旅游安全事件与旅游目的地营销

万方数据

１“

商业研究

不太关注旅游产品的组成成分，但它却很容易被人们觉察出来。因此。旅游业发生的安全事件很容易被识别出来并获得认同。浙江舟山沈家门游客集体食物中毒的事件屡屡发生，人们于是开始关注海滨包价旅游中的饮食卫生问题”１；另一方面，旅游服务具有后验性和不可储存性。这样，旅游目的地和旅游企业都对旅游的社会环境十分敏感，一旦发生安全事件就必须考虑随之产生的营销影响。

二、旅游安全事件对目的地营销的影响分析

机型号的详细信息，而此前人们很少有这样的习惯。

（二）旅游者对安全事件的风险认知和评估受到许多个人因索的影响

第一，风险的认知和评估受到许多个人因素的影响。一方面，它取决于人口统计的变量，如年龄、性别、教育和职业。关于这方面的研究国内外学者已经作过多次，结论基本一致，如ｗＩｏ在１９９４年对英美国家傲的一项调查研究中指出：女性旅游者往往比男性旅游者对风险的认知程度更高，而年龄介于１８—２４岁之阃的年轻旅游者的风险认知程度也往往比较年长的旅游者更低。此外，医生、律师等职业的旅游者、学历水平高的旅游者风险认知程度会较高。另一方面，游客在进行风险认知和评估时，个人主观印象会误导判断。如人们总是认为乘坐飞机的风险很大，比坐汽车要危险多了，丽专家通过数据说明汽车事故的死亡率远高于飞机事故的死亡率；人们在海滨游泳，大多数会联想到是否有鲨鱼袭击的危险，而椰子树是被视作享受阳光度假的象征，但事实上恰恰相反．在澳大利亚，每年大约有１５０人被落下的椰子击中致死．而２０００年受到鲨鱼袭击的人数却仅为７９人…。

第二，人们所处文化圈的不同，也会导致人们形成不同的风险认知和评价。这主要是由于不同的文化圈有着不同的社会、行为与发展模式。２００３年受非典的打击浙江省的旅游业受到了一定程度的影响，但国内旅游的情况要比国际旅游的表现好，２００３年浙江省国内旅游总人数为８４２９万人次，比上年同期增长５．１％，而２００３年浙江省人境旅游总人数为１８０ｔ８３万人次．比上年同期间减少了１１．４％”１。

第三．同一国民群体内的震惊程度对旅游业也会产生重要的影响。对旅游者而言，在一般的威胁和自身成为受害者之间是有区别的。前者在人们的感觉中只是—个背景，而不会带来进一步的后果；只有当属于同一国民群体的某个人受到威胁时，其同胞才会感觉到危险并做出反应。２００６年南非旅游局到中国召开了一次旅游推介会．此场推介会与其他国家的推介不同的是重点并不在宣传南非的旅游资源，其重点在宣传南非对于华人来说是一个安全的旅游目的地，南非政府和警方非常重视有关华人受伤害案件的办理”Ｊ。推介会的重点放在安全事件上是因为近年来一系列针对华人犯罪的报道。显然，南非旅游局感受到了这些报道的负面影响，担心其会进一步影响到中国公民到南非的旅游，因此就案件、南非政府的安全措施、华人游客的安全性等方面问题进行了阐述和澄

清。

（一）旅游目的地安全事件的报道会影响旅游者决策并改变其决策过程

本次课题组对国内游客的安全认知调查结果表明：６０％的游客表示交通事故和犯罪的报道会影响出行决策．这说明社会治安状况和交通安全日益成为人们出行时所关心的问题。另有研究表明目的地安全事件的报道会改变旅游者的决策过程…。

购买决策是一个非常复杂的过程，它受到许多变量的影响。根据现代社会对消费者研究的经验，消费者行为受到心理因索、文化因素、社会因素以及学历、年龄和家庭生命周期等个人因素的影响”１。从理论上说，一个完整的决策过程包括识别需要、收集信息、评价方案、购买决策以及购后行为等子过程，但在日常购买活动中，消费者实际上会省略或颠倒其

