能包括：

●明茨伯格的七角色模型从不同角度研究了管理的概念，这个模型研究管理者是什么，认为管理者进行哪些活动和承担什么责任并不重要，重要的是他们所承担的角色。明茨伯格认为管理者应该履行七种关键角色：

■企业家——涉及计划和承担风险 ■资源分配者——涉及组织和协调 ■首脑/领导——涉及激励和协调 ■联络者/传播者——涉及协调和沟通 ■监督者——涉及控制

■发言人/谈判者——涉及激励和沟通 ■麻烦处理者——涉及激励和协调 ●区别：

■传统理论强调管理者的角色本身，但七角色模型更强调履行责任。

■传统观点更强调短期内管理者的效率，而七角色模型更关注长期有效性。六、本题包括第17、18小题，共20分。 17、解释古典管理学派与行为科学学派的主要区别。答案可能包括：

●古典管理学派产生于19世纪工业革命开始后的西欧和北美；行为科学学派大约产生于晚些时候的美国。

●古典管理学派产生的背景是工业的迅速扩张、大型组织需要有效率地进行管理；行为科学学派产生的背景是组织需要关注工人的身心健康需求。

●古典管理学派的代表人物有法约尔、泰罗、厄威克、布里奇；行为科学学派的代表人物有梅奥、沙因。 ●古典管理思想学派专注于研究组织结构和组织方法；行为科学学派却对工作场所中人的因素感兴趣。 ●古典管理理论研究者大多是专业的管理者；行为科学理论研究者多为学术界人士。 18、解释系统理论与权变理论的含义，并指出二者区别。答案可能包括： ●含义

■系统理论研究者将组织看作一个复杂的社会系统，这个系统受到许多相互依存的变量的影响。这些变量是：人员、技术、组织结构、环境。早期的研究者重视单个变量的效应，但是系统理论研究者却关心两个或两个以上变量之间的关系。 ■权变理论是由系统理论发展而来的，它关注构成组织的各种社会系统内部相互依存变量之间的复杂关系。大多数权变理论研究者指出，在组织最终确定选择具体管理方法之前必须考虑以下变量：外部环境、科技因素、人员素质和激励措施。 ●区别：

■与系统理论不同，权变理论并不试图给出一个普遍适用的管理组织的最有效方法。它只是认为组织有很多可供选择的管理方法，而最有效的方法，如果存在的话，将取决于组织所面对的特殊环境。 ■系统理论的代表人物有特里斯特、班布福斯、赖斯、卡兹和卡恩；权变理论代表人物有劳伦斯、洛希、伯恩斯和司托克。七、本题包括19、20小题，共20分。 19、列举人力资源管理职能所包含的十个方面的内容。答案可能包括： ●人力资源规划 ●招募与选择 ●上岗引导与培训 ●晋升与转岗

●雇用的评价和终止 ●纪律

●雇用的报酬和条件

●包括健康和安全问题的工作条件 ●职业发展和员工福利 ●工资谈判和员工代表

●为应对组织中的变化，对有关人员的策略开发 20、解释组织人力资源的软规划和硬规划的含义，并各举一例说明二者是如何应用的。答案可能包括： ●含义

■软规划是关于如何激励员工和满足员工需求的规划。它树立以客户为导向的企业形象，并通过培训开发员工潜能。

■硬规划是关于确定未来需要的员工的数量、质量和类型的规划。它包括：分析目前的雇用需求，预测雇员未来的需求、供给和离职率、 ●应用

■软规划可用于开发现有员工的潜能。

■硬规划可用于制定下一年度的人员招聘计划。

●雇用的评价和终止 ●纪律

●雇用的报酬和条件

●包括健康和安全问题的工作条件 ●职业发展和员工福利 ●工资谈判和员工代表

■软规划是关于如何激励员工和满足员工需求的规划。它树立以客户为导向的企业形象，并通过培训开发员工潜能。