中的一些环节。看到某地的风光照片，马上作出了去

该地度假的决定，这种行为是一种冲动型的购买，往往是由情感反应所驱动的。几乎是完全机械性的行为。这种行为在旅游决策过程的研究中不太重要。决策过程的长短和收集信息的多少是旅游决策过程的主要研究内容。

根据决策过程的繁易，可将决策过程大体分为简化决策和扩展决策。简化决策一般适用于消费者对所做的选择已经有所体验的情况，消费者知道这些产品能够满足他们的需要。扩展决策的特征在于其理智的思考过程，因而需要收集大量的信息。消费者通过博览信息获得众多的选择机会，并评估其实现的可能性，而这往往延长了决策期。在旅游中，当旅游者选择那些从未体验过的旅游产品时，一般就会采用这种决策模式。而一些牵涉到高风险的决策，如目的地出现了一些安全事件，会导致简化决策过程转变为一个扩展决策过程。如很长时间以来，消费者并没有过多关注他们所消费的包价旅游产品的服务供应商，只要这种包价旅游包含了所要游玩的景区、住宿的星级宾馆和乘坐飞机等要素。整个产品看起来较经济实惠就可以了。但俄罗斯客机频频失事的报道使前往俄罗斯旅游的中国公民开始关注包价旅游中的飞机的机型及航空公司的情况，图１５４客机自１９６８年面世以来。涉及最少３０次空难。这种飞机中国４年前已全面停用，但仍然是俄罗斯及前苏联加盟国的主要民航交通工具，俄罗斯一半的旅客每天乘搭这款飞机来往各地”ｌ。因此前往俄罗斯旅游的游客开始深入地了解包价旅游产品的各个组成部分，特别要求了解关于飞

（三）特殊细分市场的游客对某些安全事件的关注度较高，受安全事件的影响小

针对某些特殊细分市场的旅游产品，即某些参与性和体验性强的旅游产品，如滑冰、潜水、漂流、宗教、考古等产品，在某些安全事件的信息还为传播开来的时候，它就已经受到了某些细分市场的强烈关

总第３６８期

张捷雷：旅游安奎事件与旅肄目的地营锖

１４５

注，如那些旅游者所钟情的体验活动。负面的信息会在那些情趣相投的群体中不胫而走。引起快速反应。与此同时，人们会在很长的时间内不断关注事件的发展。个人参与度对旅游市场的专业化细分起着非常重要的作用。个人参与度高的旅游者基于个人的经验和知识能够对安全事件做出更客观的评估…。如２００１年初在一个太平洋的小岛——加拉帕戈斯岛附近发生了沉船事件。导致大量的柴油泄漏到海中，给岛上的自然保护区环境造成了严重威胁。虽然其独一无二的自然保护区和野生动物在这次事件中受到极大的影响，全世界的新闻媒体也都争相报道这一事件，但到该岛旅游的人数在２００１年底还是保持不变，仍然是７万人。这主要是因为到该岛的旅游者大多对科学和生态拥有浓厚的兴趣，参与程度很高，因此对该事故影响的判断会不同于其他大多数类似事件中旅游者所得出的结论。同样，１９９７年卢克索发生了对旅游者袭击的惨案后，埃及的旅游业遭受了巨大的损失。但是，那些喜欢在红海里潜水的旅游者，其反应却不同于一般追求阳光沙滩的旅游者，仅在短短３个月禁期之后，潜水者就比其他一般旅游者更快速度和更高比例的返回到埃及旅游。

（四）对旅游目的地来说，对于消费者自愿承担的风险，安全事件引发的营销风险降低

一般认为，属于消费者自愿承担的风险。若发生灾难性的后果，目的地经营者的相关责任会相应减轻。因此，旅游目的地或企业必须给予旅游者自愿承担风险的机会…。盲目隐瞒已经暴露的风险不仅会因为实际与期望形象的偏离而造成旅游者的不满，而且旅游者电失去了自我决定是否承担风险的机会。因此，在旅游者作出决定之前，旅游企业（机构）必须反复尽可能地强调他们所承担的义务．从而尽可能减轻安全事件所造成的后果，这就像医生有义务向病人解释所有可能的情况，在给病人一个自由的选择。在说明风险后，通常人们会选择规避风险。如果这时游客还进行冒险，旅游企业（机构）至少减轻了在法律上的责任，以及事件经媒体报道后面临的指责。这一点说明了旅游企业在营销及日常管理中，应当向游客仔细强调所面临的风险，如水上娱乐穿救生衣、游艺机的安全告示等。浙江２００６年的仙居永安溪漂流事故的调查报告中指出筏工没有劝告游客不要带８个月大的孩子上筏，以及不准脱下救生衣。这显示出企业在人员管理和培训中的疏漏。

需要说明的是，所谓“消费者自愿承担的风险”会涉及到消费者与旅游企业之问的责任和义务．应当有相应的法律条款来支撑。

（五）安全事件发生时间的不同，对旅游者的决

策影响是不同的

而如果安全事件发生在旅游旺季之后，旅游者对安全事件的关注度会相应降低，同时媒体对安全事件的报道也会相应减少，而旅游目的地则拥有充分的时间来进行公关营销，降低事件的影响，迎接下一个旺季的到来…。

（六）旅游者模糊的地理区域概念会造成错误的旅游目的地形象认知

一个旅游目的地的形象是由潜在的旅游者经过长时期积累的看法、印象、信仰和期望共同组成的，这些成分或多或少的都带由个人主观的色彩。目的地的形象是在多种因素的影响下形成的，这些因素包括新闻、媒体、朋友和亲戚的经历以及文学作品的影响等。安全事件对目的地形象的形成非常重要，安全事件可以破坏目的地形象的体验价值，更有研究表明，当一个目的地距离旅游者的家乡越远，旅游者对目的地的形象认知就比较模糊，与旅游者家乡相距越近，目的地形象就越易于刻画（Ｍａｙｅｒｈｏｆｅｒ．１９９５）。

因此，如果一个地理区域不能被人们准确划分，那么一个地区发生的安全事件就不仅影响到该地区的形象，还会给邻近地区造成伤害。如世界旅游组织曾指出非洲是受安全事件影响最大的地区之一，卡特（Ｃａｔｅｒ）１９８８年对此作了研究，他发现许多旅游者都认为非洲是一个充满了冲突、饥荒和艾滋病的地区，虽然非洲大陆的国家已经达到５４个，但当安全事件发生时，人们往往还是会在感觉上把它看做一个地

区［５】。

与此不同的是，２０世纪９０年代发生的几起恐怖袭击给埃及的整体形象带来了负面影响。然而，许多客源市场的顾客并不认为埃及的海滨目的地“西奈半岛”和“红海”与埃及的负面形象有什么关联。从那以后，这两个地区在对外宣传事业闭口不提埃及，避免旅游者将其与埃及联系在一起。应当说，两个旅游目的地战略性地利用了旅游者模糊的地理区域

概念。

．

因此，了解旅游客源市场的地理区域概念会给旅游目的地的形象规划战略带来很多帮助。在了解目标客源对本地区安全形象认知的基础上，可以运用一定的方法将自身与其他形象不佳的地区区别开来。正如上文所述。不同的客源对安全事件的关注和敏感程度是不一样的，旅游者对安全事件的关注程度和承受程度也因为事件发生时机、风险的法律责任的明确以及旅游目的地的安全形象等因素而有所不同。因此应当从市场营销的角度来分析旅游安全事件．未雨绸缪，要将安全管理工作与旅游营销的各项活动紧密联系起来，除了进行有序的安全管理，还要考虑对主要客源市场的影响，在形象宣传、产品设计、市场细分、市场促销和信息发布时要将安全事件和旅游目的地营销一起考虑，如实现旅游客源地的多元化空闻格局，做好与客源地的沟通，树立良好的目的地安全形象、开发独特的体验性产品，培养特殊爱好和需求的客源市场以及引导旅游需求的时间多元化等。

如果安全事件恰好是发生在旅游旺季之前。那么通过媒体对旅游目的地的有关安全事件的报道，客源地会迅速地对是否去旅游目的地旅游做出反应，旅游目的地往往会措手不及，因此面临不可避免的损失。

２００７／１２总第３６８期

商业研究

ＣＯＭＭＥＲＣＩＡＬＲＥＳＥＡＲＣＨ

文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００７）１２－０１４６－０４

酒店餐饮业冷链物流系统构架浅析

张瑞夫

（青岛酒店管理学院，山东青岛２６６１００）

摘要：冷链在流通中发挥着重要作用，同时冷链物流是酒店餐饮业供需链中的关键流程。据此从冷链物流的作用及冷链物流系统八手，紧紧围绕看温度、时间和耐储性对餐饮业冷链物流系统的构槊进行了分析，讨论了冷链物流系统构架的具体要求和构架过程。对酒店餐饮业建立和完善冷链物流系统提

出了建议。

关键词：冷链物流系统；酒店餐饮业；构架

中图分类号：Ｆ７１９．３文献标识码：Ａ

ＴｈｅＢｕｉｌｄｉｎｇｏｆＣｏｌｄＣｈａｉｎＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｙｓｔｅｍｉｎＨｏｔｅｌａｎｄＣａｔｅｒｉｎｇＢｕｓｉｎｅｓｓ

ＺＨＡＮＧＲｕｉ—ｆｕ

（ＱｉｎｇｄａｏＨｏｗｌＭａｎａｇｅｍｅｎｔＣｏｌ＆ｇｅ

Ｉ

Ｑｉｎｇｄａｏ２６６１００。Ｃｈｉｎａ）

Ａｂｎ髓ｃｔ：Ｃｏｌｄｅｈｍｎ讪町＿ａｖｉｔａｌｒｏｈ衄蚰ｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｒｏｃｅｄｕｒｅｉｎｔｈｅｈｏｔｅｌａｎｄｃａｔｅｒｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ．Ｂｙｓｔｕｄｙｉｎｇｔｈｅ

ｅｆｆｅｃｔａｎｄｓｙｓｔｅｍｏｆ

ｃｏｌｄｔｈｅｇｎｌ铝ｉｓｄ口－ｔｈｅ

ｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅ镕ｔｈｅｐｏｓｓｉｂｉｌｉｔｙ

ｏｆｂｕｉｌｄｉｎｇｉｔｉｎｐｒａｃｔｉｃｅ∞ｐｅｃｉａ母ｉｎ‰

０ｆｔｅｍｐｅｒａｔｕｒｅ，ｔｉｍｅ－ａｎｄ

ｄｕｒｉｂｉｌｉｔｙ，ｅｔｃ．Ｉｔｄｍ＇ｉｆｉｅｓｔｈｅｓｐｅｃｉｆｉｃｄｅｍａｎｄａｎｄｐｒｏｃｅｓｓｏｆｂｕｉｌｄｉｎｇｃｏｌｄｅｈｔｉｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓ

ｓｙｓｔｅｍｉｎｔｈｅｈｏｔｅｌａｎｄｃａｔｅｒｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｏｌｄｃｌｌａｉｘＩｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｙｓｔｅｍ；ｈｏｔｅｌａｎｄｅｏｔｅｒｉｎｇ

ｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｂｕｉｌｄｉｎｇ

现在消费需求变化十分迅速，消费意识不断增需求远远超出这个数字。酒店餐饮行业的需求和普通强，人们对饮食的需求已经从吃饱吃好到营养健康，个体消费需求来训．具有集群的特点，因此以酒店餐饮强调天然绿色，新鲜、绿色、天然的食物需求增长很业做为玲链物流系统构架研究的对象更具现实意义。

快，同时对食物的便利性的需求也在不断增加。根据一、冷链物流概述

相关统计分析，从２００３年到２００６年问，对冷冻、冷（一）什么是冷链物流系统

藏食品的需求每年的增幅不少于１５％，相关品类的

冷链物流系统又称为低温物流（ｃｏｌｄｃｈａｉｎｌ唧ｐｔｉｅｓ）系统，主要是指食品冷链物流系统，广义上讲收稿日期：２００７—０４—０４

冷链物流包含原材料的供应物流，生产物流和销售物作者简介：张瑞夫（１９７３一），吉林白城人．青岛

流，无论在供产销的过程中物的所有权转移多少次，酒店管理学院讲师，研究方向：供应

都需要比较充分的冷冻、冷藏设备的低温支持，在每链．国际物流。

一个供产销的环节中，使温度维持在适合的状态，保基金项目：青岛酒店管理学院院级基金项目。

持物的品质和安全。在冷链物流中每一个环节都是至参考文献：

［６］１８名湖州游客食物中毒事发舟山

目前患者被

［１］德克．格莱泽．旅游业危机营理［Ｍ］．北京：中国

送到宁波紧急治疗［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．

旅游出版社，２００４：２２—７５．

ｃｎｎｂ．ＣＯｍ．ｏｎ／ｓｙｓｔｅｍ／２００６／０７／０３／００５１３４４９５．［２】

郑向敏．旅游安奎学［Ｍ］．北京：中国旅游出版

ｓｈｔｒｎｌ，２００３—０７—０３

社．２００３：１．

［７］饿客执失事现场找到１７０具尸体［ＥＢ／ＯＬ］。ｈｔ－

［３】ＰＨＩＬＩＰＫＯＴＬＥＲＪＯＨＮＢＯＷＥＮＪＡＭＥＳＭＡＫ－

ｍ：／／ｎｅｗｓ．ｓｉｖａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｗ／２００６—０８—２４／ＥＮＳ．旅游市场营销［Ｍ］．北京：旅游教育出版

１０３３１０８１５５３８．ｓｈｔｍｌ．２００６－０８—２４．

社．２００２：２１４．

［８］

南非政府来华推介旅游安全问题成关注焦点

［４］２００３年浙江旅游概览［ｓ．ｎ．］．［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：．／／ｗｗｗ．ｅｅｔｖ．ｃｏｒｎ／ｐｒｏｇｒａｍ／

［５］Ｃａｒｔｅｒ，ｓ，（１９９８），Ｔｏｕｒｉｓｔ’ｓａｎｄ

ｔｒｖｅｌｌｅｒ’９ｓｏｃｉａｌ

ｑｑｚｘｂ／２００６０８１４／１００９８５．ｓｈｔｎｄ．２００６—０８一１２．

ｃｏｎｓｔｍｅｔｉｏｎｏｆＡｆｒｉｃａａｎｄＡｓｉａ∞ｒｉｓｋｙｌｏｃａｔｉｏｎｓ．（责任编辑；阿莲）

Ｔｏｕｒｉｓｍ

Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９（４），

旅游安全事件与旅游目的地营销

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：

张捷雷， ZHANG Jie-lei

浙江旅游职业学院,浙江,杭州,310007商业研究

COMMERCIAL RESEARCH2007(12)

参考文献(8条)

1.18名湖州游客食物中毒事发舟山目前患者被送到宁波紧急治疗 2003

2.Carter S Tourist's and trveller's social construction of Africa and Asia as risky locations1998(04)

3.2003年浙江旅游概览

4.南非政府来华推介旅游安全问题成关注焦点 20065.俄客机失事现场找到170具尸体 2006

6.PHILIP KOTLER JOHN BOWEN JAMES MAKENS 旅游市场营销 20027.郑向敏 旅游安全学 2003

8.德克 格莱泽 旅游业危机管理 2004

本文链接：http://www.77cn.com.cn/Periodical_syyj200712039.aspx

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/qloi.html